AIを活用した３つのFAQシステム
近年FAQシステムにAIの活用が見られるようになってきました。AIがどのようにFAQに活用されているのか、おもにAIを活用したシステム３つを例にあげ、その効果まで詳しく紹介していきます。
AI活用１：チャット型FAQにより顧客の自己解決率を向上
1つ目は、自然な会話調の文章でシステムに質問し、必要な情報を引き出すチャット型FAQです。利用者とFAQシステムが1問1答を繰り返し、正解を導き出していくシステムです。
たとえば、「スマホについて教えて」と入力すると、システムは「スマホの何が知りたいのですか？」と回答します。会話を繰り返すことで、問い合わせ内容を絞り込み、自然な形で解答を提供します。
すでに社内のヘルプデスクなどで活用されており、先進的な事例では正答率が実用レベルに達するようになってきているため、ロボットなどへの応用を検討している企業もあります。
- ■効果
- 顧客の自己解決力が向上。よくある質問が自動回答になるため今まで対応に費やしていた時間を他の業務に充てられます。
AIを活用したチャット型FAQシステム以外にもさらにFAQシステムの種類を知りたい方は以下の記事を参考にしてください。
AI活用２：音声対話型でお客様サポートを自動化
続いてのAIの例は、チャット式ではなく音声認識を利用したFAQシステムです。音声認識による対話は、いったん聞き取った音を文字に置き換える機能（音声認識）が必要です。さらに、置き換わった文字を言葉として認識する機能（自然言語処理）が求められるため、極めて高度な技術が駆使されています。
この活用例に某携帯キャリアで採用されたコンシェルジュサービスがあります。キャラクターがスマートフォンに表示され、音声で質問を入力すると、解答を表示したり、参照Webページの候補を一覧表示します。
また、オペレーターが提供したFAQをデータベース化し、AIで質問内容を選別しながら、お客様の質問に合った回答を自動的に提供します。さらに、その情報を管理し、お客様がどのようなアクションをしたのか分析するレポートを作成する機能も備えているのです。
近年では、ナビゲーションシステムにも応用されています。行先を手入力することなく、音声で告げることで、地図上に道順を示してくれるようなサービスも提供しています。
- ■効果
- 顧客の情報管理をし、どのようなアクションをしたか分析するレポートを作成するのでマーケティングへの活用もできます。
FAQシステムの活用についてさらに詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。
AI活用３：音声案内でオペレーター業務を軽減
3つ目は、上記で述べたお客様のFAQ利用を簡単にする音声システムの活用とは異なり、コールセンターやヘルプデスクのオペレーター業務を軽減する音声案内システムです。問い合わせ対応に追われ対応の不備が続くと顧客の満足度も下がってしまいます。また、お客様からのクレームを受けることが多く、対応者のメンタルも崩れ離職率が高くなっている、新入社員の育成が大変など、さまざまな課題のある企業も多いことでしょう。
お客様から寄せられる質問や苦情は極めて多彩で、スピーディーに解答を示したり、解決策を提案したりすることは、オペレーターに大きな負担がかかります。また、オペレーターの育成のために、業務を中断してお客様を放置することもできません。
そこで、開発されたのが音声認識でオペレ－タ支援をするシステムです。お客様の言葉から、問題点を推論し、その解答となる情報を自動的に一覧にするのです。オペレーターは自分で探し出すことなく、モニタに表示された解答を読んで答えることになります。
たとえばお客様が「結婚」という単語を発したとします。これをテキスト化し、「結婚」に関する質問情報を推論し、「住所変更」「口座変更」「契約者名の変更」など、結婚に伴う手続きを一覧表示します
お客様満足度の向上はもちろん、オペレーター技術の平準化、教育の効率化、コスト削減など、多くのメリットが期待できるのです。
- ■効果
- オペレーターの経験やノウハウによる対応の差がなくなります。新人教育の効率化も期待できます。
自社に合ったFAQシステムを導入するためにも、さっそく、無料トライアルを行ってみてはいかがでしょうか？無料FAQシステムについて注意点など詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。
AIを活用したFAQシステムの導入を検討しよう
すでにビジネスの世界ではAIが活用されています。今後、一部の知的創造が必要な作業以外はAIに代行されていくでしょう。FAQシステムでは、顧客の疑問に適切な回答が表示されないと満足度も下がってしまいます。顧客のニーズに応えるために、AIを活用したFAQシステムを理解して、自社にあった製品の導入の検討をおすすめします。
