CRMとSFAの違いを比較！目的・機能・向いている企業を解説

CRMとSFAの違いを比較表で確認

CRMとSFAは、どちらも顧客情報を管理し、売上向上を支援するシステムです。ただし、CRMは顧客との関係強化、SFAは営業活動の効率化を主な目的とする点に違いがあります。

なお、近年はCRMとSFAの両方の機能を搭載した製品も多く、機能の境界が明確に分かれていない場合もあります。製品名だけで判断せず、自社が解決したい課題や必要な機能を確認することが重要です。

目的の違い

CRMの目的は、顧客情報を活用して、一人ひとりに適した対応を行い、顧客との良好な関係を維持・強化することです。顧客満足度やリピート率、LTVの向上につなげます。

一方、SFAの目的は、営業活動や商談の進捗を可視化し、営業業務を効率化・標準化することです。営業担当者の活動を組織で共有し、受注率や売上の向上を目指します。

管理する情報の違い

CRMでは、顧客の氏名や企業名、連絡先などの基本情報に加えて、購買履歴や問い合わせ履歴、メール配信への反応、対応履歴などを管理します。顧客との接点を幅広く蓄積する点が特徴です。

SFAでは、案件名や商談内容、営業担当者、提案状況、受注予定日、見込み金額など、営業活動に関する情報を中心に管理します。商談がどの段階にあるのかを把握しやすくなります。

機能の違い

CRMには、顧客情報の一元管理をはじめ、メール配信、問い合わせ管理、アンケート、顧客分析などの機能があります。顧客の属性や行動履歴をもとに、マーケティングやカスタマーサポートに活用できます。

SFAには、案件管理、商談管理、営業日報、スケジュール管理、予実管理、売上予測などの機能があります。営業担当者の入力負担を軽減し、マネージャーによる進捗管理や営業戦略の立案を支援します。

利用部門・担当者の違い

CRMは、営業部門だけでなく、マーケティング部門やカスタマーサポート部門など、顧客と接点をもつ複数の部門で利用されます。部門をまたいで顧客情報を共有し、一貫した対応を行うために活用されます。

SFAは、主に営業担当者や営業マネージャーが利用します。営業担当者は活動履歴や商談情報を入力し、マネージャーは案件の進捗や売上見込みを確認して、適切な指示や支援を行います。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で「顧客関係管理」と訳します。顧客と良好な関係を築くために実施する顧客管理施策のことです。顧客管理施策に利用するCRMシステムでは、営業活動のサポートや顧客満足度向上につながる機能が搭載されています。CRMシステムにより部門間で顧客情報を共有し効果的に活用できます。

CRMについてさらに知りたい方は、以下のページをご覧ください。

SFAとは

SFAとは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で「営業活動自動化」と訳します。SFAは、企業の営業活動を自動化するシステムで、情報を管理・分析して営業活動の効率化を図ります。商談開始から成約・購入までの一連の流れをデータ化し可視化できるため、チーム内で把握し効果的な営業活動につながるでしょう。

市場の変化により、属人化した営業スタイルでは対応が難しくなり、SFAを導入する企業が増加しました。営業担当者が変更になった場合でも、スムーズに引継ぎができるでしょう。

CRMとSFAの共通点

CRMとSFAでは、ともに営業活動で利用される場合が多いといえるでしょう。CRMとSFAの共通点は、顧客情報を利用して、売上向上を目指すという点です。顧客情報をシステムに入力し一元管理が可能です。蓄積された顧客情報は、効果的なアプローチに役立つでしょう。

また、情報の属人化を防止できるため、従業員の異動や退職の際にも情報の引継ぎができる点も共通しています。顧客情報が共有され活用されることで、企業の財産となるでしょう。

CRMとSFAどちらを導入すべき？

自社の顧客を管理するにあたり、CRMとSFAどちらを導入すればいいのかわからないという方もいるのではないでしょうか。自社の目的や特徴をふまえて導入するシステムを判断しましょう。

既存顧客からの売上アップや顧客情報を経営に活かしたい場合は、CRMシステムがおすすめです。CRMシステムには、マーケティング機能を搭載している製品が多いため、商品やサービス開発に活用できます。リマインドメールを顧客へ送付すれば見込み客の獲得につながるでしょう。ただしCRMを導入する場合、継続的に顧客との関係を築く体制が必要です。

一方、SFAの導入がおすすめなのは、営業部門の業務効率化や顧客情報の集約化をしたい、もしくは起業したばかりの企業です。SFAにより、営業担当者間で円滑な情報共有ができるため、連絡の抜け・漏れの防止につながるでしょう。さらに、営業ノウハウの蓄積で、業務の平準化が可能です。また、起業したてで既存顧客の少ない企業には、既存顧客用のCRM よりも、SFAが最適なツールといえるでしょう。

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CRMとSFAを連携するメリット

CRMとSFAを連携すると、営業活動から受注後の顧客対応まで、顧客に関する情報を一貫して管理できます。主なメリットは以下のとおりです。

■顧客情報を一元管理できる

CRMに蓄積された顧客情報と、SFAに登録された商談履歴や営業活動をまとめて確認できます。システム間の二重入力や情報の重複を減らし、常に最新の顧客情報を共有しやすくなります。

■部門間の情報共有がスムーズになる

営業部門が把握している商談内容を、マーケティング部門やカスタマーサポート部門でも確認できます。顧客の状況に応じた対応がしやすくなり、部門ごとの認識のずれや対応漏れの防止につながります。

■受注後も継続的に顧客へアプローチできる

SFAに蓄積された商談情報をCRMへ引き継ぐことで、受注後のフォローや追加提案、契約更新の案内に活用できます。顧客ごとに適した対応を継続しやすくなり、顧客満足度やLTVの向上が期待できます。

ただし、連携できるデータの種類や更新頻度は製品によって異なります。導入時には、既存システムとの連携方法や、情報が自動で同期される範囲を確認しましょう。

SFAの機能を備えるCRMシステムもあります。自社の目的にあう製品を知りたい方は、以下のページをご覧ください。

CRMとSFAの運用を成功させるポイント

CRMやSFAを導入しても、適切な運用ができないと効果を感じられません。運用でつまずく原因は、機能不足よりも入力が続かない点や検証の仕組みがない点にあります。以下の2つを軸に、導入前から運用体制を決めておきましょう。

■現場に定着させる

CRMやSFAは、顧客情報が常に最新に保たれてこそ効果を発揮します。入力や更新を担う従業員の協力が欠かせないため、導入前のトライアルで操作性を確認し、利用者と意見交換しておきましょう。

■継続したPDCAサイクル

導入はゴールではなく出発点です。実施した営業活動やマーケティング施策を必ず検証し、改善を重ねることで、運用の精度が上がっていきます。

現場に定着させる

CRMやSFAでは、常に正しく最新の顧客情報へ更新されていることが重要です。古い情報では、システムは活用されず効果を発揮できません。顧客情報の入力や更新には、従業員の協力が必要です。システム導入前のトライアルなどで、利用者を対象とした操作性の確認や意見交換を実施しましょう。

継続したPDCAサイクル

CRMやSFAは、システムの導入がゴールではありません。継続したPDCAサイクルにより効果的な運用につながるでしょう。営業活動やマーケティングでは、実施した施策を必ず検証し、改善することが重要です。システムを運用するほど、ブラッシュアップを繰り返すため、効果的な運用につながるでしょう。

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CRMとSFAの違いを理解して自社にあうシステムを導入しよう

CRMとは適切な顧客関係管理ができ、SFAは営業活動のサポートができるシステムです。経営のための顧客管理をするCRMと営業のための顧客管理をするSFAでは、目的が異なります。またCRMシステムでは、既存顧客の満足度向上につながる機能があります。一方SFAシステムでは、営業日報やToDo管理など営業活動に特化した機能が豊富です。

既存顧客が多く顧客情報を経営に活かしたい場合はCRMシステムを導入しましょう。営業部門の効率化やスタートアップ企業はSFAシステムの導入がおすすめです。CRM・SFAともに、効果を発揮させるために、従業員の協力とPDCAサイクルをまわし運用しましょう。自社にあうシステムを理解し、業務改善に役立ててください。