CRMはなぜ必要か。ビジネス環境の変化から探る

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managemantの略で、顧客関係管理と訳され、顧客接点での情報を統合管理し、顧客との長期的な関係性を構築、製品・サービスの継続的な利用を促すことで収益の拡大を図る経営手法を指します。また、ITの発展によってCRMがITシステムとして登場し、今現在ではCRMが経営手法とITシステムの両方を指すようになっています。

CRMはなぜ必要なのか

今、顧客管理が必要とされるのにはいくつか背景があります。ここではその背景について４つのポイントを解説していきます。

1.新規よりも既存顧客囲い込みが重要に

インターネットやスマートフォンが普及した今では、一般の消費者が過去の何十倍もの情報を簡単に手に入れることができるようになり、製品やサービスを購入する選択肢も爆発的に増加しました。

その結果、他社よりも自社の認知度を向上させたり、複雑なマーケティング施策を展開するなど、新規顧客を獲得するコストや期間は増大傾向にあります。そのコストは、一般的に同じ程度の売り上げが期待できる既存顧客の維持コストに比べて、4～5倍もかかると言われています。

このため、新規客を獲得するよりも既存の顧客をつなぎとめて、リピーターになってもらうコストの方が安いという状況が生まれています。またリピーターからの売上は、新規顧客よりも大きいとも言われています。

この顧客中心のビジネスを成功させるには、既存顧客へのきめ細やかなフォローが必要です。だからこそ、多くの企業が顧客管理を導入しているのです。

2.多様化なニーズへの対応が必要

今の日本は、ほとんどの業界で市場の成熟化が進み、製品が大量にあふれています。また、インターネットなどの情報入手の手段が増え、消費者は、様々な製品の情報を簡単に手に入れることができるようになった結果、顧客のニーズは多様化が進みました。このようなビジネス環境下で、企業が顧客を獲得するには一人一人が求めるものにきめの細かく対応していくことが重要になります。そのために有効なのが「顧客管理」です。

顧客管理の手法を使って、年齢や性別、購入、利用の履歴などを収集・蓄積し分析し、ニーズに合った製品・サービスを提供することで、顧客の維持や購買意欲、満足度を高めることで自社のファンになってもらうことが期待できます。

3.失注案件を再商談につなげる

企業にとって、これまで過去に成約に至らなかった案件、または自社の製品やサービスの利用を止めてしまった顧客は、失注案件としているケースがほとんどでしょう。

こうした失注案件に対して「なぜ失注案件になったのか」をしっかり理解し、顧客が持つ課題まで把握できれば、的確な製品やサービスを提供できるようになります。市場の成長が鈍化し、爆発的な拡大が望めない場合には、失注案件を再度商談の機会に繋げ、新規案件につなげていくことが重要になるのです。

4.蓄積したデータを経営に生かす

様々な顧客情報を蓄積することで、企業は根拠のある具体的な経営戦略を検討することが可能になります。例えば、受注や失注案件の原因を詳細に分析すれば、自社の製品やサービスの強みと弱みが明確になり、改善することが可能です。顧客管理を通じて商談内容を細かく管理していけば、短期・中期的な売り上げの見込みを立てることも期待できます。

ほかにも、中長期的な顧客との関係を高める施策を実施することもできるようになります。具体的には、顧客の接触履歴を記録するだけでなく、そのデータから顧客をグループ化して分析し、行動パターンやニーズに合ったサービスを提供することで、顧客の維持や購買額を高めるようにするのです。

まとめ

CRMを導入して顧客管理を行うことは企業にとってメリットが多いでしょう。例えば、顧客との関係性を見直すことで、顧客を引き留め、中長期的に見て売り上げが伸びる可能性があるからです。最近では、顧客管理システムを導入して、顧客管理に取り組む企業も増えています。

顧客管理を活用した顧客中心のビジネスを成功させるには、継続的にPDCAサイクルを回していくことが大切です。顧客管理システムを導入するだけでなく、自社の顧客管理の施策を評価し、継続的に改善していく必要があるのです。こうすることで初めて正しく、効果の高い顧客管理が実現することができるでしょう。