CRM（顧客管理システム） コールセンターの問合せ管理をはじめにさまざまなシーンで活躍 CRMate

CRMateはさまざまなシーンで活用するシステムです。コールセンターでの問合せ管理から、緊急時のクレーム対応などの幅広い場面で利用できます。業務に合わせて簡単に画面レイアウト変更・オリジナルの画面作成ができるのも嬉しいポイントです。

CRMateには主な機能として、「問い合わせ管理」「オリジナル画面作成」「共通機能」があります。これらの機能のできることを詳細に説明していきます。

■問合せ管理
【登録】
・お問合せ内容入力
・お客様心理状態記録
・対応内容・原因入力

内容だけでなく、顧客の心理状態も登録できます。原因・最終的な対応内容を登録し、特記事項も合わせて記載できるので万全に記録が可能。

【案件検索】
問い合わせ情報は、キーワード・日付・お客様情報による絞込み・案件名・対応者・電話番号などなどさまざまな方法から検索ができます。

【引継ぎ機能】
引き継ぎ管理もでき、責任所在を明確にすることができます。
個人宛だけでなく部門宛に対応を引継ぐこともできます。

【仕掛り案件棚卸し】
お問い合わせ案件の棚卸しができるので、フォローが必要な案件を抽出し対応に向けた取り組みができます。

■オリジナル画面作成
【セルフカスタマイズ】
・メニュー画面
大メニュー・小メニューを、業務内容に合わせた言葉に変更することができます。業務に合った言葉を入力できるので、スムーズに仕事が進められます。

・画面項目
画面項目の追加・削除を簡単に行うことができます。問い合わせ以外にもメモしていた内容も項目として追加可能。
追加はドロップ・ドラッグのマウス操作だけでできるので簡単です。

【オリジナル画面】
・各種データ・Webサイトとの連携
登録できるデータや外部のWEBサイトと連携が可能。

・親子関係を持つデータも管理ができる
データが構造上、親子関係となる案件も管理画面をつくることができます。

・簡易通知
通知したい相手を任意に設定し、通知できます。

■共通機能
・掲示板
情報共有に使用できます。会社全体向けから所属部署などへの情報発信が可能。

・通知・エスカレーション
緊急的なトラブルや、大規模なクレームを上司・経営層へ自動的に伝達することができます。

CRMateで解決できる課題は多岐にわたります。今回は、とくに役に立つシチュエーションを紹介していきます。

【すぐにコールセンターを立ち上げたいと考えている方】
コールセンター・ヘルプデスクの業務で必要な項目をあらかじめ揃えているので、導入したからスムーズにコールセンターとしての活動ができます。
お客様自身で管理項目の変更ができるので、業務をしながらシステムを整えることが可能です。

【自治体での緊急時の情報収集と管理】
最短で7営業日での運用開始ができます。必要なものはインターネット環境・PCのみなため、迅速な情報共有を実現できます。
「操作がわからない」などの運用に不安がある場合は、サポートデスクで相談することができます。

【製造・流通業のクレーム対応】
クレーム対応で大切なのは、迅速な連絡。このシステムを活用すると責任の所在が明確になるのでスピード対応が可能になります。
寄せられた問合せ・クレームを全社で共有できるので、問題の共有や把握も簡単になります。

以上に挙げたもの以外にも、解決できる課題はたくさんあります。気になった方は問い合わせてみてはいかがでしょうか。