CRMシステムを導入するメリット
CRMシステムを導入することにどのようなメリットがあるのでしょうか。CRMシステム導入のメリットは主に以下の５点です。
- ・営業担当に依存していた顧客管理を一元化できる
- ・部署間の情報共有が簡単になる
- ・顧客満足度を向上できる
- ・業務を効率化できる
- ・新たな戦略の根拠になる
それでは、1つずつ詳細を解説していきます。
営業担当に依存していた顧客管理を一元化できる
これまでは、営業担当者が顧客情報を管理しており、担当者が知っている情報がしっかりと社内に共有されていないことが多かったため、営業担当者の異動や退職による引き継ぎに時間がかかっていました。
しかし、システム上ですべての顧客情報を一元管理できるため、営業担当者の対応漏れや引き継ぎ時の労力が大きく削減できます。
部署間の情報共有が簡単になる
これまではメールやビジネスチャットを使って共有する必要があった情報も、CRMシステムにアクセスするだけで簡単に閲覧できるようになります。共有の手間が省ける上、担当者不在時のトラブルにも対応可能です。
営業部門が利用するだけでなく、マーケティング部門がこれらの情報を利用することで新しいサービスの施策を練ることもできますし、広報部門の情報発信にも役立つでしょう。
顧客満足度を向上できる
CRMシステムでは、顧客情報を下記のような基準で整理し、分析できるため、顧客一人ひとりのプロフィールや購買履歴に合わせてピンポイントなサービスを提供できるようになります。
- ・顧客属性
- 個人顧客： 氏名、住所、生年月日、性別など
- 法人顧客： 会社名、部署名、所在地、担当者名、役職など
- ・購買履歴
- 購入した製品／サービス、購入日時、数量、価格、担当者など
- ・収益性
- 累計売上、購買頻度、予算、次期購入予想など
顧客志向のビジネスを遂行することの目的は、個々の顧客に最適な製品／サービスを提供し、顧客と良好な関係を構築して顧客の購買行動を維持することです。CRMシステムを利用してこれを実現することで、顧客の満足度がアップし、自社の製品を継続的に購入するようになります。つまり、顧客が自社の「お得意様」・「ファン」になるのです。
業務を効率化できる
CRMシステムは業務の効率化にも役立ちます。例えば、CRMシステムが顧客との商談の日程を自動調整してくれることで、何度も電話で日程調整を行う必要がなくなります。
また、CRMシステムが自動で顧客情報の分析を行うため、エクセルや他のツールを利用して分析する手間もなくなるでしょう。その分、他の活動に時間を使えるようになり、業務が全体的に効率化できます。
新たな戦略の根拠になる
顧客情報は、一人ひとりの対応に利用できるだけではありません。顧客全体の傾向を分析することで新しいマーケティング戦略を立てる際の根拠になるのです。
例えば、ある年代で製品Aの売上が好調であるという分析結果から、A製品の補完財であるB製品を作って売るという戦略が成り立ちます。このように、CRMシステムは企業全体の計画立案にも役立ちます。
CRMシステムの導入がおすすめの企業
CRMシステムは、顧客情報を一元管理し、営業活動やマーケティング施策に活用したい企業に適しています。特に、以下のような課題を抱えている企業は、CRMシステムの導入を検討するとよいでしょう。
- ■顧客情報をExcelやスプレッドシートで管理している企業
- 情報の更新漏れや入力ミス、ファイルの重複などが発生しやすく、最新情報の把握が難しくなる場合があります。CRMシステムを導入すれば、顧客情報や商談履歴、対応履歴などを一元管理できます。
- ■営業担当者ごとに顧客管理の方法が異なる企業
- 管理方法が統一されていないと、情報の粒度や管理項目にばらつきが生じます。CRMシステムを活用すれば、入力項目や管理ルールを統一し、顧客情報を会社の資産として蓄積できます。
- ■営業活動の進捗を可視化したい企業
- 商談状況や顧客へのアプローチ履歴が個人管理になっていると、対応漏れや受注機会の損失につながることがあります。CRMシステムでは、案件の進捗や次回対応予定、担当者ごとの活動状況などを可視化できます。
- ■既存顧客へのフォローを強化したい企業
- 購買履歴や問い合わせ履歴、対応内容を把握することで、顧客ごとに適した提案やフォローを行いやすくなります。顧客満足度の向上や継続利用の促進にもつながるでしょう。
- ■営業部門とマーケティング部門の連携を強化したい企業
- 顧客情報や接点履歴を部門間で共有できれば、見込み顧客へのアプローチや施策改善に役立ちます。営業活動とマーケティング施策を連携させることで、見込み顧客の育成や受注率の向上を目指せます。
上記に当てはまる企業は、CRMシステムの導入によって顧客管理や営業活動を改善できる可能性があります。製品によって得意な機能や料金体系は異なるため、自社の課題や運用体制にあわせて複数のCRMシステムを比較検討しましょう。
CRM導入のデメリット
ここまで、CRMを導入するメリットについてふれてきましたが、システム導入はデメリットも存在しています。CRMを導入するデメリットとして、「導入コスト」、「社内定着しない」が存在します。ここからは、CRM導入に関するデメリットの詳細とデメリットとなる問題を解決する方法を合わせて解説していきます。
CRMに導入コストがかかる
CRMシステムを導入する際には、システム自体の費用に加え、業務フローを構築する必要性や、システムの使い方に関する教育などの費用がかかってきてしまいます。もちろん月額制のCRMシステムを導入した場合はランニングコストもかかってくるでしょう。
解決策
導入コストが気になる場合は、まず導入によって得られる効果と費用の比較を行いましょう。多くの製品で無料トライアルやお試し版が用意されています。これらを利用し、一定期間その効果を実感した上で、導入コストと比較し、効果が費用を上回る場合に導入することをおすすめします。
CRMの運用が社内で定着しないことがある
せっかく導入したのに、CRMの操作が難しかったり、マニュアルなどの業務フローが整備されていないなどの理由で、なかなか社内に定着しないというケースも見受けられます。
解決策
まずは製品を選ぶ段階でその操作性を確かめる必要があります。社内の誰にとっても使いやすく、簡単に操作を覚えられるものでなければ定着は難しいでしょう。社内で研修会を開くのも一案です。
また、マニュアルを作成し、誰が、いつ、どのように、使うべきなのか、しっかりと明確にすることで使いやすくなります。業務フローの整備も、導入前にやっておくことをおすすめします。
CRM導入の注意点
CRMシステムを導入しても、すぐに利益が出るなどの効果が現れるわけではないことに注意しなければなりません。効果を分析して次のプロセス改善に役立てるPDCAサイクルを常に回していく必要があります。
ただ、比較的早期に導入効果を実感できるのが既存顧客への活用です。顧客情報を分析して顧客ニーズに合致した製品／サービスを個別に提供し、顧客満足度を高めて“優良顧客”を増やすという戦略です。
既存顧客を優良顧客に育て、定期的かつ継続的に購入してくれれば、企業はある程度まとまった利益が計算できるようになります。さらに顧客との良好な関係を築けば、購入単価や購買金額が増えることも期待できます。
また、既存顧客をターゲットにすることは、営業費用の削減にもつながります。一般的に新規顧客の獲得は既存顧客の維持の数倍もの営業費用がかかると言われていますので、既存顧客に注力することで費用を大幅に削減できます。そして、優良顧客の紹介により、新規顧客を口コミで獲得できる可能性も考えられます。
CRM導入で失敗しないための選び方
CRMシステムは、製品によって機能や料金、サポート体制が異なります。自社にあわない製品を選ぶと、社内に定着しなかったり、必要な機能が不足したりする可能性があります。導入前に以下のポイントを確認しましょう。
- ■自社の導入目的にあう機能があるか
- 顧客情報の一元管理、営業活動の可視化、既存顧客へのフォロー強化など、目的によって必要な機能は異なります。自社の課題を整理したうえで、必要な機能を備えた製品を選びましょう。
- ■現場の担当者が使いやすいか
- CRMシステムは、営業担当者やカスタマーサポート担当者などが日常的に利用するツールです。画面の見やすさや入力のしやすさ、スマートフォン・タブレット対応の有無などを確認しましょう。
- ■既存システムと連携できるか
- 名刺管理ツールやメール配信システム、MAツール、SFA、問い合わせ管理システムなどと連携できると、顧客情報をより効率的に活用できます。導入前に連携可否やデータ移行の方法を確認しておきましょう。
- ■サポート体制や導入支援が充実しているか
- CRMシステムは導入後の運用定着が重要です。初期設定やデータ移行、操作方法のレクチャー、運用開始後の問い合わせ対応など、サポート範囲を比較しましょう。
- ■費用対効果が見込めるか
- CRMシステムの料金は、初期費用や月額費用、利用人数、オプション機能の有無によって異なります。価格だけでなく、機能や使いやすさ、サポート内容も含めて比較することが大切です。
CRMシステムは製品ごとに強みや対応範囲が異なります。自社にあう製品を選ぶためにも、複数製品の機能・料金・サポート体制を比較検討しましょう。
CRMのメリットを理解して自社にあった製品の導入を！
CRMシステムのメリットを理解していただけたでしょうか。CRMシステムは顧客との関係を良好なものにすることを手厚くサポートしてくれるツールです。コストがいくらかかかるとはいえ、将来的に大きな効果をもたらしてくれるものとして、多くの企業が導入を進めています。CRMシステムのメリットについて今一度理解して、自社にあった製品を導入しましょう。
