サービスデスクの効率化に！ OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support

株式会社オウケイウェイヴ

３つの特徴

1.お問い合わせ前の自己解決を促すFAQスーパーアシスタント機能
2.問い合わせ対応のレベル平準化/１件あたり対応時間の短縮を実現
3.運用や操作性に合わせた画面設計がノンプログラミングで実装可能

問い合わせ対応における業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現。
業種・業界問わず多くの企業様でご活用いただいているヘルプデスクソリューションです。

対応機能

インシデント管理 panorama_fish_eye

問合せ管理 panorama_fish_eye

エスカレーション panorama_fish_eye

技術者手配 remove

ナレッジ管理 panorama_fish_eye

CRM・FAQ panorama_fish_eye

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製品概要

対象従業員規模	全ての規模に対応
対象売上規模	全ての規模に対応
提供形態	クラウド / ASP
参考価格	別途お問い合わせ

製品詳細

OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportの特長

■顧客の「自己解決」を促す機能
お問い合わせ前の自己解決を促す「FAQスーパーアシスタント機能」にて問合せ数を削減します。

■TEL・メール・Webフォームからの問合せを一元管理
様々なチャネルから寄せられる問合せを一元管理することが出来ます。
過去の問合せ履歴やユーザー情報を参照しつつ対応出来るため、一歩進んだカスタマーサポートを実現出来ます。

■BtoC、BtoB、代理店向けなど様々な活用シーンに対応
権限設定を適切に施すことで、BtoC活用、BtoB活用問わずに様々なシーンでご活用いただけます。
BtoB向けには、自分の過去の問合せ履歴を確認出来る「マイページ機能」を利用することで、ユーザー自身が
過去の問合せ履歴を確認することが出来ます。

■担当者毎の対応状況の可視化
担当者別の回答時間や、回答作成時のナレッジ参照実績を取得することが可能なため
担当者毎の回答状況を把握することが出来ます。

OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportの主な機能

▼柔軟な画面カスタマイズや表示制御
お問い合わせ一覧表示の項目、問い合わせ応対画面の表示項目や配置などをテンプレートから簡単な操作で編集が可能、運用や操作性にあわせた画面設計をノンプログラミングで実現。

▼便利な回答作成支援機能
お問い合わせ区分で回答参照FAQの絞込や回答テンプレートを表示。過去回答を検索して回答作成に活用するなど、便利な回答作成支援機能が充実。

▼お問い合わせ業務実績を測るレポートを提供
FAQ閲覧数、お問い合わせ経路分析、検索ログなどの統計情報からサイトの現状を的確に把握し、Webサイトの改善に役立てることが可能。ユーザー別のFAQ閲覧ログ／検索ログから、個人のFAQ活用度測定にも活用。

▼お問い合わせ前に閲覧していたFAQの履歴を確認
お客さまがFAQサイトに訪問してからお問い合わせを完了するまでの間に閲覧したFAQ履歴をお問い合わせ内容とあわせて、応対画面から確認することが可能。（FAQトラッキング機能）

▼同じお客様のお問い合わせ履歴を同じ応対画面で確認できる
お問い合わせ応対画面から、お問い合わせ者の過去の問い合わせ履歴をすぐに確認可能。お問い合わせ者の情報更新も応対表から直接更新。

▼お問い合わせ分析や業務の効率化に区分を活用
入力された問い合わせテキストからお客様の感情感度を自動判定、アイコンで表示、問題のありそうなお問い合わせを簡単に見る際の参考に活用。

▼個人情報保護のための出力監視レポート機能
データ出力の権限を設定することができ、出力を行うとメールで通知され状況を確認することが可能。

仕様・動作環境

機能・仕様
主な機能	●お問い合わせ受付／管理機能 ●回答補助（回答候補検索・回答テンプレート） ●ニューラルサーチ機能（検索時の0件ヒットを劇的に減少） ●AI Helper（AIが問い合わせ受付メール送信時にFAQを推薦） ●FAQ作成機能（直感的なFAQ作成） ●ウィザードFAQ（対話型FAQ） ●マルチデバイス対応（スマートフォン等） ●アクセスコントロール（ユーザーごとに公開範囲を設定可能） ●マルチサイト（複数のデザインのFAQサイトを構築可能） ●チャットボット・AIとの連携 ●豊富なAPI連携 ●日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」と連携
オプション	・SAML認証オプション・Salesforce ServiceCloud 連携オプション・管理画面英語化オプション

機能・仕様

主な機能

●お問い合わせ受付／管理機能
●回答補助（回答候補検索・回答テンプレート）
●ニューラルサーチ機能（検索時の0件ヒットを劇的に減少）
●AI Helper（AIが問い合わせ受付メール送信時にFAQを推薦）
●FAQ作成機能（直感的なFAQ作成）
●ウィザードFAQ（対話型FAQ）
●マルチデバイス対応（スマートフォン等）
●アクセスコントロール（ユーザーごとに公開範囲を設定可能）
●マルチサイト（複数のデザインのFAQサイトを構築可能）
●チャットボット・AIとの連携
●豊富なAPI連携
●日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」と連携

オプション

・SAML認証オプション
・Salesforce ServiceCloud 連携オプション
・管理画面英語化オプション

クラウド
OS	Widows 10
ブラウザ	【OKBIZ.管理画面】 PC：・ Microsoft Internet Explorer 11 （1）（Windows OS 2）・ Mozilla Firefox 最新バージョン（Windows OS）・ Google Chrome 最新バージョン（Windows OS）【OKBIZ.利用者画面】 PC：・ Microsoft Internet Explorer 11 （*1）（Windows OS）・ Microsoft Edge 最新バージョン　（Windows OS）・ Mozilla Firefox 最新バージョン　（Windows OS）・ Google Chrome 最新バージョン　（Windows OS）・ Apple Safari 最新バージョン　（Mac OS）スマートフォン：・ Google Chrome 最新バージョン　（Android OS）・ Apple Safari 最新バージョン　（iOS） ※タブレット端末にて閲覧した場合は、PC サイトが表示されます。
その他	スタイルシート、HTML、JavaScript対応

その他
認証取得	ISMS、ISO27001に基づくシステム運用
システムの安定化対策	ネットワークの完全冗長化サーバの完全冗長化 99.99％のASP稼働率実績
アプリセキュリティ	IPアドレス制限、SSL(暗号化)対応
利用状況管理	アクセス解析、集計、管理ツール
画面カスタマイズ	スタイルシート、HTML、JavaScript対応

導入効果

小売業：フォーム経由の問い合わせ 10%削減、受電数35%削減

FAQ・問合せ管理の一元管理で業務効率化に

▼FAQページの改善（一例）
・FAQ検索機能を強化し必要な情報を探しやすくした
・PC/スマートフォンのそれぞれに合った画面構成にした
・アクセス状況を確認し、顧客のニーズをFAQ作成に活かした

▼問合せ管理システムの仕組みを整備（一例）
・FAQスーパーアシスタント機能を実装した
・問合せ種別を顧客に選ばせるフローを構築し、問合せの仕分けを効率化させた
・オペレーターの意見・要望を反映した問合せ応対画面を構築した
・回答の平準化を目的とし、「回答テンプレート機能」を用いて回答ナレッジを整備した

企業情報

企業名	株式会社オウケイウェイヴ
住所	105-0001　東京都港区虎ノ門４丁目１-２８　虎ノ門タワーズオフィス７階
設立年月	平成11（1999）年7月
従業員数	142人（単体）2019年6月30日現在
資本金	12億67百万円（2019年6月30日現在）
事業内容	日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」の運営及び関連する企業サービスの提供・Q&A形式の情報交換コミュニティサイト運営（OKWAVEなど）・FAQヘルプデスクソリューションの提供（OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportなど）・Q&Aサイトの問題解決力を活用したソリューションの提供（OKBIZ. for Community Supportなど）・FAQ作成/支援コンサルティング
代表者名	福田道夫

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全体満足度

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いつでも短時間で問い合わせに回答してくれます。

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