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SFAは定着させるまでが重要と言われ、「導入しても使いこなせていない」という企業も少なくありません。そこで、この記事ではSFAの導入時に多く見られる失敗例を紹介していきます。その原因を知ることで、ミスのない導入・活用に役立てましょう。
SFAはSales Force Automationの略であり、営業支援システムと呼ばれています。1990年前半にアメリカで提唱され、日本では20年ほど前から利用されてきたシステムです。 SFAの主な目的は、属人的であった営業プロセス全般をシステムを利用して「可視化」することで管理業務の効率化や生産性を高めることにあります。
SFAの４つの基本機能を紹介していきます。
SFAとCRMの違いは、SFAは「営業力を底上げし、売上の最大化」を図るものであり、一方でCRMは「顧客を見える化し、顧客満足度の向上」を図るものです。
SFAは営業プロセスを一元管理し、営業の可視化、効率化を図ります。また、営業プロセスの「標準化」により、すべての営業担当者が標準化された営業プロセスを取り入れることで一定のレベルまで営業力を引き上げることが可能です。
CRMはCustomer Relationship Managementの略であり、顧客情報を管理するだけではなく、購買目的、志向なども情報として管理します。さらに、購買実績や購買の頻度、時期購入見込みなどといった先を見据えた情報も管理します。あらゆる顧客情報を蓄積し、分析することで顧客満足度の向上を図ることがCRMの目的です。
SFAは「営業力を底上げし、売上の最大化」を図るものです。一方でMAは、「マーケティング活動を自動化し、効率的な運用」を図ります。
MAはMarketing Automationの略であり、見込み顧客のサイトへのアクセス履歴や頻度を基にして、見込み度合いを判別します。見込み度合いにより見込み顧客へのアプローチ方法を変えることができ、MAに条件を設定しておけば、自動的に見込み顧客に対して最適なアプローチを行うため、見込み顧客の獲得につなげることができます。
SFAを導入することで営業担当者、営業マネージャーの双方にメリットがありますので解説していきます。
ここでは営業担当者向けのメリットを解説します。
SFAの導入により顧客データや一連の営業プロセスを可視化できます。 また、SFAの機能を利用することで営業チーム全体のデータが一元管理されるため、情報をリアルタイムに共有できます。チーム全体で案件の進捗状況や目標達成率、達成状況を把握でき、よりベストなスタイルで営業に臨むことが可能です。
営業活動においてデータは集約され、蓄積されていきます。データは商談を行う上で大切であり、営業担当者にとって財産です。これまで、さまざまなデータは一営業者の記憶の中にあり、共有されることはありませんでした。 SFAを利用することでデータを管理・共有でき、データを活用して営業力強化を図ることが可能です。
SFAを導入することで営業担当者のメリットを解説してきました。 ここでは、営業担当者を取りまとめる営業マネージャー向けのメリットを解説します。
SFAを導入すると、営業マネージャーはさまざまな機能を利用することでリアルタイムに商談の進捗状況や目標の達成状況などを把握できます。 リアルタイムに状況を把握することで、戦略的な人員の配置、商談についての的確なアドバイスを営業担当者に行うことが可能です。
SFAの導入により営業一連のプロセスが共有され、チーム全体の営業活動が可視化されます。 営業活動が可視化されることで、提案内容や進捗状況などといった情報をリアルタイムで把握でき、営業マネージャーは、各営業担当者に的確なアドバイスやフォローを行うことが可能です。
SFAの失敗例にはいくつかのパターンに分けられます。早速よくある失敗パターン5つを紹介しますので、導入を検討中の方は、失敗を防ぐための参考にしてみてください。
SFA(営業支援システム)の導入に失敗した理由として多く見られるのが、営業担当者の利用率が上がらず運用が軌道に乗らなかったというものです。営業日報や営業の進捗状況といった情報の入力がなければ、SFAを効果的に運用することはできません。
「入力作業が面倒」であることは、利用率が伸び悩む大きな原因の一つです。できるだけ多くの情報を入手したいと考えるのは管理者側の願いではありますが、情報の登録に手間がかかりすぎては利用頻度が低下することは想像に難くありません。厳しく義務化することもできますが、そうした負荷をかけることは従業員のストレスとなり、モチベーションの低下にもつながる恐れがあります。
SFAの導入には、労力がかかることを認識した上で、事前に調整できることは事前に十分に準備することが成功の鍵です。
「使い始めてはみたものの、何のために導入したのかわからず、あまり効果が感じられない」という不満が生じるケースも、SFA導入の失敗例として一般的なものです。
SFAは便利なシステムではありますが、導入すれば営業が効率化するというわけではありません。導入の目的を明確にすることと、その達成に向けてシステムをどう活用するのかよく考えてから導入することが大切です。「SFAを使えば効率が上がるだろう」といった漠然とした意識では、メリットを引き出す運用は難しく、満足のいく結果を得ることは困難です。
失敗しないためには、導入の検討時に、自社の課題を整理しておくことが重要です。課題と目標は企業によって様々です。「人件費の増加に対して、売上が上がっていないので、生産性を向上させるために活動を管理する」という企業もいれば、「営業ノウハウや、営業記録が各部署によってばらばらなので情報の一元化をしたい」という企業もいるでしょう。
具体的な活用の目的を明確にするために、製品の比較の際には、機能やスペックだけでなく、導入事例など具体的な活用方法も確認し導入後のイメージをしておきましょう。
多くのシステムにおいて、機能の多さと操作の煩雑さは比例するのが一般的です。機能が多いほど効果も大きいように思えるかもしれませんが、「難しそう」、「面倒」という印象を持たれて、使いこなせないままシステムが定着しないようでは意味がありません。
目標とする運用に必要な機能を見極め、不要な機能は切り捨てる判断も必要です。また、機能を厳選することは、実際には利用しない多くの機能にコストを費やす無駄を避けることにもつながります。
いざ情報を集めてみても、それを有効に活用することができなかったというケースも少なくありません。SFAを利用する目的は「情報の収集」ではなく、集めた情報を有益なデータとして活用し営業活動の強化につなげることです。
必要な情報が欠けているため分析結果の信頼性が低い、数値化が難しい情報が多く活用に手間がかかるといった状態では、せっかくの情報を活かし切れません。「どのように活用する情報か」を事前に定め、その実現に必要な情報を収集し、使い勝手よく加工できるシステムを作ることが大切です。
SFAの導入を失敗しないためにも以下の３つの点について考えることが大切です。
SFAの導入だけでは、効果を感じることは難しいといえます。SFAは営業の効率化を目指すための手段であるため、SFAの効果を感じるためには自社の営業活動の実態を改めて調査する必要があります。 自社の営業活動の内容を分解し、無駄な業務はないのか、やるべきことでやれていないことはないのか、など営業活動を１度見直すことで、自社がSFAを導入する目的を把握できます。
SFAを導入してもシステムが使いにくければ営業担当者は使用するのを敬遠してしまい、なかなかSFAが定着せず、失敗に終わるという事例が多くみられます。 営業担当者は移動時間が多いため、その移動時間を利用してスマートフォンなどで簡単に入力できる使い勝手の良いシステムであればSFAの導入がスムーズに行えるでしょう。
SFAの導入が目的ではなく、導入後の運用、定着がSFA導入の目的です。 SFAが定着した後で営業プロセスの効率化を感じることができるため、SFA導入後の中長期的なサポート体制をベンダーから受けることができるのかが重要です。 SFAを売りっぱなしにせず、導入後のシステムの運用、定着に関するサポートをベンダーから提供されるのかを確認しておく必要があるでしょう。
SFA（営業支援ツール）で実現できること、SFAの導入の失敗事例4つと、改善策についてまとめました。ランニングコストのかかるツールなので「本当に必要なのか？」「課題解決になるのか？」を改めて見つめ直してみてはいかがでしょうか。自社の目的に合った最適な手段が選択できるように、比較検討を行ってみてください。
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| 12月10日(月) 更新 | |
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