CTIとCRMの違いは？コールセンターでの連携についても徹底解説！

CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、会社のコールセンターシステムを構成する要素の一つです。電話やFAXなどの電話回線とコンピュータネットワークをつなぐための技術、または実行するためのハードウェアを指します。PCと電話の連携が主な役割であり、CTIによって、オペレーターは電話の発着信や通話などの作業を、コンピュータに接続されたヘッドセットで行えます。

CTIの主な機能は以下のとおりです。

• ・ポップアップ機能：CRMと連携しPC画面上に顧客情報や顧客履歴を表示
• ・自動音声機能（IVR）：自動応答するほか入電を適切なオペレーターに振り分け
• ・電話制御機能：特定のオペレーターに電話が集中しないように、均等に振り分け
• ・着信振り分け機能（ACD）：着信した電話をオペレーターに自動配分

CTIの概要（意味・機能・メリット・導入すべき企業とは）について詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客と企業の関係を管理するためのマネジメント手法と、実現のためのシステムを指します。顧客からもたらされる情報を正確に管理分析することで、マーケティングや販売に活かし、ビジネスを成功に導くことが目的です。

CRMの主な機能は以下のとおりです。

• ・顧客情報の管理機能：顧客のプロフィールや購買・やり取り履歴を一元管理
• ・顧客情報の分析機能：顧客情報を多角的に分析
• ・顧客関係維持機能：既存顧客へのプロモーションやアフターケアを支援

CRMの概要（意味・機能・メリット・SFAやMAとの違い）について詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

CTIとCRMの違いは？

CTIとCRMの大きな違いは、CTIが「コンピュータと連携して電話応対業務を効率化するもの」であるのに対して、CRMは「顧客情報の管理を効率化し、顧客に対して適切なアプローチを行うもの」である点です。CTIは電話業務の効率化、CRMは顧客の満足度アップが目的です。

CRMがなくてもCTIは使える？

CTIとCRMは、必ずセットで導入しなければならないのでしょうか。電話業務の効率化が目的であれば、CTIのみの導入でも問題ありません。しかしCTIの導入だけでは、顧客一人ひとりが期待する品質での電話対応は難しいでしょう。顧客のプロフィールや購買履歴、今後の購買予測をもとに応対することで、顧客は自分の求めるサービスを受けられます。

なお、こちらから人気のCTI製品を確認できます。他社がどのような製品に興味をもっているか掴めるほか、製品比較にも役立つため、ぜひ活用してください。

CTIの導入メリット

業務効率化やサービス品質向上など、CTI内蔵のコールセンターシステムを導入するメリットは大きいです。ここからはCTI活用によって期待できる効果について解説します。

PCとの連携による受電の効率化

まず作業効率の向上が挙げられます。CTIの導入で、コールセンター上で発生している無駄が可視化されるため、電話業務を改善し効率化できるでしょう。顧客対応の効率化が進めば、人件費の削減にもつながり、経営の安定化をもたらします。

コールセンターの離職率の低下

離職率の低下も大きなメリットの一つです。顧客の声を直接聞くコールセンターは離職率が高く、多くの経営者を悩ませています。辞める人が多ければ求人にお金をかけなければならず、社員を教育するコストもかさみます。CTIの導入で、オペレーターにとっても働きやすい労働環境が整えば、離職者の減少が期待できるでしょう。

架電状況や成果の見える化

テレマーケティング業界では、企業自らが電話を発信する行為をアウトバウンドと呼びます。CTIの導入はアウトバウンドの効果を見える化できるため、架電の効率化が見込めるでしょう。

コールセンターのオペレーターの仕事は架電だけではなく、より効果が見込める電話相手の絞り込みも求められます。管理者の場合、オペレーターの仕事ぶりを監督する必要もあるでしょう。CTIを活用すれば、一連の業務管理が容易になります。人材を適切に配置でき、必要な業務の把握も可能になり、より効率的な電話業務が行えるでしょう。

通話の録音が可能

通話内容を録音できる点もCTIの大きなメリットといえます。管理者が、オペレーターと顧客間のやり取りを正確に把握することは困難です。オペレーターにとっても、自分以外のオペレーターのやりとりを確認できないのは大きなデメリットです。

録音は、トラブル防止やオペレーターの応対能力強化に役立てられます。会話の客観的な証拠として利用できるほか、熟練オペレーターの技術を学べるため、カスタマーセンター全体の品質向上にもつながるでしょう。また、オペレーターだけではなく、マーケティングや営業にも役立てられます。通話内容をテキスト化すればデータとなるため、電話業務以外の仕事にも活用できるでしょう。

CTIとCRMを連携させるメリット

CTIとCRMは個別でも使用できますが、連携により高い効果を発揮できます。具体的には、以下のような効果があります。

ロイヤルカスタマーの満足度向上

顧客をリピーター、さらに上客のロイヤルカスタマーに育てるには、コールセンターの働きが重要です。CTIとCRMを連携し、CRMの顧客情報をオペレーターが確認できるようになれば、迅速かつ的確な対応が可能になるでしょう。ある顧客とすでにコンタクト履歴のあるオペレーターを割り当て、購入履歴をもとにした会話ができるようになれば、顧客満足度の向上にもつながります。

顧客に適切なタイミングでアプローチ

企業からの電話を煩わしく感じさせないためにも、CTIとCRMは有効です。各部署からそれぞれの顧客に電話をかけてしまうと、顧客は電話を迷惑に感じるようになり、企業そのものに不信感を抱く可能性もあります。企業と顧客との通話履歴をリアルタイムで共有できれば、顧客へのアプローチが社内でバッティングする事態も避けられるでしょう。

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CRMの導入メリット

コールセンターにCRMを導入するメリットとして、以下が挙げられます。

• ・応対品質の改善
• ・トラブルへの迅速な対応
• ・オペレーターの心理的負担の軽減

CRMの顧客情報をPC上に表示できるため、適切かつタイムリーな対応が可能です。履歴の活用で無駄なやり取りが生まれず対応時間も短縮できるでしょう。顧客にとってもストレスが少なくすみ、顧客満足度の向上にもつながります。

また、トラブル発生時も応対履歴の確認ができるため管理者による迅速な対応が実現します。クレームを受けたとしても管理者へすぐにエスカレーションできる体制は、オペレーターにとっても大きな安心材料となるでしょう。

CRM・CTIシステムの選び方

コールセンターへCRMまたはCTIの導入を検討する場合に、チェックしておきたい選定ポイントを解説します。いずれのシステムを導入するにしても、導入目的の達成や課題解決につながる製品を選びましょう。

CRM

まず大事なことは、自社にとって必要な機能の確認です。一般的なCRMの機能（顧客情報管理や分析など）があれば十分なのか、掲示板やチャットなどのワークフロー機能の搭載も望むのかなど、導入目的をもとに必要機能を洗い出しましょう。

また、他システムとの連携機能も確認が必要です。コールセンターシステムやCTI、SFA（営業支援システム）など、既存システムとの連携可否と連携方法についても調べておきしましょう。

CTI

CTIの場合、業務タイプ（インバウンド・アウトバウンド）にあった製品選びをすることが大前提です。オペレーターの入電対応の効率化を目指す企業にはインバウンド型、架電業務に加えて顧客管理や機会損失の防止なども目指したい企業には、アウトバウンド型がおすすめです。なお、着発信業務に対応できる両用型もあります。

サポート体制も重要な選定ポイントです。CTIシステムにエラーが生じた場合、大きな機会損失を招きます。駆けつけ対応の有無や24時間365日対応が可能かなど、具体的なサポートの内容を確認しましょう。

CRMとCTIの違いを理解して、適切な活用を！

CTIとCRMの違いや、連携したときのメリットについて紹介しました。CRMシステムの中にはCTIの機能が設定されていることもあります。導入を検討する際は、まず資料請求（無料）を活用して、製品の機能の確認からはじめてみましょう。