CRMとSFAの違いとは？導入すべきシステムや運用ポイントを解説！

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で「顧客関係管理」と訳します。顧客と良好な関係を築くために実施する顧客管理施策のことです。顧客管理施策に利用するCRMシステムでは、営業活動のサポートや顧客満足度向上につながる機能が搭載されています。CRMシステムにより部門間で顧客情報を共有し効果的に活用できます。

CRMについてさらに知りたい方は、以下のページをご覧ください。

SFAとは

SFAとは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で「営業活動自動化」と訳します。SFAは、企業の営業活動を自動化するシステムで、情報を管理・分析して営業活動の効率化を図ります。商談開始から成約・購入までの一連の流れをデータ化し可視化できるため、チーム内で把握し効果的な営業活動につながるでしょう。

SFAは、市場の変化により属人化した営業スタイルでは適さず、SFAを導入する企業が増加しました。営業担当者が変更になった場合でも、スムーズに引継ぎができるでしょう。

CRMとSFAの共通点

CRMとSFAでは、ともに営業活動で利用される場合が多いといえるでしょう。CRMとSFAの共通点は、顧客情報を利用して、売上向上を目指すという点です。顧客情報をシステムに入力し一元管理が可能です。蓄積された顧客情報は、効果的なアプローチに役立つでしょう。

また、情報の属人化を防止できるため、従業員の異動や退職の際にも情報の引継ぎが対応できる点も共通しています。顧客情報が共有され活用されることで、企業の財産となるでしょう。

CRMとSFAにおける目的の違い

ともに顧客管理ができるCRMとSFAですが、どのような違いがあるのでしょうか。それぞれのシステムの目的を紹介します。

CRM：事業戦略や広報活動

CRMの目的は、顧客のニーズを可視化してすべての業務に役立てることです。蓄積した顧客情報は営業活動だけではなく、製品やサービスの企画・開発や既存顧客対応・マーケティングなどあらゆる場面で活用します。顧客と良好な関係を継続し、サポート体制の充実化にもつながるでしょう。

SFA：営業活動の効率化や標準化

SFAの目的は、営業活動の効率化やナレッジを蓄積・共有して属人化を防止することです。そのため基本的な顧客情報以外に商談の内容や進捗状況も管理します。営業担当者のサポートすを目的としているため、請求書や見積書の作成も可能です。顧客情報や営業活動の進捗情報をチーム内で共有し属人化の防止に役立つでしょう。

CRMは経営視点で顧客情報を管理し、SFAは営業視点で顧客情報を管理する点に違いがあります。

自社の目的にあった製品を知りたい方は、以下のボタンより一括資料請求がおすすめです。

CRMとSFAにおける機能の違い

CRMとSFAでは、経営視点と営業視点で目的が異なります。機能面では、どのような違いがあるのでしょうか。CRMとSFAの代表的な機能を紹介します。

CRM：メール配信やアンケート調査など

CRMは、顧客管理やカスタマーサポートが特徴的です。顧客管理機能では、顧客の特長を分類し分析するため、マーケティングに効果的でしょう。顧客にあわせたメルマガやキャンペーンの配信が可能です。

カスタマーサポート機能では、製品・サービスの使用感や意見のアンケート調査などを実施できます。さらに顧客からの問い合わせなどのやり取りも蓄積されます。

SFA：営業日報やToDo管理など

SFAは、営業担当者の活動管理に注力した機能を提供しています。商談が成立するまでに必要な業務をデータや営業ノウハウをもとに実行できます。そのため、見込み顧客へ効果的なアプローチが可能でしょう。

さらに、日々の営業活動結果を管理する営業日報機能、日常業務や予定をまとめるToDo管理機能などがあります。また、見積書や契約書の作成機能、営業実績のレポート機能などを搭載した製品もあります。

CRMとSFAどちらを導入すべき？

自社の顧客を管理するにあたり、CRMとSFAどちらを導入すればいいのかわからないという方もいるのではないでしょうか。自社の目的や特徴をふまえて導入するシステムを判断しましょう。

既存顧客からの売上アップや顧客情報を経営に活かしたい場合は、CRMシステムがおすすめです。CRMシステムには、マーケティング機能を搭載している製品が多いため、商品やサービス開発に活用できます。リマインドメールを顧客へ送付すれば見込み客の獲得につながるでしょう。ただしCRMを導入する場合、継続的に顧客との関係を築く体制が必要です。

一方、SFAの導入がおすすめなのは、営業部門の業務効率化や顧客情報の集約化をしたい、もしくは起業したばかりの企業です。SFAにより、営業担当者間で円滑な情報共有ができるため、連絡の抜け・漏れの防止につながるでしょう。さらに、営業ノウハウの蓄積で、業務の平準化が可能です。また、起業したてで既存顧客の少ない企業には、既存顧客用のCRM よりも、SFAが最適なツールといえるでしょう。

SFAの機能を備えるCRMシステムもあります。自社の目的にあう製品を知りたい方は、以下のページをご覧ください。

CRMとSFAの運用を成功させるポイント

CRMやSFAを導入しても、適切な運用ができないと効果を感じられません。失敗しないためにおさえるべきポイントを紹介します。

現場に定着させる

CRMやSFAでは、常に正しく最新の顧客情報へ更新されていることが重要です。古い情報では、システムは活用されず効果を発揮できません顧客情報の入力や更新には、従業員の協力が必要です。システム導入前のトライアルなどで、利用者を対象とした操作性の確認や意見交換を実施しましょう。

継続したPDCAサイクル

CRMやSFAは、システムの導入がゴールではありません。継続したPDCAサイクルにより効果的な運用につながるでしょう。営業活動やマーケティングでは、実施した施策に対して必ず検証をし改善が重要です。システムを運用するほど、ブラッシュアップを繰り返すため、効果的な運用につながるでしょう。

まずは人気の製品を知りたい方は、以下のボタンより最新のCRMシステム資料請求ランキングをご覧ください。

CRMとSFAの違いを理解して自社にあうシステムを導入しよう

CRMとは適切な顧客関係管理ができ、SFAは営業活動のサポートができるシステムです。経営のための顧客管理をするCRMと営業のための顧客管理をするSFAでは、目的が異なります。またCRMシステムでは、既存顧客の満足度向上につながる機能があります。一方SFAシステムでは、営業日報やToDo管理など営業活動に特化した機能が豊富です。

既存顧客が多く顧客情報を経営に活かしたい場合はCRMシステムを導入しましょう。営業部門の効率化やスタートアップ企業はSFAシステムの導入がおすすめです。CRM・SFAともに、効果を発揮させるために、従業員の協力とPDCAサイクルをまわし運用しましょう。自社にあうシステムを理解し、業務改善に役立ててください。