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CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係構築を目的とした顧客管理、およびそれを可能とするためのシステムを指します。取引先の基本情報だけでなく、商材の購買履歴や次回の検討タイミングなど、顧客に関するあらゆる情報を集約することで、最適なタイミングでアプローチすることができ、売上向上にも繋がります。
CRMは様々なビジネスシーンで活用されていますが、中でもこの記事ではコールセンターでの活用に焦点をあて、コールセンターで導入するメリットやコールセンター向けのCRM製品などについてご紹介していきます。
まずは、CRMシステムの主な機能を理解しておきましょう。
メールでのやり取りや電話、webなど、点在していた顧客の情報をまとめて一元管理できます。CRMのメイン機能といっても過言ではないでしょう。
また、商談の際に知り得た取引先の来期予算や次回の検討時期など、これまで営業担当者が独自に保有していたような顧客情報も一か所にまとめることができ、二重登録の手間が削減できたり情報共有がスムーズに行えたりします。
顧客情報を分析し、様々な企業活動に活用できる機能です。CRMのデータを基に、顧客の過去の履歴を分析してマーケティング施策に活用したり、リアルタイムに更新されていくデータを分析することで、経営戦略へも活用することができます。
CRMには、顧客をセグメントして施策に活用できる機能があります。例えば、直近3か月間でサービスを開始した顧客データを抽出し、そのリストに対してフォローメールを配信したり、アンケートを送信することも可能です。
主な機能を理解できたところで、CRMをコールセンターに導入するメリットについて解説していきます。
多くのコールセンターでは、既存顧客から着信があった際、その顧客の情報がオペレータのPC上に表示されています。それを可能にしているのが、CTIと呼ばれる電話とコンピューターをつなぐシステムです。このCTIと、顧客情報を保有しているCRMとを連携させることで、着信と同時に顧客の様々なデータを表示することができるのです。
過去のやり取りが確認できるためスムーズな対応ができ、結果として顧客満足度の向上が期待できます。
顧客とやり取りをしている最中に、その内容を記録・更新することができます。終話後に行うよりも入力する内容の正確性を保つことができます。
では、実際に導入する際はどのような点に留意して選定をするとよいのでしょうか。
顧客情報は営業部門だけでなく、部門ごとに別々のシステムを導入・管理している場合もあります。二重登録の手間や複数システムの管理工数を省くためにも、自社の状況を確認したうえで、他のシステムとも連携できるかを確認してみましょう。
顧客からの問い合わせ内容を他部門とも共有し、どの部署が対応できるか、また対応したかどうかの履歴を確認できる機能があると、より便利です。製品によっては未対応の案件をチェックし、担当者にプッシュメールを送信できるものもあり、対応の抜け漏れを防ぐことができます。
導入のメリットでも触れましたが、CTIと連携させることで瞬時に過去の履歴を表示することができ、スムーズに対応できます。そのため、連携できるかどうかは導入の際にチェックすべき重要なポイントです。
ではここで、どのような製品があるのか、具体的にご紹介します。導入を検討している企業はぜひご確認ください。
CTI連携が可能なため、顧客情報の画面から直接電話発信することができるダイレクトコールや管理者への引継ぎを迅速に行えるスーパーバイザーコールなど、コールセンター業務で活用できる機能が搭載されています。
こちらもCTI機能が備わっている製品です。問合せやクレーム履歴の管理はもちろん、アンケート結果の集計やオペレーションコストの管理機能もあり、インバウンド・アウトバウンド共に効率的に活用できます。
CTI連携はもちろん、問合せの多い内容をPC上に表示するFAQ機能や対応ステータスが変更になったらアラートを通知する機能など、コールセンター業務をサポートする機能が豊富にあります。
コールセンター運営を中心に様々な支援機能が揃った製品です。導入実績やノウハウをもとに構築されたテンプレートを活用しているため、コールセンター業務の効率化を手厚くサポートします。
10年以上の提供ノウハウを持つコールセンター向けCRM製品です。メールの振分機能やコンタクトセンター内でのチャット機能など、一部機能がオプションになっているので、確認が必要です。
コールセンターでの利用に特化したCRM製品です。クラウド型なので、設備投資もなく、低コスト・短期間で導入が可能です。
CTIや顧客データベースなどのソフトウェアによって、コールセンター業務に必要な機能を搭載した「コールセンターシステム」を導入することも検討してみましょう。
ITトレンドではコールセンターシステム製品を掲載していますので、ぜひ参考にしてみてください。
★コールセンターシステムの製品一覧コールセンターにCRMを導入することのメリットやポイントは理解できましたか？現在は機能も特徴も様々な製品が登場しているので、自社の状況に合った製品を選定していきましょう。また、コールセンターシステムも併せて検討してみるとよいでしょう。
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| 11月12日(月) 更新 | |
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