CRMの導入メリットと注意すべきこと

CRMの導入メリット

多くの業種業界の市場が飽和状態にある現在、多様化した顧客ニーズに対応した顧客志向のビジネスを遂行する必要があります。それを成功させるマネジメント手法として注目されているのが「CRM（Customer Relationship Management）」です。ここでは、顧客情報の収集、蓄積、分析、共有、活用などの管理機能を備えたCRMの導入メリットについて考えてみましょう。

顧客志向のビジネスを遂行することの目的は、個々の顧客に最適な製品／サービスを提供して顧客満足度を高め、顧客と良好な関係を構築して顧客の購買行動を維持することです。そのためには顧客に関する詳細な情報を正確に蓄積していく必要があります。

CRMでは、顧客情報を下記の3つに分けて管理できます。

・顧客属性

　　個人顧客： 氏名、住所、生年月日、性別など
　　法人顧客： 会社名、部署名、所在地、担当者名、役職など

・購買履歴

　　購入した製品／サービス、購入日時、数量、価格、担当者など

・収益性

　　累計売上、購買頻度、予算、次期購入予想など

これらの情報を蓄積、共有することが、CRMを活用する第一歩になります。

企業と顧客がWin-Winの関係に

このように詳細な顧客情報を管理できるCRMは、企業と顧客の双方にメリットをもたらします。企業にとって最大の導入メリットは、顧客情報を“見える化”できることです。

前述したように営業担当者が個人で分散管理していた顧客情報を一元的に集約して全社で共有することで、顧客ごとの状況が可視化され、営業活動の管理を効率化できるようになります。顧客の購買履歴を分析することで、より精度の高い購買予測、生産計画、在庫管理が行えるなど、戦略的な営業・マーケティング活動が行えるのも、CRMの大きな導入メリットです。

商談に成功したベストプラクティス、保守メンテナンスやクレーム処理、顧客サポートなどを共有することで、適切かつ迅速な行動が可能になるというメリットもあります。

一方、顧客にとってもメリットがあります。例えばホームページに顧客個人の「マイページ」が用意され、そこで自分の興味分野の情報のみを受け取るように設定できれば、適切な情報を効率的に入手することが可能になります。

また、自分の状況や情報について営業担当者があらかじめ周知できるので、より的確な提案を受けられるようになります。さらに営業担当者が変更になっても、スムーズに引き継がれることもメリットでしょう。

顧客満足度を高めることで優良顧客へ

CRMを導入するには注意すべきポイントもあり、特にシステムを導入・維持するには、相当なコストと手間がかかることを覚悟しなければなりません。また導入しても、すぐに利益が出るなどの効果が現れるわけではない為、効果を分析して次のプロセス改善に役立てるPDCAサイクルを常に回していく必要があります。

ただ、比較的早期に導入効果を実感できるのが既存顧客への活用です。顧客情報を分析して顧客ニーズに合致した製品／サービスを個別に提供し、顧客満足度を高めて“優良顧客”を増やすという戦略です。

既存顧客を優良顧客に育て、定期的かつ継続的に購入してくれれば、企業はある程度まとまった利益が計算できるようになります。さらに顧客との良好な関係を築けば、購入単価や購買金額が増えることも期待できます。

また、既存顧客をターゲットにすることは、営業費用の削減にもつながります。一般的に新規顧客の獲得は既存顧客の維持の数倍もの営業費用がかかると言われていますので、既存顧客に注力することで費用を大幅に削減できます。そして、優良顧客の紹介により、新規顧客を口コミで獲得できる可能性も考えられます。

製品／サービスを気に入ったロイヤリティの高い顧客になれば、価格比較の重要性を下げる効果も考えられます。多少価格が高くても、あの会社から購入すれば間違いないと感じて購入してもらえれば、より多くの利益確保につながります。このように顧客情報を分析・共有し、顧客の満足度を高めて購買に結び付け、利益をもたらすことが、CRMを導入する最大のメリットなのです。