飲食店におけるCRM(顧客管理システム)とは
顧客管理(Customer Relationship Management)とは、広義の意味として、来店客の会員情報や注文履歴、クレームや問い合わせ履歴などを記録し管理することを指します。飲食店では、来店客の名前・連絡先などの記録や、売上の多い曜日やメニューの分析、新プロモーションのメール配信など、リピート率向上のために普段遂行している業務こそが、CRM(顧客関係管理)なのです。
狭義の意味としては、CRMとは顧客管理システムを指します。CRM(顧客管理システム)とは、顧客の年齢や職業、来店履歴などの情報を収集・管理し、分析するツールです。リアルタイムな顧客管理や分析ができるため、顧客一人ひとりに最適なタイミングで、プロモーションやサービス提供が実現します。
CRMで解決できる飲食店の課題
飲食店でよくある課題として、人材不足と売上の低迷があげられるでしょう。新型コロナウイルス流行の影響で業績が悪化し、やむなく人件費削減を余儀なくされたため、アフターコロナとなった現在でも人材は戻らず、現場のマンパワーは不足している状態です。また業界全体でも人手不足となっているため、人材獲得競争が起こり人件費も高騰しています。
少ないスタッフで調理やホールの仕事を回しながら、顧客管理や分析を行い、リピート率向上につながる施策を行うためには、ツールを導入し業務効率化する必要があるでしょう。
また、リピーターが獲得できず売上が低迷していることも、よくある課題の一つです。リピーターが獲得できない背景には、顧客分析が不十分で、ニーズにマッチするサービス提供ができていない場合や、新規キャンペーンなどのプロモーションが周知できていないケースがあるでしょう。
飲食店において、顧客ニーズを的確に把握し、多くの顧客に最適なサービスを提供することこそが、リピーター率向上と売上アップの鍵といえます。顧客管理を効率化するCRMは、これらの課題を解決する一助となります。
飲食店で活躍するCRMの機能
CRMシステムに搭載されている顧客管理機能や分析機能、マーケティング・プロモーション機能などは、顧客管理における人手不足を補い、リピート率改善に役立ちます。具体的な機能情報は以下のとおりです。
- ■顧客情報管理機能
- 予約時や注文時、退店時などに取得される顧客データ(氏名・電話番号・属性・年齢層・利用金額・注文履歴・クレームなど)が蓄積され、管理画面上でリアルタイムに反映される。
- ■分析機能
- 配信したクーポンの利用履歴やアプリのスタンプカードから、来店日・来店頻度・利用金額など顧客の傾向を分析する。ニーズや属性ごとに分類するセグメンテーション分析やシーズンごとの特徴を絞り込む行動トレンド分析など、分析の種類も複数ある。
- ■マーケティング・プロモーション支援機能
- メールマガジンや特典クーポンの配信、アプリのプッシュ通知などでプロモーション支援する。問い合わせフォームを自動生成する機能もあり、顧客からの意見やクレームを収集できる。
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飲食店における顧客管理の効果・メリット
2022年6月に株式会社リクルートが発表した「飲食店経営者のDX(※3)に対する興味・関心と導入状況・効果の調査(2022年3月実施)」によると、顧客管理システムを「すでに導入している」と回答した飲食店の割合は10.5%、「導入していないが導入を検討している」と回答した割合は11.0%でした。また導入した飲食店のうち、33.3%が「売上がアップした」と回答しており、30.0%が「顧客満足度向上」に効果を実感したと回答しています。CRMツールを導入すると、具体的にどのようなメリットが得られるのか解説します。
顧客管理を効率化できる
来店客の年齢や属性、来店回数、注文履歴、行動履歴などの基本情報を、顧客台帳に記入したり、Excelへデータ化したりすることは、手間がかかります。また、それらの情報はスタッフの記憶ベースで記録されていて、正確に管理できていないケースもあるでしょう。CRM(顧客管理システム)を導入すれば、リアルタイムで正確な顧客の情報管理が実現します。見やすい管理画面に顧客の好みやクレームなどが表示され、スタッフ間での情報共有もスムーズになります。
また、利用したクーポンやアプリの提示から来店時の記録が自動化されるなど、人手不足に悩む現場でも顧客管理が効率化されます。顧客管理アプリを提供している製品では、会員登録は顧客自身が行うため、新規登録の手間も省けるでしょう。製品によっては、QRコード作成機能もあるため、アプリ入会促進のチラシ作成にも活用できます。
さらにCRMでは、新メニューの宣伝や値引きキャンペーン、クーポンなどの情報発信を自動化します。アプリ通知やメールマガジンなどで配信し、機会損失することなく顧客にアプローチできるでしょう。
顧客満足度向上につながる
来店頻度や利用金額、好みなどの顧客情報は、CRMで分析され、新たなメニュー開発や中心価格帯、客単価の設定などに活用できます。また情報共有がスタッフ間でスムーズになると、顧客ごとに配慮すべき点やオファーすべきメニューなど、きめ細かなサービス対応ができます。飲食店では、メニューの味や見た目はもちろんのこと、スタッフの対応も店舗の評価につながる大事な要素です。CRMを活用したサービス提供で顧客満足度が向上し、リピート率アップが実現するでしょう。
参考:飲食店経営者のDX(※3)に対する興味・関心と導入状況・効果の調査(2022年3月実施)|株式会社リクルート
【比較表】飲食店向けおすすめのCRMシステム
飲食店で利用しやすいCRMを、一覧表にまとめました。価格やレビューなども比較しているので、参考にしてください。
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製品名 |
提供形態 |
参考価格 |
参考価格補足 |
レビュー評価 |
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Knowledge Suite |
クラウド / SaaS |
月額50,000円~/1企業 |
ストレージ容量:5GB |
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kintone |
クラウド |
月額780円~/ユーザー |
最低契約数5ユーザー |
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Liny |
クラウド / SaaS |
ー |
LINE公式アカウント費用も発生 |
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GEOCRM.com |
クラウド / SaaS |
初期費用50,000円 月額1,800円/ID |
最低契約数10ID |
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※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
【多店舗経営の飲食店向け】CRMシステム
まずは、複数店舗を展開する飲食店での導入実績があるシステムを紹介します。各社製品の一括資料請求も可能なため、比較のうえ自社にあうものを検討してください。
《Knowledge Suite》のPOINT
- 働き方改革の実現に向けたCRM!テレワークで業務も効率的に!
- ITトレンド年間ランキング1位実績あり!累計導入7,500社の実績!
- 名刺管理と顧客台帳が連携!手入力なしで顧客情報が最新に更新!
ブルーテック株式会社提供の「Knowledge Suite」は、累計7,500社での導入実績を誇るCRMです。豊富な機能とノウハウを活かし、チェーン店やグループ店舗など、複数店舗を展開する企業で導入されています。
名刺情報を瞬時にデータ化でき、グループウェア、SFAに紐づけた一元管理が可能です。企業活動に必要なシステムが最初からオールインワンで搭載されているので、社内業務全般を効率化させたい企業にも適しています。
提供形態 |
クラウド / SaaS |
無料トライアル |
◯ |
参考価格 |
月額50,000円~ /1企業 |
参考価格補足 |
ストレージ容量:5GB (※追加容量、その他プランあり) |
業種 |
その他 |
従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
Knowledge Suiteのいい点 |
★ ★ ★ ☆ ☆ 3
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会議室の予約/お知らせの掲載/社員の登録/など仕事をする上で必要最低限で基本的な管理が低コストで行えること。
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業種 |
飲食店・宿泊 |
従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
Knowledge Suiteの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4
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他社製品に比べ非常に安いので仕方ないが、他のシステムとの連携が出来るようになってほしい。スケジュールや顧客情報。
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《kintone》のPOINT
- 自社の業務内容にあった形で、CRMシステムを自由に作成
- チーム専用のスペースで、顧客の情報をスムーズに共有
- 他サービスと連携することで、名刺管理やwebアンケートも可能に
「kintone」は、サイボウズ株式会社提供の業務改善プラットフォームです。自社の業務形態にあわせて、誰でもノンプログラミングで簡単にシステムが構築できます。CRMのほか、店舗日報や店舗別QSCチェックリストなどのツールが用意されているので、すぐに実務に活かせるでしょう。
顧客リスト・問い合わせ管理・案件管理など、必要に応じてツールを追加し、連携も容易なため、店舗の業務形態にあわせたシステム構築が可能です。
提供形態 |
クラウド |
無料トライアル |
◯(30日間) |
参考価格 |
ライトコース:月額780円/ユーザー スタンダードコース:月額1,500円/ユーザー |
参考価格補足 |
最低契約数5ID |
業種 |
通信サービス |
従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
kintoneのいい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4
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必要な機能をドラッグ&ドロップと設定画面で細かい設定ができるので、顧客管理システムを簡単に構築できる。
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業種 |
その他 |
従業員規模 |
100名以上 250名未満 |
kintoneの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ☆ ☆ 3
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ちょっと複雑な処理をやろうと思うと、結局プログラミングが必要になる。
いろんなサイトでカスタマイズ事例が見れるが、ほぼコピペでは動作しない。
既存データ(kintone外)との連携強化。
データのエクスポート機能の充実。
エラー発生時の対応方法が非常にわかりにくい。
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《Liny》のPOINT
- お客様1人ひとりの嗜好に合った配信ができ、反応率アップ
- 自動でお客様情報を収集し、管理・分析もカンタン
- お客様の発言に自動でメッセージの応答ができ、効率アップ
ソーシャルデータバンク株式会社が提供する「Liny」は、LINE公式アカウントの機能を拡張して運用するクラウド型マーケティングツールです。情報配信や顧客管理、LINEを利用したマーケティングに役立ちます。
問い合わせの際、電話やWebサイトのフォームに比べ、LINEは時間帯を選ばず利便性が高く、発信情報に対する顧客の反応や行動も分析できるため、効果の高いアプローチにつながります。また、チャットボットによる自動応答機能を搭載しているため、問い合わせ業務の負担が軽減するでしょう。
提供形態 |
クラウド / SaaS |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
ー |
参考価格補足 |
初期費用と月額費用のほか、LINE公式アカウント費用も発生 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
Linyのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
|
昨今LINEはユーザーのコミュニケーションツールを超えて、毎日触れるメディアになったことから企業がLINEを活用してユーザーとコミュニケーションをすることは必要不可欠になったと思います。
そのことから、LINE上での企業のHP化・コンテンツ化を実現できるサービスかと思います。
HPに直接行くよりも、LINEプラットフォーム上で管理できるところ及びデータ集約をして分析ができるところも企業にとっては今後のマーケティングに活用できるツールかと思います。
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Linyの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
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システムの費用などはベースで発生するとして、リッチメニューやコンテンツ配信のクリエイティブも一括してオーダーできるプランもあれば営業目線では提案しやすいツールかと思いました。
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《GEOCRM.com》のPOINT
- フォローすべき見込み顧客が地図上で分かる
- 位置情報付き顧客カルテがスマホで簡単に記録・共有ができる
- 現在地から行くべき訪問先を知らせてくれる
ブルーテック株式会社が提供する「GEOCRM.com」は、地図情報と連携したCRMクラウドサービスです。見込み顧客を地図上に表示し、スマートデバイスの位置情報から訪問すべき顧客リストがプッシュ表示されます。これを応用すれば、外食の多店舗展開企業において、指導員が行う巡回指導の効率化が可能でしょう。
移動中のバッテリー消費にも配慮しており、営業周りにも最適です。また、APIを利用することで、SFAやERP、会計システムやBIツールといった既存システムとの連携も行えます。
提供形態 |
クラウド / SaaS |
無料トライアル |
◯(14日間) |
参考価格 |
初期費用50,000円 月額1,800円/ID |
参考価格補足 |
最低契約数10ID |
業種 |
卸売・小売業・商業(商社含む) |
従業員規模 |
100名以上 250名未満 |
GEOCRM.comのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
|
この製品の良い点は迅速かつ的確に営業活動ができる、と言う点です。営業活動中に今自分がいる位置から、訪問すべき顧客をすぐにリサーチしてくれますので、無駄のない営業活動ができます。営業活動は時間との闘いですので、無駄を省いて営業活動ができるのは嬉しいです。
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業種 |
食品、医薬、化粧品 |
従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
GEOCRM.comの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4
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価格がやや高いという点が改善してほしい点です。経費が厳しい状況なので、もう少し安い料金で利用出来ると大変ありがたいのですが。
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GMOおみせアプリ
GMOデジタルラボ株式会社が提供する「GMOおみせアプリ」は、自社のオリジナルアプリを簡単に作成できます。アプリならDMのように個人情報を必要としないため、開封率が高く、低コストで集客できます。
顧客管理のほか、来店スタンプなどの施策や情報発信、さらにキャッシュレス決済にも対応できるなど、豊富な機能がポイントです。
ユビレジ
株式会社ユビレジの「ユビレジ」はiPadをPOSレジとして活用できるシステムです。顧客と購入履歴を紐付けて管理でき、リピーター獲得の施策に役立つでしょう。また、複数店舗の管理が可能で、売上のリアルタイム集計や売上報告の自動配信機能が搭載されています。
そのほか、オーダーリング機能やキャッシュレス決済に対応し、予実管理や勤怠管理といったさまざまな機能を備えているのが魅力です。
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【個人店・小規模な飲食店向け】CRMシステム
「ポイントカードの管理を効率化したい」「予約と顧客管理を一緒に行いたい」「ドタキャンに対処したい」など、さまざまな課題に対応可能な個人・小売店向けのCRMシステムを紹介します。
dodo point
「dodo point」は株式会社Yanolja F&B Solution JAPANが提供する、ポイントカードやスマートフォンを利用しない小売店舗向けポイントシステムです。顧客が携帯番号を店頭のタブレットに入力するだけでポイントが付与され、クーポンなどが利用できます。
さらに、SMSでお得な情報やクーポンが配布できるので、顧客のニーズに沿ったモバイルマーケティングも実現するでしょう。
リザーブキーパー
株式会社エアネットが提供する「リザーブキーパー」は、飲食店向けの予約・顧客管理システムです。CTIシステムにより、着信時に顧客情報をパソコン画面に表示でき、予約登録も効率的に行えます。
テイクアウト注文受付サイトを作成することもでき、イートインでの顧客情報とあわせて管理が可能です。グルメサイトからネット予約する際も、予約台帳へ簡単に自動反映されます。
トレタ
株式会社トレタが提供する「トレタ」は、飲食店向けの予約・顧客台帳サービスです。基本機能として予約台帳、顧客台帳、集計、分析、ウェブ予約が搭載されており、誰でも簡単に利用できるのが特徴です。
POSやグルメサイト、CTI機能と連携できるほか、Googleから予約を受けることもできます。
TableCheck
「TableCheck」は、株式会社TableCheckが提供する飲食店向けの予約顧客管理システムです。業界唯一のドタキャンゼロ対策機能「キャンセルプロテクション」を搭載しています。また、CTI連携による電話予約機能は、受電時に全スタッフが常連客を認識しながら対応が可能です。
国内外主要メーカーのPOSシステムとの連携も可能で、レシートの内容から何を注文したのか、顧客情報と結びつけて管理します。
なお業種を問わず、おすすめできる定番のCRMシステムはこちらからご覧いただけます。
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飲食店向けCRMシステムの選び方
飲食店向けCRMシステムを選定する場合、操作性と連携性に着目してみましょう。具体的に解説します。
使い勝手に優れているか
CRMシステムは日々運用されてこそ、真価を発揮します。飲食店は、学生のアルバイト従業員や主婦のパート従業員など、さまざまなメンバーで構成されており、誰が利用してもわかりやすく扱いやすい操作性のものがおすすめです。
そこで、CRMシステム導入前に無料トライアルを活用し、担当者に製品の操作性を確認してもらいましょう。ユーザーインターフェースはシンプルか、初心者でも操作できるのかを確認し、担当者の意見を参考にしたシステム選定が大切です。
他システムと連携ができるか
CRMシステム導入前に、飲食店向けタブレットPOSシステムや予約管理システムといった、他システムと連携できるかを確認しましょう。
飲食店向けタブレットPOSシステムは、売上や仕入、在庫などの管理をシステム化したもので、顧客の注文内容や性別などの属性情報を画面操作して取得します。予約管理システムは顧客の氏名や連絡先、注文コースの内容、リピーターかどうかの情報を取得します。
これらのシステムと連携不可の場合、各システムに二重入力する手間や入力ミスが発生するケースがあるでしょう。導入前に既存システムとの連携性を、確認することが大切です。
飲食店向けCRMシステムで売上UPの活用方法
飲食店向けCRMシステムの活用で売上アップを狙うには、他システムとの連携で得た顧客情報をもとに分析を行い、具体的な施策を実行することが大切です。
例えば、誕生日にお祝いのメッセージ配信や誕生日クーポンを送付し来店を促したり、イベント時にメルマガを一斉配信したりするなど、既存顧客へのアプローチを行いましょう。CRMは、適切なタイミングで顧客へメールを送付でき、来店を促すといった戦略的な活動を可能にします。また、リピート率が低い場合は、CRMの分析結果を参考に、メニューや接客方法を見なおすのもよいでしょう。
このように、CRMシステムから得た顧客情報を分析し、施策を実行することで、顧客一人ひとりにあったきめ細やかなおもてなしを追求することもできます。
飲食店向けCRMシステムを導入し来客数UPを図ろう
飲食店において、顧客管理は満足度向上や売上アップのために大切な業務です。CRMは、顧客情報の収集や分析業務を効率化し、人手不足を補います。また、分析結果から適切に顧客ニーズを把握することで、一人ひとりに合ったアプローチが実現するでしょう。さっそく資料を取り寄せ、飲食店に役立つCRMを比較検討してみてはいかがでしょうか。