信頼を向上させる　FAQシステムの基本的な機能

FAQシステムの5つの基本機能

機能１．さまざまな情報を一元管理できる機能

FAQシステムでは、顧客属性や購入履歴などの顧客情報、問い合わせ対応例、Q&A、取扱説明書などさまざまな情報を一元管理できます。情報を一元管理できることにより、オペレーターは情報や別のシステムを探し回る必要がなくなります。顧客対応中は、製品仕様や問い合わせ事例など多くの情報を参照することが多いため、対応完了までスピーディに行うことができます。

FAQシステムの導入は、オペレーターの業務効率アップにつながります。

機能２．顧客との対応履歴を全オペレーターが参照できる機能

FAQシステムを導入すると、全オペレーターが顧客との過去の対応履歴を把握できます。過去の対応履歴を参照できると、担当のオペレーターが不在時や退職した場合など、担当以外の異なるオペレーターでも引き続き顧客対応できます。顧客対応が完了するまでの時間短縮につながります。

また、一度問い合わせを行った顧客が再度別の問い合わせを行った場合でも、対応履歴を参照し顧客対応を行うことで的確な対応が可能となります。顧客との対応履歴は、顧客満足度を得るために必要不可欠な情報です。

機能３．短期間でナレッジを構築できる

対応例やご案内の内容など、顧客対応をナレッジとして社内や部署で情報共有することは大切です。しかし、WebページなどでFAQを作成している場合、FAQを更新するには時間や日数を要します。Webページの更新には、HTMLやCSSなどの専門知識が必要です。

FAQシステムを導入することで、Webを更新する専門知識は不要となり、誰でも即座に更新できるようになります。短期間でナレッジを構築、運用することが可能となり、顧客満足度向上につながります。

機能４．お客様がサイト上で自己解決できる機能

FAQシステムを導入すると、顧客は疑問や不明点をサイト上で解決することができます。オペレーターを介さず、顧客は問い合わせをする前の段階で自己解決できるのです。

具体的には、タグや検索機能を使い、顧客はシステム上で関連したQ&Aを見つけ出すことができる機能です。顧客は疑問を感じた際、Web上ですぐに解決することができます。問い合わせの煩わしいステップを踏むことなくスピーディに解決できるため、顧客の満足度が高まります。

機能５．レポート分析で顧客ニーズを見える化できる機能

商品やサイトの改善にはデータ不足がつきもので、つい勘や予想に頼りがちです。FAQシステムを導入すると、詳細なレポート分析機能を利用し、顧客のニーズを見える化でき、商品やサイト改善、開発に生かすことができます。例えば、商品発売直後に寄せられる数々のご要望を取りまとめレポート化することで、商品のさらなる改善に大きな参考材料となります。

FAQシステムは顧客の問い合わせ対応だけに限らず、顧客ニーズを分析できる強力なツールとなります。

ぴったりのFAQシステムを選ぶには？

FAQシステムには多くの種類があり、さまざまなシステム会社が提供しています。それぞれのFAQシステムの機能を詳細まで確認し、必要な機能が備わっているかどうか検証することで、自社にぴったり合致するシステムを選ぶことができます。

コールセンターでの利用を前提としているのか、WebにFAQサイトを構築することが優先なのか、ヘルプデスク業務なのか、新規の問い合せなのか、社内のナレッジ活用なのか、FAQをどのように活用したいのか、自社の状況、課題、目的を整理しておきましょう。

顧客満足度向上や業務効率アップのために、FAQの導入、構築を検討してみてはいかがでしょうか。