中小企業におすすめのCRM（顧客管理ツール）とは？選び方ガイド

CRMとは？

CRM（顧客関係管理ツール・ソフト）とは、顧客情報を一元管理するツールを指します。集約した顧客情報をもとに適切なアプローチを行い、顧客との良好な関係を構築していくことが目的です。見込み客を抽出して、一人ひとりに合った商品やサービスを提案すれば購入につながり、顧客満足度が上がると長期的な収益が見込めるでしょう。

なお、CRMと類似したツールに、SFA（営業支援ツール）とMA（マーケティングオートメーション）があります。SFAとは案件や商談の管理を行い、営業プロセスやナレッジを共有できるツールのことで、MAは顧客へのメール配信などを自動化できるツールのことです。これらをCRMと組み合わせればマーケティング活動全体の効率が上がります。

中小企業にCRMは必要？

中小企業では、人手不足で顧客管理まで手が回らないというケースも多く、生産性の向上が求められます。だからこそ、中小企業にはCRMが効果的なのです。

CRMには顧客情報が集約されているので、購入履歴の閲覧や見積書・請求書の自動作成などが可能になります。履歴から受注予測なども行えるので営業計画を立てやすく、見込み客にアプローチできます。このようにさまざまな業務を効率化するため、少数精鋭の営業部隊の強い味方になるでしょう。

実際に、従業員が20名程度の企業でもCRMの導入事例は多くあります。リソースが足りずに困っている中小企業の営業とマーケティングの支援ツールとしてCRMが活用されているのです。

中小企業向けCRMの選び方は？

中小企業向けCRMの選定にあたっては、どのような点に気を付けるべきでしょうか。ポイントを３つ紹介します。

１．導入・運用にかかるコストはどれくらいか

CRMの提供形態により、導入・運用にかかるコストは異なります。

オンプレミス型の場合は数十万円の導入コストが発生しますが、クラウド型では発生しないケースがほとんどです。また、オンプレミス型はサーバ設置や運用にかかる運用・人件費が発生しますが、クラウド型では発生しません。利用形態やライセンス数によって利用料金が変動し、利用シーンに合わせたツールの利用が可能です。

なお、自社の業務とツールの整合性を求めすぎないことも大切です。ツールを自社仕様にしようとするとカスタマイズが必要になり、多額のコストが発生します。予算が少ない中小企業では、ツールに合わせて一部の業務フローを変更することも検討してみましょう。

２．初心者でも使いやすいか

操作が難しく、ほかのシステムからのデータ移行などが行えない場合は、ツールが現場に定着しません。初心者でも使いやすいシンプルなインターフェースであるべきです。

しかし、ツールの操作性は実際に使わなければわかりません。そこで、導入前に無料トライアルを利用し、担当者に使ってもらうのがおすすめです。導入側と現場側のCRMツールに対する認識のズレをなくしましょう。

３．サポート体制が整っているか

CRMのスムーズな運用にはベンダーのサポートは欠かせません。操作がわからなかったり、トラブルが発生したりしてもサポート体制が整っていれば安心です。

加えて、市場競争の激化によりツールの多機能化が進んでいます。特にクラウド型はそれが顕著であり、定期的に新機能が追加されています。しかし、担当者が新機能を使いこなせずに現場が混乱してしまうケースが多く、新機能に対するサポートの有無も大切な選定基準です。

どのようなサポートを提供しているのか、事前に内容を精査することをおすすめします。無料トライアル期間があるものは、積極的に利用し、サポート体制も確認しましょう。

以下の記事では、おすすめのCRMを紹介していますので、ぜひこちらもご覧ください。

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大手企業向けCRMと中小企業向けの違いは？

大企業向けのCRMは、部署間の情報連携を強化する製品が多いです。マーケティングや営業など、複数の部署間で顧客情報を共有するため、SFAやMAとの連携機能を搭載しています。

一方、中小企業向けCRMは、少ない人数で効率的に顧客情報を管理することが重視されるでしょう。なるべくシンプルな機能で、顧客の情報を簡単に共有できる機能が求められます。クラウド型なら機能のカスタマイズができ、低コストかつ導入が簡単なのでおすすめです。

中小企業向けCRMを導入し、顧客情報を適切に管理しよう

人手不足の中小企業こそ、顧客情報の収集やデータ入力を効率化するCRMを導入すべきでしょう。CRMを選ぶ際は、導入・運用コストを考慮して、無料トライアルを活用して使いやすさやサポート体制を事前に確認しておくと良いです。さまざまなツールを比較し、顧客情報を適切に管理しましょう。