コールセンター向けCRMの選び方とは！機能やメリットも解説

コールセンター向けのCRMとは

コールセンター向けCRMとは、顧客情報や応対履歴を一元管理するシステムのことです。基本的にはオペレーターが使うもので、顧客と電話しながら情報の閲覧や入力を行います。最近では低コストで拡張性の高いクラウド型製品が多く、小規模なコールセンターでも導入されています。

コールセンター向けCRMの機能

一般的なCRMには顧客情報の管理機能や検索機能、データ分析機能などが搭載されていますが、コールセンター向けのCRMは具体的にどのような機能を搭載しているのでしょうか。

コールセンターシステム・CTIとの連携機能

一般的なCRMと異なり、多くのコールセンター向けCRMにはコールセンターシステムやCTIとの連携機能がついています。コールセンターシステムは電話内容の自動記録や自動応答を行うシステムで、CTIはパソコンと電話機を連携させるシステムのこと。これらとCRMを連携することで、着信時にPC上で顧客情報を表示して応対を記録したり、発信時に顧客情報を表示した画面からワンクリックで電話ができたりと、利便性が高まります。

コールセンターシステムとCTIについては、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

関連記事

watch_later 2022.03.29

【2022年最新】人気のコールセンターシステム32選徹底比較！選び方も解説

続きを読む ≫

関連記事

watch_later 2022.01.21

【2022年版】CTIシステム比較22選！機能・価格など目的別に紹介

続きを読む ≫

情報共有・ワークフロー機能

掲示板やチャット、ワークフロー機能が搭載されたCRMも多く、応対履歴をほかのオペレーターや管理者と共有できるので、注意事項の共有やエスカレーションをスムーズに行なえます。特に大規模なコールセンターでは問い合わせ内容ごとに担当が異なる場合があるので、情報共有機能が役立つでしょう。

そのほか、さまざまなチャネルからの問い合わせをチケットという単位で管理し、担当者を割り当てるチケット管理機能や、よくある質問と回答をまとめたFAQ機能などもあります。

実際の製品を見たい方は、以下の記事もご覧ください。さまざまなタイプのCRMを比較して紹介しています。

関連記事

watch_later 2022.02.28

【2022年最新】CRM比較30選！導入に失敗しない選び方も解説

続きを読む ≫

コールセンター向けCRMを導入するメリット

それでは、電話応対の効率化が期待できるCRMをコールセンターに導入すると、具体的にどのような効果があるのでしょうか。管理者とオペレーター、それぞれの視点でメリットを解説します。

管理者側のメリット

CRMを導入することで、管理者は以下のようなメリットを得られます。

• ・応対品質の改善
• ・トラブルへの迅速な対応
• ・オペレーターのスムーズな育成

顧客を長時間待たせれば、必然的に顧客満足度は低下するでしょう。CRMを使えばパソコン上に表示された顧客情報を見ながら、迅速かつ的確な対応が可能です。データ入力なども効率化されるので対応がスムーズになり、多くの問い合わせを受けられ、顧客満足度の向上につながるでしょう。

過去の応対履歴を確認できるため、同じことを繰り返し案内する失敗もありません。クレームなどトラブルがあった場合には、すぐエスカレーションできます。管理者が応対履歴を確認し、注意事項を全体に共有すれば応対品質の改善が可能です。

さらに、オペレーター自身がFAQやチャットなどをもとに的確な回答ができるので、教育にかかる工数が少なくすむでしょう。短期間で戦力となり、教育コストも削減できます。

オペレーター側のメリット

オペレーターは顧客からのクレームに対し、冷静な対応が求められます。横柄な態度の顧客に対しても、落ち着いて対応しなければなりません。

精神的に負担の重い業務で、少しでも誤った情報を伝えればクレームを受けるばかりか、企業の信用を落としてしまうというプレッシャーもあります。CRMによって顧客情報が常に手元にあり、エスカレーションしやすい状態になっていれば、どのような場合でも落ち着いた対応ができるでしょう。

コールセンター向けCRMの比較ポイント

それではCRMを実際に導入する際、どのような点に留意して選定すればよいのでしょうか。

導入規模や業務に適応できるか

スモールスタートの場合、拡張性の高いCRMならばコールセンターの規模を拡大したときにもシステムを移行する必要がありません。特にクラウド型であれば、利用規模の増減があっても柔軟に対応できるので検討するとよいでしょう。

なお、電話だけでなくメールやSNS、Webサイトなどで問い合わせを受け付けている場合は対応チャネルも確認しましょう。複数チャネルからの問い合わせを集約できれば、管理がぐっと楽になります。

誰でも操作しやすいか

コールセンターでは、アルバイトやパートの従業員が対応するケースも少なくないため、簡単に操作できるCRMの導入をおすすめします。無料お試し期間などを利用して、製品の操作性を確認しましょう。

ほかの部署や既存のシステムと連携できるか

企業では一般的に、営業やマーケティング部門など複数の部署が、SFAやMAといった別のシステムで顧客情報を管理しています。この場合、情報の二重登録の手間や複数のシステムを管理する工数がかかるので、システム連携ができる製品を選択しましょう。CTIシステムをすでに導入している場合も、連携できるかを確認しておけば既存の環境を活かせます。

またどの部署が対応したのか、履歴を確認できる機能があればさらに便利でしょう。製品によっては未対応の案件をチェックし、担当者にプッシュメールを送信できるものもあり、対応の抜け漏れを防げます。

セキュリティ対策がされているか

システム上で顧客情報を管理するので、情報漏えいが起きないようセキュリティが強固な製品を選びましょう。通信の暗号化やサーバの監視、アクセス制限やログ管理などの機能が搭載されているものが望ましいといえます。ほかにもベンダーの実績が豊富かを調べたり、資料請求などを行って製品の詳細を調べたりするとよいでしょう。

適切なCRMを導入し、コールセンターの業務改善を！

コールセンター向けのCRMには、コールセンターシステム・CTIとの連携機能や情報共有機能が搭載されており、応対業務を効率化できます。製品を比較する際は拡張性や操作性、システムの連携性、セキュリティなどを確認するとよいでしょう。さまざまな製品を比較し、自社に適したものを導入しましょう。