CRMクラウドの特徴
まずはCRMクラウドの特長についてご説明します。CRMクラウドを一言で言ってしまうと、「CRMをクラウド上で行えるツール」のことです。
そもそもCRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略であり、日本語では「顧客関係管理」のように訳されます。顧客との関係を適切にマネジメントし、ビジネスに役立てようといった考え方です。
クラウド型CRMの特徴
ここでは、クラウド型CRMツールの特長について解説します。クラウド型のCRMツールを選択すると、一体どのようなメリットがあるのでしょうか。
初期導入コストが比較的低い
クラウド型のシステムは自社で新たに機器を購入する必要がないため、初期導入コストを比較的抑えることができます。サーバなどの機器はベンダーのデータセンターにあるものをレンタルするのが一般的です。
すばやく運用ができる
クラウド方のシステムであれば、導入から運用までの期間を短縮できます。自社で機器を購入する場合、セットアップや環境設定に長い時間を取られることもありますが、クラウド型であれば既にセットアップされているシステムを間借りする形になるため、素早い運用が可能です。
クラウドCRM20製品紹介！
現在は各社がCRMの重要性に気づき、オンプレミス型（※参照）クラウド型問わずシステムを導入し始めています。2016年のCRMの市場規模は900億円を超えており、2017年には1,000億円に到達しそうな勢いまで成長しています。
また、CRMの市場規模は今後更に拡大されることが予想されており、2021年には1,200億円弱の市場規模になると見られています。それだけ、顧客との関係性を重視している企業が多いことを示唆しているでしょう。
では、実際のCRM製品には一体どのようなものがラインナップされているのでしょうか。ここでは、クラウド型のCRMツール20製品を取り上げたいと思います。
※オンプレミス型・・・自社でサーバや専用ハードウェアを購入し、システムを導入する手法。
ITトレンド編集部がおすすめするCRM5製品
まずは、ITトレンド編集部がおすすめするCRM製品５つをご紹介させて頂きます。
「Knowledge Suite」は、2017年のITトレンド年間CRMランキング１位を獲得した製品です。Knowledge Suiteにはさまざまなビジネスアプリがオールインワンにパッケージされており、スケジュール管理やファイルの共有、そして営業支援、顧客管理CRMまでを行えます。
そして、マルチデバイス使用可能、ユーザー数無制限に対応しているため、どこからでも必要なだけアクセス可能です。料金体系はSaaSに基づいており、データの蓄積量に対して利用した分だけ請求が行われます。
「Remix Cloud」は使いやすさに定評があるCRMツールであり、その結果として豊富な導入実績と96％という高い定着率を誇っています。現場での使いやすさにこだわって設計されているため、スマートデバイスからの操作はもちろん、営業担当者の工数をなるべく減らす工夫が随所に行われています。
一例としては、「シングルインプットマルチアウトプット」が挙げられるでしょう。営業担当者による一度の入力から、さまざまなグラフやレポートを作成可能です。また、ベンダーのコンサルタントによるツールの定着支援サービスも行われています。
「Sales Cloud」は、市場シェアNo.１のCRMツールであり、「世界No.１のセールスアプリ」を掲げています。Sales Cloudを導入することで、属人的になりがちな顧客情報と別部門や担当者の商談状況を一元管理し、全社的なCRMを支援してくれることが期待できます。実際にSaleforceのCRMを導入した企業は、平均して収益が25％アップし、顧客満足度は35％向上しています。利用形態はサブスクリプションのクラウド型が用意されており、導入の手間やコストを最小限に抑えることができます。
そのため、スタートアップ企業から大企業まで、幅広い活用が想定されています。
「Approach DAM」は、見込み客の発掘・育成をオートメーションで支援してくれるマーケティングCRMツールです。通常、自社が扱っている製品やサービスが購入されるまでは見込み客の発掘や支援を気長に行う必要がありますが、Approach DAMを利用すれば一部プロセスを自動化することができます。
メール配信を手動で行う手間が省けるのに加え、見込み客のアクションを見える化し、どのような手法が効果的かを探ることもできます。また、ツールの提供形態を自社のスタイルに合わせ、「オンプレミス」「クラウド」から選択可能です。
「GEOCRM.com」は、地図上で見込み客の育成を行える一風変わったCRMツールです。CRMツールに地図を連携させることにより、今いる場所から次に訪問すべき顧客をさまざまなデータから選定し、教えてくれます。
また、顧客情報やヒアリング履歴を容易に参照・共有することができ、担当者が変わっても顧客に不便をかける心配がありません。また、位置情報システムはデバイスのバッテリーを消費しやすいといった問題がありますが、GEOCRM.comは低精度と高精度を切り替えることにより、省バッテリーを実現しています。
他にも８つ製品紹介！
上述したもの以外にもCRMツールは数多くリリースされています。その一部をご紹介します。
「kintone」であれば、自社に合った形でCRMツールをカスタマイズして導入することが可能です。kintoneでできることは数限りなく存在しますが、自社にとって必ずしも全ての機能が必要とは限りません。不要な機能が搭載されていると操作性の悪さに繋がるため、自社に必要な機能を絞り込み、適切なUI（※参照）を作成しましょう。そうすることで、CRMツールを現場に浸透させやすく、業務効率の改善に繋がります。
※UI・・・ユーザーインターフェースの略。ツールをユーザーが操作する画面のこと。
「Visonary」は、顧客情報を集約・活用できる統合型のCRMソリューションです。顧客情報を一元的に管理することにより、反応を得やすいアプローチ手法を構築したり、より精度の高いマーケティングオートメーションを行えます。
Visonaryは他システムとの連携も可能であり、加えて自社に合わせたカスタマイズも可能です。運用形態はASP（※参照）、およびパッケージの二種類から選択できるため、自社の都合に合わせてフレキシブルな運用を行えるでしょう。ASP・・・Application Service Providerの略。ネットワーク経由でサービスを提供するモデルのこと。
「All Gather CRM」は、画面デザインや操作性に優れた使いやすいCRMツールです。従来の難しい、分かりにくいCRMツールとは一線を画しており、直感的に見やすい画面が構築されているため、誰でも必要な情報を素早く取り出せます。
提供形態には、「Microsoft Azure」を採用した「クラウド型」と、関連会社と協力企業と情報の共有を可能にする「マルチテナント型」の２種類がラインナップされています。そして、あらゆる業種に柔軟に対応できるオプション機能も豊富に取り揃えられているため、自社の都合に合わせ最適な運用形態を選べます。
「SPIRAL」は、営業管理や顧客情報管理を１つの画面で完結させられるCRMツールです。営業対応履歴、サポート履歴、顧客情報を紐づけ１つの画面で管理できるため、顧客について調べる際に複数の画面をまたぐ必要がありません。
そして、あらゆるアプリと連結可能なため、顧客データに対し、購入した商品データや請求データなどを紐付けることもできます。カスタマイズ性も高いため、SPIRALを導入すれば、自社に最適な顧客管理システムを構築することができるでしょう。
「Oracle Sales Cloud」は、Oracle CRM/CXの顧客基盤の中核をなすモジュールです。モダンセールスを実現するために、「go-to-market」モデルから、「go-to-customer」モデルへの移行を促し、営業担当者に顧客の真のニーズを理解してもらうのに役立ちます。
Oracle Sales Cloudはモバイルアクセスに完全対応しているため、報告作業のような営業担当者の手間を削減することができます。また、高機能な分析レポートを活用すれば明確なターゲッティングを行うことができ、成約率アップに繋がることが期待できます。
「EverOffice」は、主に電話営業向けのCRMツールです。情報をワンクリックで楽に管理することができるため、別途他のアプリケーションを使う必要がありません。EverOfficeは同社のEverCallと完全連動させることができるため、EverCallで通話管理を行いながら、EverOfficeで顧客情報を閲覧することが可能です。今現在対話している顧客の多彩な情報を容易に抽出可能なため、きめ細やかな対応による顧客満足度の向上が期待できます。
「b→dash」は、データの統合性・機能の網羅性・ サービスの利便性に優れたCRMツールです。データシェアハウスによってあらゆるマーケティングデータを瞬時に統合可能なため、必要なデータを素早く活用できます。
また、データの活用までの工程を行うツールは１つに統合されているため、最小限の費用と工数で高速運用が実現されており、充実した運用支援によって誰でも簡単にデータの活用が可能です。加えて、クロスチャネルでのマーケティングを行うこともできるため、顧客と多彩な手段でコミュニケーションを取ることができるでしょう。
「Sales Force Assistant」は、AI秘書によるアドバイスによって営業生産性を高められるCRMツールです。AI秘書は蓄積されたデータを自動的に分析・学習し、マネージャーや営業担当者に最適なアドバイスを行ってくれます。
それだけではなく、貰ったアドバイスに対しフィードバックを行えば、AI秘書はより賢くなり、更なるパーソナライズが行われます。また、「Mapping Assist」を使うことで、顧客情報を地図上で確認でき、訪問先の顧客情報や近隣の顧客情報を参照することが可能です。
無料プランやトライアル提供クラウド製品も７つ紹介！
クラウド型CRMツールには、無料プランやトライアルが提供されているものもいくつか存在します。ここでは、無料プランやトライアルが提供されているクラウド型CRM製品を７つご紹介しますので、気になる方は申込みや資料請求を行ってみてはいかがでしょうか。
「Selica クラウド」は、誰でも簡単に使えるCRMシステムです。新人からベテランまで、そしてITが苦手な人でも営業活動に必要な情報を見える化でき、営業生産性の向上が期待できます。
顧客情報の共有はもちろん、勝ちパターンの営業プロセスを標準・共有化し、営業メンバー全員が実践できるようなワークフローを構築します。なお、Selica クラウドでは30日間の無料トライアル期間が設けられています。
「フリーウェイ顧客管理」は、1,000データまで無料で管理できる顧客情報管理システムです。無料版ではデータ数だけではなく共有可能人数制限も設けられており、３人までの共有であれば無料で利用することができます。無料期間は無制限であり、条件さえ満たしていれば永年無料で使用可能です。ただ、スマートフォンやタブレットからのアクセスには対応していないため、社内で主に仕事をするスタートアップ企業での利用が想定されるでしょう。
有料版にアップグレードすれば、データ数は30,000まで、そして４人以上の共有が可能です。
「ちきゅう」は、クラウド型のシンプルなCRMツールです。その特長としては、顧客情報と商談内容の紐づけが可能である点、そして大量のデータをグラフ化し、容易に可視化可能な点が挙げられます。シンプルであるが故に、導入にあたって社内に専任担当者を置く必要はありません。また、使わない機能の削除や、運用後のカスタマイズも可能です。
ちきゅうでは、30日間の無料トライアル期間が設けられています。
「Zoho CRM」は、あらゆる機能が搭載されているオールインワンCRMツールです。Zoho CRMを活用することで、顧客とのコミュニケーションが活性化し、営業生産性の向上が期待できます。Zoho CRMでは、電話やメール、チャットといった顧客とのコンタクトを全て一元管理し、顧客のニーズやタイミングを見える化します。そして、AIによる営業プロセスの管理を行い、営業チームの生産性の最適化に繋げます。
Zoho CRMでは、15日間の無料トライアルが設けられています。
「カスタマーリングス」は、分析型マーケティングオートメーションCRMツールです。自社と関係のある顧客情報や、それにまつわるレスポンス情報を統合し、「顧客の見える化」を支援してくれます。
カスタマーリングスはさまざまなシステムと連携可能なため、たとえば自社のECサイトと連携し、顧客の在庫が少なくなった際に通知を送ることができます。それにより、ニーズを取りこぼすことなくフォローでき、売上の向上に繋がることが期待できます。
「Full free」は、完全無料かつユーザー登録も不要で使えるCRMツールです。ベクターの顧客管理カテゴリでNo.１ダウンロード数をほこるソフトであり、現在も機能改善・バージョンアップが続いています。
その特長としては、Excelと同様の計算式が使用可能であったり、既存のシステムと連携可能な点が挙げられます。そして、スタンドアロンモードだけでなくクラウドモードでも使用できるため、複数台の端末からデータの編集や共有が可能です。有料版である「Full free PRO」に移行すれば、より多くのデータを扱えます。
「うちでのこづち CRM」は、主にEC通販に向けて作られたCRMツールです。優れたUIを有しているため、ボタン一つで複雑なデータからグラフを生成でき、詳細な顧客分析を行えます。うちでのこづち CRMは、EC通販に特化した分析ツールを備えていることも特長の１つです。分析機能が豊富に取り揃えられているため、分析結果に応じた幅広い施策を打てるでしょう。
クラウドCRMでできること
クラウドCRMツールを使うと、どのようなことができるのでしょうか。ここでは、クラウドCRMでできることをご紹介します。
いつでもどこでも情報の共有が可能
クラウドCRMツールはマルチデバイスに対応しているものも多いため、いつでもどこでも情報を共有できます。社内にいる時はもちろん、外回り営業中でもスマホやタブレットを用いて情報の確認や共有が可能です。
蓄積されたデータをクラウド上で一括管理
クラウドCRMツールを使えば、蓄積されたデータをクラウド上で一括管理できます。それにより、万一デバイスが紛失したり破損したりした時でも、簡単にデータを復元することができます。
クラウドなら中小企業にも役立つメリットが豊富
CRMツールには大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」がありますが、クラウド型には中小企業にも役立つメリットが豊富にあります。具体的には、下記のような利点を享受できるでしょう。
マルチデバイス対応
CRMツールはマルチデバイスに対応しているものが多いため、自社で新たに機器を買い揃える必要がありません。社員が仕事に使っているスマホをそのまま流用可能ですし、それが難しい場合でも、市販のスマホやタブレットで事足ります。
他のシステムと連携可能
CRMツールは他のシステムと連携可能なものも多いため、自社で既に使っているシステムに組み込むことも可能です。既存のシステムと共存させることで、使い慣れた操作性は大きく変えることなく、CRM機能を組み込むことができるでしょう。
導入するにあたっての大切なポイント
クラウド型CRMを導入するにあたっての大切なポイントをご紹介します。失敗のない導入を行うために、以下のような点に気をつけましょう。
顧客管理において解決したい課題を明確にしよう
CRMを日本語訳すると「顧客管理システム」です。そのため、顧客との関係を管理するために導入することが多いのですが、導入前に顧客管理において解決すべき課題を明確にしておきましょう。
課題が明確にならないと、システムに求める要件が定まりません。「何となく」の導入が会社に良い結果をもたらすことは稀なため、「顧客との関係はどのようなものが望ましいのか」といった点を明らかにすることが大切です。
自社に合ったシステムかどうか検討しよう
クラウド型CRMには多くの製品があり、それぞれ特長も異なるため、自社に合ったシステムを導入することが大切です。既存のシステムと連携可能なものを選べば、使い慣れた操作感のままCRM機能を活用することもできます。
まず誰がどのように使うかを決めておこう
クラウド型CRMを導入する際には、まず誰がどのように使うのかを決めておいた方がよいでしょう。「顧客を増やしたいからCRMを導入する」のような曖昧な指標では目的が漠然となってしまい、失敗に繋がる可能性があります。
クラウドCRMを導入する際には、できれば短期的に効果の出やすい目的を設定し、小さなところから始めることを推奨します。
クラウド型CRMをしっかりと比較し、自社に合った製品を選ぼう
今はクラウド型のCRM製品が数多くリリースされていますが、それぞれ特長が異なるため、導入前にしっかりと比較検討を行うことが大切です。クラウド型CRMの導入メリットや導入前に必要なポイントを理解した上で、自社に合った製品を選び、導入しましょう。
