【中小企業向け】おすすめのCRMツールとは？選び方は？

中小企業にCRMは必要？

CRMを活用すると、自社の顧客情報を一元管理し、顧客との関係性を高めることができると言われています。実際に、従業員が20名程度の企業でもCRMを活用している事例は多くあります。

CRMには、既存顧客だけでなく、見込み顧客のデータも管理できるので、一度購入に至らなかった顧客に長期的にアプローチしたり、少数精鋭の営業部隊の強い味方にもなるのです。

さらに最近では、CRMとMA（マーケティングオートメーション）と連携して、自動で過去購入顧客に再購入を促すメールを配信できるツールもあり、マーケティングツールとして活用する企業も増えています。リソースが足りずに困っている中小企業の営業とマーケティングの支援ツールとしてCRMが活用されているのです。

中小企業向けCRMツールの選び方は？

中小企業向けCRMツールの選定時はどのような点に気を付けるべきでしょうか。選定時のポイントを３つ紹介します。

導入・運用にかかるコストはどれくらいか

CRMツールの提供形態により、導入・運用にかかるコストは異なります。

オンプレミス型の場合は数十万円の導入コストが発生しますが、クラウド型では発生しないケースがほとんどです。また、オンプレミス型はサーバ設置や運用にかかる運用・人件費が発生しますが、クラウド型では発生しません。利用形態やライセンス数によって利用料金が変動し、利用シーンに合わせたツールの利用が可能です。

なお、CRM導入時は自社の業務とツールの整合性を求めすぎないことが大切です。ツールの仕様を自社向けにしようとするとカスタマイズが必要になり、多額のコストが発生します。導入に多額の予算を割けられない中小企業では、自社業務をツールに合わせて一部変更することも検討すると導入コストを抑えられます。

初心者でも使いやすいか

CRMツールの使いやすさは重要な選定ポイントです。多機能なツールは現場の課題解決に役立ちそうですが操作が難しく、導入しても現場の定着にはつながりません。ツールは、初心者でも使いやすいシンプルなインターフェースであるべきです。

しかし、ツールの操作性は実際に使わなければわかりません。そこで、CRMツールの導入前に無料トライアルを利用し、担当者に使ってもらうのがおすすめです。導入側と現場側のCRMツールに対する認識のズレをなくしましょう。

サポート体制が整っているか

CRMツールのスムーズな運用にはベンダーのサポートは欠かせません。操作がわからなかったり、トラブルが発生したりしてもサポート体制が整っていれば安心です。

加えて、市場競争の激化によりCRMツールの多機能化が進んでいます。特にクラウド型はそれが顕著であり、定期的に新機能が追加されています。しかし、担当者が新機能を使いこなせずに現場が混乱してしまうケースが多く、新機能に対するサポートの有無も大切な選定基準です。

どのようなサポートを提供しているのか、事前に内容を精査することをおすすめします。無料トライアル期間があるものは、積極的に利用し、サポート体制も確認しましょう。

大手企業向けCRMと中小企業向けCRMの違いは？

大手企業向けのCRMは、その活用の目的が、部門間での顧客情報の共有になることが多いでしょう。同じ企業に複数の部署の営業がアプローチをする場合、情報が一元管理されていれば、効率よく商談をすすめることができたり、顧客からの信頼も向上します。提供形態は、オンプレミス型で自社に合わせてカスタマイズできることが必須になることもあります。

一方で中小企業向けCRMの場合には、少ない人数で効率的に顧客を管理することが重視されるでしょう。なるべくシンプルな機能で、顧客の情報を簡単に共有できる機能が求められます。クラウド型の製品で簡単に導入できるシステムが多く販売されています。

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中小企業向けCRMを導入し、顧客情報を適切に管理しよう！

中小企業向けCRMツール導入時に気を付けるべきポイントは以下のとおりです。

• ■導入、運用時のコスト
• ■高い操作性
• ■万全なサポート体制

以上に留意してCRMツールの比較・検討を行い、顧客情報を適切に管理しましょう。