コールセンター向けCRMの選び方とは！機能やメリットも解説

コールセンター向けのCRMとは？

コールセンター向けCRMとは、コールセンターにおける顧客対応をサポートする機能を備えたCRMのことです。コールセンターでは基本的には電話を中心とした顧客対応を行うため、顧客の声を聞きながら、その情報を随時コンピュータに入力する必要があります。そのため、できるだけオペレーターにとって入力しやすい操作性や機能を搭載しているのが特徴です。

コールセンター向けCRMの機能

コールセンター向けのCRMは具体的にどのような機能を搭載しているのでしょうか。見ていきましょう。

コールセンターシステムとの連携機能

一般的なCRMと異なり、多くのコールセンター向けCRMにはコールセンターシステムとの連携機能がついています。コールセンターシステムは電話内容を自動記録したり、自動応答を行うシステムで、CRMと連携することで、記録した内容を顧客情報として管理します。

コールセンターシステムについては以下の記事で解説しています。

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顧客からの入電時に顧客情報を表示

多くのコールセンターでは、既存顧客から着信があった際、その顧客の情報がオペレータのPC上に表示されています。それを可能にしているのが、CTIと呼ばれる電話とコンピューターをつなぐシステムです。このCTIと、顧客情報を保有しているCRMとを連携させることで、着信と同時に顧客の様々なデータを表示することができるのです。

もちろんコールセンター向けCRMは通常のCRMの機能も備えています。一般的なCRMの機能については以下の記事で解説しています。

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コールセンター向けCRMを導入するメリット

主な機能を理解できたところで、CRMをコールセンターに導入するメリットについて解説していきます。

顧客満足度を向上できる

電話で問い合わせ時に「少々お待ち下さい」と言われ、長時間待たされたという経験はありませんか。コールセンター向けのCRMを利用すれば顧客情報をいち早くコンピュータ上に表示し、それを見ながら丁寧で迅速な対応ができます。さらに、一度来たクレームを全体に共有できるため、二度同じクレームを受けることもなくなるでしょう。

また、過去のやり取りについても確認できるため、二度同じことを案内する心配もありません。結果として顧客満足度の向上が期待できます。

業務を効率化できる

CRMを導入することで迅速な対応が可能になることを紹介しましたが、対応が早まることは、１人あたりの対応時間が短くなることを意味します。これまで一本の電話に10分かかっていたとしても、それを５分に縮められれば、その時間を次の顧客対応に回すことができ、業務の効率化に繋がります。また、情報を自分で打ち込む手間も省けるため、全体的なスピードアップが実現するでしょう。

オペレーターを教育できる

実際に電話対応するオペレーターだけでなく、その管理者も電話の内容を顧客情報と結びつけて確認できるため、管理者がオペレーターの対応を確認して、改善点があれば提示し、教育できます。結果として、オペレーターが短期間で戦力となり、教育コストも削減できるでしょう。

オペレーターの精神的苦痛を軽減できる

オペレーターは顧客からのクレームに対し、冷静に対応することが求められます。また、横柄な態度の顧客に対しても落ち着いて対応しなければなりません。

ただでさえ負荷の高い業務ですが、少しでも誤った情報を伝えてしまうとさらなるクレームを受けるばかりか、会社の信用を落としてしまうというプレッシャーもあります。CRMによって、顧客情報が常に手元にある状態を作れれば、落ち着いた対応ができるでしょう。

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コールセンター向けCRMの比較ポイント

では、実際に導入する際はどのような点に留意して選定をするとよいのでしょうか。

ユーザビリティ

操作性は製品選択の重要なポイントになります。コールセンターでは、アルバイトやパートの社員が対応することも少なくないため、簡単に操作できるCRMの導入をおすすめします。ユーザビリティは無料お試し期間などを利用して確認しましょう。