CTIとCRMの違いは？コールセンターでの連携についても徹底解説！

CTIとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、会社のコールセンターシステムを構成する要素の一つです。電話やファックスといった電話回線とコンピューターネットワークを繋ぎ合わせるための要素で、オペレーターは電話の発着信、通話といった作業を、コンピューターに接続されたヘッドセットで行うことが可能になります。

CTIの導入メリット

続いてCTIが内蔵されたコールセンターシステムの導入にはどのようなメリットがあるのかを解説していきます。

PCとの連携による受電の効率化

CTI導入のメリットとして、まず作業効率の向上が挙げられます。CTIを導入することで、コールセンター上で発生しているムダが見えてくるため、効率的な電話業務を行うための改善が容易になります。作業効率の上昇は経営を安定させてくれますし、電話代などにムダが見つかれば経費削減にもつながります。

コールセンターの離職率の低下

離職率の低下も大きなメリットの一つです。顧客の声を直接聞くコールセンターは離職率が高く、多くの経営者を悩ませています。辞める人が多ければそれだけ求人にお金をかけなければならず、社員を教育するコストもかさみます。システムを導入して、オペレーターにとっても働きやすいような労働環境が整えば、離職する人の減少が期待できるのです。

架電状況や成果の見える化

テレマーケティング業界では、企業自らが電話を発信する行為をアウトバウンドと呼びます。CTIの導入はこのアウトバウンドの効果を見える化できるため、架電の効率化が期待できます。

コールセンターのオペレーターの仕事は電話をかけることだけではありません。より効果が見込める電話相手を絞り込むことも必要ですし、管理者はオペレーターの仕事ぶりを監督する必要もあります。CTIシステムを活用すれば、こういった業務管理が非常に容易になります。人材を適切に配置したり、必要な業務を把握したりといったこともできるようになり、より効率的に電話業務をおこなうことができるようになるのです。

通話の録音が可能

通話内容を録音することができる、という点もCTIの大きなメリットです。１人のオペレーターと顧客だけがやり取りを知っているという状況では、どのようなやり取りがおこなわれているのか管理者が正確に把握することは困難です。オペレーターの立場に立っても、他のオペレーターのやりとりを知ることができないというのは大きなデメリットです。

記録することでトラブル防止に役立てたり、熟練オペレーターの技術を知ることでオペレーターの応対能力を強化できるため、カスタマーセンター全体の品質向上にもつながります。また、録音はオペレーターだけではなく、マーケティングや営業にも役立てることができます。通話内容をテキスト化すればそれがデータとなるため、電話業務以外の仕事にも活かすことができるのです。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客と企業の関係を管理するためのマネジメント手法と、それを助けるシステムのことです。顧客からもたらされる情報を正確に管理分析することで、それをマーケティングや販売に活かし、ビジネスを成功に導くことを目的としています。

顧客管理の重要性

1980年代の日本では、他社よりも優れた商品を出すことに重点が置かれていました。しかし、経済が停滞期を迎えると消費者の積極的な購買意識は薄れ、企業は顧客の声を積極的に取り入れる顧客重視のマーケティングをおこなうようになっていったのです。

とはいえ、少子高齢化を迎え人口が減少している現代日本では、新しい顧客の獲得も難しくなってきています。そこで注目されているのが、既存の顧客を維持するという方法です。新規顧客獲得のコストが高騰している実情を踏まえると、顧客離れを防ぎ自社商品のリピーターを増やすことがビジネス成功の大きな秘訣となります。そのためには顧客管理を適切におこなう必要があるのです。

CRMで管理する項目

顧客管理で大切なのは、管理する項目を絞り込むことです。どのような項目を重視するかは、その企業によって異なります。法人向け営業であれば、会社名や役職、名前といった「顧客詳細」、業種や所在地、売り上げ規模などの「企業情報」がまず必要になるでしょう。それに加えて電話や商談の履歴といった「接触履歴」、実際に購入に至った商品やサービスをまとめた「購買詳細」も必須項目です。

また、クレームやお褒めの言葉といった重要事項も必要になります。さらには、顧客管理の項目は増やし過ぎないようにすることがポイントです。なんでもかんでも記録していると、入力に時間がかかるうえ、活用するには煩雑すぎるという事態を起こしかねません。

CTIとCRMの違いは？

CTIとCRMの大きな違いは、CTIが「コンピュータと連携して電話応対業務を効率化するもの」であるのに対して、CRMは「顧客情報の管理を効率化し、顧客に対して適切なアプローチを行うもの」である点です。つまり、CTIの目的は電話業務の効率化、CRMの目的は顧客の満足度アップにあります。

CRMがなくてもCTIは使えるの？

CTIとCRMは、必ずセットで導入しなければならないのでしょうか。電話業務を効率化することが目的なのであれば、CTIのみを導入して使えます。しかし、それだけでは本当に顧客一人ひとりが求める電話対応はできません。顧客のプロフィールやこれまでの購買履歴これからの購買予測をもとに応対することで、顧客は自分の求めるサービスを受けることができます。

CTIとCRMを連携させるメリット

CTIとCRMはそれぞれ個別でも使うことができますが、連携させることでより高い効果を発揮することが可能です。具体的には、以下のような効果があります。

ロイヤルカスタマーの満足度向上

顧客をリピーター、そして更にいわゆる「上客」であるロイヤルカスタマーに育てるには、コールセンターの働きが重要になります。そのためにはCTIとCRMの連携が不可欠です。顧客情報をオペレーターが確認できるようになれば、迅速かつ的確な対応が可能になります。ある顧客とすでにコンタクト履歴のあるオペレーターを割り当てたり、その顧客の購入履歴を基に会話できるようになるため、顧客の満足度を上げることができるのです。

顧客に適切なタイミングでアプローチ

企業からの電話を、顧客に煩わしく感じさせないためにも、CTIとCRMは役立ちます。各部署からそれぞれ1人の顧客に電話をかけてしまうと、顧客は電話を迷惑に感じるようになり、企業そのものに不信感を抱いてしまう可能性もあります。企業と顧客との通話履歴をリアルタイムで共有することができれば、顧客へのアプローチが社内でバッティングするという事態も避けられるのです。

以下の記事ではコールセンター向けのCRM製品を紹介していますので、コールセンターにおけるCRMの活用に魅力を感じた方はぜひご覧ください。

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CRMとCTIの違いを理解して、適切な活用を！

CTIとCRMの違いや、連携したときのメリットについて紹介しました。CRMシステムの中にはCTIの機能が設定されていることもあります。導入を検討される際は、まず資料請求を行うなどして、製品ごとの機能を確認することをおすすめします。