FAQとは？
Webページで見かける「FAQ」とは、一体どのようなものなのでしょうか。ここではFAQの読み方などの概要を説明します。
「よくある質問」のこと
FAQとは「よくある質問」のことで、実際によくされている質問とその回答をまとめたものを指します。
FAQは英語の「Frequently Asked Questions（フリークエントリー アスクド クエスチョンズ）」の略で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」を意味します。
読み方は複数ある
FAQは「エフ エー キュー」「フェイク」と読むのが一般的です。英語圏では「ファーク」と発音する場合もあります。口頭では聞き間違いを防ぐため、「エフ エー キュー」と読むのがおすすめです。
Q&Aとの違いは？
FAQと似ている言葉として「Q&A」が挙げられます。ここではこれらの言葉の違いは何かを解説します。
実際に複数回された質問かどうかで分けられる
Q&Aは「Question And Answer」の略で、「一問一答」のことです。FAQと同様に質問と回答を掲載しますが、その内容は過去に質問されたものとは限りません。今後問い合わせが予想される質問と回答がメインで掲載されます。
Q&Aの中から実際に複数回あった質問と回答を抽出したものが、FAQといえます。
そもそもFAQとQ&Aの区別をしない場合もある
直訳ではFAQは実際にされた質問を指しますが、質問と回答からなる形式でまとめられている場合、実際によくある質問かどうかに関係なく、FAQと呼ばれることがあります。その逆として、よくある質問をQ&Aとしてまとめていることもあります。
FAQの種類
実は、FAQには設置する目的に合わせていくつかの種類があります。ここではその種類と役割を紹介していきます。
ユーザー（顧客）向けFAQ
ユーザー（顧客）向けFAQは、製品やサービスの使用方法、購入方法、返品・交換の手続きなど、ユーザーからよく寄せられる質問を集約し、課題解決のための情報を得られるようにするFAQです。これにより、カスタマーサービスの負荷を軽減しつつ、ユーザー満足度を高めることに繋がります。
社内向けFAQ
社内向けFAQは、企業内部の情報共有を目的として作られます。経費申請や休暇申請などあらゆる業務の手続き方法、社内システムの使い方など、社員が知りたい情報を一元化し、部署間の手間を減らす役割を果たします。社内コミュニケーションがスムーズになり、組織の生産性向上に繋がります。
コールセンター向けFAQ
コールセンター（カスタマーサポート）向けFAQは、電話（あるいはメール）対応担当者が顧客からの問い合わせに迅速かつ適切に対応するためのFAQです。よくある問い合わせ内容やその回答例、対応ポリシーなどをまとめ、サービスに一貫性を持たせるための支援をします。これにより、ユーザー対応の質と効率性が向上します。
FAQを設置する４つのメリット
FAQを設置するメリットを４つ解説します。
１：問い合わせの工数とコストの削減
FAQを設置することで、問い合わせの対応にかかる工数やコストが低減します。FAQがない場合、オペレータがすべての問い合わせに対応することになります。こうなると、異なるユーザーに同じ質問をされる可能性があり、効率的ではありません。
そこで、あらかじめよくある質問と回答を掲載すると、ユーザーはまずそれを確認します。ユーザー自身で解決できることが多くなり、電話をかけなくても良い状態になります。問い合わせの数が全体的に減るため、オペレータの負担も軽くなるでしょう。
２：対応の質・顧客満足度の向上
カスタマーサポートだけだと、ユーザーの悩みを満足に解決できません。営業時間外や混雑時は、充分な対応を受けられないでしょう。
特に一般人は営業時間外の問い合わせが多く、疑問をすぐに解消できないことに大きな不満を持ちやすいです。そのため一般ユーザーが顧客の企業ほど、FAQが必要になるのです。
FAQを設置すると、ユーザーが電話をかける機会自体を減らせます。オペレータは本当に必要な質問にだけ集中できるため、対応の質も向上するでしょう。FAQを見るだけで悩み解決が可能になった結果、顧客満足度も向上します。
３：新サービス開発への貢献
FAQは、ユーザーニーズの宝庫です。したがって、運用を続けていく中で新サービスのヒントを見つけられます。
潜在ニーズの把握には、アクセス数の多いコンテンツと、カスタマーサポートに直接問い合わせしている内容を整理することが大切です。それぞれの関連性を分析することで、商品やサービスの問題点を見つけやすくなります。これらの課題を商品開発部や経営施策部で共有すれば、商品の改善・新サービスの開発に役立つでしょう。
４：SEO的評価の向上
FAQには、ユーザーからの具体的な質問とその回答が記載されています。この内容は一般的な検索クエリとマッチしやすいため、検索エンジンからの評価が高くなります。また、FAQページが充実しているとユーザーがWebサイトに滞在する時間やページ回遊率が増え、それがさらにSEOの評価向上につながります。
その結果、Webサイトの訪問者数が増え、製品やサービスの認知度、売上向上に寄与することとなるでしょう。
FAQの作り方
良質なFAQの作成はユーザー満足度を向上させ、同時に企業の作業効率を高める鍵となります。そのようなFAQはどのように作れば良いのでしょうか。
FAQ作成の基本ステップ
- 情報収集：商品やサービスに関する疑問とそれに対する回答に必要な情報を集める。
- 情報整理：収集した情報を体系的に整理し、分類する。
- 文章作成：誰もが理解しやすい言葉を用いて分かりやすく、また検索性（探しやすさ）を考慮したFAQを作成する。
なお、FAQは一度作成すれば完了というものではなく、需要に応じて定期的な改善と最適化が必要です。FAQの作り方についてより詳しい手順を知りたい方は、以下の関連記事をご覧ください。
FAQの重要性を理解し、効果的なFAQを作成しよう
FAQとは「よくある質問」のことです。設置することで「コスト削減」「顧客満足度の向上」「潜在ニーズの把握」など、さまざまなメリットがあります。興味がある方は、以下の手順で作成しましょう。
- １．疑問と回答に必要な情報を収集する
- ２．収集した情報を整理する
- ３．FAQの文章を作成する
FAQは、検索性を重視してください。定期的に改善して、最適化することも大切です。ポイントを押さえて、効果的なFAQを作成しましょう。
