時代背景から見るCRMの必要性
今、顧客管理を行うにあたってCRMが必要とされる経緯は、5つの背景・理由があります。その理由について、詳しく解説します。
１．新規顧客獲得よりも既存顧客囲い込みが重要になったため
大量の製品で溢れている現代の消費市場では、製品そのものの品質では差別化できなくなってきています。
その結果、他社よりも自社の認知度を向上させ、新規顧客を獲得するためのコストや期間は増大傾向にあります。実際に、既存顧客の維持に比べて、新規顧客獲得には4～5倍ものコストがかかります。
このため、新規客を獲得するよりも既存の顧客をつなぎとめて、リピーターになってもらう方がコストがかからない状況が生まれています。
また、パレートの法則によると「企業の売上の80％は上位20％の顧客が作り出している」と言われています。そのため、既存顧客のロイヤリティを高めることが、売上の向上により貢献してくれるでしょう。
この顧客中心のビジネスを成功させるには、既存顧客へのきめ細やかなフォローが必要です。そのため、顧客情報を綿密に管理する必要性が高まり、CRMの重要性も注目されるようになりました。
２．多様なニーズへの対応が必要になったため
情報化が進み、消費者は簡単に情報を手に入れられるようになったことで、顧客ニーズが多様化しています。そのため、企業が顧客満足度を向上させるには一人一人が求めるものにきめの細かく対応していくことが重要になります。ここで有効になるのが顧客情報の適切な管理です。
年齢や性別、購入、利用の履歴などを分析し、ニーズに合った製品・サービスを提供することで、顧客の維持や購買意欲、満足度を高めることで自社のファンになってもらうことが期待できます。
３．失注案件に関する原因究明のため
企業にとって過去に成約に至らなかった案件や自社の製品やサービスの利用を辞めてしまった顧客は、失注案件となります。
こうした失注案件に対して原因をしっかり分析し、顧客がもつ課題まで把握できれば、的確な製品やサービスを提供できます。市場の成長が鈍化し、爆発的な拡大が望めない場合には、失注案件を再度商談の機会に繋げ、新規案件につなげていくことが重要になるのです。
CRMはどこがネックだったのかを発見し、顧客とのコミュニケーション改善の手がかりとなるデータを蓄積し、同じ失敗を防止します。
４．経営判断の根拠になるため
さまざまな顧客情報を蓄積することで、企業は根拠のある具体的な経営戦略を検討できます。例えば、これまでの顧客対応を詳細に分析すれば、自社の製品やサービスの強みと弱みが明確になり、改善できます。また顧客管理を通じて商談内容を細かく管理していけば、短期・中期的な売り上げの見込みを立てることが可能です。
ほかにも、中長期的な顧客との関係を高める施策を実施できるようになります。具体的には、顧客の接触履歴を残すだけでなく、そのデータから顧客をグループ化して分析し、行動パターンやニーズに合ったサービスを提供することで、顧客の維持や購買額を高めるようにするのです。
５．企業の業務効率化のため
ここまでは売上の向上に注目し、その必要性について解説してきましたが、利益を左右する要素として、「コスト」にも目を向ける必要があるでしょう。
これまで、顧客情報は営業担当がエクセルに入力し、それを共有するためにはメールやビジネスチャットを通して送信するという手順を踏んでいました。また、分析を行うにあたっては別のツールを使用したり、会議で１から分析するといったプロセスを通る必要がありました。
しかし、これでは時間がかかり、人件費も機会費用もかかってしまいます。CRMを使うことでこういった手順を一気に省略し、業務効率を改善できます。ここで節約した時間を他の業務に回せば、コスト削減が実現できるでしょう。
CRMも他のツールと同様、製品によって搭載されている機能が異なりますので、まずは製品例を見てどのような機能があるのか確認することをおすすめします。
CRMを活用していくためのポイント
自社によって直面している課題や目的が変わりますが、どの業界であってもCRMを導入する際のポイントは大きく変わりません。今回はCRMを活用していくためのポイント3つを紹介します。
目的と課題を洗い出す
CRMツールを導入する前に、目的と課題を洗い出しましょう。顧客管理や営業の業務効率化、データ分析など多岐にわたるからです。 また製品によって細かく機能が異なり、目的達成につながる機能を搭載した製品を見つけるためにユーザー側で目的を明確化させることが大切です。
自社の業務に合ったツールを選ぶ
CRMの機能は多様化しており、ツールによって機能が異なるため、自社の業務に合ったツールを選ぶ必要があります。ツールを選ぶ前にCRMを導入する目的をはっきりさせることが必須です。代表的な機能は顧客情報管理システムですが、仮に売り上げを重視したい場合は、分析機能を取り入れることを検討しましょう。
サポート体制が手厚いかどうか
CRMを活用していくためには、サポート体制も重要となります。操作方法や、活用方法についてのフォロー体制が整っているかどうかを確認しましょう。またやり取りの方法や、対応時間、スタッフからどれくらいサポートをしてもらえるかを確かめると、よりサポート体制の内容がわかります。
CRMを活用して、売上アップとコスト削減を同時達成しよう
CRMを導入して顧客管理を行うことは現代企業にとって必須とも言えるでしょう。顧客との関係性を見なおすことで、顧客を引き留め、中長期的に見て売り上げが伸びる可能性があるからです。市場規模も拡大してきており、多くの企業がCRMで顧客管理を行っています。
もちろん、CRMを活用し顧客中心のビジネスを成功させるには、継続的にPDCAサイクルを回していくことが大切です。CRMを導入するだけでなく、自社の顧客管理の施策を評価し、継続的に改善していく必要があるのです。こうすることではじめてて正しく、効果の高い顧客管理が実現できるでしょう。
