コールセンター向けCRMとは
コールセンター向けのCRMとは、顧客情報や応対履歴を一元管理するシステムのことです。基本的にはオペレーターが使用するもので、顧客と通話しながら情報の閲覧や入力を行います。最近では低コストで拡張性の高いクラウド型製品が多く、小規模なコールセンターでも導入されています。
コールセンター向けCRMを比較
コールセンター向けの機能（問い合わせ管理や応対履歴管理、CTI連携など）を搭載したおすすめのCRMシステムを紹介します。まずは比較表で各製品の特長や違いをチェックし、気になる製品は製品名をクリックして詳細情報を確認しましょう。
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製品名 |
特長 |
参考価格 |
対応機能 |
提供形態 |
レビュー評価 |
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kintone |
自社に必要なCRMシステムを簡単自由に作成 |
月額1,500円～ |
顧客管理/問い合わせ管理/案件管理など |
クラウド |
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CRMate |
コールセンターからクレーム対応まで利用可 |
月額55,000円/10ユーザーライセンス |
問合せ管理/オリジナル画面作成/共通機能（掲示板・通知/エスカレーション） |
SaaS / その他 |
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EMOROCO |
自己進化型AI搭載のCRM |
833,000円～ |
データウェアハウス/コンタクトセンター/マーケティングオートメーション/セールスアシスタント/マッチングサービス |
オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / ハードウェア / SaaS / ASP / アプライアンス / サービス / その他 |
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WArm+ |
社内外・デバイスを問わず顧客情報を共有可 |
クラウド版：月額3,000円～/１ID |
顧客情報共有/DB階層管理/CTI |
オンプレミス / クラウド / SaaS |
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ここからは、上記比較表で紹介したコールセンター向けCRMについて、詳しく解説します。操作感を実際に試せる無料トライアルの有無や、ユーザーのレビュー（口コミ）なども目を通しましょう。
《kintone》のPOINT
- 自社の業務内容にあった形で、CRMシステムを自由に作成
- チーム専用のスペースで、顧客の情報をスムーズに共有
- 他サービスと連携することで、名刺管理やwebアンケートも可能に
サイボウズ株式会社が提供する「kintone」は、顧客満足度の高い製品に贈られる『ITトレンドGoodProduct』を受賞したCRMツールです。コールセンター含め20,000社で導入された実績あるクラウドサービスです。顧客情報の管理・共有、問い合わせ管理やアフターメンテ管理など、自社のコールセンター業務に必要なシステムを、自由に作成できます。
| 参考価格 |
月額1,500円 ～（※最低契約数５ユーザー～） |
提供形態 |
クラウド |
| 対象従業員規模 |
すべての規模に対応 |
無料トライアル |
◯ |
| 対応機能 |
顧客管理/問い合わせ管理/案件管理/アフターメンテ管理/落とし物管理/その他多数 |
| 業種 | 旅行 |
| 従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
| kintoneのいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| コールセンターで利用してます。
時間帯、地区別、内容別、対応時間、対応者等、これら全てが集計され、データ化されたものが、グラフとして一目で表示されます。
また、条件の絞り込みなどもできるので、グラフの比較もしやすいです。 |
| 業種 | 旅行 |
| 従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
| kintoneの改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| 写真やデータなど、重たい資料を添付する際に、動きが遅くなってる気がします。
コールセンターで利用してますが、絞り込み検索で、レコード作成者が一覧で出てくるのですが、最後の更新者が一覧で出てくると利用しやすくなります。 |
《CRMate》のPOINT
- 設備投資は不要！インターネットとパソコンがあれば始められる
- 緊急時でも迅速な導入が可能、災害時にも活躍
- 7日間の無料体験デモで操作性を確認！セキュリティ対策も万全
富士通株式会社が提供する「CRMate」は、コールセンターでの問合せ対応や製造・流通業のクレーム対応などに活用できるCRMツールです。問い合わせの登録・検索・対応履歴や引き継ぎの管理に加え、トラブルやクレームなどの緊急案件を自動的にエスカレーションする機能を搭載しています。
| 参考価格 |
月額55,000円/10ユーザーライセンス（ロット割引きあり） |
提供形態 |
SaaS / その他 |
| 対象従業員規模 |
すべての規模に対応 |
無料トライアル |
◯ |
| 対応機能 |
問合せ管理/オリジナル画面作成/共通機能（掲示板・通知/エスカレーション） |
| 業種 | 運輸 |
| 従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
| CRMateのいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
| コールセンターのため、こちらの富士通株式会社(CRMate)を使用しています。検索機能も充実しており、区分ごとに見やすいレイアウトになっているため、非常に使用しやすく助かっています。 |
| 業種 | 運輸 |
| 従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
| CRMateの改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
| 時々IEとの相性がよくなく、開くと順番が異なると入電時に立ち上がらないなどの事象が発生するため、一度ログインしたら、落ちないようにしていただきたいです。 |
《EMOROCO》のPOINT
- 顧客マーケティングにおいて、販売活動を円滑に行う機能を提供
- カスタマーサービスに必要なコンタクトセンターを支援
- 興味・関心異なる顧客に対し、ファン化に至るアプローチを支援
アーカス・ジャパン株式会社が提供する「EMOROCO」は、自己進化型のAIを搭載したCRMです。顧客情報が蓄積されるほど精度が高まり、より効果的な顧客マーケティングを実施できるでしょう。コンタクトセンター向けの機能として、トークスクリプトの管理や表示、アップセル・クロスセルの提案、NGワード抽出などがあります。
| 参考価格 |
833,000円～12,000,000円 |
提供形態 |
オンプレミス/クラウド/パッケージソフト/ハードウェア/SaaS/ASP/アプライアンス/サービス/その他 |
| 対象従業員規模 |
すべての規模に対応 |
無料トライアル |
ー |
| 対応機能 |
データウェアハウス/コンタクトセンター/マーケティングオートメーション/セールスアシスタント/マッチングサービス |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《WArm+》のPOINT
- デバイスを選ばないリアルタイムな顧客情報共有
- 2000以上の導入実績により洗練された即使える業種別テンプレート
- 低コストでのCTI展開が可能
株式会社システムリサーチ提供の顧客管理システム「WArm+」は、社内外を問わずあらゆるデバイスで顧客情報の共有が可能です。リモートワークや営業職の多い企業、または低コストでCTI連携できるため小中規模のコールセンターにもおすすめです。
| 参考価格 |
クラウド版：月額3,000円～/１ID |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド / SaaS |
| 対象従業員規模 |
100名未満 |
無料トライアル |
◯ |
| 対応機能 |
顧客情報共有/DB階層管理/CTI |
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コールセンター向けCRMの選び方
コールセンターへCRMを導入する場合、何に着目して製品を比較検討したらいいのでしょうか。ここからは、コールセンター向けCRMの選定ポイントについて解説します。応対業務の効率化や顧客満足度の向上を実現するためにも、最適なCRM製品を選びましょう。
導入規模や業務への適応
スモールスタートの場合、拡張性の高いCRMを検討しましょう。運用が軌道に乗り、コールセンターの規模を拡大することになっても、システム移行の必要がありません。特にクラウド型であれば、利用規模の増減があっても柔軟に対応できるためおすすめです。
また、電話だけでなくメールやSNS、Webサイトなどで問い合わせを受け付けている場合は対応チャネルも確認しましょう。複数チャネルからの問い合わせを集約できれば、管理がぐっと楽になるでしょう。
操作性
コールセンターでは、アルバイトやパートの従業員が顧客対応するケースも多いため、簡単に操作できるCRMの導入をおすすめします。無料お試し期間やデモなどを利用して、製品の操作性を確認しましょう。
他部署や既存システムとの連携性
企業では一般的に、営業部ならSFA、マーケティング部門ならMAなど、各々の部署のシステムで顧客情報を管理しています。情報の二重登録の手間や複数のシステムを管理する工数がかかるため、システム連携ができるCRMを選択しましょう。CTIシステムをすでに導入している場合も、連携できるかを確認しておけば既存の環境を活かせます。
また、どの部署が対応したのか履歴を確認できる機能があればさらに便利でしょう。製品によっては未対応の案件をチェックし、担当者にプッシュメールを送信できるものもあり、対応業務の抜け漏れを防げます。
セキュリティ対策
システム上で顧客情報を管理するため、情報漏えいが起きないようセキュリティが強固な製品を選びましょう。通信の暗号化やサーバの監視、アクセス制限やログ管理などのセキュリティ機能が搭載されているCRMが望ましいといえます。ほかにもベンダーの実績が豊富かを調べたり、資料請求をして製品の詳細を調べたりするとよいでしょう。
コールセンター向けCRMの機能
一般的なCRMには顧客情報管理機能や検索機能、データ分析機能などが搭載されていますが、コールセンター向けのCRMは具体的にどのような機能を搭載しているのでしょうか。
コールセンターシステム・CTIとの連携機能
一般的なCRMと異なり、多くのコールセンター向けCRMにはコールセンターシステムやCTIとの連携機能がついています。コールセンターシステムは電話内容の自動記録や自動応答を行うシステムで、CTIはパソコンと電話機を連携させるシステムのことです。コールセンターシステムやCTIとCRMを連携することで、着信時にPC上で顧客情報を表示して応対を記録したり、発信時に顧客情報を表示した画面からワンクリックで電話ができたりと、利便性が高まります。
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情報共有・ワークフロー機能
掲示板やチャット、ワークフロー機能が搭載されたCRMも多く、応対履歴をほかのオペレーターや管理者と共有できます。注意事項の共有やエスカレーションをスムーズに行えるでしょう。特に大規模なコールセンターでは問い合わせ内容ごとに担当が異なる場合があるため、情報共有機能が役立つでしょう。
そのほか、さまざまなチャネルからの問い合わせをチケットという単位で管理し、担当者を割り当てるチケット管理機能や、よくある質問と回答をまとめたFAQ機能などもあります。
実際の製品を見たい方には、以下の記事がおすすめです。さまざまなタイプのCRMを比較紹介しています。
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コールセンター向けCRM導入のメリット
CRMをコールセンターに導入すると、どのような効果があるのでしょうか。管理者とオペレーター、それぞれの視点でメリットを解説します。
管理者側のメリット
- ■応対品質の改善
- 顧客を長時間待たせれば顧客満足度は低下します。CRMを使えばパソコン上に表示された顧客情報を見ながら、迅速かつ的確な対応が可能です。データ入力も効率化するため、多くの問い合わせを受けられ、顧客満足度の向上につながります。
- ■トラブルへの迅速な対応
- 過去の応対履歴を確認できるため、同じことを繰り返し案内する失敗もありません。クレームなどトラブルがあった場合には、すぐエスカレーションできます。管理者が応対履歴を確認し、注意事項を全体に共有すればサービス品質の改善が可能です。
- ■オペレーターのスムーズな育成
- オペレーター自身がFAQやチャットなどをもとに的確に回答できるので、教育にかかる工数が少なくすむでしょう。短期間で戦力となり、教育コストも削減できます。
オペレーター側のメリット
- ■精神的負担の軽減
- オペレーター業務は精神的に負担が重く、少しでも誤った情報を伝えればクレームを受けるばかりか、企業の信用を落とすというプレッシャーもあります。CRMによって顧客情報が常に手元にあり、エスカレーションしやすい状態になれば、落ち着いた対応が可能になるでしょう。
適切なCRMを導入し、コールセンターの業務改善を！
コールセンター向けCRMシステムには、コールセンターシステム・CTIとの連携機能や情報共有機能が搭載されており、応対業務を効率化できます。製品を比較する際は拡張性や操作性、システムの連携性、セキュリティなどを確認するとよいでしょう。さまざまな製品を比較し、自社に適したものを導入しましょう。
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