ECサイト向けCRMおすすめ比較！導入メリットや選び方を解説

ECサイト向けCRMとは

ECサイト向けCRMとは、顧客の属性や購入履歴、閲覧履歴、問い合わせ履歴などを一元管理し、販促や顧客対応に活用するシステムです。

蓄積したデータを分析することで、顧客ごとに適したメールやLINE、クーポンを配信できます。新規顧客の獲得だけでなく、リピート購入の促進や休眠顧客の掘り起こし、LTVの向上に役立つ点が特徴です。

なお、CRMは本来「顧客関係管理」という経営・マーケティング手法を指しますが、一般的には顧客情報を管理・活用するシステムの意味でも使われています。

ECサイト向けCRMをお探しの方へ

この記事では、ECサイト向けCRMを以下のタイプに分けて紹介するので、導入検討の参考にしてください。

• ▶おすすめのCRM（EC・通販特化タイプ）
• ▶おすすめのCRM（汎用タイプ）

▼一覧表でチェックしたい方はこちら！
【比較表】おすすめのEC・通販向けCRM

ECサイトにとって必須ともいえるCRMツールは、以下のボタンから一括資料請求（無料）も可能です。製品導入をお急ぎの方は、ぜひご利用ください。

ECサイト向けCRMの主な機能

ECサイト向けCRMには、顧客情報の管理から販促施策の実行、効果測定までを支援する機能が搭載されています。主な機能は以下のとおりです。

■顧客情報の一元管理

氏名や年齢、連絡先などの基本情報に加え、購入履歴や問い合わせ履歴、会員ランクなどをまとめて管理します。

■購入・行動履歴の分析

購入商品や購入金額、購入頻度、サイトの閲覧履歴などを分析し、顧客のニーズや行動傾向を把握します。

■顧客のセグメント分け

年齢や性別、購入回数、最終購入日などの条件をもとに顧客を分類し、対象者を絞り込めます。

■メール・LINE・SMS配信

顧客の属性や行動にあわせて、メールマガジンやLINE、SMSなど複数のチャネルからメッセージを配信します。

■シナリオ配信の自動化

初回購入後や誕生月、一定期間購入がない場合など、あらかじめ設定した条件に応じてクーポンや案内を自動配信します。

■LTV・リピート率の分析

顧客ごとの購入金額や継続期間、リピート率などを可視化し、優良顧客の把握や施策の改善に役立てます。

■外部システムとの連携

ECカートやMAツール、広告配信ツール、問い合わせ管理システムなどと連携し、顧客データを幅広く活用します。

ECサイトでCRMを導入するメリット

ECサイトにおいてCRMを導入すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。以下で詳しく解説します。

顧客管理が一元化できる

CRMは顧客の属性や購入した商品、取引履歴などを、一つのシステムでデータ管理します。ツールによっては、ダッシュボードのデザインなどが洗練されているため、誰でも顧客管理しやすいのが特徴です。購入時期や年齢など、特定の条件で検索もできるため、膨大なデータも効率的に管理・活用が可能です。

また、プロモーション進捗や問い合わせ情報など、顧客に関係するさまざまなデータも同時にCRMで管理できます。複数のプラットフォームを利用する必要がないため、シンプルかつ効率的なECサイト運営が実現するでしょう。

顧客情報のセグメント分析ができる

顧客情報のセグメントとは、性別・年齢・職業などの属性や趣味嗜好、購買意欲、行動履歴などをもとに顧客をグループ分けすることです。購入履歴といっても、商品カテゴリーや購入したタイミング、購入回数などさまざまな切り口でセグメントできるため、一人の顧客が複数のセグメントに分類されます。セグメント分析によって明確になった顧客ニーズをマーケティングに活かすことで、リピート顧客の獲得につながるOne to Oneマーケティングを実現できます。

例えば顧客情報をもとに、メールマガジンの配信を行うECサイトは多いでしょう。目的にあわせたセグメントを行い、それぞれのニーズに適したコンテンツ配信によって、集客率の向上や問い合わせの増加が見込めます。また、既存顧客にとってメルマガの有益性が高まれば、メルマガの開封率やクリック率も向上するでしょう。

マーケティング施策に活用できる

ECサイトへ既存顧客や見込み顧客の関心を集めるためには、最適なタイミングで最適な施策を打ち出すことが重要です。蓄積されたCRMデータをもとに顧客ニーズを把握・分析することで、顧客一人ひとりに適したマーケティング施策の立案が可能です。

例えば、CRMによって会員ランクや誕生月、年間の購入額などの顧客セグメントから該当する顧客を抽出。ランクに応じた割引セールや、誕生日クーポンの配布など特定の顧客向けの特別キャンペーンを実施できます。ニーズに適したマーケティングが行えれば、売上拡大はもちろん、リピート顧客やファンの拡大、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

SNSと連携したアプローチができる

多くのCRMには、外部連携機能が搭載されています。例えば、見込み顧客の発掘から育成まではMA（マーケティング・オートメーション）が活用されます。また、商談から受注までのフェーズではSFA（営業支援システム）など、業務を効率化するシステムとの連携が可能です。オプション連携も含めれば、SNSとの連携に対応したツールも登場しています。

ECサイトのマーケティングには、メルマガ配信のほか、SMS通知やスマホアプリからのプッシュ通知など、さまざまな方法があります。LINEなどのSNS配信も加われば、より幅広いマーケティング施策を打ち出せるでしょう。

社内連携が強化される

CRMを導入することで、部署間での情報共有がしやすくなります。アクセスを許可された部署であればリアルタイムに情報を更新できるため、部署間におけるコミュニケーションコストの削減にもつながるでしょう。

営業担当者のみならず、マーケティング部門やカスタマーサポート部門などが部署や役職の垣根を越えて一つのデータを共有するため、顧客情報の共通認識だけでなくナレッジの蓄積・共有としても有効です。

オフライン施策にも活用できる

ECサイトとはいえ、マーケティング施策をオンラインのみに限定する必要はありません。例えば、DM（ダイレクトメール）やカタログの発送は、デジタルでは届きにくい層に対して一定の効果があります。DM送付機能を搭載したCRMツールもあるため、自社のターゲット層によっては、オフラインマーケティングも検討するとよいでしょう。

さまざまなメリットをもつCRMは、以下の記事からご覧いただけます。業界問わず幅広く活用できるCRMツールをチェックしたい方はぜひご覧ください。

【ITトレンド調査】ECサイトのCRMを導入した企業のレビュー

ここでは実際にECサイトのCRMを導入している企業からITトレンドに寄せられたレビューを紹介します。利用者の声をもとに、導入後に感じられたメリットや課題を確認し、導入への参考にしてみてください。

見込み顧客管理での活用

メールフォームからの問い合わせや申込など、放置されやすい見込み顧客の管理とアフターフォローを自動化できる点が評価されています。さらに、顧客のステータスごとにメールを配信したり、配信後の開封率を把握できるため、マーケティングツールとしての有用性も高いとの声が寄せられています。

EC事業に限らず、CRMを活用したマーケティング事例に興味がある方は、こちらの記事もぜひご覧ください。

ECサイト向けCRMの選び方

自社に最適なCRMを導入するためにも、まずは選び方を押さえておきましょう。ECサイト向けのCRMツールは、操作性やLINE対応、セキュリティ性、連携性、サポート体制に着目して選ぶのがおすすめです。選定時のポイントを詳しく解説します。

操作性や視認性はよいか

CRMは、営業部門だけでなくマーケティング部門やコールセンター部門など複数の部署で活用されます。関係者の誰もが扱いやすいツールを選択することが大切です。まずは、無料トライアルを利用し、ツールの操作性はもちろんのこと、ダッシュボードの視認性や分析結果の表示形式などをチェックしてみましょう。またアンケートを利用している場合はフォームのカスタマイズ性やデータ集計の種類なども確認ポイントです。

LINE連携に対応しているか

多種多様なコミュニケーションチャネルのなかでも、LINEは顧客にとって利用頻度が高いものです。CRMがLINEに対応していれば、顧客との接点を増やし効果的にコミュニケーションが図れるほか、顧客サポートも強化できます。さらに、年齢や性別、行動などの顧客情報が連携されるため、パーソナライズされたメッセージを送信し顧客満足度向上にもつながります。

セキュリティ性は高いか

CRMツールには顧客データが蓄積されるため、セキュリティ性能の高いものを選ぶ必要があります。セキュリティ性能が低いと外部からのクラッキングに対応できず、機密データの流出リスクが高くなります。ECサイトで顧客データが流出すれば会社の信頼性が失われ、利用ユーザーが減少して売上の低下に直結するでしょう。

自社の既存システムと連携可能か

CRMはMAツールや分析ツール、カートシステムなどと連携させて使用します。自社で導入しているツールと連携できるかを、事前に確認しておきましょう。既存のシステムがない場合も、豊富なツールと連携できるCRMを選ぶことで、将来的な業務の拡大にも対応できます。

サポートが充実しているか

ツールの操作に関する日々のサポートはもちろん、製品によっては、導入準備・ECサイト構築代行のサービスが備わっているものもあります。さらに、ショップやサイト運営のアドバイスから、集客に関するノウハウ提供を受けられるものまでさまざまです。ツール導入の目的によりますが、顧客情報管理以上の効果を求めたい方はサポート体制もチェックしましょう。

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【比較表】おすすめのEC・通販向けCRM

ここからは、ECサイト向けのCRMツールを紹介します。まずは特徴や提供形態、機能などがひと目でわかる比較表で、各製品の概要を見てみましょう。

	キントーン	FlexCRM	アクションリンク
全体評価点	☆☆☆☆☆ ★★★★★ 4.0	☆☆☆☆☆ ★★★★★ 5.0	ー
提供形態	クラウド/SaaS	クラウド/SaaS	クラウド/SaaS
従業員規模	全ての規模に対応	全ての規模に対応	全ての規模に対応
ポイント	自社の業務にフィットする「顧客管理」アプリをつくれる	見やすい画面と直感的な操作性で簡単に使える	ボタン1つで成功事例多数の鉄板シナリオを配信
機能	顧客情報管理 営業支援 レポート作成・分析 ツール連携 マーケティング支援 AI機能・自動予測	顧客情報管理 営業支援 レポート作成・分析 ツール連携 マーケティング支援 AI機能・自動予測	顧客情報管理 営業支援 レポート作成・分析 ツール連携 マーケティング支援 AI機能・自動予測
お試し	無料トライアル 無料プラン	無料トライアル 無料プラン	無料トライアル 無料プラン
	リストに追加 製品詳細ページへ	リストに追加 製品詳細ページへ	リストに追加 製品詳細ページへ

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ECサイトをはじめ、さまざまな業界で導入されている最新のCRMランキングは以下のボタンからチェックできます。まずは人気の製品から比較を行いたい方は、ぜひご覧ください。

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▶おすすめのCRM（EC・通販特化タイプ）

EC・通販特化タイプは、ECサイトや通販事業に必要な顧客管理・販促施策に強みをもつCRMです。注文履歴や購入頻度、閲覧履歴などのデータをもとに、メール・LINE・SMS配信やステップメール、リピート促進施策を実施できます。LTV向上や休眠顧客の掘り起こし、定期購入の継続率改善を重視する企業におすすめです。

アクションリンク

株式会社ファブリカコミュニケーションズ

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《アクションリンク》のPOINT

1. ボタン1つで成功事例多数の鉄板シナリオを配信
2. 顧客軸CDPで注文や閲覧履歴を統合し簡単分析
3. メール / LINE / SMSなどクロスチャネルで施策を自動化

LTV-Lab

株式会社LTV-Xが提供する「LTV-Lab」は、アパレル・化粧品・食品など、さまざまな業種の通販に対応したCRMシステムです。リピート率の分析や、シナリオを無制限で設定できるステップメール、カートシステムとの自動連携など、LTVを最大化する機能が搭載されています。

▶おすすめのCRM（汎用タイプ）

汎用タイプは、ECに限らず幅広い業務の顧客情報や営業・販売データを一元管理できるCRMです。顧客管理を中心に、問い合わせ管理や受注管理、在庫管理など自社の業務にあわせて柔軟に活用できます。高度なECマーケティング機能よりも、顧客情報の整理や業務データの可視化、社内での情報共有を重視する企業に適しています。

キントーン

サイボウズ株式会社

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《キントーン》のPOINT

1. 自社の業務にフィットする「顧客管理」アプリをつくれる
2. ノウハウ活用​で商談力を強化
3. プラグイン・連携サービスを組み合わせて業務がより効率的に

FlexCRM

株式会社G.FLEX

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《FlexCRM》のPOINT

1. 見やすい画面と直感的な操作性で簡単に使える
2. 外部システムと連携できる各種インターフェイスを用意
3. ノンプログラミングで利用でき独自システムの構築も可能

ECサイトでCRMを導入する際の注意点

さまざまなメリットをもつCRMですが、以下の点に注意する必要があります。

■導入コストがかかる

初期導入費用やランニングコスト、システムの使い方に関する教育などの費用がかかる。

■運用が社内で定着しないことがある

操作性の問題やマニュアル整備不十分などの理由から、なかなか社内定着しないケースがある。

これらのデメリットを回避するためには、まずは製品を選ぶ段階で費用対効果を算出したり、操作性を確かめたりする必要があります。無料トライアルを提供している製品も多数あるので、導入失敗を防ぐためにもぜひ活用してみましょう。

まとめ

ECサイトの売上拡大には、リピート顧客の獲得につながるCRMの活用が有効です。ECサイト業務に特化したCRMツールなら、カスタマイズ・初期設定などの導入準備に手間をかけずに運用できます。

まずは無料トライアルや資料請求を活用し、企業の課題や目的に沿うCRMを探しましょう。自社に最適なツールを導入し、顧客満足度向上や業績拡大を実現してください。