FAQシステムにおける人工知能（AI）の活用

FAQシステムへの人工知能活用　３つの適用例

FAQシステムに人工知能の活用が見られるようになってきました。ここでは、その代表的な3つのパターンを紹介します。

人工知能FAQ1：自己解決率の大幅向上

1つ目は自然な会話調の文章でシステムに質問することによって、必要な情報を引き出すことを可能にするチャット型FAQです。利用者とFAQシステムが1問1答を繰り返し、正解を導き出していくシステムです。

一般的に多くの人は、コールセンターにいきなり電話するのではなく、まずは自力で解決しようとします。サポート用のWebサイトを確認し、自己解決に挑んでいます。チャット型FAQは、このサイトでの質問に対応します。

たとえば、「スマホについて教えて」と入力すると、システムは「スマホの何が知りたいのですか？」と回答します。会話を繰り返すことで、問い合わせを絞り込み、自然な形で解答を提供するのです。

すでに社内のヘルプデスクなどで活用されており、先進的な事例では正答率が実用レベルに達するようになってきています。ロボットなどへの応用を構想している企業もあります。

人工知能FAQ2：音声対話型でサポートを自動化

続いての人工知能の例は、チャット式ではなく音声認識を利用したFAQシステムです。音声認識による対話は、いったん聞き取った音を文字に置き換える機能（音声認識）が必要で、さらに置き換わった文字を言葉として認識する機能（自然言語処理）が求められるため、極めて高度な技術が駆使されています。

この応用例にコンシェルジュサービスがあります。キャラクターがスマートフォンに表示され、質問を促します。これに音声で入力すると、解答を表示したり、参照Webページの候補を一覧にします。

自社のオペレータが提供していたFAQをデータベース化し、人工知能で選別し提供するシステムです。お客様の質問に対し、システムが回答し、その結果としてお客様がどのようなアクションをしたのかを分析するための管理・レポート機能も備えています。

ナビゲーションシステムにも応用されています。手入力することなく、行き先を音声で告げることで、地図上に道順を示してくれます。お客様の利便性向上やサービスの品質向上が可能となります。

人工知能FAQ3：音声認識でオペレータ支援

3つ目は、エンドユーザーとなるお客様ではなく、コールセンターやヘルプデスクのオペレータを支援するシステムです。この業界はお客様からのクレームを受けることが多く、離職率が高いことで知られています。このため、大きな課題として「新入社員をいかに早く即戦力にするか」があります。

ところが、寄せられる質問や苦情は極めて多彩で、スピーディに解答を示したり、解決策を提案したりすることは困難です。しかしお客様を待たせると、不愉快な思いをさせることにつながってしまいます。

そこで、開発されたのが音声認識でオペレ－タ支援をするシステムです。お客様が発している言葉から、問題点を推論し、その解答となる情報を自動的に一覧にするのです。オペレータは自分で探し出すことなく、モニタに表示された解答を読んで答えることになります。

たとえばお客様が「結婚」という単語を発したとします。システムはこれをテキスト化し、「結婚」に関する質問情報を推論し、「住所変更」「口座変更」「契約者名の変更」など、結婚に伴う必要な手続きを一覧表示します。オペレータは過去の経験やノウハウに頼ることなく、回答できます。

お客様満足度の向上はもちろん、オペレータ技術の平準化、教育の効率化、コスト削減など、多くのメリットが期待できます。

まとめ　～ これからの展開に注目！～

人工知能というとチェスなどゲームの世界での活躍が注目されていますが、すでにビジネスの世界での活用も珍しくありません。今後、一部の知的創造が必要なな作業以外は人工知能が代行するだろうと予想されています。その作業の1つにFAQがあります。熟練されたオペレータほどではありませんが、支援や自動化の効果はすでに実証されています。人工知能の面からも、FAQシステムの進化に注目しましょう。

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