資料請求リスト
0

FAQシステム4つの導入失敗例!導入の際の失敗を防ごう

2023年11月24日 最終更新

FAQシステムの製品一覧
FAQシステム4つの導入失敗例!導入の際の失敗を防ごう

FAQシステムは顧客が遭遇した課題の解決やコールセンターの対応時に用いて顧客満足度を上げるために導入されます。FAQシステムを用いれば顧客満足度向上と共に顧客対応のコストを下げることも可能になります。

しかし場合によってはその目的を達成できないばかりか逆に顧客満足を下げてしまう結果につながってしまいます。そこで今回はFAQシステム導入の際の失敗を防ぐために、典型的な失敗例を4例ご紹介します。

\ 無料で一括資料請求!/

失敗例1 企業全体でコスト削減につながらなかった

顧客サポートのコストの多くは、コールセンターを含むサポートセンターの人件費やFAQシステムの更新にかかる工数などになりますが、具体的にどのような意見があるのでしょうか、以下で詳しく紹介していきます。

  • 「FAQシステムへの顧客誘導が上手く行われていない」
  • 「FAQシステムが使いにくくユーザーがそこで問題解決できない」
  • 「コールセンター等で使用される場合、オペレーターから見た使い勝手が悪く問い合わせに適切に対応できない」
  • 「FAQシステムの登録や更新に予想以上の時間がかかる」

WEBサイト上でのFAQへの誘導を適切に分かりやすく行うことや、導入時に検索性、情報のメンテナンスのしやすさに充分配慮して設計することが必要でしょう。

マニュアル作成ツール紹介ページ遷移画像

失敗例2 ルールを定めず構成や内容に矛盾が発生した

ローンチ当初は問題がなかったが、運用に入ってからの登録や更新の明確なルールがなかったため内容やカテゴリー構成などに矛盾が生じてしまう場合があります。具体的な意見を以下で紹介します。

  • 「同じ質問に対して複数の回答がある」
  • 「カテゴリー分けの基準があいまいで抜けや漏れ・重複が生じてしまう」
  • 「検索用のタグ(キーワード)付けの基準がなく検索時に正しくヒットしない」

運用開始前に登録・更新のルールを明確にすると共に、矛盾や不適正な内容が発生していないか定期的にチェックする仕組みが必要でしょう。

失敗例3 FAQ情報が更新されず品質が保たれていなかった

商品やサービスの内容、購入手続きや条件は通常常に変化していくものです。それらの情報をFAQシステムに反映させていかなければユーザーが戸惑うばかりか、トラブル発生させてしまう危険性があります。

個別の商品やカテゴリー別などに担当者を決め、各担当者が責任を持って変更情報を反映させるような仕組みや、中長期的な運用を考慮すると、コールセンターや店舗などで発生する事象(問い合わせやクレーム)を吸い上げて、情報をリフレッシュすることで、情報の陳腐化を防止する必要があるでしょう。

失敗例4 ユーザーにとって使いにくいFAQになってしまった

質問や回答の内容が不適切で分かりにくいという原因で、お客様でけでなく、コールセンターのオペレーターを含めたFAQシステムを直接利用するすべてのユーザーにとって使いにくいシステムになり、逆に顧客満足度を下げてしまう場合があります。具体的なユーザーの意見を以下で紹介します。

  • 「質問や回答の内容が不適切で分かりにくい」
  • 「カテゴリー分けがユーザーにとって適切でない」
  • 「検索の操作性が良くない」
  • 「画面やアクセシビリティの設計が上手くいかずユーザビリティが低い」

従って、設計前のユーザーテストなどを通じて、内容と操作の両面からユーザビリティに十分に配慮した設計を行っておく必要でしょう。

ここまで失敗例を見てきましたが、導入前にFAQシステムの無料トライアルを行ってみてはいかかでしょうか?実際にFAQシステムを利用することで実感ができるためお勧めします。FAQシステム無料について詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

関連記事 【2025年版】無料FAQシステム4選!選び方と注意点も解説

FAQシステムの導入を失敗させないためにしっかり準備をしよう

いかがでしたでしょうか。典型的な事例を紹介しました。FAQシステムはその実際の利用者(顧客またはコールセンターオペレーターなどのサービス担当スタッフ)の使い勝手が直接自社の利益またはコスト削減につながる典型的な例の一つです。

しかしその反面、システムのユーザビリティが悪いと単にコストがかかるだけの無駄なものになってしまいます。従って、設計段階に充分にユーザビリティに配慮することはもちろん、運用後もFAQを含めた自社サイト内の顧客の動向分析や、コールセンターでの利用状況調査などを通じて継続的に改善を実施して行くことが求められます。

FAQシステムを活用して企業の成長に貢献しましょう。

関連記事 FAQシステム19製品を比較!費用相場や種類も解説
マニュアル作成ツール紹介ページ遷移画像
\ 無料で一括資料請求!/
この記事を読んだ人は、こちらも参考にしています

話題のIT製品、実際どうなの?

導入ユーザーのリアルな体験談

電球

IT製品を導入しDXに成功した企業に

直接インタビュー!

電球

営業・マーケ・人事・バックオフィス

様々なカテゴリで絶賛公開中

私たちのDXロゴ
bizplay動画ページリンク
動画一覧を見てみる
IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「FAQシステム4つの導入失敗例!導入の際の失敗を防ごう」というテーマについて解説しています。FAQシステムの製品 導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。
このページの内容をシェアする
facebookに投稿する
Xでtweetする
このエントリーをはてなブックマークに追加する
pocketで後で読む
認知度、利用経験率No.1のITトレンド FAQシステム年間ランキング
カテゴリー関連製品・サービス
カテゴリー関連製品・サービス
PKSHA FAQ
株式会社PKSHA Communication
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
4.3
ChaChatアシスト powered by GPT-4 
株式会社大塚商会
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
0.0
ヘルプフィール
株式会社Helpfeel
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
4.7
FastAnswer
テクマトリックス株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
4.1
Click Navi
住友電工情報システム株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
0.0
Zendesk
株式会社Zendesk
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
4.1
ヘルプデスクの達人
アクセラテクノロジ株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
5.0
Service Cloud
株式会社セールスフォース・ジャパン
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
4.3
ヘルプドッグ
noco株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
0.0
アルファスコープ
株式会社プラスアルファ・コンサルティング  東証プライム上場
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
4.3
ナレッジリング
株式会社CBIT
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
4.6
DECAカスタマーサポート
株式会社ギブリー
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
0.0
SolutionDesk for カスタマーサポート
アクセラテクノロジ株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
★★★★★
0.0
ITトレンドへの製品掲載・広告出稿はこちらから
FAQシステムの製品をまとめて資料請求