FAQシステムとは
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で、日本語訳は「よくある質問」です。顧客や社内からの質問と回答を集めた一覧です。FAQには、実際の質問だけではなく想定される質問と回答も含みます。
FAQシステムとは、よくある質問と質問に対する答えを提示するシステムのことです。顧客や従業員からの質問に対し、効率よく回答するためのツールとして用いられます。
チャットボットとは
チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、チャットを用いた自動応答プログラムのことです。AIを活用することで、人間と同じような会話を繰り広げます。ユーザーの質問に対して、自動的に回答を考えチャットで返答するため、ロボットと会話するだけで課題解決が可能です。
Webサイトの問い合わせフォームやLINEなどユーザーの問い合わせツールに設置します。問い合わせ窓口で対応をしなくとも、ユーザーがもつ課題の解決が可能です。
FAQシステムとチャットボットの違い
FAQシステムとチャットボットは、ユーザーの課題を解決するという目的は同じです。両者はどのような部分が異なるのでしょうか。
目的の回答にたどり着く時間
FAQシステムは、ユーザーが検索機能を使用するなどして自力で質問と回答を探します。検索ワードが適切ではない場合、目的の質問と回答にたどり着くまでに時間を要するでしょう。一方チャットボットは、質問を入力すると予測した内容を返信し、曖昧な場合は複数の選択肢を提示できるため、比較的すぐに回答にたどり着きます。
提示する情報量
FAQシステムは、専用のページの画面に質問と回答を表示する場合が多いため、詳しい文章や図を用いて解説できます。提示する情報量は多く、わかりやすいでしょう。一方チャットボットでは、Webサイトの一部やSNSのトーク画面で提示するため、提示できる情報量は限られます。詳細情報のあるWebページへ誘導するなどが必要になるでしょう。
ターゲットユーザー
FAQシステムは、ユーザーが自力で目的の質問と回答を探します。情報収集が得意で、敏速に詳細を知り問題解決したい人向けです。チャットボットは、スマートフォンでチャットやSNSのトークに慣れている人向けです。訪れるユーザー層も考慮し運用しましょう。
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FAQシステムとチャットボットのメリット・デメリット
FAQシステムとチャットボットを導入した際に、どのようなメリットやデメリットがあるのでしょうか。
FAQシステム
FAQシステムを導入した際のメリット・デメリットを紹介します。
- メリット
- 文章や画像、グラフなどを利用して回答ができるため、多くのことをユーザーへ伝えられます。また、検索ワードを集計するとユーザーが関心を寄せいているキーワードの把握ができるため、経営戦略にも利用できるでしょう。
- デメリット
- ユーザーが自力で探さなければいけないため、手間がかかる場合もあります。また、質問と回答が見つからない場合、途中離脱の可能性もあるため、ユーザーの行動を想定する必要があります。
チャットボット
FAQシステムを導入した際のメリット・デメリットを紹介します。
- メリット
- チャット形式で気軽に質問ができるため、ユーザーは問い合わせがしやすいです。問い合わせ窓口への電話と違い、知人と会話する感覚で質問できます。気軽に問い合わせができると、商品やサービスへの関心が深くなるでしょう。
- デメリット
- 情報量が限られるため、短い文章で回答を伝える工夫が必要です。さらに、回答によってWebサイトへの導線なども考えなければいけません。
FAQシステムとチャットボット両方を実用する
FAQシステムとチャットボットの両方を利用できるのでしょうか。「FAQチャットボット」の実現方法を解説します。
チャットボットツールでシナリオ作成する
チャットボットは、人工知能（AI）によって学習することで円滑な会話を実現します。しかし、質問への対応が可能になるまでには、非常に多くのデータが必要になるでしょう。
そこで活用したいのが、シナリオによる質問・回答システムです。「こう聞かれたらこう答える」というシナリオを決め、チャットボットに登録し、質問への対応を可能にします。
選択肢によってユーザーを誘導して、回答にたどり着いてもらう形式をとります。ユーザーが自力で回答にたどり着く点はFAQシステムと同じですが、キーワード検索が不要で使用しやすいといえるでしょう。
FAQシステムにチャットボットを追加もしくは連携させる
すでに使用しているFAQシステムがあれば、シナリオの代わりにできます。
FAQシステムにチャットボットを追加するか、FAQシステムとチャットボットを連携させる方法です。新規にFAQチャットボットを作るのではなく、既存のFAQシステムをチャットボット化するだけのため、導入負担を抑えられるでしょう。
FAQシステムとチャットボットを同時に利用できる製品もあります。以下のボタンより最新のランキングをご覧ください。
FAQシステムとチャットボットを理解して導入を検討しよう
FAQシステムとチャットボットは、ユーザーの問題解決のために回答を提示する点は同じです。FAQシステムは、ユーザーが検索して自力で質問と回答を探すため、手間はかかりますが多くの情報量が提供可能です。一方チャットボットは、チャットで会話をして回答を得られ、気軽に問い合わせできますが表示できる情報量に限りがあります。
チャットボットの自動会話機能にFAQシステムの役割があるものを、FAQチャットボットといいます。シナリオの活用やFAQシステムにチャットボットを連携させて、実現します。自社にあうシステムを導入し、問い合わせ業務の改善に役立てましょう。
