FAQシステム導入時の4つの失敗例

FAQシステム導入の失敗例

失敗例１．ユーザーにとって使いにくいシステムになってしまった

FAQシステムは、自社商品などのサポートサイト上で顧客の自己解決率を上げたり、コールセンターでのオペレーターの対応品質や対応スピードを改善させることにより顧客の満足度を上げることを目的に導入されます。

しかし、さまざまな理由によりコールセンターオペレーターを含めたFAQシステムを直接利用するユーザーにとって使いにくいシステムになり、逆に顧客満足度を下げてしまう場合があります。その理由として考えられるのが「質問や回答の内容が不適切で分かりにくい」「カテゴリー分けがユーザーにとって適切でない」「検索の操作性が良くない」「画面やアクセシビリティの設計が上手くいかずユーザビリティが低い」などです。

従って、設計前のユーザーテストなどを通じて、内容と操作の両面からユーザビリティに十分に配慮した設計を行っておく必要があります。

失敗例２．登録・更新の明確なルールがないため、内容や構成に矛盾が生じてきた

ローンチ当初は問題がなかったが、運用に入ってからの登録や更新の明確なルールがなかったため、内容やカテゴリー構成などに矛盾が生じてしまう場合があります。

例えば、「質問内容が重複してしまう」「同じ質問に対して複数の回答がある」「カテゴリー分けの基準があいまいで抜けや漏れ・重複が生じてしまう」「検索用のタグ（キーワード）付けの基準がなく検索時に正しくヒットしない」などの現象が発生してくる可能性があります。

運用開始前に登録・更新のルールを明確にすると共に、矛盾や不適正な内容が発生していないか定期的にチェックする仕組みが必要です。

失敗例３．情報の鮮度・品質が保たれていない

商品やサービスの内容、購入手続きや条件は通常常に変化していくものです。それらの情報をFAQシステムに反映させていかなければユーザーが戸惑うばかりか、トラブル発生させてしまう危険性があります。従って個別の商品やカテゴリー別などに担当者を決め、各担当者が責任を持って変更情報を反映させるような仕組みが必要となります。

また中長期的な運用を考慮すると、コールセンターや店舗などで発生する事象（問い合わせやクレーム）を吸い上げて、情報をリフレッシュしていくことで、情報の陳腐化を防止する事も重要になってきます。

失敗例４．コスト削減につながらない

FAQシステム導入の目的は、顧客へのサービスレベルを上げると同時に顧客サポートのコストを削減することにあります。

顧客サポートのコストの多くは、コールセンターを含むサポートセンターの人件費やFAQシステムの更新にかかる工数などになりますが、以下の理由でこれらの工数削減が図れていない可能性があります。

「FAQシステムへの顧客誘導が上手く行われていない」「FAQシステムが使いにくくユーザーがそこで問題解決できない」「コールセンター等で使用される場合、オペレーターから見た使い勝手が悪く問い合わせに適切に対応できない」「FAQシステムの登録や更新に予想以上の時間がかかる」などがその理由です。

従って、WEBサイト上でのFAQへの誘導を適切に分かりやすく行うことや、導入時に操作性や検索性、情報のメンテナンスのしやすさに充分配慮して設計することが必要です。

FAQシステムは継続的な改善が必要

いかがでしたでしょうか。典型的な事例を紹介しました。FAQシステムはその実際の利用者（顧客またはコールセンターオペレーターなどのサービス担当スタッフ）の使い勝手が直接自社の利益またはコスト削減につながる典型的な例の一つです。

しかしその反面、システムのユーザビリティが悪いと単にコストがかかるだけの無駄なものになってしまいます。従って、設計段階に充分にユーザビリティに配慮することはもちろん、運用後もFAQを含めた自社サイト内の顧客の動向分析や、コールセンターでの利用状況調査などを通じて継続的に改善を実施して行くことが求められます。