CRMツールとは？
CRMツールとは、CRMを行うにあたって活用できるシステムのことを言います。CRMは日本語では顧客関係管理と訳され、顧客と良好な関係を築くことが目的です。顧客の個人情報や購入履歴、また問い合わせ履歴やアンケート結果などを一元管理できるため、異なる部署間で顧客の情報を容易に共有できるようになります。
CRMツールとMA・SFAの違い・関係性
CRMのほかにもビジネスで注目されているシステムとして、MAやSFAがあります。これらのツールとCRMツールには、どのような違いがあるのでしょうか。それぞれの特徴と活用方法を解説します。
MA（マーケティングオートメーション）
MAは「Marketing Automation」の略語で、マーケティング業務を自動化するためのツールを指します。つまり、見込み顧客に、自社製品への興味を持ってもらうことが目的です。
では具体的にどのようなことができるのでしょうか。例えば、販売サイトを訪れる頻度が一定以上の人にはダイレクトメールを送信するといったことを自動化できます。どのような顧客にどのようなアプローチを仕掛けるのかをあらじめ設定しておくことで、MAツールが自動的にその行動を行ってくれます。
SFA（セールスフォースオートメーション）
SFAは「Sales Force Automation」の略語で、主に営業担当者が活用するツールです。つまり、見込み顧客を顧客に変える、自社製品を買ってもらうことがゴールになります。
このツールにより、日々の営業活動の成果をデータ化して保存・確認することができます。営業の結果、見込み顧客の反応はどうだったのか、クレームはなかったかといった事実を確認するほか、そのデータを参考に次の一手を考えることも可能になるでしょう。
SFAツールの機能は顧客関係を管理するうえで有効なため、CRMツールの一つだという見方もできます。実際この両者は融合して活用されることが多いです。SFAツールを活用して顧客を獲得し、その過程で得たデータをもとに優良関係を維持するCRMへと移行していくという流れが一般的です。
CRMツール導入のメリット
ではCRMツールを企業に導入することで、具体的にどのようなメリットを得ることができるのでしょうか。
情報の見える化、資産化ができる
単なる営業日報ではなく、データベースにして保存し社内のだれもがアクセスできる情報にすることで、それは企業の資産となります。異なる部署の活動履歴も共有できることで、より俯瞰的な目線で顧客と企業の関係を把握できるでしょう。
また営業活動の管理が容易になります。どの顧客から問い合わせが来たのか、どの顧客の購買意欲が高まりつつあるのかなどをデータベースですぐに確認できるため、漏れがありません。機会損失を最小限に抑えることができます。
より戦略的な営業ができる
顧客の購買履歴の確認が容易になり、それをもとに戦略を立てることが可能になり、確実性の高い計画を立てられます。CRMツールにより確認できる情報が多くなることで、より戦略的な営業も可能になるでしょう。少ない情報での予測をもとに立てた戦略よりも、確実性は増すはずです。
過去の事例を共有できる
これまでの記録をデータベースに残しておけば、過去に同じアクシデントは起きていないか、またその時はどのように対応したのかなどを知ることができます。さらにそれらの情報を外出先でも参照・共有できるのが強みです。社内で情報を共有しアクシデントの対応策を考えるのに、帰社する必要がありません。すぐに共有したデータをもとに話し合いを進めることができます。
ITトレンド編集部厳選！CRMツール14選
では続いて、具体的にどのようなCRMがあるのか、またそれぞれがどのような特徴を備えているのかを比較していきましょう。
- check直観的でわかりやすいUIにより最短三日で業務開始可能
- check21日間の無料トライアルでまずは全機能をお試し下さい！
- check取引進捗をリアルタイムで管理し、営業効率をUP！
『Freshsales』は１つの画面から顧客のソーシャルプロフィールやこれまでの接触履歴などを確認できるユーザビリティが特徴の製品です。メールでのこれまでの会話や電話内容などをもれなく確認することで、話が重複してしまったり、確認不足が発生することを防ぎます。
また、進行中の取引の進捗状況がひと目で確認できる機能がついており、その画面から直接電話をかけることも可能です。さらに、顧客の購買意欲を抽出する機能をもっているため、営業をかけるタイミングや適切なアプローチを考える材料になります。
価格は月2,100円からで、３週間の無料トライアル期間があります。
ｅセールスマネージャーRemix Cloud
ソフトブレーン株式会社
- check定着率95％！定着支援の専門チームが課題に合わせて徹底支援。
- check5,000社超の導入実績！日本の営業シーンにあったUIで使い勝手No1
- check確かな効果。売上192%、営業会議時間1/6を実現するCRM/SFAツール
『Remix Cloud』は、国産ベンダーNo.１のシェアを誇ります。4,500社で導入され、定着率が96％と高いのも特徴です。他の製品と比較すると、マネジメントの利便性が優れています。スマートデバイスから操作ができることに加え、入力するためのステップも少なく済みます。少ない負担でデータを入力できるため、営業スタッフが億劫に感じることなく、もれなくデータ化することができるでしょう。
そして営業スタッフが入力したデータはすぐにグラフやレポートにすることができ、多面的に成果を確認・分析できます。この機能により、報告や資料作成にかかる手間を削減することができます。
クラウド１ユーザーあたり月額6,000円から利用できます。
クラウド型顧客管理（CRM）/営業支援システム(SFA) 「Sales Cloud」
株式会社セールスフォース・ドットコム
- check15万社の圧倒的な導入実績とノウハウ
- check導入企業は、売上25%アップを実現！
- check世界でも日本でもトップシェアのCRM/SFA
『Sales Cloud』は海外でも国内でもトップのシェアを誇るCRMツールです。15万社という圧倒的な導入実績があり、導入した企業の売上が25％伸びたという例もあります。
さらに一年に３回のアップデートを実施しているため、常に進化を続けているツールといえます。Sales Cloud はカスタマイズ性に優れているため、B to B、B to C 問わず幅広く対応しています。
また、導入の際には手厚い支援を受けられます。Salesforce活用支援専門の部門があり、その部門のスタッフがCRMツール定着のための具体的なステップや定着阻害要因を提示してくれます。使いこなせるかどうかが不安という方にも安心のツールです。
また、導入の際には手厚い支援を受けられます。１ユーザー当たり月額18,000円から利用できます。
Salesforce Essentials
株式会社セールスフォース・ドットコム
- check簡単な設定ですぐに使える！
- checkAIを活用して、よりスマートかつスピーディな営業活動を実現！
- checkビジネスの成長に合わせて容易に拡張！
『Salesforce Essentials』は『Sales Cloud』の廉価版で、創業したばかりのスタートアップ企業や客数が増えてきて顧客管理に悩んでいるベンチャー企業、営業管理ができておらず営業担当社の無駄な工数が増えてしまっている中小企業など、小規模な企業が気軽に利用を始められるCRMツールです。
クラウド上で完結できるためメールベースでの報告作業がなくなり、一つの画面で必要な情報がすべて手に入るため効率的です。いつでも、どこからでも情報の更新ができるため商談を迅速にまとめられ、顧客にとっても、自社にとっても負担が軽減されます。
この製品からスタートし、顧客の数が増え企業規模が大きくなってきたら『Sales Cloud』に拡張移行するだけ。ツールの導入に弱気な小規模の企業でも気軽に顧客管理を始められます。
１ユーザーあたり月額3,000円から利用できます。
カスタマーリングス
株式会社プラスアルファ・コンサルティング
- checkあらゆるデータをノンカスタマイズで活用できる「はじめやすさ」
- check自由に条件を設定して顧客抽出できる「セグメントの自由度」
- check500社以上の実績によるノウハウの提供で、CRMを推進
『カスタマーリングス』は、EC（通信販売）事業に特化したCRMシステムで、専門通販企業の売上上位50社のうち40％が導入している、通販事業で業界トップクラスの評価を受けているツールです。
過去の購入履歴から販促施策を立案し、顧客情報から分析を行い、SNSやスマホアプリ、カートシステムなど様々な外部システムと連携しながらひとりひとりに最適なアプローチを行います。その柔軟性がEC企業に高く評価されているのです。
特に、リピーターの確保が重要な健康食品や化粧品の販売事業では顧客満足度を高めてロスのないアプローチを行う必要があります。カスタマーリングスではそのための必要機能が充実しており、高速でPDCAを回すプラットフォームが完成します。
購入価格は98,000円～です。
- checkKIRIN、GMOクリック証券など大手企業が多数導入
- checkCRM、MA、DMPなどマーケティングに必要な機能を1つで実現可能
- check直観的に操作でき、サポートも充実
『b→dash』では、マーケティングに必要なデータを瞬時に統合できます。さらにそのデータを活用するための機能を網羅的に備えているので、このツール一つで幅広い活動に対応できるでしょう。
他に多くのツールをそろえる必要がないためステップが減少し、業務が高速化します。また、導入支援も充実しています。これまでマーケティングの経験がなくても運用できるように手厚いサポートを受けることができるので、ツールを導入しても使いこなせないのではないかと不安な方にもおすすめです。
さらに、顧客との連絡手段が多様なのも特徴です。LINEや広告、メールなど多方面から顧客にアプローチできます。
- check自社の業務内容にあった形で、CRMシステムを自由に作成
- checkチーム専用のスペースで、顧客の情報をスムーズに共有
- check他サービスと連携することで、名刺管理やwebアンケートも可能に
『kintone』は、業務に必要なシステムを自分で作るためのツールです。管理したい情報に合わせて、それに必要なシステムを作成できます。例えば顧客管理アプリを作成し、会社名や部署名など顧客の情報をまとめ、必要な時に検索したりCSVファイルとして出力したりできます。
さらにほかのアプリと連携させることで情報をまとめ、より使いやすくすることもできるでしょう。自分で作るので、カスタマイズ性に大変優れています。既存のシステムでは自社に最適な形で使えない、という場合におすすめのツールです。
初期費用無料、１ユーザー当たり月額780円から利用可能です。
Knowledge Suite
ナレッジスイート株式会社
- check働き方改革の実現に向けたCRM！テレワークで業務も効率的に！
- checkITトレンド年間ランキング1位実績あり！導入社数5,900社の実績！
- check名刺管理と顧客台帳が連携！手入力なしで顧客情報が最新に更新！
『Knowledge Suite』は２年前の2017年度のITトレンド年間ランキングで１位を獲得した注目の製品です。4900社での導入実績もあります。
まず、簡単な３ステップで営業日報を入力できるのが魅力です。登録しておいたスケジュールと商談を選び、報告先を選択するだけで終わります。このようにスムーズに情報を記録することで、リアルタイムで営業状態を把握できるようになります。
課題をすぐに洗い出し、その後の行動に活かせるでしょう。また、名刺情報をテキストデータとして保存できます。手書きで名刺に書かれた内容もデータ化できるので、もれなく管理可能です。
１企業当たり、月額5,000円から利用することができます。無料トライアルもあります。
- check名刺をスキャンするだけ。精度99.9%で正確な顧客DBを構築
- checkSFAやMAなど、多種多様な外部サービスと連携できる拡張性の高さ
- check数名規模の中小企業から大手企業まで幅広く6,000社の利用実績
『Sansan』は6,000社もの企業に利用されており、AIを利用した画期的な名刺管理を特徴とするCRMツールです。交換した見込み顧客の名刺をスキャンしAIが読み込むだけで自動的に様々なシステムと連携し、データベースを作成します。
また、顧客の人事異動などのニュースを素早くキャッチする機能を持ち合わせており、人事異動に合わせて送っていた挨拶状やメール送信の手間を削減できます。
マーケティングコンサルを行っていたある企業では、顧客情報の入力を手で行っていましたが、Sansan導入後は名刺情報入力の工数が減り、顧客情報の管理も一元化できたことで月数百万のコスト削減が可能になったとのことです。
- checkフォローすべき見込み顧客が地図上で分かる
- check位置情報付き顧客カルテがスマホで簡単に記録・共有ができる
- check現在地から行くべき訪問先を知らせてくれる
『GEOCRM.com』の最大の特徴は、地図上で顧客の情報を確認できることです。顧客が使っている製品や最終訪問日などの情報をもとに、次に訪問すべき相手を、色別で分かりやすく地図上に表示してくれます。GPSを活かしたこの機能はスマートデバイスにより利用することができるため、いつでも次の訪問先を地図上で確認できます。
バッテリーを維持するための工夫も搭載されています。常に地図を表示しながら営業活動をしていると電池がすぐに切れてしまいそうですが、移動中はGPSの精度を下げバッテリーの消費を抑えてくれます。
さらに圏外であっても一時的に情報を保管し、電波が入り次第情報をクラウド上に送るという機能が備わっています。営業活動中の心強い味方として使うことができるでしょう。
初期費用50,000円、月額利用料は１ユーザー当たり1,800円から利用できます。
StayinFront CRM
コムテック株式会社
- check柔軟性/拡張性を備えたCRMを導入したい企業
- check20カ国、12言語、3万人のユーザーに、国内外問わず高い評価
- check1都3県、東海、近畿、九州でサービスを展開
『StayinFront CRM』の一番の特徴はその拡張性、柔軟性です。MA、SFA、CRMを一つのシステムで完結できるため、各フェーズごとにシステムを変更して連携させる必要がなくなります。
まず、マーケティングシステムを使って顧客獲得を促進し、SFAシステムで案件管理、営業スタッフの日程管理などを自動的に行います。コンタクトセンターでは顧客ごとにニーズやトレンド、履歴を管理し、リアルタイムでの分析を行います。更に、StayinFrontシリーズの他のシステムと組み合わせることでより効率的で適切なアプローチができるようになります。
20名で利用した場合の月額は70,000円で、従業員50名以上の大規模企業向けです。
Oracle Sales Cloud
『Oracle Sales Cloud』は、デザイン性に優れており、直感的に使いやすいのが特徴です。複雑な操作が必要ないのでデータ入力が手間になりません。その分、営業活動に時間と手間を割くことができるでしょう。
またスマートフォンやタブレットでも使えるので、場所を選ぶこともありません。管理できる顧客情報は多岐に渡ります。進行中の商談や成約内容、営業スタッフの実績、顧客のオンライン上での行動などを瞬時にスマートデバイスで確認し、営業活動に活用できます。
さらに、チームでの活動もサポートしてくれます。社内の人物との情報共有ややり取りができるため、何かあればすぐに協力を求めることができます。
SPIRAL
『SPIRAL』は、顧客情報と商談の記録をまとめて保存することができます。会社名や部署名といった相手の情報をまとめて管理できるのはもちろん、営業スタッフやサポートセンターの過去の対応、商品購入記録なども一緒に確認することができるのです。
また、名刺のデータ化機能も備えています。名刺をテキストデータとして保存することができ、その相手にメールを送ることもできます。名刺に手書きで書かれた内容もデータ化してもらえるので、顧客の情報を漏れなく管理することができるでしょう。
さらに、顧客へのアプローチ方法はメールに限りません。顧客が資料をダウンロードするためのフォームを作ったり、会員サイトの作成もできます。月額25,000円から利用できます。
Visionary
『Visionary』はBtoB、BtoC問わず幅広く対応しているCRMです。顧客管理からマーケティングまでの機能を網羅的に備えています。
まず総合顧客データベース機能では、情報の一元管理だけでなく、購買情報の収集やポイントの付与、購買履歴を見ながらの接客など顧客情報を活用したアプローチをとることができます。情報収集・管理から実際にそれを活用するところまでが一元化されているのです。
またマーケティング機能では送ったメールの開封率やURLクリック率を測定し、顧客の反応を把握することができます。メールの他にもアンケートを実施したり、アプリのプッシュ通知で情報を送ることも可能です。まさに顧客一人一人にあった対応をとることができるツールといえるでしょう。
初期費用、月額費用ともに10万円から利用可能です。
以下の記事ではさらに多くの製品を紹介していますので気になる方はこちらもチェックしてみてください。
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CRMツール選びのポイント
一口にCRMツールといっても、いくつかの種類があります。ベンダーによってそのツールの強みが異なるため、よく比較して自社に合ったものを選ぶ必要があります。そこで、どのようなことを基準にCRMツールを選ぶべきなのか解説していきます。
CRMツールが自社の目的にあっているか
まず重視しなければならないのが目的です。最も一般的な導入目的は営業支援でしょう。日々の営業記録をシェアすることで新規顧客の獲得とその維持につなげます。
その他、マーケティング部門での利用もあります。顧客の購買履歴を見ることで顧客をランク分けし、確実性の高いアプローチを計画・実行できます。このように、自社がどのような目的でCRMツールを導入したいのかを考える必要があります。
操作性は優れているか
どんなに優れたツールでも正しく使えなければ真価を発揮できません。社内で適切に操作できるかどうか、実際に使ってみることが大切です。多くのベンダーでは無料お試し期間を設けているため、実際にいくつかのCRMツールを使うことで自社に最適なものを選ぶようにしましょう。
セキュリティ対策は万全か
CRMツールはその特性上、非常に多くのデータを集積することになります。つまり万が一セキュリティが破られてそれらの情報が流出すると、大変大きな損失になるということです。企業の信頼性も大きく低下してしまうことでしょう。そのため、CRMツールを選ぶときにはそのセキュリティ面も確認する必要があります。
CRMツールを適切に導入し、顧客管理の最適化を！
この記事では、CRMツールについて紹介しました。自社にあったCRMツールを導入し、正しく使うことができれば、情報をより適切に管理・活用することができます。業務の効率化に役立てましょう。CRM製品について詳しく知りたい方は、ぜひ資料請求をしてみてください。
