FAQの効果とは？顧客満足度上昇から対応業務効率化まで！

FAQシステムを導入する効果とは？

まずはFAQシステムの導入で得られる効果を確認しましょう。主な効果としては「顧客満足度の上昇」と「コスト削減」があります。

FAQの効果1. 対応力、サービス品質の向上による顧客満足度のアップ

疑問を抱えたエンドユーザーにとって、解決までに時間がかかる状況は望ましいとは言えません。時間を問わず自己解決できるFAQコンテンツの充実は、速やかな問題の解消を促し、ユーザー満足度の向上につながります。

FAQシステムに蓄積されたデータを顧客への対応マニュアルとして利用する手法も、対応の強化に効果的です。豊富な対応履歴を素早く利用できるFAQシステムは、より的確な対応を可能にします。加えて担当者の経験や知識の違いが対応に及ぼす影響を軽減し、サービス品質の安定化にも役立ちます。

またクラウド型のシステムを筆頭に、スマートデバイスなどを用いて場所を問わず情報を閲覧できる点もFAQの長所の一つです。紙やファイルといったかさばる対応マニュアルを持ち歩く必要はなく、外回りの多い営業マンでも出先で簡単に情報が得られます。問い合わせへのレスポンスの早さは、顧客の満足度に影響を与えます。

FAQの効果2. 対応の効率化によるコスト削減効果

サポートセンターなどの問い合わせ窓口の対応は、企業の印象を左右する要素であり、一定の品質を保つための人員確保は重要な課題です。

FAQコンテンツの充実による問い合わせ数の減少、対応への効率化といったFAQシステム導入の効果は、少ない人数で質の高い対応を可能にします。また、人材への要求レベルを下げ、短期間での人材育成を可能にします。必要な人数を抑え、人員確保・人員育成にかかるコストを削減できます。

FAQシステムの3つの導入メリット

これまでFAQシステム導入の効果を確認してきました。効果としては「顧客満足度の上昇」と「コスト削減」がありましたが、FAQシステム導入のメリットは何でしょうか？以下ではシステム導入のメリットについて解説していきます。

導入メリット1. 登録・更新作業の軽減によるFAQコンテンツの充実

HTMLなど専門性の高い知識がなくても情報を登録できる操作性の良さは、FAQシステムの大きな特徴の一つです。

電話サポートの担当者や営業マンなど、実際に問い合わせを受けた人が自ら情報を追加できるので、コンテンツ製作者への依頼・情報の追加といった工程が不要になり、より多くの情報を素早く登録することが可能です。

また、実際に対応をした本人だからこそ分かる、より正確な情報が登録できる点もメリットです。FAQ情報の入力時には、過去の履歴や既存のデータから最適な回答例を自動的に表示するなど効率や品質の向上に役立つ機能を備えた製品も多く、FAQコンテンツの充実に効果を発揮します。

導入メリット2. 一元管理による問い合わせ業務の効率化

サポートセンターや営業マンの顧客対応といった問い合わせ業務の効率化が図れる点は、FAQシステム導入による代表的な効果です。情報を一元管理することで、社内の誰もが過去の履歴から最適な対応を素早く検索できます。

またFAQシステムでは、公開範囲や抽出条件を変えたFAQの作成が容易です。Webサイトで公開する製品のユーザー向けFAQ、社員のみが閲覧できる対応マニュアルなど、用途の異なるFAQを個別に作る手間を軽減できます。日々追加される情報が自動的に反映されるので、常に最新の対応履歴を反映した内容に更新する手間も省けます。

導入メリット3. 問題点やニーズの把握に！　問い合わせ情報の有効活用

FAQシステムには、閲覧記録の集計機能など、FAQコンテンツを情報収集ツールとしても活用するための機能が備わっている製品が多くあります。

どの質問がどれだけ閲覧されたかがわかる閲覧記録は、Webサイト訪問者のニーズを把握するのに役立ちます。ユーザーの疑問が集中しているポイントは説明を強化するなど、無駄なく適切な対応が可能になる点もメリットです。

FAQシステムでビジネスを加速させよう

これまで見てきたようにFAQシステムを利用すると顧客満足度の改善だけでなくコスト削減の効果も見込めることができます。特に対応の効率化というコスト削減の視点は利益拡大に直接つながるため、重要であるといえるでしょう。

また具体的な活用シーンを知りたいという方は以下の記事を参考にしてください。FAQが必要になる場面や導入事例をまとめています。

▼FAQシステムの活用事例も知ろう
参考記事：FAQシステムの活用シーンとメリット