テレワークへの移行での問い合わせの増加に対応できました | PKSHA FAQ

PKSHA FAQ

サービスデスクの効率化に！

株式会社PKSHA Communication

	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	卸売・小売業・商業（商社含む）
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	5,000名以上
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2024/04/24

総合評価点

★★★★★5

機能への満足	★★★★★5
使いやすさ	★★★★★5
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★★☆4

テレワークへの移行での問い合わせの増加に対応できました

この製品のいい点

コロナ禍の影響で、テレワークが可能な社員は日常的に自宅などから業務をする体制に移行しました。この様な状況の中では、担当者などに気軽に問い合わせすることが難しくなった、というトラブルが多く発生していました。また、問い合わせを受ける特にベテラン社員にとっては、類似の質問が数多く寄せられるなど、対応に対して高負担も問題となっていました。問合せ対応業務の負担を減少させて、創造的な業務に集中するためにも、FAQシステムが導入されました。簡単な質問であれば、十分に自己解決が可能になり、担当者の負担も低減されて助かっています。

PKSHA FAQの改善してほしい点

機能面では比較的わかりやすいと思いますが、全体的にUIが古く、直感的に操作が出来ません。レポートなど履歴を確認するときの表示などが見にくいです。

PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット

FAQを登録して終わりということではなく、そこからのどうやって運用していくのかが非常に大切なので、関わる部署が増える毎に、運用のサポートが重要でしたが、機能的にシンプルで説明や操作は比較的スムーズに受け入れられました。部署によってFAQ作成の進捗度合いもバラバラで、それに対してどう統合していくかが問題でした。対策としてFAQ作成における社内マニュアルを作成しました。現在では、各部署内で的確に運用される状態で全社展開を達成したので、質問事項なども揃いトラブルの自己解決にかなり役立っています。

サービス利用状況

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FAQ画面は見やすい構成

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履歴の管理もできて便利なツール

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