CRMツールとは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略語です。日本語では顧客関係管理と訳され、顧客と良好な関係を築くことを目的とした手法を指します。CRMツールとは、その顧客関係管理を実現するためのツールです。顧客の個人情報や購入履歴、また問い合わせ履歴やアンケート結果などを一元化してまとめることができます。これにより、異なる部署間で顧客の情報を容易に共有することが可能になります。
MA・SFAとの違いと関係性
CRMのほかにもビジネスで注目されているシステムとして、MAやSFAがあります。これらのツールとCRMツールには、どのような違いがあるのでしょうか。それぞれの特徴と活用方法を解説します。
MA（マーケティングオートメーション）
MAは「Marketing Automation」の略語です。つまり、マーケティング業務を自動化するためのツールといえます。では具体的にどのようなことができるのでしょうか。例えば、販売サイトを訪れる頻度が一定以上の人にはダイレクトメールを送信するといったことを自動化できます。どのような顧客にどのようなアプローチを仕掛けるのかをあらじめ設定しておくことで、MAツールが自動的にその行動を行ってくれます。
SFA（セールスフォースオートメーション）
SFAは「Sales Force Automation」の略語です。これは営業担当者が活用するツールです。このツールにより、日々の営業活動の成果をデータ化して保存・確認することができます。営業の結果、顧客の反応はどうだったのか、クレームはなかったかといった事実を確認するほか、そのデータを参考に次の一手を考えることも可能になるでしょう。
自分自身でデータを確認するだけでなく、他の部門のスタッフとそのデータを共有することで、ディスカッションも円滑に進めることができます。また担当を他のスタッフに引き継ぐ際にも、顧客データややり取りの経緯をそのままシステム上で共有することができるため、口頭説明や書類の受け渡しの手間を削減できるでしょう。この点に関してはCRMと被っている部分もあります。SFAツールの上述したような機能は顧客関係を管理するうえで有効なため、CRMツールの一つだという見方もあるでしょう。実際この両者は融合して活用されることが多いです。SFAツールを活用して顧客を獲得し、その過程で得たデータをもとに優良関係を維持するCRMへと移行していくという流れが一般的です。
CRMツール導入のメリット
ではCRMツールを企業に導入することで、具体的にどのようなメリットを得ることができるのでしょうか。
情報の見える化、資産化が行える
単なる営業日報ではなく、データベースにして保存し社内のだれもがアクセスできる情報にすることで、それは企業の資産となります。異なる部署の活動履歴も共有できることで、より俯瞰的な目線で顧客と企業の関係を把握できるでしょう。また営業活動の管理が容易になります。どの顧客から問い合わせが来たのか、どの顧客の購買意欲が高まりつつあるのかなどをデータベースですぐに確認できるため、漏れがありません。機会損失を最小限に抑えることができます。
より戦略的な営業ができる
顧客の購買履歴の確認が容易になり、それをもとに戦略を立てることが可能になり、確実性の高い計画を立てることができます。CRMツールにより確認できる情報が多くなることで、より戦略的な営業をすることができます。少ない情報での予測をもとに立てた戦略よりも、確実性が増すでしょう。
過去の事例を共有
外出先でも確認・共有可能でアクシデントに対応することも可能になります。これまでの記録をデータベースに残しておけば、過去に同じアクシデントは起きていないか、またその時はどのように対応したのかなどを知ることができます。さらにそれらの情報を外出先でも参照・共有できるのが強みです。社内で情報を共有しアクシデントの対応策を考えるのに、帰社する必要がありません。すぐに共有したデータをもとに話し合いを進めることができます。
CRMツール選びのポイント
一口にCRMツールといっても、いくつかの種類があります。ベンダーによってそのツールの強みが異なるため、よく比較して自社に合ったものを選ぶ必要があります。そこで、どのようなことを基準にCRMツールを選ぶべきなのか解説していきます。
目的にあったCRMツールを選ぶ
まず重視しなければならないのが目的です。最も一般的な導入目的は営業支援でしょう。日々の営業記録をシェアすることで新規顧客の獲得とその維持につなげます。その他、マーケティング部門での利用もあります。顧客の購買履歴を見ることで顧客をランク分けし、確実性の高いアプローチを計画・実行することができます。このように、自社がどのような目的でCRMツールを導入したいのかを考える必要があります。
操作性を確認する
どんなに優れたツールでも正しく使えなければ真価を発揮できません。社内で適切に操作できるかどうか、実際に使ってみることが大切です。多くのベンダーでは無料お試し期間を設けているため、実際にいくつかのCRMツールを使うことで自社に最適なものを選ぶようにしましょう。
セキュリティ対策は要確認
CRMツールはその特性上、非常に多くのデータを集積することになります。つまり万が一セキュリティが破られてそれらの情報が流出すると、大変大きな損失になるということです。企業の信頼性も大きく低下してしまうことでしょう。そのため、CRMツールを選ぶときにはそのセキュリティ面も確認する必要があります。
人気のCRMツールをみてみよう
では続いて、具体的にどのようなCRMがあるのか、またそれぞれがどのような特徴を備えているのかを比較していきましょう。
ITトレンド編集部が選ぶ注目のCRMツール10選
国産ベンダーNo.１のシェアを誇ります。4,500社で導入され、定着率が96％と高いのも特徴です。他の製品と比較すると、マネジメントの利便性が優れています。スマートデバイスから操作ができることに加え、入力するためのステップも少なく済みます。少ない負担でデータを入力できるため、営業スタッフが億劫に感じることなく、もれなくデータ化することができるでしょう。
そして営業スタッフが入力したデータはすぐにグラフやレポートにすることができ、多面的に成果を確認・分析することができます。この機能により、報告や資料作成にかかる手間を削減することができます。クラウド１ユーザーあたり月額6,000円から利用することができます。
2017年度のITトレンド年間ランキングで１位を獲得した注目の製品です。4900社での導入実績もあります。まず、簡単な３ステップで営業日報を入力できるのが魅力です。登録しておいたスケジュールと商談を選び、報告先を選択するだけで終わります。このようにスムーズに情報を記録することで、リアルタイムで営業状態を把握できるようになります。課題をすぐに洗い出すことができ、その後の行動に活かすことができるでしょう。また、名刺情報をテキストデータとして保存することもできます。手書きで名刺に書かれた内容もデータ化できるので、もれなく管理することができます。１企業当たり、月額5,000円から利用することができます。無料トライアルもあります。
デザイン性に優れており、直感的に使いやすいのが特徴です。複雑な操作が必要ないのでデータ入力が手間になりません。その分、営業活動に時間と手間を割くことができるでしょう。またスマートフォンやタブレットでも使えるので、場所を選ぶこともありません。管理できる顧客情報は多岐に渡ります。進行中の商談や成約内容、営業スタッフの実績、顧客のオンライン上での行動などを瞬時にスマートデバイスで確認し、営業活動に活かすことができます。さらに、チームでの活動もサポートしてくれます。社内の人物との情報共有ややり取りができるため、何かあればすぐに協力を求めることができます。
海外でも国内でもトップのシェアを誇るCRMツールです。15万社という圧倒的な導入実績があり、導入した企業の売上が25％伸びたという例もあります。さらに一年に３回のアップデートを実施しているため、常に進化を続けているツールといえます。Sales Cloud はカスタマイズ性に優れているため、B to B、B to C 問わず幅広く対応することができます。また、導入の際には手厚い支援を受けることができます。Salesforce活用支援専門の部門があり、その部門のスタッフがCRMツール定着のための具体的なステップや定着阻害要因を提示してくれます。使いこなせるかどうかが不安という方にも安心のツールです。１ユーザー当たり月額18,000円から利用できます。
見込み客の発掘から育成まで幅広く対応しているツールです。まずメール配信やセミナー、展示会などのイベントで入手した顧客情報を分かりやすく管理することができます。イベント別に名刺や会話内容を記録することができるため、次のアプローチを考えやすくなるでしょう。そしてアプローチとして、段階的なメール配信を行うことができます。あらかじめメール配信の順番や時期を設定しておけば、あとは自動でツールが送信を行ってくれます。この機能により見込み客を引き留め、その見込み度を高めることができるのです。価格は１ユーザー当たり月額1,500円から利用可能です。また30日間無料トライアルもあるので、まずはフリーソフトだと思って使い、自社に合うかどうか試してみましょう。
「GEOCRM.com」の最大の特徴は、地図上で顧客の情報を確認できることです。顧客が使っている製品や最終訪問日などの情報をもとに、次に訪問すべき相手を、色別で分かりやすく地図上に表示してくれます。GPSを活かしたこの機能はスマートデバイスにより利用することができます。そのため外で地図を確認しながら、次に向かうべき場所を確認することができます。バッテリーを維持するための工夫も搭載されています。常に地図を表示しながら営業活動をしていると電池がすぐに切れてしまいそうですが、移動中はGPSの精度を下げバッテリーの消費を抑えてくれます。さらに圏外であっても一時的に情報を保管し、電波が入り次第情報をクラウド上に送るという機能が備わっています。営業活動中の心強い味方として使うことができるでしょう。初期費用50,000円、月額利用料は１ユーザー当たり1,800円から利用できます。
顧客情報と商談の記録をまとめて保存することができます。会社名や部署名といった相手の情報をまとめて管理できるのはもちろん、営業スタッフやサポートセンターの過去の対応、商品購入記録なども一緒に確認することができるのです。また、名刺のデータ化機能も備えています。名刺をテキストデータとして保存することができ、その相手にメールを送ることもできます。名刺に手書きで書かれた内容もデータ化してもらえるので、顧客の情報を漏れなく管理することができるでしょう。さらに、顧客へのアプローチ方法はメールに限りません。顧客が資料をダウンロードするためのフォームを作ったり、会員サイトを作ることもできます。月額25,000円から利用できます。
マーケティングに必要なデータを瞬時に統合することができます。さらにそのデータを活用するための機能を網羅的に備えているので、このツール一つで幅広い活動に対応できるでしょう。他に多くのツールをそろえる必要がないためステップが減少し、業務が高速化します。また、導入支援も充実しています。これまでマーケティングの経験がなくても運用できるように手厚いサポートを受けることができるので、ツールを導入しても使いこなせないのではないかと不安な方にもおすすめです。さらに、顧客との連絡手段が多様なのも特徴です。LINEや広告、メールなど多方面から顧客にアプローチできます。見込み客を逃すことなく育成することができるでしょう。
BtoB、BtoC問わず幅広く対応しているCRMです。顧客管理からマーケティングまでの機能を網羅的に備えています。まず総合顧客データベース機能では、情報の一元管理だけでなく、購買情報の収集やポイントの付与、購買履歴を見ながらの接客など顧客情報を活用したアプローチをとることができます。情報収集・管理から実際にそれを活用するところまでが一元化されているのです。またマーケティング機能では送ったメールの開封率やURLクリック率を測定し、顧客の反応を把握することができます。メールの他にもアンケートを実施したり、アプリのプッシュ通知で情報を送ることも可能です。まさに顧客一人一人にあった対応をとることができるツールといえるでしょう。初期費用、月額費用ともに10万円から利用可能です。
業務に必要なシステムを自分で作るためのツールです。管理したい情報に合わせて、それに必要なシステムを作成することができます。例えば顧客管理アプリを作ることができます。会社名や部署名など顧客の情報をまとめ、必要な時に検索したりCSVファイルとして出力したりできます。さらにほかのアプリと連携させることで情報をまとめ、より使いやすくすることもできるでしょう。自分で作るので、カスタマイズ性に大変優れています。既存のシステムでは自社に最適な形で使えない、という場合におすすめのツールです。初期費用無料、１ユーザー当たり月額780円から利用可能です。
まとめ
以上、CRMツールについて紹介しました。正しく使うことができれば、情報をより適切に管理・活用することができます。業務の効率化に役立てましょう。CRM製品について詳しく知りたい方は、ぜひ資料請求をしてみてください。
