CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは「顧客関係管理」や「顧客管理」と訳され、顧客情報を活用したマネジメント手法を指します。CRMの目的は、顧客重視のマーケティングによって、顧客との良好な関係を構築し、リピート顧客やファンの獲得、売上拡大を図ることです。
なお、顧客管理システムのことをCRMと呼ぶ場合もあります。以下の記事では、CRMの基本概要からシステム導入のメリット、運用のコツまで詳しく紹介しています。
ECサイトにCRMが必要な理由
競争が激化する近年のECサイトにおいて、新規顧客を獲得することは容易ではありません。そのため顧客のリピート化・ファン化は、売上拡大のために必須の課題といえるでしょう。
リピーターやファンの最大化には、従来の画一的なマーケティングではなく、顧客一人ひとりに対したOne to Oneマーケティングが重要視されています。そのために必要なのが、詳細な顧客情報です。
CRMを活用することで、顧客の性別や年齢などの属性、購入履歴、閲覧履歴、訪問頻度といったさまざまな顧客情報を、効率的に把握・分析・蓄積できます。顧客情報を有効活用するCRMマーケティングによって、顧客満足度や顧客ロイヤルティが向上し、リピート顧客やファンの獲得につながります。
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ECサイトでCRMを導入するメリット
ECサイトにおいてCRMを導入すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。以下で詳しく解説します。
顧客管理が一元化できる
CRMは顧客の属性や購入した商品、取引履歴などを、一つのシステムでデータ管理します。ツールによっては、ダッシュボードのデザインなどが洗練されているため、誰でも顧客管理しやすいのが特徴です。購入時期や年齢など、特定の条件で検索もできるため、膨大なデータも効率的に管理・活用が可能です。
また、プロモーション進捗や問い合わせ情報など、顧客に関係するさまざまなデータも同時にCRMで管理できます。複数のプラットフォームを利用する必要がないため、シンプルかつ効率的なECサイト運営が実現するしょう。
顧客情報のセグメント分析ができる
顧客情報のセグメントとは、性別・年齢・職業などの属性や趣味嗜好、購買意欲、行動履歴などをもとに、顧客をグループ分けすることです。購入履歴といっても、商品カテゴリーや購入したタイミング、購入回数などさまざまな切り口でセグメントできるため、一人の顧客が複数のセグメントに分類されます。セグメント分析によって明確になった顧客ニーズをマーケティングに活かすことで、リピート顧客の獲得につながるOne to Oneマーケティングを実現できます。
例えば顧客情報をもとに、メールマガジンの配信を行うECサイトは多いでしょう。目的にあわせたセグメントを行い、それぞれのニーズに適したコンテンツ配信によって、集客率の向上や問い合わせの増加が見込めます。また、既存顧客にとってメルマガの有益性が高まれば、メルマガの開封率やクリック率も向上するでしょう。
マーケティング施策に活用できる
ECサイトへ既存顧客や見込み顧客の関心を集めるためには、最適なタイミングで最適な施策を打ち出すことが重要です。蓄積されたCRMデータをもとに顧客ニーズを把握・分析することで、顧客一人ひとりに適したマーケティング施策の立案が可能です。
例えば、CRMによって会員ランクや誕生月、年間の購入額などでの顧客セグメントから該当する顧客を抽出し、ランクに応じた割引セールや、誕生日クーポンの配布など特定の顧客向けの特別キャンペーンを実施できます。ニーズに適したマーケティングが行えれば、売上拡大はもちろん、リピート顧客やファンの拡大、顧客満足度向上にもつながるでしょう。
SNSと連携したアプローチができる
多くのCRMには、外部連携機能が搭載されています。例えば、見込み顧客の発掘から育成までに活用されるMA（マーケティング・オートメーション）や、商談から受注までのフェーズで活用されるSFA（営業支援システム）など、業務を効率化するシステムとの連携が可能です。オプション連携も含めれば、SNSとの連携に対応したツールも登場しています。
ECサイトのマーケティングには、メルマガ配信のほか、SMS通知、スマホアプリからのプッシュ通知など、さまざまな方法があります。LINEなどのSNS配信も加われば、より幅広いマーケティン施策を打ち出せるでしょう。
社内連携が強化される
CRMを導入することで、部署間での情報共有がしやすくなります。アクセスを許可された部署であればリアルタイムに情報を更新できるため、部署間におけるコミュニケーションコストの削減にもつながるでしょう。
営業担当者のみならず、マーケティング部門やカスタマーサポート部門などが部署や役職の垣根を越えて一つのデータを共有するため、顧客情報の共通認識だけでなくナレッジの蓄積・共有としても有効です。
オフライン施策にも活用できる
ECサイトとはいえ、マーケティング施策をオンラインのみに限定する必要はありません。例えば、DM（ダイレクトメール）やカタログの発送は、デジタルでは届きにくい層に対して一定の効果があります。DM送付機能を搭載したCRMツールもあるため、自社のターゲット層によっては、オフラインマーケティングも検討するとよいでしょう。
さまざまなメリットを搭載したCRMは、以下の記事からご覧いただけます。業界問わず幅広く活用できるCRMツールをチェックしたい方はぜひご覧ください。
ECサイトのCRM活用事例
実際にECサイトでCRMツールを導入した場合、どのような効果が得られるのでしょうか。ITトレンドに現在掲載中の通販事業者向けCRMツール「カスタマーリングス」のユーザーからは、以下のような声が寄せられています。口コミのなかから、活用事例をピックアップして紹介します。
- ■データ分析機能でマーケティングを一歩リード
- データ分析機能が充実しており、データドリブンを実践する際にLTV分析データを使用している。分析したデータの登録、見える化もわかりやすい。
- ■アンケートの収集・分析がワンストップで可能に
- 以前はカスタマーアンケートをGoogleフォームで取っていて、収集はできても分析はCSVでデータを落としていた。ツールのおかげで、収集から分析までワンストップでできるようになった。
- ■メール配信の管理が楽に
- 条件設定などを詳細に行えるほか、重要な集計情報の管理が容易になった。メールマガジンなどの配信設定を簡単に個別設定できるなど、それまでメール配信などで時間がかかっていた業務が効率化された。
参考：カスタマーリングス：評判・口コミ｜ITトレンド
EC事業に限らず、CRMを活用したマーケティング事例に興味がある方は、こちらの記事もぜひご覧ください。
ECサイト向けCRMの選び方
自社に最適なCRMを導入するためにも、まずは選び方を押さえておきましょう。ECサイト向けのCRMツールは、操作性やLINE対応、セキュリティ性、連携性、サポート体制に着目して選ぶのがおすすめです。選定時のポイントを詳しく解説します。
操作性や視認性はよいか
CRMは、営業部門だけでなくマーケティング部門やコールセンター部門など複数の部署で活用されます。関係者の誰もが扱いやすいツールを選択することが大切です。まずは、無料ライアルを利用し、ツールの操作性はもちろんのこと、ダッシュボードの視認性や分析結果の表示形式などをチェックしてみましょう。またアンケートを利用している場合はフォームのカスタマイズ性やデータ集計の種類なども確認ポイントです。
LINE連携に対応しているか
多種多様なコミュニケーションチャネルのなかでも、LINEは顧客にとって利用頻度が高いものです。CRMがLINEに対応していれば、顧客との接点を増やし効果的にコミュニケーションが図れるほか、顧客サポートも強化できます。さらに、年齢や性別、行動などの顧客情報が連携されるため、パーソナライズされたメッセージを送信し顧客満足度向上にもつながります。
セキュリティ性は高いか
CRMツールには顧客データが蓄積されるため 、セキュリティ性能の高いものを選ぶ必要があります。セキュリティ性能が低いと外部からのクラッキングに対応できず、機密データの流出リスクが高くなります。ECサイトで顧客データが流出すれば会社の信頼性が失われ、利用ユーザーが減少して売上の低下に直結するでしょう。
自社の既存システムと連携可能か
CRMはMAツールや分析ツール、カートシステムなどと連携させて使用します。自社で導入しているツールと連携できるかを、事前に確認しておきましょう。既存のシステムがない場合も、豊富なツールと連携できるCRMを選ぶことで、将来的な業務の拡大にも対応できます。
サポートが充実しているか
ツールの操作に関する日々のサポートはもちろん、製品によっては、導入準備・ECサイト構築代行のサービスが備わっているものもあります。さらに、ショップやサイト運営のアドバイスから、集客に関するノウハウ提供を受けられるものまでさまざまです。ツール導入の目的によりますが、顧客情報管理以上の効果を求めたい方はサポート体制もチェックしましょう。
【比較表】おすすめしたいECサイト向けCRM
ここからは、ECサイト向けのCRMツールを紹介します。まずは特徴や提供形態、機能などがひと目でわかる比較表で、各製品の概要を見てみましょう。
ECサイトをはじめ、さまざまな業界で導入されている最新のCRMランキングは以下のボタンからチェックできます。まずは人気の製品から比較を行いたい方は、ぜひご覧ください。
《kintone》のPOINT
- 自社の業務内容にあった形で、CRMシステムを自由に作成
- チーム専用のスペースで、顧客の情報をスムーズに共有
- 他サービスと連携することで、名刺管理やwebアンケートも可能に
サイボウズ株式会社が提供する「kintone」は、業務改善プラットフォームです。ECサイトのCRMとして活用されているほか、コンテンツ管理や受注管理、在庫管理のシステムとしての導入事例もあります。必要なシステムをノーコードで簡単に作成できるため、自社の業務に最適なシステムの構築が可能です。また、顧客情報管理や問い合わせ管理アプリなど、複数のアプリを連携させて稼働できるのも強みです。
《HubSpotCRM》のPOINT
- コンタクトを100万件まで管理可能
- 外部ツールと連携してメール管理を効率化
- マーケティングやCS、CMSまで幅広く対応
HubSpot Japan株式会社が提供する「HubSpotCRM」は、CRMの基本機能を完全無料で利用できます。100万件の顧客情報の登録ができるほか、ユーザー数やストレージ容量に制限はありません。ビジネスの拡大で高度な機能が必要になる場合は、同社の有料製品へアップグレードが可能です。
《WEBCAS CRM》のPOINT
- 導入実績8,000社以上！WEBCASシリーズのプラットフォーム
- 会員登録フォーム作成からWebアンケートまで全ての機能を搭載
- オプションでSMS配信やLINE配信、外部システム連携も可能
株式会社WOW WORLDが提供する「WEBCAS CRM」は、10,000社以上の導入実績をもつクラウド型のマーケティングプラットフォームです。顧客データベースの作成・運用から、Web登録フォームの作成、メール配信、Webアンケートの作成まで対応可能です。LINE配信やSMS配信、外部システムとの連携もオプションで実施できます。
《Visionary》のPOINT
- 柔軟なカスタマイズにより、独自の管理基盤を構築できる
- POSやECなどスムーズに連携し、データベースを統合管理可能
- 定額制で、ユーザー数による費用増加はなし
株式会社フュートレックが提供する「Visionary」は、運用費用を抑えつつ、柔軟にカスタマイズ可能なCRMツールです。定額制のため、企業規模の拡大によるコスト増加を気にせず利用できます。また、シナリオの自動設計・キャンペーン効果分析・VOC分析・PUSH通知・お問い合わせ受付など、ECサイト運営に適した機能が豊富です。POSやECなどの他システムとの連携にも対応しています。
うちでのこづち
株式会社E-Grantが提供する「うちでのこづち」は、EC事業に特化したCRM/MAツールです。ECカート・基幹システム・POSデータなど、各システムとの連携機能に優れており、EC事業に必要な機能を網羅しています。顧客分析やLTV分析なども可能です。
LTV-Lab
株式会社LTV-Xが提供する「LTV-Lab」は、アパレル・化粧品・食品など、さまざまな業種の通販に対応したCRMシステムです。リピート率の分析や、シナリオを無制限で設定できるステップメール、カートシステムとの自動連携など、LTVを最大化する機能が搭載されています。
アクションリンク
株式会社ファブリカコミュニケーションズが提供する「アクションリンク」は、リピート売上の改善に強みをもつEC通販CRMツールです。数千回のPDCAにより最適化されたシナリオがインストールされているため、ノウハウがない企業での導入も安心です。また、施策に必要なデータ作成や加工などの工数をかけず、導入後すぐに本格稼働できます。
ECサイトでCRMを導入する際の注意点
さまざまなメリットをもつCRMですが、以下の点に注意する必要があります。
- ■導入コストがかかる
- 初期導入費用やランニングコスト、システムの使い方に関する教育などの費用がかかる。
- ■運用が社内で定着しないことがある
- 操作性の問題やマニュアル整備不十分などの理由から、なかなか社内定着しないケースがある。
これらのデメリットを回避するためには、まずは製品を選ぶ段階で費用対効果を算出したり、操作性を確かめたりする必要があります。無料トライアルを提供している製品も多数あるので、導入失敗を防ぐためにもぜひ活用してみましょう。
まとめ
ECサイトの売上拡大には、リピート顧客の獲得につながるCRMの活用が有効です。ECサイト業務に特化したCRMツールなら、カスタマイズ・初期設定などの導入準備に手間をかけずに運用できます。
まずは無料トライアルや資料請求を活用し、企業の課題や目的に沿うCRMを探しましょう。自社に最適なツールを導入し、顧客満足度向上や業績拡大を実現してください。
