CRMツールとは？
CRMツールとは、CRMを行うにあたって必要となるシステムを指します。CRMは日本語では顧客関係管理と訳され、顧客と良好な関係を築くことが目的です。ツールを使えば、顧客の個人情報や購入履歴、また問い合わせ履歴やアンケート結果などを一元管理できるため、異なる部署間で顧客の情報を容易に共有できるようになります。
CRMツールとMA・SFAの違い・関係性
CRMツールのほかにもマーケティング支援ツールとして注目されているシステムには、MAツールやSFAがあります。これらのツールとCRMツールには、どのような違いがあるのでしょうか。それぞれの特徴と活用方法を解説します。
MAツール（マーケティングオートメーションツール）
MAツールは「Marketing Automation」の略語で、マーケティング業務を自動化するためのツールを指します。つまり、見込み顧客に、自社製品への興味を持ってもらうことが目的です。
どのような顧客にどのようなアプローチを仕掛けるのかをあらじめ設定しておけば、MAツールがそれを自動化します。例えば、販売サイトを訪れる頻度が一定以上の人にはダイレクトメールを自動送信し、サイトへの訪問を促します。
SFA（セールスフォースオートメーション）
SFAは「Sales Force Automation」の略語で、主に営業担当者が活用するツールです。つまり、見込み顧客を顧客に変える、自社製品を買ってもらうことがゴールになります。
日々の営業活動の成果をデータ化して保存・確認できます。営業の結果、見込み顧客の反応はどうだったのか、クレームはなかったかといった事実を確認するほか、そのデータを参考に次の一手を考えることも可能になるでしょう。
SFAツールの機能は顧客関係を管理するうえで有効なため、CRMツールの一つだという見方もできます。実際この両者は融合して活用される場合が多いです。SFAツールを活用して顧客を獲得し、その過程で得たデータをもとに優良関係を維持するCRMへと移行していくという流れが一般的です。
CRMツール導入のメリット
ではCRMツールを企業に導入することで、具体的にどのようなメリットを得られるでしょうか。
戦略的な営業ができる
各部署がもつ顧客情報や営業活動履歴の共有が可能になるので、より俯瞰的な目線で顧客と企業の関係を把握できるでしょう。
また、どの顧客から問い合わせが来たのか、どの顧客の購買意欲が高まりつつあるのかなどをCRM上ですぐに確認できます。たとえば購買履歴を見て、リピート購入しそうな顧客がいれば的確なタイミングでアプローチすることで、機会損失を最小限に抑えられるでしょう。
過去の事例を共有できる
これまでの記録をデータベースに残しておけば、過去に同じアクシデントは起きていないか、またその時はどのように対応したのかなどを知ることができます。さらに、それらの情報を外出先でも参照・共有できれば、共有したデータをもとにすぐに適切な対応が行えます。
ITトレンド編集部厳選！おすすめのCRMツール
ここからはおすすめのCRMツールを紹介します。それぞれの製品の特徴を比較してみましょう。
ｅセールスマネージャーRemix Cloud の比較ポイント
- 定着率95％！定着支援の専門チームが課題に合わせて徹底支援。
- 5,000社超の導入実績！日本の営業シーンにあったUIで使い勝手No1
- 確かな効果。売上192%、営業会議時間1/6を実現するCRM/SFAツール
ITトレンド2020年間資料請求ランキング１位
ソフトブレーン株式会社が提供する「ｅセールスマネージャーRemix Cloud」は、5,000社で導入され、定着率が95％と高いのが特徴であるCRM/SFAツールです。
営業担当者は一度活動報告をするだけで、データがダッシュボードや商談リスト、エクセル管理帳票に自動で反映され、何度も報告しなければならないという無駄を省けます。また予算実績管理表にも反映されることで、迅速なマネジメントが可能になります。さらに専任のチームがPCDAサイクルをサポートするので効果を最大限に発揮できるでしょう。
Knowledge Suite の比較ポイント
- 働き方改革の実現に向けたCRM！テレワークで業務も効率的に！
- ITトレンド年間ランキング1位実績あり！累計導入6,500社の実績！
- 名刺管理と顧客台帳が連携！手入力なしで顧客情報が最新に更新！
ITトレンド2020年間資料請求ランキング２位
「Knowledge Suite」はナレッジスイート株式会社が提供している、6,500社での導入実績を持ち、グループウェアの機能やCRM、SFAの機能も搭載しているオールインワンシステムです。
名刺を読み取り簡単にデータ化し、適切に管理できるだけでなく、それらの顧客情報と活動記録を紐付けて管理し、社内で共有可能です。PCやスマートフォン、タブレット端末などに対応しており、外出先からでも利用できます。また、データ蓄積量に応じた料金体系なので、無駄なコストがかからないでしょう。
Sansan の比較ポイント
- 名刺をスキャンするだけ。精度99.9%で正確な顧客DBを構築
- SFAやMAなど、多種多様な外部サービスと連携できる拡張性の高さ
- 数名規模の中小企業から大手企業まで幅広く7,000社の利用実績
ITトレンド2020年間資料請求ランキング３位
「Sansan」はSansan株式会社提供で、7,000社もの企業に利用されており、AIを利用した名刺管理を特徴とするCRMツールです。
交換した見込み顧客の名刺をスキャンするだけで自動的にデータベースを作成し、SFAやMAなどのさまざまなシステムと連携できます。接触履歴も紐付けて管理でき、段階に合わせたアプローチが容易になります。また、名刺交換をした相手の人事異動や企業関連ニュースを自動で受け取れるので、営業に活かせるだけでなく、情報収集の時間も省けるでしょう。
FreshworksCRM の比較ポイント
- 【コロナ対策キャンペーン中】無料ライセンス提供有り
- 【瞬間導入】かんたん設定で、最短1日で運用開始可能！
- 【3つの要素で業務効率化を実現】①情報共有、②自動化、③営業分析
ITトレンド2020年間資料請求ランキング４位
OrangeOne株式会社提供の「FreshworksCRM」は、１つの画面から顧客のソーシャルプロフィールやこれまでの接触履歴、進行中の取引などを確認できる製品です。
取引の進捗を一覧にしたダッシュボードでは、フィルターや並べ替え機能が使えるうえ、そこから電話やメールも可能です。さらにウェブサイトやアプリケーションでのトラッキングを利用することで、顧客がどの製品に興味を示しているかを確認できるので、より正確なアクションを起こせるでしょう。
Sales Cloud の比較ポイント
- 15万社の圧倒的な導入実績とノウハウ
- 導入企業は、売上25%アップを実現！
- 世界でも日本でもトップシェアのCRM/SFA
ITトレンド2020年間資料請求ランキング５位
株式会社セールスフォース・ドットコムが提供している「Sales Cloud」は海外でも国内でもトップのシェアを誇り、15万社の導入実績を持つCRMツールです。
１年に３回アップデートを実施しているので最新の状態で利用し続けることが可能です。さらに、Salesforce活用支援専門の部門があり、CRMツール定着のための具体的なステップやノウハウを提示してくれます。使いこなせるかどうかが不安という方にも安心のツールです。
kintone の比較ポイント
- 自社の業務内容にあった形で、CRMシステムを自由に作成
- チーム専用のスペースで、顧客の情報をスムーズに共有
- 他サービスと連携することで、名刺管理やwebアンケートも可能に
サイボウズ株式会社が提供する「kintone」は、業務に必要なシステムを自分で作れるツールです。顧客管理、案件管理、問い合わせ管理など、CRM業務に必要なシステムをマウス操作で簡単に作れます。また、顧客データに紐付いたコメント機能で、社員間での情報共有もスムーズに行えます。
さらにほかのアプリと連携させることで情報をまとめ、より使いやすくなるでしょう。カスタマイズ性を重視したいという場合におすすめのツールです。
Salesforce Essentials の比較ポイント
- 簡単な設定ですぐに使える！
- AIを活用して、よりスマートかつスピーディな営業活動を実現！
- ビジネスの成長に合わせて容易に拡張！
「Salesforce Essentials」は株式会社セールスフォース・ドットコム提供の「Salesforce」の低価格版で、小規模な企業が気軽に利用を始められるCRMツールです。創業したばかりのスタートアップ企業や客数が増えてきて顧客管理に悩んでいるベンチャー企業、営業管理ができておらず営業担当社の無駄な工数が増えてしまっている中小企業などに適しています。
AIが活動記録から顧客とのやり取りを自動にサポートする機能も搭載されており、低価格ながらも本格的に営業に活かせます。会社規模が大きくなったときにはそのまま「Salesforce」に移行できます。
GEOCRM.com の比較ポイント
- フォローすべき見込み顧客が地図上で分かる
- 位置情報付き顧客カルテがスマホで簡単に記録・共有ができる
- 現在地から行くべき訪問先を知らせてくれる
ナレッジスイート株式会社が提供する顧客管理ツール「GEOCRM.com」の最大の特徴は、地図上でコンタクト履歴なども含めた顧客の情報を確認できることです。顧客が使っている製品や最終訪問日などの情報をもとに、次に訪問すべき相手を、色別で分かりやすく地図上に表示してくれます。GPSを活かしたこの機能はスマートデバイスで使えます。
なお、バッテリー消費を最小限に抑えるので、外回りの多い営業社員も安心でしょう。さらに、圏外であっても端末内に情報を保管し、ヒアリング内容を記録します。
カスタマーリングス の比較ポイント
- あらゆるデータをノンカスタマイズで活用できる「はじめやすさ」
- 自由に条件を設定して顧客抽出できる「セグメントの自由度」
- 500社以上の実績によるノウハウの提供で、CRMを推進
「カスタマーリングス」は株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供している、EC（通信販売）事業に特化したCRMシステムで、通販事業で業界トップクラスの評価を受けているツールです。過去の購入履歴から販促施策を立案し、顧客情報から分析を行います。
SNSやスマホアプリ、カートシステムやリアル店舗などさまざまな外部システムと連携し、顧客情報の一元管理だけでなく、マルチチャネルを利用した施策を実行可能にします。また、アンケートなどを分析し、顧客一人ひとりに合わせたアプローチができるようサポートします。
StayinFront CRM の比較ポイント
- 柔軟性/拡張性を備えたCRMを導入したい企業
- 20カ国、12言語、3万人のユーザーに、国内外問わず高い評価
- 1都3県、東海、近畿、九州でサービスを展開
「StayinFront CRM」はコムテック株式会社提供のツールで、一番の特徴は自社に合わせたカスタマイズが可能な高い拡張性と柔軟性です。さらに、MA、SFA、CRMを一つのシステムに集約しているため、各フェーズごとにシステムを変更して連携させる必要がなくなります。
マーケティングシステムを使って顧客獲得を促進し、SFAシステムで案件管理、営業スタッフのスケジュール管理などを自動的に行います。また、コンタクトセンターでは顧客ごとにニーズやトレンド、履歴を管理し、リアルタイムでの分析を行えます。「StayinFront Analytics」や「StayinFront Touch」などのStayinFrontシリーズと組み合わせることで、より効率的で適切なアプローチが可能です。
サスケ Lead の比較ポイント
- 1000社以上のツール導入・支援実績｜98.9％以上の継続率
- 見込み客育成に特化｜インサイドセールスに役立つ90以上の機能
- CRM・MAツールで国内唯一の「CTI機能」搭載
株式会社インターパーク提供の「サスケ Lead」は、1,000社以上の導入実績をもち、インサイドセールスに特化したシステムです。リードデータを一元管理し、インサイドセールスに必要なMA機能を搭載しています。
また、CTI機能もあり、電話での営業において役立つでしょう。活用講座やセミナー開催、初期設定コンサルなどのサポートが充実しており、初心者でも安心して利用できます。
MOTENASU の比較ポイント
- 柔軟に組めるシナリオ設計で売上アップ！
- One to Oneのマーケティング施策をオートメーション化
- メール、LINE、SMS、郵送DMなど多彩な配信チャネル
株式会社FIDが提供する「MOTENASU」は、MA搭載型のCRMツールです。基幹システムとの連携が簡単で、LINEやメール、SNSなどマルチチャネルでのマーケティングに適応しています。潜在顧客へのアプローチや、セミナー申込みや来店予約ができる入力フォームの作成なども可能です。
また、メールマーケティングを得意としており、セグメント配信やシナリオ配信、SMS配信機能を搭載しています。スコアリングで、アプローチすべき顧客も明確になります。
commmune の比較ポイント
- ユーザーのアクションを促す様々な機能が充実
- ポータル構築に技術等は不要。ノーコードで立ち上げ～管理までOK
- カスタマーサクセスの強力サポート
「commmune」は、コミューン株式会社が提供するクラウド型顧客ポータルで、ノンプログラミングでサイト構築ができます。ポータルサイトを使うことで顧客と企業の接点を創出し、コミュニケーションを活性化させます。ロイヤリティの向上やLTV増加を目指す場合に最適でしょう。
なお、最短１日でサイト構築が完了するうえ、カスタマーサクセスのサポートがあるので、負担を最小限にできます。
株式会社エイアンドティ提供の「NetSuite CRM+」は
日本国内600社以上、世界でも22,000社以上の導入実績をもつフルクラウド顧客管理システムです。マーケティングから商談、受注、問い合わせまであらゆる業務の顧客情報を一括で管理し、リアルタイムで可視化が可能です。
マーケティング活動から受注、入金、さらにサポートまであらゆる顧客に関する履歴を一元化することで、業務の属人化を防ぎ、他部門での情報共有もスムーズに行えるようになるでしょう。
「ちきゅう」は株式会社ジーニーが提供している、使いやすくシンプルなインターフェイスをもつCRM/SFAシステムです。活動履歴や商談一覧、タスクなどの必要なデータを自由に抽出し、一つの画面に集約することで営業の現状をリアルタイムで確認することができます。また、名刺をスキャンするだけで簡単に管理できる機能が搭載されているので、営業の入力工数やコストの削減にもつながるでしょう。
SlackやChatWorkなどの外部ツールと連携できるほか、運用後のカスタマイズも可能と、高い拡張性を持つのも特徴です。導入によりミーティングの回数が減り、明確な数値をもとにマネジメントできるようになったという企業の声もあります。
freee株式会社が提供している「freee」はSalesforceやkintoneと連携可能なクラウド会計ソフトです。連携することで、営業担当が経理に確認することなく入金状況を確認できたり、商談データを入力するだけで簡単に見積書を作成したりと、部門をまたいだ業務をスムーズに行えるようになります。また、営業管理から会計業務までを一元化できるのも強みです。
スピーディーでリアルタイムな情報共有により、月次決算の早期化や経営の見える化が実現できるでしょう。すでにSalesforceやkintoneを導入している企業におすすめです。
「アクションリンク」は株式会社アドブレイブが提供するEC通販専用のCRMツールです。注文履歴やページ閲覧、顧客の行動データなどをまとめ、誰でも簡単に分析や施策を行えるよう環境を整えます。過去の蓄積されてデータから効果が実証されている「CRM鉄板シナリオ®️」がすでにインストールしてあり、導入後すぐに効果的な施策を実行することが可能です。
また、鉄板シナリオのカスタマイズはもちろん、顧客属性や配信条件、チャネルといった複雑な条件にあわせたシナリオも作成できるので、顧客それぞれに合わせた最適なアプローチができるでしょう。
Oracle Sales Cloud
Oracle Japan提供の「Oracle Sales Cloud」は、CRM機能に、テリトリー分析と売上予測を強化したシステムです。デザイン性に優れており、直感的に使いやすいのが特徴です。また、購買パターンとルールから顧客をスコアリングし、ノウハウを元にしたエンジンで適切な攻めどころを知れる分析機能があります。さらに、スマートフォンやタブレットでも使用できるので、場所を選ばずに活用できます。
SPIRAL
「SPIRAL」は株式会社パイプドビッツが提供する、さまざま業界、業種に対応し、必要なアプリケーションを自由に構築できるクラウド型プラットフォームです。専門知識がなくともテンプレートによって簡単にアプリケーションを構築できます。メール配信やWebアンケートなどの顧客情報から、社内の勤怠管理や給与明細などの情報まで一元管理できるのが特徴です。
Visionary
株式会社フュートレックが提供している「Visionary」は、BtoB・BtoC問わず幅広く対応しているCRMです。
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CRMツール選びのポイント
一口にCRMツールといっても、いくつかの種類があります。ベンダーによってそのツールの強みが異なるため、よく比較して自社に合ったものを選ぶ必要があります。そこで、どのようなことを基準にCRMツールを選ぶべきなのか解説していきます。
CRMツールが自社の目的にあっているか
営業支援を目的とするなら、日々の営業記録をシェアでき、外出先でも使えるCRMツールを選ぶのが良いでしょう。マーケティング部門での利用を想定している場合は購買履歴をもとに顧客をランク分けし、確実性の高いアプローチを計画・実行できるツールが望ましいです。このように、どのような目的でCRMツールを導入したいのか考え、何の機能が必要なのかを把握しましょう。
操作性は優れているか
どんなに優れたツールでも現場が使いこなせなければ真価を発揮できません。多くのベンダーでは無料お試し期間を設けているため、実際にいくつかのCRMツールを試してみるのがおすすめです。現場で使いやすい製品を選ぶようにしましょう。
セキュリティ対策は万全か
CRMツールには、顧客情報や応対履歴などの重要なデータが集約されています。万が一、セキュリティが破られてそれらの情報が流出すると大きな損失につながります。企業の信頼性も大きく低下してしまうことでしょう。そのため、CRMツールを選ぶときには、暗号化やアクセス制限などのセキュリティ対策も確認しなければなりません。
CRMツールを適切に導入し、顧客管理の最適化を！
自社に合うCRMツールを導入し、正しく運用できれば、顧客情報を有効活用できます。今回紹介した製品について詳しく知りたい方は、ぜひ資料請求をしてみてください。
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