資料請求リストに製品が追加されていません。


IT製品の比較サイト|ITトレンド
ITトレンドNo.1ヘッダー

資料請求リスト

0件
  • ホーム
  • 製品を探す
  • ランキングから探す
  • 記事を読む
  • はじめての方へ
  • 掲載について
  • ITトレンドEXPO
  1. IT製品 比較TOP
  2. 情報共有
  3. FAQシステム
  4. FAQシステムの関連記事一覧
  5. FAQシステム4つの導入失敗例!導入の際の失敗を防ごう

FAQシステム4つの導入失敗例!導入の際の失敗を防ごう

#情報共有
2023年01月17日 最終更新
FAQシステムの製品一覧
Twitterでツイートする
Facebookでシェアする
Pocketで後で読む
ITトレンド 編集部
IT製品の比較サイト
ITトレンド 編集部
FAQシステム4つの導入失敗例!導入の際の失敗を防ごう

FAQシステムは顧客が遭遇した課題の解決やコールセンターの対応時に用いて顧客満足度を上げるために導入されます。FAQシステムを用いれば顧客満足度向上と共に顧客対応のコストを下げることも可能になります。

しかし場合によってはその目的を達成できないばかりか逆に顧客満足を下げてしまう結果につながってしまいます。そこで今回はFAQシステム導入の際の失敗を防ぐために、典型的な失敗例を4例ご紹介します。

FAQシステム人気ランキング | 今週のランキング第1位は?

失敗例1 企業全体でコスト削減につながらなかった

顧客サポートのコストの多くは、コールセンターを含むサポートセンターの人件費やFAQシステムの更新にかかる工数などになりますが、具体的にどのような意見があるのでしょうか、以下で詳しく紹介していきます。

  • 「FAQシステムへの顧客誘導が上手く行われていない」
  • 「FAQシステムが使いにくくユーザーがそこで問題解決できない」
  • 「コールセンター等で使用される場合、オペレーターから見た使い勝手が悪く問い合わせに適切に対応できない」
  • 「FAQシステムの登録や更新に予想以上の時間がかかる」

WEBサイト上でのFAQへの誘導を適切に分かりやすく行うことや、導入時に検索性、情報のメンテナンスのしやすさに充分配慮して設計することが必要でしょう。

失敗例2 ルールを定めず構成や内容に矛盾が発生した

ローンチ当初は問題がなかったが、運用に入ってからの登録や更新の明確なルールがなかったため内容やカテゴリー構成などに矛盾が生じてしまう場合があります。具体的な意見を以下で紹介します。

  • 「同じ質問に対して複数の回答がある」
  • 「カテゴリー分けの基準があいまいで抜けや漏れ・重複が生じてしまう」
  • 「検索用のタグ(キーワード)付けの基準がなく検索時に正しくヒットしない」

運用開始前に登録・更新のルールを明確にすると共に、矛盾や不適正な内容が発生していないか定期的にチェックする仕組みが必要でしょう。

失敗例3 FAQ情報が更新されず品質が保たれていなかった

商品やサービスの内容、購入手続きや条件は通常常に変化していくものです。それらの情報をFAQシステムに反映させていかなければユーザーが戸惑うばかりか、トラブル発生させてしまう危険性があります。

個別の商品やカテゴリー別などに担当者を決め、各担当者が責任を持って変更情報を反映させるような仕組みや、中長期的な運用を考慮すると、コールセンターや店舗などで発生する事象(問い合わせやクレーム)を吸い上げて、情報をリフレッシュすることで、情報の陳腐化を防止する必要があるでしょう。

失敗例4 ユーザーにとって使いにくいFAQになってしまった

質問や回答の内容が不適切で分かりにくいという原因で、お客様でけでなく、コールセンターのオペレーターを含めたFAQシステムを直接利用するすべてのユーザーにとって使いにくいシステムになり、逆に顧客満足度を下げてしまう場合があります。具体的なユーザーの意見を以下で紹介します。

  • 「質問や回答の内容が不適切で分かりにくい」
  • 「カテゴリー分けがユーザーにとって適切でない」
  • 「検索の操作性が良くない」
  • 「画面やアクセシビリティの設計が上手くいかずユーザビリティが低い」

従って、設計前のユーザーテストなどを通じて、内容と操作の両面からユーザビリティに十分に配慮した設計を行っておく必要でしょう。

ここまで失敗例を見てきましたが、導入前にFAQシステムの無料トライアルを行ってみてはいかかでしょうか?実際にFAQシステムを利用することで実感ができるためお勧めします。FAQシステム無料について詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

関連記事
【2023年版】無料FAQシステム10選!選び方と注意点も解説

watch_later 2023.02.02

【2023年版】無料FAQシステム10選!選び方と注意点も解説
続きを読む ≫

FAQシステムの導入を失敗させないためにしっかり準備をしよう

いかがでしたでしょうか。典型的な事例を紹介しました。FAQシステムはその実際の利用者(顧客またはコールセンターオペレーターなどのサービス担当スタッフ)の使い勝手が直接自社の利益またはコスト削減につながる典型的な例の一つです。

しかしその反面、システムのユーザビリティが悪いと単にコストがかかるだけの無駄なものになってしまいます。従って、設計段階に充分にユーザビリティに配慮することはもちろん、運用後もFAQを含めた自社サイト内の顧客の動向分析や、コールセンターでの利用状況調査などを通じて継続的に改善を実施して行くことが求められます。

FAQシステムを活用して企業の成長に貢献しましょう。

関連記事
【最新比較表】FAQシステム徹底比較!種類や選び方も解説

watch_later 2023.01.17

【最新比較表】FAQシステム徹底比較!種類や選び方も解説
続きを読む ≫
FAQシステム人気ランキング | 今週のランキング第1位は?
こちらもおすすめ!
FAQシステム 選び方ガイド
電球 製品を選ぶときのポイントがわかる!
電球 どんな企業が導入すべきかがわかる!
お役立ち資料ダウンロード
選び方ガイドのダウンロードはこちら arrow

このコンテンツの専門家

ITトレンド 編集部
IT製品の比較サイト
勤怠管理・就業管理
CRM
開発ツール
経歴・実績
ITトレンドはイノベーションが2007年より運営している法人向けIT製品の比較・資料請求サイトであり、2020年3月時点で、累計訪問者数2,000万人以上、1,300製品以上を掲載しています。サイトを閲覧し利用する企業内個人であるユーザーは、掲載されている製品情報や口コミレビューなどを参考に、自社の課題に適したIT製品を複数の製品・会社から比較検討ができ、その場で資料請求が一括でできるサイトです。
ITトレンド 編集部

このカテゴリーに関連する記事

【最新比較表】FAQシステム徹底比較!種類や選び方も解説

【最新比較表】FAQシステム徹底比較!種類や選び方も解説

【2023年版】無料FAQシステム10選!選び方と注意点も解説

【2023年版】無料FAQシステム10選!選び方と注意点も解説

FAQとは?作り方の基礎や気をつけるポイントを解説!

FAQとは?作り方の基礎や気をつけるポイントを解説!

FAQサイトの作り方を紹介!作成のポイントも解説

FAQサイトの作り方を紹介!作成のポイントも解説

AI(人工知能)を活用したFAQシステムとその効果

AI(人工知能)を活用したFAQシステムとその効果

FAQの効果とは?FAQシステムの導入効果とメリットまで詳しく紹介!

FAQの効果とは?FAQシステムの導入効果とメリットまで詳しく紹介!

クラウド型FAQシステム比較16選!導入の方法や注意点も紹介!

クラウド型FAQシステム比較16選!導入の方法や注意点も紹介!

FAQシステムとチャットボットの違いとは?実用方法も解説!

FAQシステムとチャットボットの違いとは?実用方法も解説!

FAQとは?概要、設置するメリットや作成方法を一気に紹介!

FAQとは?概要、設置するメリットや作成方法を一気に紹介!

FAQシステムの基本的機能を一挙に紹介!社内ナレッジの構築ができる!

FAQシステムの基本的機能を一挙に紹介!社内ナレッジの構築ができる!

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「FAQシステム4つの導入失敗例!導入の際の失敗を防ごう」というテーマについて解説しています。FAQシステムの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

お役立ち資料ダウンロード こちらをクリック
FAQシステム
基本情報から選ぶ時のポイント、ITトレンドおすすめの製品情報をまとめてご紹介します。
カテゴリー関連製品・サービス
資料請求で
比較表が作れる!
株式会社Helpfeel
株式会社Helpfeel
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.7
どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステムHelpfeel
Helpfeel(ヘルプフィール)は、圧倒的な検索ヒット率によって社内外の問い合わせ対応業務の大幅な効率化を実現するFAQシステムです。
リコージャパン株式会社
リコージャパン株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.4
すぐに始めてカンタンに活用可能!FAQチャットボットRICOH Chatbot Service
RICOH Chatbot Serviceは、専門知識不要。Excelだけで手軽にスタートし、だれでも簡単にAIを育てられるチャットボットです。
ネオス株式会社
ネオス株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
問合せ対応工数激減!チャットボットで​組織の生産性や競争力向上OfficeBot
OfficeBotは社内問合せ対応の効率化やナレッジマネジメントにカンタン活用できるAIチャットボット!運用工数も大幅削減できる機能が満載!ぜひ無料トライアルで使いやすさを実感ください!
株式会社PKSHA Communication
株式会社PKSHA Communication
☆☆☆☆☆
★★★★★
4
11年連続シェアNo1!日本で最も採用されているFAQシステムPKSHA FAQ
「OKBIZ. for FAQ」は「PKSHA FAQ」へ名称変更しました お客様向け/従業員向け/オペレーター向け/代理店向けなど導入事例多数! 安心して利用開始ができる10年連続シェアNo.1のFAQシステムです。
住友電工情報システム株式会社
住友電工情報システム株式会社
AIで「探し方」改革! クリックだけで情報探し!Click Navi
Click Naviは、クリックだけで目的の文書にたどり着ける新しい「探し方」を提案します。ノウハウ/技術の伝承、ヘルプデスク/コールセンターに効率化で効果を発揮!
株式会社スカラコミュニケーションズ
株式会社スカラコミュニケーションズ
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.8
国内TOPのコスト削減実績!サポート業務のお悩みを解決するi-ask
お客様や社員・代理店の方から日々多く寄せられる「お問い合わせ」を、i-askで解決! お客様自身での自己解決を促進し、顧客満足度の向上と業務効率化を実現するFAQ管理サービスです。
テクマトリックス株式会社
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.1
【見つけやすい・作りやすい・育てやすい】FAQナレッジシステムFastAnswer2
カスタマーサポートに必要なFAQナレッジの管理や検索機能が充実。コンタクトセンター内の生産性向上とお客さまの自己解決率向上で、カスタマーサービスの効率化を実現します。
株式会社日立システムズ
株式会社日立システムズ
音声IVR(音声電話自動応答サービス)
電話応対の一時受付をAI音声自動応答で自動化するシステムです。 お客様の満足度を下げずに、電話窓口業務の効率化を図ります。
株式会社CBIT
株式会社CBIT
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.7
【1アカウント120円】圧倒的コスパのクラウドFAQシステムナレッジリング
いつでも・どこでも・誰でも簡単に利用できるクラウドFAQシステム。 コールセンターやヘルプデスクで役立てられ業務効率化に貢献します。 ★エスカレーション件数15%削減例あり
ディー・キュービック株式会社
ディー・キュービック株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
AIを活用したFAQ作成支援AI FAQ構築サービス
一般的にFAQの整備は、応対履歴の反映や日々のメンテナンス等、非常に手間の掛かる作業ですが、弊社ではAIを用いた効率化と、人による品質維持を掛け合わせたFAQ作成を行っております。
アクセラテクノロジ株式会社
アクセラテクノロジ株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
ヘルプデスクの圧倒的な生産性向上を実現Accela ヘルプデスクの達人
問い合わせ件数を削減すると共に、対応のための検索時間を短縮します。ヘルプデスクの生産性を圧倒的に向上させる「超FAQ」です。
株式会社プラスアルファ・コンサルティング  東証グロース上場
株式会社プラスアルファ・コンサルティング  東証グロース上場
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.2
「探しやすい」「見つけやすい」を実現するFAQシステムアルファスコープ
・サポートサイト ・オペレータ専用FAQサイト ・社内ナレッジ ・チャットボット までを統合して運用し、 精度向上のための分析機能を豊富に揃えたナレッジソリューションです。
バリュエンステクノロジーズ株式会社
バリュエンステクノロジーズ株式会社
24時間365日、パワフルに稼働!helpmeee!KEIKO
ノーコードで利用可能、TeamsやSlackなどにチャットボットを入れるだけ。 たった1日で導入でき、約1,000件以上の情シスQ&Aが内蔵されているため、すぐにでもご利用可能となります。
VideoTouch株式会社
VideoTouch株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
誰でも驚くほど簡単に「動画FAQ」をワンストップで構築できる!VideoTouch
VideoTouchは動画の「作成・編集・配信・分析」をワンストップで行える動画トレーニングプラットフォームです。誰でも簡単に様々なビジネスの様々なシーンで「わかりやすい動画」を活用できます
株式会社セールスフォース・ジャパン
株式会社セールスフォース・ジャパン
[世界No.1CRM]クラウド型カスタマーサービスプラットフォームService Cloud
​「顧客の時代」を支援する世界No.1カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」。あらゆる接点で、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にします。
北日本コンピューターサービス 株式会社
北日本コンピューターサービス 株式会社
あなたもすぐにエキスパート!AI搭載FAQシステム ふれあいコンシェルジュ
お客様の声 「解決策を探すなら、チャットボットよりも検索性が高い!」 「検索エンジンのような使い方で探しやすい!」
株式会社Zendesk
株式会社Zendesk
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.9
あらゆるチャネルに対応したクラウド型カスタマーサービスツールZendesk
Zendeskは世界10万社以上が利用するカスタマーサービスプラットフォームです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客体験を実現できます。
アイザック株式会社
アイザック株式会社
電話発信業務の自動化ツールオトコル
自動音声(録音音声/ 機械音声)で、指定の電話番号リストへの一斉電話発信が可能なサービスです。 効率化により、生産性を向上させることができます。
株式会社Helpfeel
株式会社Helpfeel
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
キーワード検索型社内FAQシステムHelpfeel Back Office
Helpfeelは 圧倒的な検索ヒット率を誇る社内FAQシステムです。 社内問い合わせ数を大幅に削減し、業務負担を劇的に軽減することができます。
カテゴリー資料請求ランキング
2月6日(月) 更新
第1位
  • AIで「探し方」改革! クリックだけで情報探し!Click Navi
  • 住友電工情報システム株式会社
第2位
  • 【見つけやすい・作りやすい・育てやすい】FAQナレッジシステムFastAnswer2
  • テクマトリックス株式会社
第3位
  • ヘルプデスクの圧倒的な生産性向上を実現Accela ヘルプデスクの達人
  • アクセラテクノロジ株式会社
4位以下のランキングはこちら
ログイン ログイン
新規会員登録 新規会員登録
ITトレンドへの製品掲載・広告出稿はこちらから
レビュー用バナー
新着記事
  • 【2023年版】無料FAQシステム10選!選び方と注意点も解説
    この記事では無料のFAQシステムを紹介します。完全...
  • FAQシステムとは?種類や機能、導入メリットを解説!
    FAQシステムとは、どのような役割を持つツールなの...
  • 社内問い合わせ削減の3つの方法!便利ツールとメリットを紹介
    社内問い合わせを削減するにはどうすれば良いので...
  • FAQとは?概要、設置するメリットや作成方法を一気に紹介!
    FAQとはどのようなものを指すのでしょうか。具体的...
  • FAQとは?作り方の基礎や気をつけるポイントを解説!
    FAQとは、顧客からの問い合わせと回答をまとめたも...
  • FAQサイトの作り方を紹介!作成のポイントも解説
    企業に寄せられる質問とその回答例を社内で蓄積・...
  • FAQシステムとチャットボットの違いとは?実用方法も解説!
    FAQシステムとチャットボットは、質問の回答を提示...
  • クラウド型FAQシステム比較16選!導入の方法や注意点も紹介!
    この記事ではクラウド型のFAQシステムを紹介します...
  • オンプレミス型FAQシステムの特徴・注意点!クラウドとの違いは?
    FAQシステムの導入で、顧客対応の効率化が期待でき...
  • 【最新比較表】FAQシステム徹底比較!種類や選び方も解説
    おすすめのFAQシステムを紹介し、各製品の特徴や価...
ページトップへ
ITトレンドについて
ITトレンドとは|
ご利用規約|
レビューガイドライン|
プライバシーポリシー|
クッキーポリシー|
運営会社|
サイトマップ|
お問い合わせ
IT製品を探す
製品を探す |
ランキングから探す |
専門家一覧
IT製品を知る
用語集
IT製品を掲載する
掲載について
関連サービス・サイト
List Finder |
Urumo! |
チラヨミ |
Sales Doc |
Matchup

Copyright (C) 2023 IT Trend All Rights Reserved.

FAQシステムの製品をまとめて資料請求
0件の製品が資料請求リストにあります。
資料請求リストをリセットします。
よろしいですか?