CRMツールとは
CRMツールとは、顧客に関するあらゆるデータをまとめて管理するITシステムのことです。CRMは顧客との信頼関係を築き売上を高めるための経営手法の一つで、ツールを導入することで顧客関係管理が効率化します。例えば、誕生日に届くお祝いのメールやクーポンなどがあげられます。顧客データの収集・分析を自動化し、顧客それぞれに適したアプローチを行うために導入されています。
CRMツールの機能
CRMツールには、さまざまな顧客管理機能が搭載されています。提供企業によって製品の特徴はさまざまですが、代表的な基本機能は以下のとおりです。
- ■顧客データ管理
- 顧客の基本情報（名前、連絡先、住所など）を一元管理する機能
- ■コンタクト履歴
- 顧客とのコミュニケーション履歴を保存し、連絡履歴を管理する機能
- ■リード管理
- 潜在顧客の追跡と管理を行う機能
- ■営業活動管理
- 営業活動（訪問、電話、メールなど）の履歴を記録し、進捗を可視化する機能
- ■タスク管理
- 営業チームのタスクや活動状況を可視化して管理する機能
- ■レポート・分析
- 顧客情報や営業活動から分析レポートを作成する機能
顧客管理に加え、営業支援機能が搭載されたCRMも増えています。また、製品によってはMAツールなどのマーケティング支援機能が含まれたものもあります。
以下の記事では、CRMの概要や機能などの基礎知識を解説しています。あわせて参考にしてください。
CRMツールをお探しの方へ
この記事では、企業規模や搭載機能によってタイプ別に製品を比較しています。口コミや特徴から自社にあったものを選びましょう。
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【比較表】おすすめCRMツール一覧
CRMツールとMA・SFAの違い・関係性
CRMツールのほかにも、マーケティング支援ツールとして注目されているのが、MAツールやSFAです。
ここでは、CRMツールとの違いや関係性、それぞれの特徴とCRM活用の方法を解説します。
MAツール（マーケティングオートメーションツール）
MAツール（Marketing Automation）とは、見込み客の獲得や育成といった一連のマーケティング業務を自動化するためのシステムを指します。対象とアプローチ方法を設定すると、見込み顧客一人ひとりの興味関心にあわせたマーケティング活動が自動化できます。例えば、訪問頻度を条件にしたダイレクトメールの自動送信設定が可能です。
CRMとMAは、顧客情報の管理やアプローチをする点で似ていますが、目的が異なります。MAは、アプローチで製品やサービスの購入を促し、見込み客が自社製品へ興味をもつまでが目的です。一方CRMは、見込み客が顧客化してから、良好な関係を継続するのが目的です。CRMとMAを連携することで、マーケティングの精度が向上します。
SFA（セールスフォースオートメーション）
SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動の進捗管理に用いられるツールです。営業の結果や見込み顧客の反応、クレームの有無などを一元管理できます。さらに蓄積されたデータを参考に、アプローチ方法の分析も可能です。
顧客データと商談・受注にかかる進捗データを連携させれば、営業活動における情報共有がスムーズになります。また、商談履歴などのデータ分析は営業方針の策定に役立つでしょう。そのため、CRMとSFAが一緒になったツールも多く存在します。
どちらも顧客獲得や営業活動をスムーズにすることを目的としていますが、それぞれ得意分野が異なります。SFAは営業担当者のためのシステムであり、見込み顧客への営業を通じて新規顧客を獲得することに強みをもちます。対して、CRMは顧客のために作られたシステムです。見込み顧客の掘り起こしや既存顧客を優良顧客にするための関係構築に強みをもちます。
CRMツールの導入メリット
ここではCRMツールの導入により得られるメリットを紹介します。
情報の一元管理が可能になる
顧客に関するデータが複数のシステムや各部署に分散していると、統合するのは至難の業です。またエクセルでの管理も可能ですが、入力ミスや更新の遅れ、重複したデータの管理など、多くの課題があるでしょう。
CRMで顧客情報や営業活動の履歴をまとめて管理できれば、情報の散逸や重複を防げます。さらに必要な情報をすぐに取り出せ、部門間での共有もスムーズに行えます。
顧客満足度の向上につながる
顧客ニーズの把握はビジネスにとって欠かせない要素の一つです。しかし日々の営業活動のなかで、自社の商品・サービスに対する顧客の反応や要望を効果的に収集するのは難しいものです。
CRMでは、過去の顧客とのやりとりや購買履歴といった情報を活用し、パーソナライズされた効果的な施策を打ち出せます。これにより、顧客満足度が高まるほか、顧客の離脱も防げます。マーケティング効果の向上も期待できるでしょう。
営業効率を高められる
営業活動では個々の営業担当者に裁量を委ねることが多く、営業プロセスの管理やリードの追跡に課題が生じます。適切に管理できなければ、どこに問題が生じているかもわからず、社員育成や業務効率化に支障が出るでしょう。
CRMツールの一部には営業支援機能の搭載されたものがあります。営業・商談の進捗を可視化するほか、営業プロセスの自動化などにより、チームの生産性向上が期待できます。
CRMツール導入のデメリット
CRMは導入後すぐに効果が出るものではないため、長期的な視点で効果検証が求められます。「売上を向上させたい」など、あいまいな目的で導入するとうまく使いこなせず満足いく結果が得られない可能性もあります。
また導入や運用・維持に高額な費用がかかることもあります。システム部門の管理工数も増えるため、あらかじめリソースの確保が必要です。なおコストを抑えて運用したい場合は、OSS（オープンソース）のCRMツールもあります。無料ツールをお探しの方は以下の記事も参考にしてください。
CRMツールの３つのタイプ
CRMツールは、対象企業規模や搭載機能などに応じて複数のタイプに分類できます。ここでは、それぞれのタイプがもつ特徴を解説します。
小規模向け
中小企業やスタートアップ企業など、少人数での運用に適したCRMツールは、低コストで運用できるのが最大のメリットです。事業規模が拡大した際はプランの変更にも柔軟に対応します。また、小規模企業向けのCRMツールは「コストがネックとなり導入が進まない」「使いこなせるか不安なため、一部の部署からスモールスタートしたい」といった企業にも適しています。
▼「小規模向けCRMツール」のおすすめ製品を比較！
SFA機能を搭載
SFA機能が搭載されたCRMツールは、営業活動まで一貫した管理が可能です。それぞれ別のツールを導入するよりも、データ連携・コスト・管理の面からメリットが多いといえるでしょう。
なお、SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）は、見込み顧客を顧客に変えるまで、つまり「商談から受注まで」を活用フェーズとしています。対してCRMは、主に顧客のリピート率向上のためのツールです。「契約後」を活用フェーズとしている点に違いがあります。
▼「SFA機能搭載のCRMツール」のおすすめ製品を比較！
その他の機能を搭載
SFA機能以外にも、MAツール・販売管理と一体型のCRMツールもあります。MA（Marketing Automation）ツールとは、マーケティング業務を自動化できるシステムのことです。CRMとMAツールを利用して顧客へのアプローチ設定をすれば、顧客ニーズを捉えたマーケティング活動が効率よく実施できます。また、業界特化型のCRMでは、業界に適した顧客管理項目や機能が搭載されています。自社の業務内容にあうため、現場にフィットした運用が可能です。
▼「MAツールなどその他付加価値が魅力のCRMツール」のおすすめ製品を比較！
CRMツールの比較・選定ポイント
CRMツールは、シンプルな製品から多機能なものまでさまざまです。コストや評判だけでツールを選ぶと、社内で浸透せず、求めていたような成果が得られないといった導入事例もあります。CRM導入の際は、以下の点を意識しましょう。
- ●必要な機能の洗い出し
- ●他システムとの連携性
- ●スモールスタートの可否
- ●ランニングコストを含めた製品価格
ここではツールを選ぶ際に気をつけるポイントについて、わかりやすく解説します。
必要な機能の洗い出し
自社の業務に欠かせない機能について、優先度をつけて洗い出しましょう。例えば営業支援にも活用したいのであれば、進捗管理や日報機能、対応履歴の記録機能などがあると便利です。マーケティングにも活かそうと考えているなら、メールの自動配信機能のある製品やリードにつながる分析が可能なツールがよいでしょう。
機能が多すぎても使いこなせずコストを無駄にするため、事前に自社にとって必要な機能を明確にしておくのがおすすめです。なお機能の洗い出しの際には、現場の声も聞くようにしましょう。
他システムとの連携性
SFA・MAツール・チャットシステムなど、既存システムと連携できるCRMツールを導入しましょう。既存システムとの連携に対応していない場合、データを何度も入力しなくてはなりません。使い勝手が悪いだけでなく、ITリテラシーの高くない従業員にとってはかなりの負担になるでしょう。営業の現場で利用されづらいツールでは、浸透せず導入に失敗するリスクが高くなります。連携性のあるツールであれば、入力の手間を削減できるうえ、入力ミス防止にもつながります。
スモールスタートの可否
一般的にCRMは長く使用するほど顧客データの登録数が増えていくため、事業規模やデータ量・利用ユーザー数に応じて料金プランや機能を柔軟に拡張できるかが重要です。また、導入時は試用期間も兼ねて一部の部門で利用してみたいという方も多いでしょう。拡張性の高さやスモールスタートの可否は事前に確認しておくことをおすすめします。
ランニングコストを含めた製品価格
基本の料金プランが安いからと安易に導入を決めると、当初の見積りより高額になる可能性があります。CRMツールを導入する前に、必ず導入価格や継続コストも含めた費用で判断しましょう。また、利用したい機能が標準プランに含まれるかオプション契約であるのかもチェックしてみてください。
CRMツールの効果は、継続利用により発揮されます。そのため、長期的な利用や将来的な効果をふまえ、予算計画を立てましょう。また、導入前に無料トライアルを利用し、操作性を確かめてみるのもよいでしょう。トライアル時に、必要な機能も再確認できるため、無駄なコストを発生させずに導入できます。
【比較表】おすすめのCRMツール
ITトレンドおすすめのCRMツールを年間ランキング順に比較表にまとめました。また、この記事で紹介している主要な製品を細かく調査して見えてきた、CRMツールの特徴や傾向を以下にまとめています。ぜひ製品の比較検討にお役立てください。
- ●営業支援（SFA）機能を含んだ製品が多い
- ●名刺管理やMAなどと連携した製品も一定数ある
- ●カスタマーサポート向けなど、一部業務に特化した製品も存在する
- ●スマートフォンでの操作を想定して設計された製品も多い
- ●利用ユーザー数に応じた従量課金制の製品がほとんど
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SFAを搭載したCRMツール
SFA機能のあるCRMツールを中心におすすめ製品を紹介します。CRMとSFAを連携させ、「顧客情報の入力作業を効率化したい」「見込み顧客をより正確に割り出したい」と考える企業におすすめです。
製品・サービスのPOINT
- 定着率95％！定着支援の専門チームが課題に合わせて徹底支援。
- 5,500社超、185業種以上で採用されているCRM/SFA
- 確かな効果。売上192%、営業会議時間1/6を実現するCRM/SFAツール
ITトレンド年間ランキング2024（CRM）１位
「eセールスマネージャーRemix Cloud」は、ソフトブレーン株式会社が提供するCRM/SFAツールです。専任チームによる手厚いサポートが好評で、導入継続率は95％を誇ります。一度の営業報告でレポートやグラフにデータが自動反映され、データ登録や資料作成業務を効率化します。
| 提供形態 |
オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / SaaS / ASP |
主な機能 |
CRM/SFA/MA/問い合わせ管理/ファイル共有/データ集計・分析/リード抽出 |
| 最小利用人数 |
ー |
無料トライアル |
ー（※無料デモあり） |
| 参考価格 |
初期費用無料
スタンダード：月額11,000円～/ユーザー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 農林水産・鉱業 500名以上 750名未満
改善してほしい点 卸売・小売業・商業（商社含む） 10名以上 50名未満
《Sales Cloud》のPOINT
- 15万社の圧倒的な導入実績とノウハウ
- 導入企業は、売上30%アップを実現！
- 世界でも日本でもトップシェアのCRM/SFA
ITトレンド年間ランキング2024（CRM）３位
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供している「Sales Cloud」は、国内トップシェアのCRM/SFAプラットフォームです。MAの分野もカバーしており、顧客・案件管理から見込み客管理、売上予測まで、充実した機能と柔軟なカスタマイズ性が強みです。世界15万社に導入されており、国内市場シェアNo.１の実績を誇ります。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
主な機能 |
CRM/SFA/ファイル共有/データ集計・分析/リード抽出 |
| 最小利用人数 |
ー |
無料トライアル |
◯（30日間） |
| 参考価格 |
Professional：月額9,600円/ユーザー
Enterprise：月額19,800円/ユーザー
Unlimited：月額39,600円/ユーザー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 教育・教育学習支援関係 50名以上 100名未満
《Mazrica Sales》のPOINT
- 現場の定着にもっともフォーカスしたクラウド営業⽀援ツール
- 誰でも簡単に操作できる画面設計で、運用定着率UP！
- 最短で２週間で利用開始！国内外1,000以上のアプリと連携可能
株式会社マツリカが提供する「Mazrica Sales」は、現場ファーストで営業活動を支援するクラウド型SFA/CRMツールです。見込み客の獲得から案件管理、顧客フォローまでワンストップで提供します。またAIを標準搭載しており、各案件の成約確率や契約金額などを予測できます。
| 提供形態 |
クラウド |
主な機能 |
CRM/SFA |
| 最小利用人数 |
ー |
無料トライアル |
◯ |
| 参考価格 |
スターター：月額27,500円～/５ユーザー
グロース：月額110,000円～/10ユーザー
エンタープライズ：月額330,000円～/20ユーザー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア 5,000名以上
改善してほしい点 卸売・小売業・商業（商社含む） 10名以上 50名未満
MAなどその他の機能を搭載したCRMツール
業界特化型のCRMツールや、MAツール・販売管理などSFA以外の付加機能がある製品を紹介します。SFAを導入済みの企業で、顧客管理ツールを用いて業務効率化や売上向上を図りたい企業にもおすすめです。
《SKYPCE》のPOINT
- 顧客情報の手入力不要。名刺のスキャンで簡単・正確にデータ化
- 新しい名刺がスキャンされるだけで、情報を自動で更新
- 効率的・効果的なメール配信もSKYPCEで支援
ITトレンド年間ランキング2024（CRM）２位
「SKYPCE」は、Sky株式会社が提供する名刺管理サービスです。名刺情報を軸とした顧客管理を実施し、営業活動に役立てます。取得した名刺をデータベース化し、社内で共有し活用できます。また新しい名刺が登録されると自動的に更新され、常に最新状態が保てるのもポイントです。
| 提供形態 |
オンプレミス / クラウド / SaaS / サービス |
主な機能 |
名刺管理 |
| 最小利用人数 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Sansan》のPOINT
- 名刺をスキャンするだけ。精度99.9%で正確な顧客DBを構築
- SFAやMAなど、多種多様な外部サービスと連携できる拡張性の高さ
- 数名規模の中小企業から大手企業まで幅広く1万社の利用実績
Sansan株式会社が提供する「Sansan」は、名刺管理を起点とした営業DXサービスです。99.9％の精度で名刺をデータ化するほか、メールやWebフォームから顧客データベースを生成します。また、取り込んだデータはSFAやMAツールと連携できます。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
主な機能 |
CRM/名刺管理 |
| 最小利用人数 |
ー |
無料トライアル |
◯ |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 卸売・小売業・商業（商社含む） 5,000名以上
製品・サービスのPOINT
- 名刺登録するだけで企業ごとに顧客データベースを構築！
- タグ機能で顧客をカテゴリ別にグループ化！リストも簡単作成！
- 世界最高峰の開発エンジニアの高い技術が注ぎ込まれている！
東日印刷株式会社が提供する「トーニチ・ネクスタ・メイシ」は、法人企業向け名刺管理アプリケーションです。タグ機能で顧客をカテゴリ別に整理し、一斉送信メールやターゲットに向けたプロモーション展開が容易です。名刺データの検索やCSVエクスポートも簡単に行え、効率的な営業活動を支援します。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
主な機能 |
CRM/名刺管理 |
| 最小利用人数 |
５ユーザー |
無料トライアル |
◯（１か月） |
| 参考価格 |
ベーシック：月額660円～/ユーザー（税込み） |
小規模向けCRMツール
中小企業やスタートアップ企業など、少人数でCRMを利用したい企業におすすめのCRMを紹介します。「客数が増加し顧客管理に悩んでいる」「営業管理が不十分と感じている」などの課題をもつ企業は必見です。
《Salesforce Starter Suite》のPOINT
- シンプルかつパワフルなCRMで速やかにスタート
- 統合された顧客データでビジネスの成長を実現
- 少数精鋭のチームが求める今すぐ役立つ機能
「Salesforce Starter Suite」は、株式会社セールスフォース・ジャパン提供の小規模企業向け営業支援ツールです。従業員規模50名未満の企業に適しており、通常のSalesforceより安価に利用できます。月単位の利用や複数年にわたる利用にも対応しています。また会社の規模が拡大した場合は、Salesforceに拡張することも可能です。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
主な機能 |
CRM/SFA/MA/問い合わせ管理 |
| 最小利用人数 |
ー |
無料トライアル |
◯（30日間） |
| 参考価格 |
月額3,000円～/ユーザー
※月間契約・年間契約の選択可能 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 金融・証券・保険 10名以上 50名未満
《kintone》のPOINT
- 自社の業務内容にあった形で、CRMシステムを自由に作成
- チーム専用のスペースで、顧客の情報をスムーズに共有
- 他サービスと連携することで、名刺管理やwebアンケートも可能に
サイボウズ株式会社が提供している「kintone」は、業務に必要なシステムを自作できるツールです。顧客管理・案件管理・問い合わせ管理など、さまざまなシステムをマウス操作で簡単に作成します。「データベース＋ワークフロー＋コミュニケーション」をメイン特性とし、出張申請、業務日報などの用途にも活用できます。
| 提供形態 |
クラウド |
主な機能 |
CRM/SFA/問い合わせ管理/ファイル共有/データ集計・分析 |
| 最小利用人数 |
５ユーザー |
無料トライアル |
◯（30日間） |
| 参考価格 |
ライトコース：月額780円/ユーザー
スタンダードコース：月額1,500円/ユーザー |
いい点 食品、医薬、化粧品 250名以上 500名未満
気になる製品が複数ある場合、または絞り込めない方は、以下のボタンからまとめて資料請求できます。
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また、ITトレンドでは特定の業界別におすすめのCRMも、別記事でまとめています。気になる方は下記の記事をご覧ください。
- ●製造業向けCRMをお探しの方はこちら
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まとめ
CRMを導入すると、部署間で顧客情報がリアルタイムに共有されます。顧客の問い合わせや要望などが確認でき、機会損失することなく的確なアプローチが可能です。一人ひとりに適した提案ができるため、顧客満足度向上にもつながるでしょう。まずは気になる製品の資料請求をしてみて、製品について詳しく知ってから比較検討することがおすすめです。
株式会社etika 代表取締役
宮村 佳祐さんのコメント
