【飲食店向け】CRM（顧客管理システム）の効果とは？集客UPにおすすめの製品も紹介

飲食店における顧客管理とは

飲食店における顧客管理とは、来店客の会員情報や注文履歴、クレームや問い合わせ履歴などを記録・管理し、サービスの質向上やリピート促進につなげる取り組みを指します。例えば、来店客の名前・連絡先などの把握、売上の多い曜日や人気メニューの傾向分析、新プロモーションのメール配信などは、すべて顧客管理の一環です。

また、顧客管理に特化したシステムをCRMといいます。CRM（顧客管理システム）とは、顧客の年齢や職業、来店履歴などの情報を収集・管理し、分析するツールです。リアルタイムな顧客管理や分析ができるため、顧客一人ひとりに最適なタイミングで、プロモーションやサービス提供が実現します。

飲食店における顧客管理の課題

リピーター獲得や売上向上の鍵となる顧客管理ですが、現場では人手不足や業務の煩雑さから十分に活用しきれないケースもあります。ここでは、飲食店が直面しやすい顧客管理の課題について解説します。

ピークタイムの忙しさで顧客対応が後回しになる

飲食店では、ランチやディナーの時間帯に業務が集中し、調理・配膳・会計などに追われるなかで、顧客情報の記録や分析に手が回らないことが多くあります。結果として、「誰が何を注文したか」「リピーターかどうか」といった重要な情報を把握できず、接客の質を個人の記憶や感覚に頼りがちです。

接客が属人化しやすく、サービスの質がばらつく

常連客への対応や好みの把握など、顧客との関係構築がスタッフ個人の経験に依存するケースが多いのも飲食店の特徴です。そのため、担当者が変わるとサービスの一貫性が保てず、顧客満足度の低下につながるリスクがあります。スタッフの入れ替わりが多い現場では特に大きな課題です。

来店時以外の接点を持ちにくい

飲食店は基本的に、来店してもらってはじめて接点が生まれる業態であるため、顧客との継続的な関係構築が難しい側面があります。特に予約のない来店やテイクアウト利用の場合、顧客情報を取得・蓄積するきっかけが少なく、リピーター獲得や販促に活かすのが難しいと感じる店舗も多いでしょう。

飲食店で活躍するCRMの機能

CRMシステムに搭載されている主な機能は以下のとおりです。

■顧客情報管理機能

予約時や注文時、退店時などに取得される顧客データ（氏名・電話番号・属性・年齢層・利用金額・注文履歴・クレームなど）が蓄積され、管理画面上でリアルタイムに反映される。

■予約管理機能

オンラインでの予約受付や予約状況のリアルタイム表示、予約確認・リマインドの自動送信などが可能。特別な日（誕生日、記念日）の予約に対して、自動で特別サービスの準備を通知する機能もある。

■テイクアウト/デリバリー管理機能

Webサイトやアプリからのオンラインオーダー受付、配達状況のトラッキング、過去の注文履歴の管理などが可能。ピークタイムの予測や効率的な配達ルートの提案など、業務の支援機能が備わっている製品もある。

■分析機能

配信したクーポンの利用履歴やアプリのスタンプカードから、来店日・来店頻度・利用金額など顧客の傾向を分析する。ニーズや属性ごとに分類するセグメンテーション分析やシーズンごとの特徴を絞り込む行動トレンド分析など、分析の種類は多岐にわたる。

■マーケティング・プロモーション支援機能

メールマガジンや特典クーポンの配信、アプリのプッシュ通知などでプロモーション支援する。問い合わせフォームを自動生成する機能もあり、顧客からの意見を収集できる。

■フィードバック管理機能

来店後のアンケート自動送信や、各種グルメサイトやSNSでの口コミの一元管理、クレーム対応の記録と追跡などが可能。顧客からの提案を記録し、サービス改善に役立てられる。

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飲食店でCRMを導入するメリット

CRMツールの導入によるメリットについて、具体例を交えながら解説します。

来店情報や注文履歴を効率的に管理・活用できる

CRMを活用すれば、顧客の年齢・属性、来店回数、注文内容、行動履歴などを効率よく記録・管理が行えます。従来の顧客台帳やエクセルに比べて工数を削減でき、スタッフ間での情報共有もスムーズです。

また、クーポンの利用やアプリ提示による来店記録の自動化により、人手が足りない現場でも無理なく運用できます。アプリ型のCRMなら、顧客自身が会員登録を行えるため、店舗側の手間も軽減されます。QRコードの作成機能があれば、入会を促すチラシにも活用可能です。

さらに、来店頻度や購買傾向を分析することで、メニュー開発や価格設定といった経営判断にも活かせます。データにもとづいた運営で、収益性の高い店舗づくりを実現します。

来店傾向にあわせたマーケティング施策を行える

顧客データの分析により、ターゲットを絞ったマーケティング活動が容易になります。例えば、来店時間帯や注文内容に応じた新メニューの案内や、顧客の誕生日月にクーポンを配信するなど、顧客のニーズにあわせた情報発信が可能です。適切なタイミングで施策を行えば、リピート客の獲得が狙えるでしょう。

また、CRMは新メニューの宣伝や値引きキャンペーン、クーポンなどの情報発信を自動化します。アプリ通知やメールマガジンなどで配信し、顧客獲得の機会を逃しません。マーケティング効果を高め、費用対効果の良い販促活動が実現します。

多店舗展開でも顧客情報を一元管理できる

複数店舗を展開する飲食店では、店舗ごとに顧客情報が分散していると管理や分析が煩雑になります。CRMを導入すれば、全店舗の顧客データを一元管理でき、どの店舗でも同じサービス体験を提供しやすくなります。

また、店舗ごとの売上傾向や顧客層の違いも把握しやすくなり、地域や立地に応じたマーケティング施策の最適化にも貢献。本部と現場の連携もスムーズになり、運営の効率化につながります。

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飲食店向けCRMシステムの選び方

飲食店向けCRMシステムを選定する場合、操作性や連携性、機能性に着目してみましょう。具体的に解説します。

使い勝手に優れているか

CRMシステムは日々運用されてこそ、真価を発揮します。飲食店は、学生のアルバイト従業員や主婦のパート従業員など、さまざまなメンバーで構成されており、誰が利用してもわかりやすく扱いやすい操作性のものがおすすめです。

導入前には無料トライアルを活用し、担当者に製品の操作性を確認してもらいましょう。ユーザーインターフェースはシンプルか、初心者でも操作できるのかを確認し、担当者の意見を参考にしたシステム選定が大切です。

POSシステムや予約管理システムと連携ができるか

CRM導入にあたっては、既存のPOSシステムや予約管理システムとの連携可否を必ず確認しましょう。POSシステムでは、注文内容や顧客属性、予約管理では氏名・連絡先・コース情報などが蓄積されており、CRMとつながることで情報の一元管理が可能になります。

連携できないと、二重入力や入力ミスのリスクが高まり、業務負担も増加します。導入前に、接続実績や連携の柔軟性などをチェックしておくと安心です。

顧客接点を増やす機能があるか

飲食店では、来店時だけでなく、日常的に顧客とつながる仕組みがリピート獲得の鍵になります。ポイント通知や誕生日クーポンの配信、しばらく来店していない顧客へのフォローメッセージなど、継続的な関係を築ける機能が備わったCRMを選ぶと効果的です。

また、LINEやアプリ通知、メールといった複数チャネルで情報発信ができれば、顧客の行動や好みに応じたアプローチがしやすくなります。こうした仕組みを活用することで、単なる顧客管理にとどまらず、ファンづくりにもつながります。

【多店舗経営の飲食店向け】CRMシステム

まずは、複数店舗を展開する飲食店での導入実績があるシステムを紹介します。各社製品の一括資料請求も可能なため、比較のうえ自社にあうものを検討してください。

キントーン

サイボウズ株式会社

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《キントーン》のPOINT

1. 自社の業務にフィットする「顧客管理」アプリをつくれる
2. ノウハウ活用​で商談力を強化
3. プラグイン・連携サービスを組み合わせて業務がより効率的に

GMOおみせアプリ

GMOデジタルラボ株式会社が提供する「GMOおみせアプリ」は、自社のオリジナルアプリを簡単に作成できます。アプリならDMのように個人情報を必要としないため、開封率が高く、低コストでの集客が可能です。顧客管理のほか、来店スタンプなどの施策や情報発信、さらにキャッシュレス決済にも対応できるなど、豊富な機能がポイントです。

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【個人店・小規模な飲食店向け】CRMシステム

「ポイントカードの管理を効率化したい」「予約と顧客管理を一緒に行いたい」「ドタキャンに対処したい」など、さまざまな課題に対応可能な個人・小売店向けのCRMシステムを紹介します。

なお、業種を問わずおすすめできる定番のCRMシステムはこちらからご覧いただけます。

飲食店向けCRMシステムで売上UPの活用方法

CRMシステムは顧客情報を蓄積・分析するだけでなく、それを活かして具体的な施策を打つことで、売上アップやリピーター獲得につながります。飲食店のなかでも業態によって活用法が異なるため、タイプ別に具体的な活用例を紹介します。

個人経営の飲食店での活用例

人手が限られるなかでも効率的に集客につなげるには、次のようなCRM活用が有効です。

■再来店促進の自動メッセージ

来店後○日経過した顧客に「またのご来店お待ちしています」のメッセージを送信

■手書きDM代わりにクーポン配信

以前は手作業だった案内を、LINEやメールで自動配信

■常連客の好みの可視化

「○○さんは辛口が好み」など、接客時のひと工夫につながる情報を共有

ファミリーレストラン・カフェ業態での活用例

幅広い年代の利用客にあわせた施策を実施しやすくなります。

■家族構成に応じたクーポン提供

「お子さまメニュー無料券」などをファミリー層に絞って配信

■混雑状況に応じた案内通知

来店傾向にあわせ、空いている時間帯にクーポンを送って分散来店を促進

■バースデーケーキ予約の自動リマインド

前年利用者に向けて「今年もお祝いしませんか？」と事前案内

居酒屋・バー業態での活用例

夜間営業と常連客の囲い込みに適したCRM活用が可能です。

■曜日別来店傾向にあわせた配信

「金曜に来店が多い顧客」へ木曜夜にドリンクサービス案内を送信

■飲み放題キャンペーンの告知

特定グループ顧客に対し、期間限定のイベント情報を一斉配信

■客単価アップにつながる提案履歴

以前にプレミアムメニューを注文した顧客に新作案内を送るなど、単価の高い提案に活用

まとめ

飲食店において、顧客管理は満足度向上や売上アップのために大切な業務です。CRMは、顧客情報の収集や分析業務を効率化し、人手不足を補います。また、分析結果から適切に顧客ニーズを把握することで、一人ひとりにあったアプローチが実現するでしょう。さっそく資料を取り寄せ、飲食店に役立つCRMを比較検討してみてはいかがでしょうか。