サービス品質の向上による顧客満足度のアップ
疑問を抱えたエンドユーザーにとって、解決までに時間がかかる状況は望ましくはありません。時間を問わず自己解決できるFAQコンテンツの充実は、速やかな問題の解消を促し、ユーザー満足度向上に大きく関係します。
FAQシステムでは、顧客データを蓄積することができる為、顧客への対応がスムーズにかつ正確に行うことができます。そのため、担当者の経験や知識の違いが対応に及ぼす影響が激減し、サービス品質の安定化にも役立つのです。
対応の効率化によるコスト削減
サポートセンターやコールセンターの問い合わせ窓口の対応は、企業の印象を左右する要素であり、一定の品質を保つための人員確保は重要な課題です。
FAQシステムでは、コンテンツの充実による問い合わせ数の減少、問い合わせ対応への効率化を可能にするため、少ない人数で質の高い対応が実現できます。そして、人材への要求レベルを下げ、短期間での人材育成にも力を入れることができるようになり、人員確保・人員育成にかかるコストを大幅に削減できるのです。
登録・更新作業の軽減によるFAQコンテンツの充実
HTMLなど専門性の高い知識がなくても情報を登録できる操作性の良さは、FAQシステムの大きな特徴の一つです。
FAQシステムにコンテンツを追加する際は、電話サポートの担当者や営業マンなど、実際に問い合わせを受けた人が自ら情報を簡単に追加できるため、コンテンツ製作者への依頼・情報の追加といった工程が不要になり、より多くの情報を素早く登録することが可能になります。
一元管理による問い合わせ業務の効率化
サポートセンターや営業マンの顧客対応といった問い合わせ業務の効率化が図れる点は、FAQシステム導入による代表的な効果です。情報を一元管理することで、社内の誰もが過去の履歴から最適な対応を素早く検索できます。
FAQシステムでは、公開範囲や抽出条件を変えたFAQの作成が容易である為、Webサイトで公開する製品のユーザー向けFAQ、対応マニュアルなど社員のみが閲覧できる社内向けFAQといった用途の異なるFAQを個別に作る手間を軽減でき、業務効率化に大きく貢献するでしょう。
FAQシステムの導入効果を紹介してきましたが、早速FAQシステムを試してみたいと思った方は、FAQシステムの無料トライアルを試してみることをおすすめします。以下の記事で詳しく紹介していますので、是非参考にしてください。
問い合わせ情報の有効活用
FAQシステムには、閲覧記録の集計機能など、FAQコンテンツを情報収集ツールとしても活用するための機能が備わっている製品が多くあります。
情報収集ツールと連携することで、例えば、どの質問がどれだけ閲覧されたかがわかる閲覧記録を活用した、Webサイト訪問者ニーズの把握や、ユーザーの疑問が集中しているポイントの説明強化など、無駄がない顧客への対応が可能になります。
近年では、外部接続や導入が簡単なクラウド型FAQシステムの導入が増えてきています。自社に合ったシステムを見つけるためにも是非クラウド型FAQシステムに関する記事を参考に製品検討して見ることをおすすめします。
FAQシステムでビジネスを加速させよう
こFAQシステムを利用すると顧客満足度の改善だけでなくコスト削減の効果も見込めることができます。特に対応の効率化というコスト削減の視点は利益拡大に直接つながるため、重要であるといえます。また、社内FAQでは、熟練した従業員が持つ知識やノウハウなどをナレッジとして蓄積し、ほかの従業員へのナレッジ共有が行えるため属人化の解消といった導入メリットも得られるでしょう。
