FAQとチャットボットの違いとは？具体的な実現方法も解説！

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムとチャットボットは似ているため混同されがちです。両者はどのような部分が異なるのでしょうか。

FAQシステム：よくある質問への回答を効率的に提示する

FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、日本語に訳すと「よくある質問」となります。そして、FAQシステムとは、よくある質問とその回答を集めたデータを基に、質問に対する答えを提示するシステムのことです。顧客や従業員からの質問に対し、効率よく回答するためのツールとして用いられます。

チャットボット：会話を自動的に行う

チャットボットとは、チャットを行うプログラムのことです。AIを活用することで、人間と同じような会話を繰り広げます。別名「人工無能」「人工無脳」などとも呼ばれます。

初めてチャットボットが登場したのは1966年のことです。それ以降、人工知能の発達に伴ってチャットボットは改良が進んでいます。今ではWebサイトやSNSなどさまざまな場面で使われるようになりました。

FAQ用のチャットボットは、質問の文章を入力するだけで答えが返ってくる点でFAQシステムと異なります。FAQシステムの場合は、キーワード検索などを通じて目的の質問・回答をユーザーが自力で探さなければなりません。FAQシステムを辞書や辞典にたとえるなら、チャットボットは教師のような存在といえます。

FAQチャットボットの実現方法

チャットボットの機能で質問への対応を行うFAQチャットボットを実現するには、どうすればよいのでしょうか。

チャットボットツールでシナリオ作成する

基本的にチャットボットは人工知能によって学習することで円滑な会話を実現します。しかし、純粋な学習によって質問への対応が可能になるまでには、非常に多くのデータが必要になるでしょう。

そこで活用したいのが、シナリオによる質問・回答システムです。「こう聞かれたらこう答える」というシナリオを決め、それをチャットボットに登録することで質問への対応を可能にします。

具体的には、選択肢によってユーザーを誘導して答えにたどり着いてもらうという形式をとります。ユーザーに自力で答えにたどり着いてもらう点はFAQシステムと同じですが、キーワード検索が不要で使いやすいのが特徴です。

FAQシステムにチャットボットを追加、もしくは連携させる

上述のシナリオを活用した方法では、１からシナリオを作成しなければなりません。しかし、すでに使っているFAQシステムがあるのであれば、それをシナリオの代わりに使うことも可能です。

具体的には、FAQシステムにチャットボットを追加するか、FAQシステムとチャットボットを連携させる方法があります。新規にFAQチャットボットを作るのではなく、既存のFAQシステムをチャットボット化するだけのため導入負担が少なく済みます。

FAQチャットボットを導入して業務を効率化！

FAQシステムとチャットボットの違いは以下のとおりです。

• ■FAQシステム・・・よくある質問への回答を効率的に提示する
• ■チャットボット・・・会話を自動的に行う

チャットボットの自動会話機能にFAQシステムの役割を持たせたものを、FAQチャットボットといいます。これを実現する方法は以下のとおりです。

• ■シナリオを活用する
• ■FAQシステムとチャットボットを組み合わせる

以上を踏まえ、業務の効率化を目指しましょう。