ホテル・宿泊業界におすすめのCRMを比較！必要性や選び方も紹介

ホテル・宿泊業界でCRMが必要な理由

CRMとは「顧客関係管理」と訳され、顧客と良好な関係を維持するためのマーケティング施策のことです。また、顧客関係管理を行うためのシステムのことをCRMと呼ぶケースもあります。

ホテルや宿泊業界では、一般的な企業に比べて業務のシステム化が遅れているといわれており、Excelや紙で作られた顧客台帳を用いて顧客管理を行っているケースもあるようです。しかし、アナログな方法で管理している場合、顧客が前回宿泊した際に得た情報を参照するのに手間がかかります。人手不足に陥りがちなホテル・宿泊業界において、限られたリソースのなかで顧客管理をし売上拡大を図ることは大きな課題といえるでしょう。

CRMを導入すれば、入力した顧客情報がリアルタイムに即時反映され、管理の手間も削減できます。また、顧客の嗜好やアレルギーの有無などがスタッフ全員にすばやく共有されるため、最小限の管理工数で、きめ細かなサービス提供につなげられます。

CRMの概要について、以下の記事で詳しく解説しているのであわせてご覧ください。

ホテルにCRMを導入するメリット

ホテルでCRM導入をすれば、顧客満足度やリピーター率向上が期待できるほか、データを活用した効果的なマーケティング施策の立案にも役立ちます。またCRMによって業務効率化が図れるため、人手不足に悩む現場にも貢献するでしょう。以下で具体的に解説します。

顧客満足度向上・リピーター獲得

顧客に関する情報を、担当したスタッフのみが把握しているケースは少なくありません。そこでCRMを導入すれば、顧客を担当したスタッフだけでなく、顧客に求められる対応をすべてのスタッフと共有できます。

顧客の属性や利用履歴はもちろん、食に関する好みや記念日といった細かい情報をCRMに記録すれば、関連部署を横断して共有されます。さらに、顧客情報をもとにしたアフターフォローやメッセージも送信できるほか、アンケートの収集や分析も可能です。CRM導入によって、きめ細かなサービス提供が実現するとともに、顧客満足度向上やリピーター獲得に寄与するでしょう。

効果的なマーケティング施策の立案

CRMには、入力した顧客のデータを分析し、レポートを作成する機能が搭載されています。顧客をさまざまなセグメントに分け、顧客属性や時期・天候による利用状況など多角的に分析することでマーケティングに活用できます。

例えば、顧客データをもとに、宿泊者の中心層を取り込めるようなプランやサービスを立案したり、宿泊時期による顧客行動から新しいサービスを提供したりするなど、さまざまなマーケティングアプローチがあるでしょう。さらに顧客の属性や利用頻度、利用履歴に応じたメールの自動配信も可能なため、属性を絞ったうえで、より効果の高いマーケティングを実施できます。

業務効率化により従業員負担を軽減

CRMを活用すると、システム上に顧客の情報がまとめられているため、スタッフ交代時に発生する引き継ぎの手間を削減できます。すべてのスタッフと情報共有できるため、担当者への問い合わせ頻度も減らせるでしょう。担当者が不在でも業務を進められ、問い合わせへのスムーズな対応も可能です。

またCRMの入力情報は即時反映されるため、情報確認におけるタイミングのズレによる行き違いを防げます。さらに、システム上でアンケートを実施すれば、紙のアンケートと比較して集計の手間も発生しません。CRMによってこのような業務を効率化することで、従業員の負担を軽減し人手不足をおぎなえます。

CRM導入のメリットは、以下の記事でも詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

ホテルにおけるCRMの選び方

ホテル・宿泊業界においてCRMを選定する際には、さまざまな窓口からの予約や問い合わせに対応できるようマルチチャネルに対応できるかが重要です。また、既存システムとの連携性やマーケティング施策に活用しやすいかなどもチェックポイントです。詳しく見ていきましょう。

マルチチャネルに対応しているか

ホテルでは、電話やメール、SNS、チャットなどさまざまなチャネルを通じて顧客対応を行います。マルチチャネルを用いることで、顧客は使いやすいツールを選択でき利便性が向上します。またLINEやSMSなどの即時性の高いチャネルであれば、問い合わせに対して迅速に対応可能です。さらに、さまざまなチャネルからの顧客データを統合的に管理すれば、顧客情報のセグメント分析にも役立つでしょう。

※顧客情報のセグメント：性別・年齢・職業などの属性や趣味嗜好、購買意欲、行動履歴などをもとに、顧客をグループ分けすること。

既存システムとの連携は可能か

ホテルの宿泊運営で活用されるPMS（ホテル管理システム）やPOS（販売時点情報管理システム）など、既存システムとの連携可否をチェックしましょう。ほかにも、Booking.comやExpediaなどに代表されるOTA（Online Travel Agency）、予約システムなどと連携して顧客情報を統合的に管理できれば、個々のニーズにあったサービス提供が実現します。

マーケティング施策に活用しやすいか

ホテル業界において顧客のリピート率を向上させるには、顧客情報をもとにした効果的なマーケティング施策が求められます。そのためには、顧客属性や支出、滞在回数、販売チャネルなどセグメント別に分析したうえで、マーケティング活動を後押しする機能が必要です。例えば、キャンペーン管理機能やメールマーケティング機能、アンケートの収集・分析機能などが搭載されていると便利です。

ホテルにおすすめのCRMを比較

ここからはITトレンドおすすめのホテル向けCRMと、そのほかの定番CRMを紹介します。気になる製品は資料請求を行い、詳細を確認しましょう。

eセールスマネージャーRemix Cloud

ソフトブレーン株式会社

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製品・サービスのPOINT

1. 定着率95％！定着支援の専門チームが課題に合わせて徹底支援。
2. 5,500社超、185業種以上で採用されているCRM/SFA
3. 確かな効果。売上192%、営業会議時間1/6を実現するCRM/SFAツール

営業現場での使いやすさを重視して設計されたCRM/SFAツールです。SNS・タイムライン機能によって、営業現場と即時コミュニケーションが図れるため、迅速な営業活動をサポートします。定着支援専門チームのサポートも充実しており、導入実績5,500社以上、定着率96%を誇ります。

Webやメール、アプリ、SNSなどさまざまなチャネルの顧客情報を一元管理できるクラウド型国産CRMシステムです。メール配信機能やLINEとの連携機能を搭載しており、宿泊後のアンケート配信にも活用しやすいでしょう。

F-RevoCRM

シンキングリード株式会社

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《F-RevoCRM》のPOINT

1. 顧客との接点をすべて管理するオープンソースの統合型システム
2. 環境に依存せずオンプレミスでもクラウドでも提供
3. 導入企業2万社以上の実績で顧客接点のデジタル化に柔軟に対応

マーケティングやインサイド営業、フィールド営業、サポートなどの顧客接点を一元化し総合管理できるCRMです。月額２万円から利用できるコストパフォーマンスのよさと、充実のサポート体制が魅力です。ホテルでの導入実績もあり、業務効率化と顧客満足度アップを図りたい企業におすすめします。

Zoho CRM

「Zoho CRM」は、ゾーホージャパン株式会社が提供する顧客管理ツールです。宿泊客に関する情報を登録可能で、営業支援ツールやマーケティングオートメーションツールとしても利用できます。個人情報を入力するツールであるため、国際基準に準拠したセキュリティの高さも安心材料といえるでしょう。AIが搭載されており、顧客が興味をもちそうなサービスの提案を受けられる点も魅力です。

tripla Connect

「tripla Connect」は、tripla株式会社が提供する宿泊施設特化型のCRMです。顧客をセグメント化し、それぞれにあったアプローチを支援します。家族構成や結婚記念日などの情報登録のほか、ペットホテルであればワクチン証明書の保存もできます。AIチャットボットと連動し、顧客セグメントごとに適したメッセージの送信も可能です。

WASIMIL

株式会社AZOOが提供する「WASIMIL」は、CRMだけでなく宿泊施設に必要なPMS（ホテル管理システム）や、予約システムなどのツールを搭載したシステムです。CRMに登録すべき情報は、PMSや予約システムから自動で収集されることに加え、機械学習による重複データの排除も実施されるため、情報整理の手間を削減できます。ゲストのセグメント分析だけでなく、ロイヤリティの高いゲストの把握もでき、マーケティング戦略の立案にも役立ちます。

まとめ

ホテルや宿泊業界でCRMを導入すれば、全従業員がすぐに顧客情報を共有できるようになり、業務効率化につながります。また、顧客情報を把握して適切な提案ができれば、顧客満足度の向上につながりリピーターを増やせる可能性もあります。

まずは自社に最適なCRM製品を比較することからはじめてみましょう。気になる製品は以下のボタンから一括資料請求（無料）も可能です。比較検討にお役立てください。