CRMの導入メリット・デメリットとは？注意点も解説！

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客との良好な関係を維持・構築することを指します。また、そのために使用されるシステムのことをいう場合もあります。

多くの業種業界の市場が飽和状態にある現在、多様化した顧客ニーズに対応した顧客志向のビジネスを遂行する必要があります。そのようなビジネスの実現において、CRMシステムは年々注目を集めており、その市場規模も順調に拡大しています。

CRMについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

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CRMシステムの導入メリット

CRMシステムには、どのようなメリットがあるのでしょうか。CRMシステム導入のメリットは主に以下の５点です。

• ・営業担当に依存していた顧客管理を一元化できる
• ・部署間の情報共有が簡単になる
• ・顧客満足度を向上できる
• ・業務を効率化できる
• ・新たな戦略の根拠になる

それでは、これらの点について順に解説していきます。

営業担当に依存していた顧客管理を一元化できる

これまでは、営業担当者が顧客情報を管理しており、担当者が知っている情報がしっかりと社内に共有されていないことが多かったため、営業担当者の異動や退職による引き継ぎに時間がかかっていました。

しかし、システム上ですべての顧客情報を一元管理できるため、営業担当者の対応漏れや引き継ぎ時の労力が大きく削減できます。

部署間の情報共有が簡単になる

これまではメールやビジネスチャットを使って共有する必要があった情報も、CRMシステムにアクセスするだけで簡単に閲覧できるようになります。共有の手間が省ける上、担当者不在時のトラブルにも対応可能です。

営業部門が利用するだけでなく、マーケティング部門がこれらの情報を利用することで新しいサービスの施策を練ることもできますし、広報部門の情報発信にも役立つでしょう。

顧客満足度を向上できる

CRMシステムでは、顧客情報を下記のような基準で整理し、分析できるため、顧客一人ひとりのプロフィールや購買履歴に合わせてピンポイントなサービスを提供できるようになります。

・顧客属性

個人顧客： 氏名、住所、生年月日、性別など

法人顧客： 会社名、部署名、所在地、担当者名、役職など

・購買履歴

購入した製品／サービス、購入日時、数量、価格、担当者など

・収益性

累計売上、購買頻度、予算、次期購入予想など

顧客志向のビジネスを遂行することの目的は、個々の顧客に最適な製品／サービスを提供して顧客と良好な関係を構築して顧客の購買行動を維持することです。CRMシステムを利用してこれを実現することで、顧客の満足度がアップし、自社の製品を継続的に購入するようになります。つまり、顧客が自社の「お得意様」・「ファン」になるのです。

業務を効率化できる

CRMシステムは業務の効率化にも役立ちます。例えば、CRMシステムが顧客との商談の日程を自動調整してくれることで、何度も電話で日程調整を行う必要がなくなります。また、CRMシステムが自動で顧客情報の分析を行うため、エクセルや他のツールを利用して分析する手間もなくなるでしょう。その分、他の活動に時間を使えるようになり、業務が全体的に効率化できます。

新たな戦略の根拠になる

顧客情報は、一人ひとりの対応に利用できるだけではありません。顧客全体の傾向を分析することで新しいマーケティング戦略を立てる際の根拠になるのです。例えば、ある年代で製品Aの売上が好調であるという分析結果から、A製品の補完財であるB製品を作って売るという戦略が成り立ちます。このように、CRMシステムは企業全体の計画立案にも役立ちます。

CRMの顧客側へのメリット

一方、顧客にとってもメリットがあります。例えばホームページに顧客個人の「マイページ」が用意され、そこで自分の興味分野の情報のみを受け取るように設定できれば、適切な情報を効率的に入手することが可能になります。

また、自分の状況や情報について営業担当者があらかじめ周知できるので、より的確な提案を受けられるようになります。さらに営業担当者が変更になっても、スムーズに引き継がれることもメリットでしょう。

CRM導入のデメリット

CRMシステム導入のデメリットにはどのような点があるのでしょうか。見ていきましょう。

CRMに導入コストがかかる

CRMシステムを導入する際には、システム自体の費用に加え、業務フローを構築する必要性や、システムの使い方に関する教育などの費用がかかってきてしまいます。もちろん月額制のCRMシステムを導入した場合はランニングコストもかかってくるでしょう。

解決策

導入コストが気になる場合は、まず導入によって得られる効果と費用の比較を行いましょう。多くの製品で無料トライアルやお試し版が用意されています。これらを利用し、一定期間その効果を実感した上で、導入コストと比較し、効果が費用を上回る場合に導入することをおすすめします。

CRMの運用が社内で定着しないことがある

せっかく導入したのに、CRMの操作が難しかったり、マニュアルなどの業務フローが整備されていないなどの理由で、なかなか社内に定着しないというケースも見受けられます。

解決策

まずは製品を選ぶ段階でその操作性を確かめる必要があります。社内の誰にとっても使いやすく、簡単に操作を覚えられるものでなければ定着は難しいでしょう。社内で研修会を開くのも一案です。

また、マニュアルを作成し、誰が、いつ、どのように、使うべきなのか、しっかりと明確にすることで使いやすくなります。業務フローの整備も、導入前にやっておくことをおすすめします。

もちろん、操作性やコストなどについては製品によって変わってきます。以下の記事で一度比較してみましょう。

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CRM導入の注意点

CRMシステムを導入しても、すぐに利益が出るなどの効果が現れるわけではないことに注意しなければなりません。効果を分析して次のプロセス改善に役立てるPDCAサイクルを常に回していく必要があります。

ただ、比較的早期に導入効果を実感できるのが既存顧客への活用です。顧客情報を分析して顧客ニーズに合致した製品／サービスを個別に提供し、顧客満足度を高めて“優良顧客”を増やすという戦略です。

既存顧客を優良顧客に育て、定期的かつ継続的に購入してくれれば、企業はある程度まとまった利益が計算できるようになります。さらに顧客との良好な関係を築けば、購入単価や購買金額が増えることも期待できます。

また、既存顧客をターゲットにすることは、営業費用の削減にもつながります。一般的に新規顧客の獲得は既存顧客の維持の数倍もの営業費用がかかると言われていますので、既存顧客に注力することで費用を大幅に削減できます。そして、優良顧客の紹介により、新規顧客を口コミで獲得できる可能性も考えられます。

CRMのメリットを理解して自社にあった製品の導入を！

CRMシステムのメリットを理解していただけたでしょうか。CRMシステムは顧客との関係を良好なものにすることを手厚くサポートしてくれるツールです。コストがいくらかかかるとはいえ、将来的に大きな効果をもたらしてくれるものとして、多くの企業が導入を進めています。CRMシステムのメリットについて今一度理解して、自社にあった製品を導入しましょう。