ECサイト向けCRMツール10選！導入メリットも解説

CRMとは

CRMとは、顧客情報を活用したマネジメント手法のことです。カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、「顧客関係管理」や「顧客管理」を意味します。CRMを活用した顧客重視のマーケティングによって、顧客との良好な関係を構築し、リピート顧客やファンの獲得、売上拡大を目指します。

なお、顧客管理システムのことをCRMと呼ぶ場合もあります。

ECサイトにCRMが必要な理由

ECサイトの売上拡大には、顧客のリピート化・ファン化が欠かせません。競争が激化する近年のECサイトにおいて、新規顧客を獲得することは容易でないためです。

リピーターやファンの最大化には、従来の画一的なマーケティングではなく、顧客一人ひとりに対したOne to Oneマーケティングが重要視されています。そのために必要なのが、詳細な顧客情報です。

CRMを活用することで、顧客の性別や年齢などの属性、購入履歴、閲覧履歴、訪問頻度といったさまざまな顧客情報を、効率的に把握・分析・蓄積できます。顧客情報を有効活用するCRMマーケティングによって、顧客満足度や顧客ロイヤルティが向上し、リピート顧客やファンの獲得につながります。

おすすめしたいECサイト向けCRMツールの比較表

ここからは、ECサイト向けのCRMツールを紹介します。まずは、価格や提供形態などがひと目でわかる比較表で、各製品の特徴を見てみましょう。

	製品名	提供形態	参考価格	参考価格補足	無料トライアル	レビュー評価
	kintone	クラウド	月額780円～	最低契約数５ユーザーから	◯	4.0 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	カスタマーリングス	クラウド / SaaS	98,000円～	-	-	3.6 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	Synergy!	クラウド / SaaS	月額15,000円〜、初期費用118,000円～	-	◯	4.0 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	MOTENASU	クラウド	月額100,000円〜/ユーザー、初期費用300,000円	-	-	4.7 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	HubSpotCRM	クラウド / SaaS / ASP	無料	-	-	4.3 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	WEBCAS CRM	クラウド / SaaS	月額25,000円～、初期費用100,000円	-	-（デモ有）	4.0 ☆☆☆☆☆ ★★★★★
	Visionary	ASP / オンプレミス / クラウド / SaaS	月額100,000円～、初期費用100,000円～	クラウド型の場合。他形態は要問合せ	-	この製品はまだ口コミが投稿されていません

※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

【ECサイト向け】CRMツール比較

ここからは、カテゴリー数・製品数業界最大級の当サイトがおすすめする、ECサイト向けCRMツールを紹介します。製品の資料請求ができるので、資料の取り寄せから自社にあうものを検討してください。

kintone

サイボウズ株式会社

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《kintone》のPOINT

1. 自社の業務内容にあった形で、CRMシステムを自由に作成
2. チーム専用のスペースで、顧客の情報をスムーズに共有
3. 他サービスと連携することで、名刺管理やwebアンケートも可能に

サイボウズ株式会社が提供する「kintone」は、業務改善プラットフォームです。ECサイトのCRMとして活用されているほか、コンテンツ管理や受注管理、在庫管理のシステムとしての導入事例も。必要なシステムをノーコードで簡単に作成できるため、自社の業務に最適なシステムの構築が可能です。また、顧客情報管理や問い合わせ管理アプリなど、複数のアプリを連携させて稼働できるのも強みです。

対象企業規模	すべての規模に対応	提供形態	クラウド
参考価格	月額780円～/ユーザー	無料トライアル	◯

kintoneを利用したユーザーの口コミ

業種	通信サービス
従業員規模	5,000名以上

kintoneのいい点
★ ★ ★ ★ ★ 5
どの業務を何時から何時まで行ったかの記録で利用しています。複数の項目を設定し細かく記録できるので役立っています。 経過時間も秒単位で見れるので便利です。 休憩を取るタイミングの目安にもなります。

業種	自動車、輸送機器
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満

kintoneの改善してほしい点
★ ☆ ☆ ☆ ☆ 1
機能を使いこなせていないと感じます。職場ではOfficeを当たり前のように使っているので、あえてkintoneを使う理由がないと思われます。

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カスタマーリングス

株式会社プラスアルファ・コンサルティング 　東証プライム上場

《カスタマーリングス》のPOINT

1. あらゆるデータをノンカスタマイズで活用できる「はじめやすさ」
2. 自由に条件を設定して顧客抽出できる「セグメントの自由度」
3. 500社以上の実績によるノウハウの提供で、CRMを推進

株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「カスタマーリングス」は、通販（EC）事業者に特化したCRMソリューションです。あらゆる顧客データに対応できる分析設計と、操作性の高さを兼ね備えているのが特徴です。細かなセグメント分けで、顧客ごとに最適なCRMマーケティング施策を実施できます。また、カートシステムやスマホアプリなど、多種多様なシステムとの連携にも対応しています。

対象企業規模	すべての規模に対応	提供形態	クラウド
参考価格	98,000円～	無料トライアル	ー

※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

カスタマーリングスを利用したユーザーの口コミ

業種	その他製造
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満

カスタマーリングスのいい点
★ ★ ★ ★ ★ 5
基本的にメールマーケティングの効率化に役立っており、既存の顧客に対して効果的なメール配信を行えるようになりました。またメール単位など細かい単位でメールの効果を確認できるようになりましたね。

業種	食品、医薬、化粧品
従業員規模	100名以上 250名未満

カスタマーリングスの改善してほしい点
★ ★ ★ ★ ★ 5
顧客情報との紐付けがもっとできると検証に役立つ。また受注システムとの紐付けをもっと深くできると、広告を追加した際の送り漏れがなくなるため助かる。

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Synergy!

シナジーマーケティング株式会社

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《Synergy!》のPOINT

1. 直感的に使いやすい管理画面ですぐに始められる
2. 顧客の特性・行動に合わせた適切なアプローチで売上を最大化
3. 専任担当者による運用定着のための充実したサポートで安心

シナジーマーケティング株式会社が提供する「Synergy!」は、小売・アパレル・美容など、接客業界における豊富な導入実績をもつCRMツールです。集客から顧客情報の一元化、クロスチャネルメッセージング、データ分析までさまざまな機能を搭載しています。WebサイトやSNS広告からの新規顧客開拓を目指す企業にもおすすめです。

対象企業規模	すべての規模に対応	提供形態	クラウド / SaaS
参考価格	月額15,000円〜、初期費用118,000円～	無料トライアル	◯

Synergy!を利用したユーザーの口コミ

業種	食品、医薬、化粧品
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満

Synergy!のいい点
★ ★ ★ ★ ☆ 4
顧客の大切な個人情報を一括で管理することができます。メールマガジンなどを配信したい時にも、配信先の条件を細かく設定できるので重宝しています。

業種	飲食店・宿泊
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満

Synergy!の改善してほしい点
★ ★ ★ ☆ ☆ 3
一定時間ログインをしないとセッションが切れてしまうので再ログインが必要なのが少し手間。機能としては満足している。

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MOTENASU

株式会社FID

《MOTENASU》のPOINT

1. 柔軟に組めるシナリオでマーケティング施策をオートメーション化
2. メール、LINE、SMS、郵送DMなど多彩な配信チャネル
3. 配信結果や売上データを紐づけた実用的な分析機能

株式会社FIDが提供する「MOTENASU」は、MA搭載型CRMツールです。基幹システムとの連携が簡単で、LINE・メール・SNS・郵送DMなど、マルチチャネルでのマーケティングに適応しています。潜在顧客へのアプローチや、セミナー申込みや来店予約ができる入力フォームの作成なども可能です。

対象企業規模	すべての規模に対応	提供形態	クラウド
参考価格	月額100,000円〜/ユーザー、初期費用300,000円	無料トライアル	ー

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MOTENASUを利用したユーザーの口コミ

業種	素材
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満

MOTENASUのいい点
★ ★ ★ ★ ★ 5
自由自在に配信設定ができますので、顧客からの反応も上がりました。これまでは定型的な方法で配信していたので、顧客からの反応がイマイチでしたが、この製品導入後は配信シナリオによって配信、しかも売上や行動履歴データ等の種々のデータを統合管理、分析配信できるので、顧客からの反応も抜群です。

業種	自動車、輸送機器
従業員規模	250名以上 500名未満

MOTENASUの改善してほしい点
★ ★ ★ ★ ☆ 4
マニュアルが少し分かりづらいという点が改善してほしい点となります。使い続ければ難なく使いこなせますので、長期的な視点に立てば、問題はないことですが。

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HubSpotCRM

HubSpot Japan株式会社

《HubSpotCRM》のPOINT

1. コンタクトを100万件まで管理可能
2. 外部ツールと連携してメール管理を効率化
3. マーケティングやCS、CMSまで幅広く対応

HubSpot Japan株式会社が提供する「HubSpotCRM」は、CRMの基本機能を完全無料で利用できます。100万件の顧客情報の登録ができるほか、ユーザー数やストレージ容量に制限はありません。ビジネスの拡大で高度な機能が必要になる場合は、同社の有料製品へアップグレードが可能です。

対象企業規模	すべての規模に対応	提供形態	クラウド / SaaS / ASP
参考価格	無料	無料トライアル	ー

※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

HubSpotCRMを利用したユーザーの口コミ

業種	通信サービス
従業員規模	10名以上 50名未満

HubSpotCRMのいい点
★ ★ ★ ★ ★ 5
そこまでコストをかけずに、営業状況を管理する上で必要な機能が整えられている点 機能面で分からないところがあった際に、メールで問い合わせても丁寧に返事をしてくれる点

業種	通信サービス
従業員規模	10名以上 50名未満

HubSpotCRMの改善してほしい点
★ ★ ★ ☆ ☆ 3
便利なことにHubSpotはスマートフォンからも利用できるが、出来る事がパソコン上と比較すると少なく、またUIも分かりにくいように感じる。（どのツールでもあり得るが）同一顧客がダブって複数アカウント作成されることがたまにあり、判別と削除作業が一定期間毎に発生する。

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WEBCAS CRM

株式会社WOW WORLD

《WEBCAS CRM》のPOINT

1. 導入実績8,000社以上！WEBCASシリーズのプラットフォーム
2. 会員登録フォーム作成からWebアンケートまで全ての機能を搭載
3. オプションでSMS配信やLINE配信、外部システム連携も可能

Visionary

株式会社フュートレック

《Visionary》のPOINT

1. 柔軟なカスタマイズにより、独自の管理基盤を構築できる
2. POSやECなどスムーズに連携し、データベースを統合管理可能
3. 定額制で、ユーザー数による費用増加はなし

うちでのこづち

株式会社E-Grantが提供する「うちでのこづち」は、EC事業に特化したCRM/MAツールです。ECカート・基幹システム・POSデータなど、各システムとの連携機能に優れており、EC事業に必要な機能を網羅しています。顧客分析やLTV分析なども可能です。

LTV-Lab

株式会社コアフォースが提供する「LTV-Lab」は、アパレル・化粧品・食品など、さまざまな業種の通販に対応したCRMシステムです。リピート率の分析や、シナリオを無制限で設定できるステップメール、カートシステムとの自動連携など、LTVを最大化する機能が搭載されています。

アクションリンク

株式会社アドブレイブが提供する「アクションリンク」は、リピート売上の改善に強みをもつEC通販CRMツールです。数千回のPDCAにより最適化されたシナリオがインストールされているため、ノウハウがなくても安心して導入できるでしょう。また、施策に必要なデータ作成や加工などの工数をかけず、導入後すぐに本格稼働できます。

このほか、業界を問わず使えるおすすめのCRMツールは、以下の記事からご覧いただけます。

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ECサイト向けCRMツールの選び方

ECサイト向けのCRMツールは、操作性・セキュリティ・連携性・サポート体制に着目して選ぶのがおすすめです。選定時のポイントを詳しく解説します。

運用担当者が使いこなせるか

ツールの使い勝手がよくないと、属人化の解消につながらず、十分な導入効果を得られません。無料トライアルを活用し、自社の従業員がスムーズに運用できるか確認しましょう。その場合には、複数の製品を比較して最適なツールを見つけてください。

セキュリティに配慮されているか

CRMツールには顧客データが蓄積されるため 、セキュリティ性能の高いものを選ぶ必要があります。セキュリティ性能が低いと外部からのクラッキングに対応できず、機密データの流出リスクが高くなります。ECサイトで顧客データが流出すれば、利用ユーザー数が大幅に減少し、会社の信頼性や売上の低下に直結するでしょう。

自社の既存システムと連携可能か

CRMはMAツールや分析ツール、カートシステムなどと連携させて使用します。自社で導入しているツールと連携できるかを、事前に確認しておきましょう。既存のシステムがない場合も、豊富なツールと連携できるCRMを選ぶことで、将来的な業務の拡大にも対応できます。

サポートが充実しているか

ツールの操作に関する日々のサポートはもちろん、製品によっては、導入準備・ECサイト構築代行のサービスが備わっているものもあります。さらに、ショップやサイト運営のアドバイスから、集客に関するノウハウ提供を受けられるものまでさまざまです。ツール導入の目的によりますが、顧客情報管理以上の効果を求めたい方はサポート体制もチェックしましょう。

ECサイト向けCRMツールを導入するメリット

次に、CRMをECサイトに導入することのメリットを紹介します。データを一元管理できるため、工数削減に効果的です。

顧客管理が一元化できる

CRMは顧客の属性や購入した商品などを、一つのシステムでデータ管理します。ツールによっては、ダッシュボードのデザインなどが洗練されているため、誰でも顧客管理しやすいのが特徴です。購入時期や年齢など、特定の条件で検索できるため、膨大なデータも効率的に管理や活用ができます。

業務効率化につながる

顧客情報を一元管理するCRMは、プロモーション進捗や問合せの情報など、顧客に関係するさまざまなデータも同時に管理できます。複数のプラットフォームを利用する必要がないため、シンプルなECサイト運営が可能です。さらに、場所やデバイスを問わずにデータにアクセスできるため、効率的に業務が進められます。

マーケティングを戦略化できる

ECサイトへ既存顧客や見込み顧客の関心を集めるためには、最適なタイミングで最適な施策を打ち出すことが重要です。蓄積されたCRMデータをもとに顧客ニーズを把握・分析することで、顧客一人ひとりに適したマーケティング施策の立案が可能です。リピート顧客やファンの拡大、顧客満足度向上につながるでしょう。

社内連携が強化される

CRMを導入することで、アカウントを持つ社員は同じ顧客データにアクセスできます。必要な顧客情報はその時々で異なりますが、情報のリストアップが容易なため、マーケティング施策を最短で実施可能です。部署や役職の垣根を越えて一つのデータを共有するため、顧客情報の共通認識だけでなく、ナレッジの蓄積・共有としても有効でしょう。

ECサイトのCRMツール導入成功イメージ例

ECサイトにおけるCRM導入後の成功イメージ例を紹介します。

例１．One to Oneマーケティングによる適切なメールアプローチ

CRMデータを活用したOne to Oneマーケティングによって、対象ユーザーへ適切なメールアプローチが可能に。「メルマガが毎日送られてきて迷惑なので、配信を停止した」「不要な情報ばかり届くので、ECサイトへの興味を失った」などといった、不適切なアプローチによる退会率の低下が改善。顧客一人ひとりへ適切なタイミングで最良のコンテンツを配信することで、顧客との関係性を高められ、リピート顧客やファンの増加に。

例2．商品のレコメンドによる売上や優良顧客の向上

CRMによる詳細な顧客データが、ユーザーの行動履歴に応じたおすすめ商品の訴求、広告表示のセグメントに活かされます。既存顧客の購買履歴を分析し、「レコメンド」機能を使って類似商品や関連商品をおすすめ表示。その結果、商品の購入機会や購入単価が増加し、売上や優良顧客の向上に。また、ECサイト内の広告を顧客ニーズにあわせて表示させることで、離脱率も低下。

EC事業に限らず、CRMを活用したマーケティング事例に興味がある方は、こちらの記事もぜひご覧ください。

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ECサイトでのCRM活用方法

ECサイトでCRMを活用する方法として、主に以下の４つが挙げられます。それぞれ詳しく解説します。

• ・顧客情報のセグメント分析
• ・キャンペーン施策の実施
• ・SNS連携の強化
• ・オンライン施策の検討

顧客情報のセグメント分析

顧客情報のセグメントとは、性別・年齢・職業などの属性や趣味嗜好、購買意欲、行動履歴などをもとに、顧客をグループ分けすることです。購入履歴といっても、商品カテゴリーや購入したタイミング、購入回数などさまざまな切り口でセグメントできるため、一人の顧客が複数のセグメントに分類されます。セグメント分析によって明確になった顧客ニーズをマーケティングに活かすことで、リピート顧客の獲得につながるOne to Oneマーケティングを実現できます。

例えば顧客情報をもとに、メールマガジンの配信を行うECサイトは多いでしょう。目的にあわせたセグメントを行い、それぞれのニーズに適したコンテンツ配信によって、集客率の向上や問合せの増加が見込めます。また、既存顧客にとってメルマガの有益性が高まれば、メルマガの開封率やクリック率も向上できるでしょう。

このように、CRMを活用したOne to Oneマーケティングは、顧客との最小のコミュニケーションで最大の成果を生み出すことが可能です。顧客情報を目的にあわせてセグメント分析し、多くのマーケティング施策に活かしましょう。

キャンペーン施策の実施

ECサイトでキャンペーンを行う目的は、売上の向上はもちろん、既存顧客のリピート化や新規顧客の獲得などがあります。代表的なキャンペーンとして、送料無料キャンペーンや期間限定セール、クーポン配布などが挙げられます。これらは顧客すべてを対象としたキャンペーンですが、例えば会員ランクに応じた割引セールや、誕生日クーポンの配布など、特定の会員向けのキャンペーンも考えられるでしょう。

CRMを活用すれば、会員ランクや誕生月、年間の購入額などでの顧客の詳細なセグメントが可能です。該当する顧客のみを適切かつ効率的に抽出できるため、特定の顧客向けの特別なキャンペーンを実現しやすいでしょう。対象となる顧客にとってお得感があり、ECサイトのファン化につながります。

SNS連携の強化

CRMには外部連携機能を有したツールが多く、MA（マーケティング・オートメーション）・SFA（営業支援システム）など、業務を効率化するシステムとの連携性に優れています。オプション連携も含めれば、SNSとの連携に対応したツールも登場しています。

ECサイトのマーケティングには、メルマガ配信のほか、SMS通知、スマホアプリからのプッシュ通知など、さまざまな方法があります。LINEなどのSNS配信も加われば、より幅広いマーケティン施策を打ち出せるでしょう。

オフライン施策の検討

ECサイトとはいえ、マーケティング施策をオンラインのみに限定する必要はありません。例えば、DM（ダイレクトメール）やカタログの発送は、デジタルでは届きにくい層に対して一定の効果があります。DM送付機能を搭載したCRMツールもあるため、自社のターゲット層によっては、オフラインマーケティングも検討するとよいでしょう。

ECサイト向けCRMツールで顧客管理をして売上を上げよう！

ECサイトの売上拡大には、リピート顧客の獲得につながるCRMの活用が有効です。ECサイト業務に特化したCRMツールなら、カスタマイズ・初期設定などの導入準備に手間をかけずに運用できます。なお、導入メリットは以下のとおりです。

• ・顧客管理が一元化できる
• ・業務効率化につながる
• ・マーケティングを戦略化できる
• ・社内連携が強化される

無料トライアルや資料請求を活用し、企業の課題や目的に沿うCRMを探しましょう。自社に最適なツールを導入し、顧客満足度向上や業績拡大を実現してください。