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SFAとは、営業支援システムで「Sales Force Automation」の略になります。このSFAを活用することで、見込み度が高い顧客に適切なアプローチができるため、担当者が設定した売上目標を達成しやすくなります。個々の営業担当者が売上目標を達成することで、部署や企業の目標達成にも貢献できます。
ここからは、SFAとはどのようなものか紹介していきます。
従来のエクセルの管理であれば、個人の管理に依存するため、見込みがある顧客に適切なアプローチができず、チャンスを逃していることも多くありました。また、顧客管理部署または他部署との情報連携も難しいため、トラブルや引継ぎミスも課題に挙げられます。そして、ネット普及によって顧客の情報収集の速度も高まっているため、営業担当者の適切な対応が必要になっています。
最近では、ホームページに訪問した顧客に対して、ライブチャットでコミュニケーションを取れるようにもなっています。ITシステムの発展は目覚ましく、有効活用することで今以上の結果を生み出すことも可能です。一方、ライバルとなる競合他社はこのようなシステムを利用した効率化を図っているため、非導入であると、差はより一層広がっていく可能性があります。
SFAは営業支援ツールとして営業活動を効率化できます。SFAには普段の業務をサポートする多様な機能が充実しています。その機能を把握することで、より今の成果を向上させることに繋がります。
SFAの主な機能は以下になります。
また、見込みの度合いによってランク付け・ランク分けをして、適切な優先順位でアプローチもできます。１人の営業マンだけでなく、営業部署全員の営業活動を管理できるため、各社員の定量的な比較もできます。
業績が良い営業マンの行動分析を行い、社内に共有することで、部署全体の業績を向上することにも繋がります。
SFAではこのように豊富な機能を活用できます。個人の進捗把握だけでなく、部署全体の動きを把握できるため、チームとしての結果を出しやすいシステムです。また、営業会議のために資料作成を行う企業であれば、SFAのダッシュボード画面がそのまま資料になり、明確なデータを会議にも利用できます。
単純に顧客の情報管理だけでなく、流動的な情報まで管理・共有することで、日々の営業活動を充実させることが可能です。従来の営業データの管理では、担当者によって手法が異なり、人事異動や退職で発生する引継ぎに時間がかかっていました。SFAではあらゆる情報を共有できるため、引継ぎが発生しても短時間で完了させることができます。
営業支援ツールであるSFAと混同されやすいシステムにCRMがあります。このCRMは「Customer Relationship Management」の略であり、顧客管理を意味します。顧客情報を管理する意味ではSFAと類似しますが、細かい意味やシステムの目的が異なります。SFAの目的は「営業支援」になり、CRMの目的は「顧客管理」です。基本的にSFAは成約するまでの営業活動を総合的にサポートするために使用します。
それに対して、顧客管理であるCRMは営業活動で獲得した顧客に対してのフォローを充実させるためにあります。名前の通り、顧客との良好な関係を築きリピートを促したり、マーケティングに活用できる情報発信を実施できます。また、顧客のデータ以外にもアンケートの結果や顧客の属性を管理・分析もできます。そして、企業の業種によってもこのSFAとCRMの活用は大きく異なります。企業に対して営業活動を行う「法人営業がメイン業務」の企業であれば、SFAが重要になります。
一方、小売業であればCRMを有効活用し、会員になっている顧客や通販で買い物をした顧客の情報を分析することで、効果的なプロモーションを行えます。メーカーでもCRMを使うことで、顧客情報が新商品の開発に役立ちます。
CRMの主な機能は以下になります。
CRMは、SFAと共通する機能も多くありますが、基本的には既存の顧客の満足度を向上させるサポート支援を行うシステムです。また、収集した顧客情報を用いて、新商品企画やプロモーションに活用します。SFAとCRMの明確な違いは「誰のためにあるシステムか」です。SFAは営業をサポートするため、「営業部署」のためにあるシステムです。それに対してCRMは顧客満足度を上げるため、「マーケティング部署」あるいは「顧客」のためにあるシステムです。
ここからは、CRMとSFAについてより詳しく紹介していきます。
基本的にSFAもCRMも顧客管理やデータ分析が行えます。「顧客の情報を管理する」共通点から、この２つのシステムはセットになっていることもあります。つまり、CRMの機能を兼ね揃えたSFAが存在し、SFAの機能があるCRMも存在します。
ここまでのようにSFAとCRMは共通している機能はあるものの、厳密には異なるシステムであるため、目的や部署によって使い分けることも必要です。実際にSFAとCRMは類似する部分も多く、顧客のフォローは別部署が担当することも多いため、SFAとCRMを連携できるツールも多数存在します。
SFAは非常に便利なツールのため、有効活用することで営業の成果は向上します。しかし、重要なことはSFAは「便利」なシステムであり、「万能」なシステムではありません。そのため、SFAを導入する際にはできることとできないことを把握する必要があり、導入した後の想定が重要です。また、SFAには「オンプレミス型」と「クラウド型」の大きく分けて２種類あります。
オンプレミス型のSFAは自社内にシステムを構築するため、カスタマイズを行い、ニーズに合ったシステムを実現しやすいものです。しかし、社内にシステムを構築するために高額な初期費用が発生し、保守・運用も自社で行う必要があります。そのため、システム担当者の負担が増える可能性も大いにあり得ます。また、基本的には社内ネットワークを使用するシステムであるため、外出先では操作できませんが、セキュリティ面は強固になります。
そして、オンプレミス型に対してクラウド型のSFAもあります。クラウド型のSFAは、インターネット上に存在するシステムにアクセスすることで利用できるツールです。クラウド型であれば、システムを自社で構築する必要がないため初期費用が不要になり、導入費用を抑えられます。また、インターネット環境があればシステムを使うことができます。特にクラウド型のSFAはアプリ版をリリースしていることが多く、スマートフォンやタブレットでデータを入力することができます。
それにより、企業訪問の移動中に入力ができるため、入力漏れがなくなったり、時間の有効活用に繋がったり、営業活動を健全且つ効率化することができますしかし、クラウド型のSFAのデメリットはインターネット環境がないと使えないことです。あるいはインターネットの障害が発生したときには、システム自体が使えなくなるため注意も必要です。また、保守・運用はシステムを提供している企業が行うため、運用している会社に不具合が発生すると、同様に利用できなくなってしまいます。
SFAの導入を検討するときは、このようなSFAのタイプをよく知ることも重要です。クラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットを理解して、自社に相応しいSFAを選ぶことが必須事項になります。
ここからは、SFAを導入する際に注意することを紹介していきます。
SFAは売上を自動的に生成する魔法のツールではありません。現状の営業活動をSFAが効率的に支援しても、効率以外の部分が要因で結果が出ていない場合は、効果がありません。営業活動の成果は地道な努力によるものであり、ツールに依存していては結果は生まれません。このような失敗は現場を知らない経営層がトップダウン式で導入を決めたときに起こります。また、営業担当者の絶対数が少ない状態でSFAを導入しても、売上がそこまで大きく変わることも少ないようです。
SFAの導入を決める前に、現状の営業活動の課題点を洗い出し、SFAを導入する目的を明確にする必要があります。顧客に効果的なアプローチができていないことや、情報共有に時間がかかる、会議資料作成に時間を使っているなど、課題を見直すことが大切です。その課題に対して「SFAを使えばどのように改善できるか」を見極め、優先順位を明確にした検討が重要です。
また、営業の部門で特に注意すべきは、見込み顧客の情報を私物化することです。営業部門の多くは自分の成果に応じてインセンティブが発生するため、見込みが高い顧客情報を社内で共有すると、インセンティブを獲得するチャンスがなくなると考えます。そのような考えを防ぐためにも、事前に情報共有のメリットを伝えておくことが不可欠です。
※インセンティブ：「動機付け」という意味の単語ですが、営業では成果に応じた会社が用意している報酬やボーナスを意味します。
SFAの導入を検討するときには、多くあるSFA製品の比較が重要です。このときに大事なことは、比較するポイントを把握することです。
まず１つめの比較ポイントは、必要なシステムの要件を満たしているかです。自社に相応しいシステムかどうかを判断するためにも、導入する目的の明確さとともに要件を満たしているかの確認も大切です。
２つめのポイントは、セミナーや展示会でSFAの実情を知ることです。今の時代であればインターネットで情報収集することもできますが、実際に導入してみると期待よりも効果が低いことがあります。そのためにも、実際にコンタクトを取り、導入前の情報収集量を増やすことも重要です。
営業活動の移動の合間時間を有効活用したいときは、スマートフォンやタブレットで操作ができるアプリ版をリリースしていることが重要です。また営業活動の課題が、「適切なフォローができていない」事態であれば、スケジュール機能や通知機能が必要です。どのような機能があると便利かを想定する必要があります。
また、便利な機能が多すぎるシステムも考えものです。機能が多ければ良いわけでなく、必要ない機能があれば無駄にもなってしまいます。オーバースペックであると費用がもったいないため、必要な機能の明確さが重要です。実際にクラウド型であると月々の費用が高額になる可能性も上がるため、非効率にもなりかねません。
SFAを導入したときの失敗に多くあるケースが、営業担当者がシステムを使いこなせないことです。全ての営業社員がシステムに強いわけではありません。高機能で品質が高いシステムでも、使いこなせないと全く意味がありません。また、操作性が悪いシステムであるとSFAに入力する作業自体がストレスになります。
営業担当者にとって、SFAに入力する項目が多いと、SFA導入前よりも雑務時間が増える事態にもなりかねません。手間に感じてしまうとデータ入力が定着せず、SFAの恩恵を最大限得ることも難しくなります。導入後には営業社員にシステムの使い方を研修しますが、操作性が良く誰でも使いやすいツールを選ぶこともポイントです。SFA選びで失敗しないためには無料トライアルで操作性や使い方を確認すべく、実際に使ってみることが大切です。
SFAの導入に迷っている方であれば、先程のように無料トライアルの実施がおすすめです。有名なSFAのシステムの多くは無料トライアルを実施しているため、安心して試せます。
無料トライアルを実践するときには、ここまでの選ぶポイントを意識し、トライアルを実施する対象者と期間を明確にします。無料トライアルを実施する目的を把握せずにいると、試用期間はあっという間に過ぎてしまいます。
会社によって営業活動の課題や営業担当者の人数、企業規模や商品・サービスが異なるため、相応しいサービスも変わってきます。そのため、システムのプロであるベンダーに相談することもおすすめです。このときに複数のSFAシステムを扱っているベンダーであると最適なツールを提案してくれます。直接ベンダーから話を聞くことで、ホームページでは分からないことも理解でき、適切な判断が可能になります。
SFAの基本情報についてまとめました。SFAの種類は非常に多くあるため、自社に相応しい製品の導入が重要です。基本的なSFAを導入するためのポイントは、まず自社の営業の課題を明確にすることです。企業によって抱えている問題や課題は異なるため、自社の課題を解決できるシステムを選ぶことが最も重要です。基本をまとめたので、気になる部分は関連記事を参考に理解を深めてみてください。
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| 12月10日(月) 更新 | |
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