今更聞けない！ CRMとは？

そもそも、CRMとは何か？

CRM（Customer Relationship Management）とは、文字通り、顧客との関係性を管理する、すなわち顧客管理のことを指します。顧客情報や履歴情報を集約して、一人ひとりの顧客に対して適切な対応を行うことで、顧客との良好な関係を維持・促進します。この顧客管理を行うためのシステムのことをCRMシステムといいます。

現在は、クラウドが普及し、CRMもクラウドサービスとして提供されることが増えました。その結果、中小企業でも導入のハードルが下がり、多くの企業がCRMを導入するようになりました。では、なぜCRMシステムが必要になり始めたのでしょう。その背景について解説します。

CRMシステムが必要となった背景

１．より求められる顧客視点

時代の変化に伴い、製品のサイクルは目まぐるしく変わっていくようになりました。つい最近まで使われていたものでさえ、新しいサービスの登場により淘汰されることも珍しくありません。企業側は顧客の顕在的・潜在的欲求をキャッチし、常により良いものを作ることを求められています。顧客視点のマーケティングは、会社の存亡に関わる重要な問題なのです。

２．コストの削減

一般的に、新規の顧客獲得には既存の顧客の約5倍の販売コストがかかると言われています。上記のように、常にサービスが多様化・増加する中で新規の顧客を獲得するのは容易ではありません。企業側は、既存顧客と今まで以上の良好な関係を構築し、アップセル・クロスセルの機会を増やし、顧客生涯価値（LTV）の向上する注力する必要があるのです。

３．請求書発行や仕入れの管理など、煩雑な業務に対応

請求書発行や製品の出入庫管理など、紙媒体で行われていた煩雑な作業を電子媒体に対応させることで作業スピードをあげることが可能になります。人の手による管理はどうしてもミスや手違いが発生してしまいます。そのようなミスを事前に防ぎ、人がより生産性の高い仕事に従事できるようにするのがCRMシステムの役割なのです。

CRMシステムの基本機能

CRMシステムは「顧客がどのような動きをしたのか」を管理し、その情報をもとに「顧客との関係性を維持するためのアクション」がとれるツールが豊富にあります。その中でも今回は6つほど、具体的な機能について見ていきましょう。

■顧客単位での情報管理

顧客の氏名・年齢・性別などの基本情報や、購入日や購買金額などの購買履歴情報、購買実績を商品別に管理する購入商品の情報管理機能があります。

■会員管理

会員の情報を一元化し、問い合わせの管理のコストや情報漏えいのリスクを削減します。メール配信機能と連動させ、販促活動からマーケティング分析まで会員情報を有効活用することができます。

■メール配信

顧客をセグメントに分けてメールの配信を行います。開封率を可視化できるので、メール配信を行うのに適切な時間帯・件名・文章量などを、比較検証できるようになります。

■問い合わせ管理

各個人の問い合わせ内容や履歴が可視化できるので、問い合わせ漏れや二重対応を防ぐことができます。また、過去に多かった問い合わせに対してはFAQを設置することで、同じような問い合わせに対応する工数を削減することができます。

■アンケート実施

アンケートは顧客の声をダイレクトに反映できるツールです。アンケートフォームを作成しその結果を集計・分析することで、顧客情報を抽出しターゲティングリストを作成することができます。

■各種セミナー/イベントの実施

セミナー申し込みフォームの作成、受講票の配信や来場者リスト作成など、運用管理を効率化します。

まとめ

CRMシステムについて、理解が深まりましたでしょうか。CRMは、顧客中心の現代のマーケティングにおいては重要なツールです。必要性や機能をきちんと把握して運用しましょう。