FAQシステム

コンタクトセンターの業務効率化を実現 SyncAnswer

コンタクトセンターに寄せられる問い合わせと、その問い合わせに対する回答を作成・管理するシステムです。電話・メールを問わず、寄せられる質問に総合的に対処できるようになります。電話応答率を高められるだけでなく、アクセス分析機能を使うことでお客様による質問状況を可視化でき、顧客満足度の向上も狙えます。

【ブログ感覚で操作可能！簡単にFAQを作成】
コンタクトセンターでFAQを担当する人は、自身で管理画面にアクセスし、まるでブログを執筆するような感覚でFAQを作成できます。広報や、HP担当部署に依頼する必要はありません。必要に応じてすぐにFAQを追加できる利便性が、柔軟な運用を実現します。また、承認ワークフローや、公開日時設定といった便利な管理機能も搭載しています。社内で適切にチームワークを取りながら、効率的に問い合わせに対応できるようになります。

【お客様の声を可視化！アクセス管理機能が充実】
アクセス管理機能を活用すると、お客様から寄せられる声を可視化できます。FAQがどの程度閲覧されているのか、訪問者数や検索数、PV数などの詳細を把握できます。また、コンテンツ評価機能を使えば、提供しているFAQコンテンツがお客様の悩みの解決につながったかどうかを測定可能です。コンテンツの質をモニタリングしながら、継続的に改善を図れます。

【マルチデバイスに対応！スマホからアクセス可能】
企業のHPにも、スマートフォンからアクセスされるケースが増加しています。ところが、スマートフォンの小さい画面では、適切にFAQが表示されないことがあります。見づらければ即座に離脱され、貴重なビジネスチャンスを逃すことになりかねません。そこで、このシステムはマルチデバイス対応の仕様になっています。小さい画面に対しても、自動的に最適化が図られ、お客様は画面を拡大することなく快適にFAQを閲覧可能です。

【サイト内検索と連動！時短効果で満足度アップ】
同ベンダーが提供するSyncSearchというサイト内検索サービスと連動できます。検索KWに対する検索結果と、FAQを同時に表示させることが可能です。お客様が速やかに疑問を解決できる環境を整備することで、顧客満足度向上に寄与します。

【FAQの作成】
FAQを公開するには、まず作成しなければなりません。一括登録・出力に対応し、スムーズに作れるようになっています。関連FAQを登録することで、お客様がスムーズに疑問を解消できるよう支援します。承認ワークフローを設定すれば、登録・削除・更新にかかるフローを効率的に管理できます。

【FAQの公開】
公開日時を予約したり、掲載期間を設定したりと、柔軟な公開機能を備えています。既存のFAQを一覧で確認できるほか、検索された際の画面を確認することも可能です。また、FAQの評価アンケートを機能を使うことで、公開したFAQがお客様の役に立っているのかどうかを把握できます。

【FAQの分析】
ランキング機能を使えば、PVやUUの観点からFAQを分析できます。どのようなFAQにニーズがあるのかを把握することで、より詳細なサポートが可能になるでしょう。また、評価アンケート分析により、アンケート結果を分析してPDCAに役立てられます。