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FAQシステムとチャットボットの違いとは?実用方法も解説!

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2023年11月24日 最終更新
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FAQシステムとチャットボットの違いとは?実用方法も解説!

FAQシステムとチャットボットは、ユーザーの質問に対する回答を提示するシステムですが、どのような違いがあるのでしょうか。

この記事では、FAQシステムとチャットボットの概要やメリットデメリットを解説します。また、両者を組み合わせたFAQチャットボットの実現方法を紹介しているので、自社の問い合わせ業務を改善する参考にしてください。

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FAQシステムとは

FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で、日本語訳は「よくある質問」です。顧客や社内からの質問と回答を集めた一覧です。FAQには、実際の質問だけではなく想定される質問と回答も含みます。

FAQシステムとは、よくある質問と質問に対する答えを提示するシステムのことです。顧客や従業員からの質問に対し、効率よく回答するためのツールとして用いられます。

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、チャットを用いた自動応答プログラムのことです。AIを活用することで、人間と同じような会話を繰り広げます。ユーザーの質問に対して、自動的に回答を考えチャットで返答するため、ロボットと会話するだけで課題解決が可能です。

Webサイトの問い合わせフォームやLINEなどユーザーの問い合わせツールに設置します。問い合わせ窓口で対応をしなくとも、ユーザーがもつ課題の解決が可能です。

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムとチャットボットは、ユーザーの課題を解決するという目的は同じです。両者はどのような部分が異なるのでしょうか。

目的の回答にたどり着く時間

FAQシステムは、ユーザーが検索機能を使用するなどして自力で質問と回答を探します。検索ワードが適切ではない場合、目的の質問と回答にたどり着くまでに時間を要するでしょう。一方チャットボットは、質問を入力すると予測した内容を返信し、曖昧な場合は複数の選択肢を提示できるため、比較的すぐに回答にたどり着きます。

提示する情報量

FAQシステムは、専用のページの画面に質問と回答を表示する場合が多いため、詳しい文章や図を用いて解説できます。提示する情報量は多く、わかりやすいでしょう。一方チャットボットでは、Webサイトの一部やSNSのトーク画面で提示するため、提示できる情報量は限られます。詳細情報のあるWebページへ誘導するなどが必要になるでしょう。

ターゲットユーザー

FAQシステムは、ユーザーが自力で目的の質問と回答を探します。情報収集が得意で、敏速に詳細を知り問題解決したい人向けです。チャットボットは、スマートフォンでチャットやSNSのトークに慣れている人向けです。訪れるユーザー層も考慮し運用しましょう。

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FAQシステムとチャットボットのメリット・デメリット

FAQシステムとチャットボットを導入した際に、どのようなメリットやデメリットがあるのでしょうか。

FAQシステム

FAQシステムを導入した際のメリット・デメリットを紹介します。

メリット
文章や画像、グラフなどを利用して回答ができるため、多くのことをユーザーへ伝えられます。また、検索ワードを集計するとユーザーが関心を寄せいているキーワードの把握ができるため、経営戦略にも利用できるでしょう。
デメリット
ユーザーが自力で探さなければいけないため、手間がかかる場合もあります。また、質問と回答が見つからない場合、途中離脱の可能性もあるため、ユーザーの行動を想定する必要があります。

チャットボット

FAQシステムを導入した際のメリット・デメリットを紹介します。

メリット
チャット形式で気軽に質問ができるため、ユーザーは問い合わせがしやすいです。問い合わせ窓口への電話と違い、知人と会話する感覚で質問できます。気軽に問い合わせができると、商品やサービスへの関心が深くなるでしょう。
デメリット
情報量が限られるため、短い文章で回答を伝える工夫が必要です。さらに、回答によってWebサイトへの導線なども考えなければいけません。

FAQシステムとチャットボット両方を実用する

FAQシステムとチャットボットの両方を利用できるのでしょうか。「FAQチャットボット」の実現方法を解説します。

チャットボットツールでシナリオ作成する

チャットボットは、人工知能(AI)によって学習することで円滑な会話を実現します。しかし、質問への対応が可能になるまでには、非常に多くのデータが必要になるでしょう。

そこで活用したいのが、シナリオによる質問・回答システムです。「こう聞かれたらこう答える」というシナリオを決め、チャットボットに登録し、質問への対応を可能にします。

選択肢によってユーザーを誘導して、回答にたどり着いてもらう形式をとります。ユーザーが自力で回答にたどり着く点はFAQシステムと同じですが、キーワード検索が不要で使用しやすいといえるでしょう。

FAQシステムにチャットボットを追加もしくは連携させる

すでに使用しているFAQシステムがあれば、シナリオの代わりにできます。

FAQシステムにチャットボットを追加するか、FAQシステムとチャットボットを連携させる方法です。新規にFAQチャットボットを作るのではなく、既存のFAQシステムをチャットボット化するだけのため、導入負担を抑えられるでしょう。

FAQシステムとチャットボットを同時に利用できる製品もあります。以下のボタンより最新のランキングをご覧ください。

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FAQシステムとチャットボットを理解して導入を検討しよう

FAQシステムとチャットボットは、ユーザーの問題解決のために回答を提示する点は同じです。FAQシステムは、ユーザーが検索して自力で質問と回答を探すため、手間はかかりますが多くの情報量が提供可能です。一方チャットボットは、チャットで会話をして回答を得られ、気軽に問い合わせできますが表示できる情報量に限りがあります。

チャットボットの自動会話機能にFAQシステムの役割があるものを、FAQチャットボットといいます。シナリオの活用やFAQシステムにチャットボットを連携させて、実現します。自社にあうシステムを導入し、問い合わせ業務の改善に役立てましょう。

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