CRMとは？意味や機能、SFA・MAとの違いをわかりやすく解説

CRMとは

CRMとは、顧客情報を管理・分析し、顧客との良好な関係を構築・維持するための考え方や手法です。「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

もともとは経営やマーケティングの考え方を指す言葉ですが、現在では顧客情報の一元管理や分析を支援するシステム・ツールを「CRM」と呼ぶケースも一般的です。

CRMの目的

CRMの主な目的は、顧客一人ひとりのニーズや行動を把握し、適切なコミュニケーションを通じて長期的な関係を築くことです。顧客満足度や継続率を高め、LTV（顧客生涯価値）の向上につなげます。

新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客への継続的なフォローやリピート購入、アップセル・クロスセルなどを促すうえでもCRMは重要です。

CRMシステムとは

CRMシステム（顧客管理システム）とは、顧客の基本情報や購買履歴、商談・問い合わせ履歴などを一元管理するITツールです。

営業・マーケティング・カスタマーサポートなど、顧客と接点をもつ複数の部門で情報を共有できます。担当者だけが顧客情報を把握している状態を防ぎ、組織全体で一貫した顧客対応を行いやすくなります。

CRMで管理する主な情報

CRMで管理する情報は製品や利用目的によって異なります。代表的な情報は以下のとおりです。

情報	具体例
顧客の基本情報	会社名、氏名、部署、役職、電話番号、メールアドレスなど
購買・契約情報	購入商品、契約内容、購入日、契約更新日、売上金額など
営業活動の履歴	訪問、電話、メール、商談内容、提案状況など
問い合わせ履歴	問い合わせ内容、要望、クレーム、対応状況など
マーケティング情報	メールの開封状況、キャンペーンへの反応、Web上の行動など

これらの情報を顧客ごとにまとめることで、「誰が・いつ・どのような対応をしたのか」を把握しやすくなり、次に行うべきアプローチの判断にも役立ちます。

以下の記事では、CRMシステムのタイプや機能、選び方を解説し、おすすめ製品を比較しています。具体的な製品を知りたい方はあわせて参考にしてください。

CRMとSFA・MAの違い

CRMと混同されやすいツールに「SFA」と「MA」があります。いずれも顧客情報を活用するシステムですが、主な目的や利用する場面が異なります。

種類	主な目的	主な活用場面
CRM	顧客との関係構築・維持	顧客情報管理、問い合わせ対応、継続利用促進など
SFA	営業活動の効率化・可視化	案件管理、商談管理、営業進捗管理など
MA	マーケティング活動の効率化・自動化	見込み顧客の獲得・育成、メール配信など

CRMとSFAの違い

SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を効率化・可視化するための営業支援システムです。顧客情報に加え、案件や商談の進捗、営業担当者の活動状況、売上予測などを管理します。

CRMが顧客との関係を長期的に管理する仕組みであるのに対し、SFAは商談から受注までの営業プロセス管理に強みがあります。ただし、近年はCRMとSFA双方の機能を備える製品も多く、明確に区別できないケースもあります。

CRMとMAの違い

MA（Marketing Automation）は、マーケティング活動を自動化・効率化するためのツールです。見込み顧客の情報管理、メール配信、スコアリング、フォーム作成などに活用されます。

MAは主に見込み顧客の獲得・育成、CRMは顧客との継続的な関係構築を得意とする点が大きな違いです。MAで育成した見込み顧客を営業へ引き継ぎ、その後の顧客情報をCRMで管理するといった連携も行われます。

CRMとSFAの違いをさらに詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

なぜCRMが必要なのか

CRMが多くの企業で活用される背景には、顧客ニーズの多様化や顧客情報の増加、既存顧客との関係強化の重要性があります。主な理由は以下の３つです。

• ●顧客ニーズが多様化しているため
• ●顧客情報を一元管理する必要があるため
• ●既存顧客のLTV向上が重要なため

顧客ニーズが多様化しているため

商品やサービスの選択肢が増え、顧客が企業に求める価値も多様化しています。商品そのものだけでなく、購入前後のサポートや自分に適した提案、スムーズな問い合わせ対応なども顧客満足度を左右します。

そのため企業には、画一的なアプローチではなく、顧客の属性や購買履歴、過去のやり取りなどを踏まえた対応が求められます。CRMは、こうした顧客理解を深めるための基盤として活用されています。

顧客情報を一元管理する必要があるため

顧客数や担当者が増えるほど、エクセルや個人のメールボックスだけで顧客情報を管理するのは難しくなります。情報が各担当者に分散すると、過去のやり取りを確認できず、対応漏れや引き継ぎミスが発生する可能性もあります。

CRMに顧客情報を集約すれば、営業・マーケティング・サポートなどの各部門が共通の情報を参照できます。情報共有の負担を軽減しながら、顧客対応の属人化防止にもつながります。

既存顧客のLTV向上が重要なため

安定した売上を確保するには、新規顧客を獲得するだけでなく、既存顧客との取引を継続し、一人ひとりのLTVを高めることも重要です。

CRMを活用すると、購入履歴や問い合わせ履歴などから顧客の状態を把握し、継続利用の促進やアップセル・クロスセルなどの施策につなげやすくなります。

CRMが必要とされる背景について詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

CRMツールの導入を検討すべき企業

CRMツールはすべての企業に必須ではありませんが、顧客情報の管理や情報共有に課題を感じている場合には有力な解決策になります。以下に当てはまる企業は、導入を検討してみましょう。

• ●顧客情報が担当者ごとに管理されている
• ●過去の商談履歴や問い合わせ履歴をすぐに確認できない
• ●営業・マーケティング・サポート部門で情報共有が進んでいない
• ●顧客対応の漏れや引き継ぎミスが発生している
• ●既存顧客へのフォローやリピート施策を強化したい
• ●エクセルやスプレッドシートでの顧客管理に限界を感じている

特に、顧客数や営業担当者が増え、情報の更新・共有に時間がかかっている企業ではCRMの効果を実感しやすいでしょう。

CRMは製品によって顧客管理・営業支援・マーケティングなど得意領域が異なります。自社の課題を整理したうえで、複数製品を比較することが重要です。

CRMの基本機能

CRMには顧客情報を蓄積するだけでなく、営業活動や問い合わせ対応、マーケティングを支援するさまざまな機能があります。代表的な機能は以下のとおりです。

• ●顧客情報管理
• ●対応・活動履歴管理
• ●データ分析
• ●マーケティング支援
• ●問い合わせ管理

顧客情報管理

会社名や氏名、連絡先、部署・役職などの基本情報に加え、購買履歴や契約内容などを顧客単位で管理します。情報を一か所に集約することで、担当者が変わっても顧客の状況を把握しやすくなります。

対応・活動履歴管理

電話やメール、訪問、商談など、顧客とのやり取りを記録します。過去の対応内容や次回の予定を共有できるため、対応漏れの防止やスムーズな引き継ぎに役立ちます。

データ分析

CRMに蓄積した購買履歴や売上、顧客属性などを分析します。例えば、購入日（Recency）、購入頻度（Frequency）、購入金額（Monetary）から顧客を分類するRFM分析などを用いて、優良顧客やフォローが必要な顧客を把握できます。

分析結果をもとに顧客ごとのアプローチを見直し、営業やマーケティング施策へ反映できます。

マーケティング支援

顧客の属性や購買履歴などに応じたメール配信、キャンペーン管理、問い合わせフォーム作成などを支援します。顧客を条件ごとに分類し、それぞれに適した情報を届けることで、リピート購入やアップセルなどにつなげます。

問い合わせ管理

顧客からの問い合わせや要望、クレームなどの内容と対応履歴を管理します。サポート担当者だけでなく営業などの関連部署も情報を確認できるため、一貫性のある顧客対応につながります。

CRMは製品ごとに搭載機能や得意分野が異なるため、複数製品を比較して自社に必要な機能を確認することが大切です。ITトレンドでは、気になるCRM製品の資料を無料でまとめて請求できます。

CRMの活用例

CRMは営業だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなど、顧客と接点をもつさまざまな部門で活用されています。ここでは代表的な活用例を紹介します。

営業での活用例

営業部門では、顧客情報や商談履歴、過去の提案内容などをCRMに集約します。担当者が不在でも顧客の状況を確認しやすくなり、引き継ぎやチーム営業をスムーズに進められます。

また、過去の購買履歴や接触状況を確認しながらフォロー対象を抽出すれば、休眠顧客への再アプローチや既存顧客への追加提案にも活用できます。

マーケティングでの活用例

マーケティング部門では、顧客の属性や購入商品、利用状況などに応じて顧客を分類し、それぞれに適した情報を届けるためにCRMを活用します。

例えば、特定の商品を購入した顧客へ関連商品の案内を送ったり、一定期間購入のない顧客へキャンペーンを案内したりすることで、継続利用や再購入を促進できます。

カスタマーサポートでの活用例

カスタマーサポートでは、問い合わせ内容や対応履歴をCRMに蓄積します。担当者が変わった場合でも過去の経緯を確認できるため、顧客に同じ説明を何度も求める事態を防ぎやすくなります。

また、問い合わせ内容を分析すれば、頻発している課題の把握やFAQの改善、商品・サービスの改善にも役立てられます。

CRMの具体的な活用方法や、営業・コールセンター・マーケティングなどシーン別の使い方については、以下の記事で詳しく解説しています。

CRMの導入メリット

CRMを導入すると、顧客情報の一元管理だけでなく、部門間の情報共有や顧客対応の効率化などさまざまな効果が期待できます。主なメリットは以下のとおりです。

メリット	概要
顧客情報を一元管理できる	担当者や部門ごとに分散していた顧客情報をまとめて管理できる。
部門間の情報共有を円滑にする	営業・マーケティング・サポートなどで最新の顧客情報を共有できる。
顧客対応の漏れやミスを防ぐ	対応履歴や予定を共有し、フォロー漏れや引き継ぎミスを減らす。
顧客満足度やLTV向上につながる	顧客データを活用し、一人ひとりに適したアプローチを行いやすくする。

顧客情報を一元管理できる

CRMを導入すれば、顧客の基本情報や商談・購買・問い合わせ履歴などを一か所に集約できます。複数のファイルやツールから情報を探す必要がなくなり、必要な情報へアクセスしやすくなります。

また、顧客ごとに過去の接点や取引状況を確認できるため、担当者の記憶や個別管理に頼らず、組織として顧客情報を蓄積・活用しやすくなります。

部門間の情報共有を円滑にする

CRM上の情報は、権限をもつ従業員間で共有できます。営業担当者が把握している情報をマーケティング部門やカスタマーサポート部門でも確認できるため、部門をまたいだ連携がしやすくなります。

例えば、営業が把握した顧客ニーズをマーケティング施策に反映したり、問い合わせ内容を営業担当へ共有したりと、各部門が同じ顧客情報をもとに対応できます。

顧客対応の漏れやミスを防ぐ

顧客とのやり取りや次回対応予定を記録すれば、担当者以外も状況を確認できます。担当者の不在や異動時にも引き継ぎやすく、フォロー漏れや重複対応の防止につながります。

対応履歴が時系列で残るため、「誰が・いつ・どのような対応をしたのか」も把握しやすくなります。顧客に同じ説明を繰り返し求めるなど、対応品質の低下を防ぐうえでも有効です。

顧客満足度やLTV向上につながる

顧客情報や購買履歴を分析すると、顧客ごとのニーズや状況を把握しやすくなります。その結果、適切なタイミングでのフォローや関連商品の提案など、顧客にあわせたアプローチにつなげられます。

一人ひとりに適した対応を継続することで、顧客満足度や継続率の向上が期待できます。リピート購入やアップセル・クロスセルにもつながりやすくなり、LTV向上にも寄与します。

CRM導入のメリットについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。

CRM導入のデメリット・注意点

CRMは顧客管理を効率化する一方、導入すれば自動的に成果が出るわけではありません。事前に以下のデメリットや注意点を把握しておきましょう。

導入・運用コストがかかる

CRMシステムを利用するには、初期費用や月額利用料などが発生する場合があります。ユーザー数に応じて料金が増える製品もあるため、現在の利用人数だけでなく将来的な利用範囲も踏まえて費用を確認しましょう。

また、既存データの移行やシステム連携、従業員への教育などに工数がかかるケースもあります。

社内に定着しない場合がある

CRMは継続的に顧客情報を登録・更新してこそ効果を発揮します。入力項目が多かったり、現場の業務フローにあっていなかったりすると利用されなくなる可能性があります。

導入前に実際の利用者にも操作性を確認してもらい、必要以上に複雑な運用ルールを設定しないことが重要です。

短期間で成果が出るとは限らない

CRMは顧客データを蓄積・分析し、その結果を営業やマーケティング施策へ反映する仕組みです。そのため、導入直後から売上や顧客満足度が大きく向上するとは限りません。

導入目的やKPIを決め、蓄積したデータを継続的に分析しながら施策を改善する必要があります。

CRMを導入する流れ

CRMの導入効果を高めるためには、いきなり製品を選ぶのではなく、目的や必要な機能を整理したうえで比較することが重要です。基本的な流れは以下のとおりです。

• ●CRM導入の目的と課題を整理する
• ●管理したい顧客情報を決める
• ●必要な機能と運用体制を整理する
• ●複数のCRM製品を比較する
• ●小規模から運用を開始する

ステップ１．CRM導入の目的と課題を整理する

まず、「顧客情報の属人化を解消したい」「既存顧客へのフォローを強化したい」など、CRMを導入する目的を明確にします。目的が曖昧なまま導入すると、必要以上に多機能な製品を選んだり、現場で活用されなかったりする可能性があります。

ステップ２．管理したい顧客情報を決める

顧客の基本情報だけでよいのか、商談・購買履歴や問い合わせ履歴まで管理するのかを整理しましょう。既存のエクセルや営業管理ツールなどで管理している情報を洗い出すと、必要なデータを判断しやすくなります。

ステップ３．必要な機能と運用体制を整理する

課題や管理したい情報をもとに、必要な機能を絞り込みます。あわせて、誰が情報を入力するのか、どの部門が利用するのか、運用責任者を誰にするのかなども決めておきましょう。

ステップ４．複数のCRM製品を比較する

CRMは製品ごとに、機能や価格、操作性、サポート体制、他システムとの連携性などが異なります。１製品だけで判断せず、複数製品の資料を確認して比較しましょう。

ステップ５．小規模から運用を開始する

最初から全社へ展開するのではなく、一部の部署やチームから始める方法も有効です。実際に利用しながら入力項目や運用ルールを改善し、現場で定着する仕組みを整えてから利用範囲を広げましょう。

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CRMに関するよくある質問

ここでは、CRMの意味やSFAとの違い、導入に向いている企業など、CRMに関するよくある質問に回答します。

■Q１：CRMとは簡単にいうと何ですか？

CRMとは、顧客情報や顧客とのやり取りを管理・分析し、良好な関係を構築するための考え方や手法です。現在では、それを支援する顧客管理システムをCRMと呼ぶこともあります。

■Q２：CRMは何の略ですか？

CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略です。日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

■Q３：CRMと顧客管理の違いは何ですか？

顧客管理は、顧客の氏名や連絡先、取引履歴などを管理することを指します。一方CRMは、顧客情報を管理するだけでなく、その情報を分析・活用し、顧客との関係を強化することまで含む考え方です。

■Q４：CRMとSFAの違いは何ですか？

CRMは顧客との関係構築・維持を目的とするのに対し、SFAは商談や案件など営業活動の管理・効率化を主な目的とします。ただし、CRMとSFA双方の機能を備える製品もあります。

■Q５：CRMはどのような企業に向いていますか？

顧客情報が担当者ごとに分散している企業や、エクセルでの管理に限界を感じている企業、営業・マーケティング・サポート部門間の情報共有を強化したい企業などに向いています。また、既存顧客へのフォローやLTV向上を重視する企業にも適しています。

まとめ

CRMは、顧客情報を一元管理・分析し、顧客一人ひとりに適したアプローチを行うための考え方です。CRMシステムを活用すれば、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの部門をまたいで情報を共有し、顧客対応の効率化や満足度、LTVの向上につなげられます。

CRM製品は機能や得意領域、価格、操作性などが異なるため、自社の課題にあわせて比較することが重要です。まずは気になる製品の資料を取り寄せ、必要な機能や費用を比較してみましょう。