FAQシステム4つの導入失敗例

失敗例１　企業全体でコスト削減につながらなかった

顧客サポートのコストの多くは、コールセンターを含むサポートセンターの人件費やFAQシステムの更新にかかる工数などになりますが、具体的にどのような意見があるのでしょうか、以下で詳しく紹介していきます。

• 「FAQシステムへの顧客誘導が上手く行われていない」
• 「FAQシステムが使いにくくユーザーがそこで問題解決できない」
• 「コールセンター等で使用される場合、オペレーターから見た使い勝手が悪く問い合わせに適切に対応できない」
• 「FAQシステムの登録や更新に予想以上の時間がかかる」

WEBサイト上でのFAQへの誘導を適切に分かりやすく行うことや、導入時に検索性、情報のメンテナンスのしやすさに充分配慮して設計することが必要でしょう。

失敗例２　ルールを定めず構成や内容に矛盾が発生した

ローンチ当初は問題がなかったが、運用に入ってからの登録や更新の明確なルールがなかったため内容やカテゴリー構成などに矛盾が生じてしまう場合があります。具体的な意見を以下で紹介します。

• 「同じ質問に対して複数の回答がある」
• 「カテゴリー分けの基準があいまいで抜けや漏れ・重複が生じてしまう」
• 「検索用のタグ（キーワード）付けの基準がなく検索時に正しくヒットしない」

運用開始前に登録・更新のルールを明確にすると共に、矛盾や不適正な内容が発生していないか定期的にチェックする仕組みが必要でしょう。

失敗例３　FAQ情報が更新されず品質が保たれていなかった

商品やサービスの内容、購入手続きや条件は通常常に変化していくものです。それらの情報をFAQシステムに反映させていかなければユーザーが戸惑うばかりか、トラブル発生させてしまう危険性があります。

個別の商品やカテゴリー別などに担当者を決め、各担当者が責任を持って変更情報を反映させるような仕組みや、中長期的な運用を考慮すると、コールセンターや店舗などで発生する事象（問い合わせやクレーム）を吸い上げて、情報をリフレッシュすることで、情報の陳腐化を防止する必要があるでしょう。

失敗例４　ユーザーにとって使いにくいFAQになってしまった

質問や回答の内容が不適切で分かりにくいという原因で、お客様でけでなく、コールセンターのオペレーターを含めたFAQシステムを直接利用するすべてのユーザーにとって使いにくいシステムになり、逆に顧客満足度を下げてしまう場合があります。具体的なユーザーの意見を以下で紹介します。

• 「質問や回答の内容が不適切で分かりにくい」
• 「カテゴリー分けがユーザーにとって適切でない」
• 「検索の操作性が良くない」
• 「画面やアクセシビリティの設計が上手くいかずユーザビリティが低い」

従って、設計前のユーザーテストなどを通じて、内容と操作の両面からユーザビリティに十分に配慮した設計を行っておく必要でしょう。

ここまで失敗例を見てきましたが、導入前にFAQシステムの無料トライアルを行ってみてはいかかでしょうか？実際にFAQシステムを利用することで実感ができるためお勧めします。FAQシステム無料について詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

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FAQシステムの導入を失敗させないためにしっかり準備をしよう

いかがでしたでしょうか。典型的な事例を紹介しました。FAQシステムはその実際の利用者（顧客またはコールセンターオペレーターなどのサービス担当スタッフ）の使い勝手が直接自社の利益またはコスト削減につながる典型的な例の一つです。

しかしその反面、システムのユーザビリティが悪いと単にコストがかかるだけの無駄なものになってしまいます。従って、設計段階に充分にユーザビリティに配慮することはもちろん、運用後もFAQを含めた自社サイト内の顧客の動向分析や、コールセンターでの利用状況調査などを通じて継続的に改善を実施して行くことが求められます。

FAQシステムを活用して企業の成長に貢献しましょう。

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