コールセンター向けCRMの選び方とは！機能やメリットも解説

コールセンター向けのCRMとは

コールセンター向けCRMとは、顧客情報や応対履歴を一元管理するシステムのことです。基本的にはオペレーターが使うもので、顧客と電話しながら情報の閲覧や入力を行います。最近は、低コストで拡張性の高いクラウド型製品が多く、小規模なコールセンターでも導入されています。

コールセンター向けCRMの機能

一般的なCRMには顧客情報管理機能や検索機能、データ分析機能などが搭載されていますが、コールセンター向けのCRMは具体的にどのような機能を搭載しているのでしょうか。

コールセンターシステム・CTIとの連携機能

一般的なCRMと異なり、多くのコールセンター向けCRMにはコールセンターシステムやCTIとの連携機能がついています。コールセンターシステムは電話内容の自動記録や自動応答を行うシステムで、CTIはパソコンと電話機を連携させるシステムのことです。これらとCRMを連携することで、着信時にPC上で顧客情報を表示して応対を記録したり、発信時に顧客情報を表示した画面からワンクリックで電話ができたり、利便性が高まります。

コールセンターシステムとCTIについては以下の記事で解説しています。

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情報共有・ワークフロー機能

掲示板やチャット、ワークフロー機能が搭載されたCRMも多く、応対履歴をほかのオペレーターや管理者と共有できるので、注意事項の共有やエスカレーションをスムーズに行なえます。特に大規模なコールセンターでは問い合わせ内容ごとに担当が異なる場合があるので、情報共有機能が役立つでしょう。

そのほか、さまざまなチャネルからの問い合わせをチケットという単位で管理し、担当者を割り当てるチケット管理機能や、よくある質問と回答をまとめたFAQ機能などもあります。

実際の製品を見たいという方は、以下の記事もご覧ください。さまざまなタイプのCRMを比較して紹介しています。

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コールセンター向けCRMを導入するメリット

では、電話応対を効率化する機能を搭載したCRMを、コールセンターに導入するとどんな効果があるのでしょうか。管理者とオペレーター、それぞれの視点でメリットを解説します。

管理者側のメリット

CRMを導入することで管理者は以下のようなメリットを得られます。

• ・応対品質の改善
• ・トラブルへの迅速な対応
• ・オペレーターのスムーズな育成

顧客を長時間待たせてしまうと顧客満足度は低下するでしょう。そこでCRMを使えば、パソコン上に表示された顧客情報を見ながら迅速かつ的確な対応ができます。データ入力なども効率化されて対応がスムーズになると多くの問い合わせを受けられ、顧客満足度の向上につながるでしょう。

また、過去の応対履歴を確認できるため、同じことを繰り返し案内する心配もありません。クレームなどトラブルがあった場合にはすぐエスカレーションできます。管理者が応対履歴を確認し、注意事項を全体に共有すれば応対品質の改善が可能です。

さらに、オペレータ自身がFAQやチャットなどを使って、的確な回答をできるようになるので、教育工数もさほどかからないでしょう。短期間で戦力となり、教育コストも削減できます。

オペレーター側のメリット

オペレーターは顧客からのクレームに対し、冷静に対応することが求められます。また、横柄な態度の顧客に対しても落ち着いて対応しなければなりません。

ただでさえ精神的に負担の重い業務ですが、少しでも誤った情報を伝えてしまうとクレームを受けるばかりか、会社の信用を落としてしまうというプレッシャーもあります。CRMによって顧客情報が常に手元にあり、エスカレーションしやすい状態になっていれば、落ち着いた対応ができるでしょう。

コールセンター向けCRMの比較ポイント

では、実際に導入する際はどのような点に留意して選定をするとよいのでしょうか。

導入規模や業務に適応できるか

スモールスタートの場合は、コールセンターの規模を拡大したときに拡張性の高いCRMだとシステム移行せずに済みます。特にクラウド型は、利用規模の増減には柔軟に対応できるので検討してみると良いでしょう。

なお、電話だけでなくメールやSNS、Webサイトなどで問い合わせを受け付けているなら、対応チャネルも確認しましょう。複数のチャネルからの問い合わせを集約できれば管理が楽になります。

誰でも操作しやすいか

コールセンターでは、アルバイトやパートの社員が対応することも少なくないため、簡単に操作できるCRMの導入をおすすめします。無料お試し期間などを利用して確認しましょう。

ほかの部署や既存のシステムと連携できるか

一般的に、営業やマーケティング部門など複数の部署が、SFAやMAといった別のシステムで顧客情報を管理しています。この場合、情報の二重登録の手間や複数のシステムを管理する工数がかかるので、システム連携ができる製品を選択しましょう。CTIシステムをすでに導入済みの場合も、連携に対応できるか確認しておくと既存環境を活かせます。

また、どの部署が対応したのか、履歴を確認できる機能があると便利です。製品によっては未対応の案件をチェックし、担当者にプッシュメールを送信できるものもあり、対応の抜け漏れを防げます。

セキュリティ対策がされているか

システム上で顧客情報を管理するので、情報漏えいがないようセキュリティが強固な製品を選びましょう。通信の暗号化やサーバの監視、アクセス制限やログ管理などの機能が備わっているものが望ましいです。実績豊富なベンダーなら安心なので、資料請求などを行って詳細を調べてみるのもおすすめです。

適切なCRM導入でコールセンターの業務改善を！

コールセンター向けのCRMには、コールセンターシステムやCTIとの連携機能や、情報共有機能が搭載されており、応対業務を効率化できる効果があります。製品を比較する際は、拡張性や操作性、システムの連携性、セキュリティを確認すると良いです。さまざまな製品を比較して適したものを導入しましょう。