サービスデスクの効率化に！ OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support

株式会社オウケイウェイヴ

サービスデスクの製品一覧

３つのポイント

1.お問い合わせ前の自己解決を促すFAQスーパーアシスタント機能
2.問合せ応対の平準化/１件あたり対応時間の短縮を実現
3.運用や操作性に合わせた画面設計がノンプログラミングで実装可能

問合せ応対における業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現。
業種・業界問わず多くの企業様でご活用いただいているヘルプデスクソリューションです。

対応機能

インシデント管理
問合せ管理
エスカレーション
技術者手配
ナレッジ管理
CRM・FAQ

対象従業員規模	全ての規模に対応
対象売上規模	全ての規模に対応
提供形態	クラウド / ASP
参考価格	別途お問い合わせ

製品概要
製品詳細
仕様・動作環境
導入効果
企業情報
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OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportの特長

■顧客の「自己解決」を促す機能
お問い合わせ前の自己解決を促す「FAQスーパーアシスタント機能」にて問合せ数を削減します。

■TEL・メール・Webフォームからの問合せを一元管理
様々なチャネルから寄せられる問合せを一元管理することが出来ます。
過去の問合せ履歴やユーザー情報を参照しつつ対応出来るため、一歩進んだカスタマーサポートを実現出来ます。

■BtoC、BtoB、代理店向けなど様々な活用シーンに対応
権限設定を適切に施すことで、BtoC活用、BtoB活用問わずに様々なシーンでご活用いただけます。
BtoB向けには、自分の過去の問合せ履歴を確認出来る「マイページ機能」を利用することで、ユーザー自身が
過去の問合せ履歴を確認することが出来ます。

■担当者毎の対応状況の可視化
担当者別の回答時間や、回答作成時のナレッジ参照実績を取得することが可能なため
担当者毎の回答状況を把握することが出来ます。

OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportの主な機能

▼柔軟な画面カスタマイズや表示制御
お問い合わせ一覧表示の項目、問い合わせ応対画面の表示項目や配置などをテンプレートから簡単な操作で編集が可能、運用や操作性にあわせた画面設計をノンプログラミングで実現。

▼便利な回答作成支援機能
お問い合わせ区分で回答参照FAQの絞込や回答テンプレートを表示。過去回答を検索して回答作成に活用するなど、便利な回答作成支援機能が充実。

▼お問い合わせ業務実績を測るレポートを提供
FAQ閲覧数、お問い合わせ経路分析、検索ログなどの統計情報からサイトの現状を的確に把握し、Webサイトの改善に役立てることが可能。ユーザー別のFAQ閲覧ログ／検索ログから、個人のFAQ活用度測定にも活用。

▼お問い合わせ前に閲覧していたFAQの履歴を確認
お客さまがFAQサイトに訪問してからお問い合わせを完了するまでの間に閲覧したFAQ履歴をお問い合わせ内容とあわせて、応対画面から確認することが可能。（FAQトラッキング機能）

▼同じお客様のお問い合わせ履歴を同じ応対画面で確認できる
お問い合わせ応対画面から、お問い合わせ者の過去の問い合わせ履歴をすぐに確認可能。お問い合わせ者の情報更新も応対表から直接更新。

▼お問い合わせ分析や業務の効率化に区分を活用
入力された問い合わせテキストからお客様の感情感度を自動判定、アイコンで表示、問題のありそうなお問い合わせを簡単に見る際の参考に活用。

▼個人情報保護のための出力監視レポート機能
データ出力の権限を設定することができ、出力を行うとメールで通知され状況を確認することが可能。

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仕様・動作環境
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推奨環境	【OKBIZ.管理画面※PCからのみ閲覧可】 PC ・Microsoft Internet Explorer 11 （Windows OS）・Mozilla Firefox 最新バージョン（Windows OS）・Google Chrome 最新バージョン　(Windows OS) 【OKBIZ.エンド閲覧ユーザー画面】 PC ・Microsoft Internet Explorer 11 （Windows OS のみ）・Microsoft Edge ・Mozilla Firefox 最新バージョン・Google Chrome 最新バージョン・Apple Safari 最新バージョンスマートフォン・Android OS 4.4 以降 1 ・iOS 10 以降 ※iOS Safari のみ ※OS 標準ブラウザのみ ※タブレット端末にて閲覧した場合は、PCサイトが表示されます。携帯電話（モバイル）・NTTドコモ、au、ソフトバンクの3G以上の端末 2 * 注釈1　Android 4.x～、Android OS搭載のスマートフォンからのお問合せフォーム利用時の推奨はGoogle Chromeです。注釈*2　SSL通信環境においては、TLS1.0以上に対応していないデバイスまたはブラウザについては接続できない場合がございます。（脆弱性により、SSL 3.0は非推奨となります）

推奨環境

【OKBIZ.管理画面※PCからのみ閲覧可】
PC
・Microsoft Internet Explorer 11 （Windows OS）
・Mozilla Firefox 最新バージョン（Windows OS）
・Google Chrome 最新バージョン　(Windows OS)

【OKBIZ.エンド閲覧ユーザー画面】
PC
・Microsoft Internet Explorer 11 （Windows OS のみ）
・Microsoft Edge
・Mozilla Firefox 最新バージョン
・Google Chrome 最新バージョン
・Apple Safari 最新バージョン

スマートフォン
・Android OS 4.4 以降 *1
・iOS 10 以降
※iOS Safari のみ
※OS 標準ブラウザのみ
※タブレット端末にて閲覧した場合は、PCサイトが表示されます。

携帯電話（モバイル）
・NTTドコモ、au、ソフトバンクの3G以上の端末 *2

* 注釈*1　Android 4.x～、Android OS搭載のスマートフォンからのお問合せフォーム利用時の推奨はGoogle Chromeです。
* 注釈*2　SSL通信環境においては、TLS1.0以上に対応していないデバイスまたはブラウザについては接続できない場合がございます。
（脆弱性により、SSL 3.0は非推奨となります）

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小売業：フォーム経由の問い合わせ 10%削減、受電数35%削減

FAQ・問合せ管理の一元管理で業務効率化に

▼FAQページの改善（一例）
・FAQ検索機能を強化し必要な情報を探しやすくした
・PC/スマートフォンのそれぞれに合った画面構成にした
・アクセス状況を確認し、顧客のニーズをFAQ作成に活かした

▼問合せ管理システムの仕組みを整備（一例）
・FAQスーパーアシスタント機能を実装した
・問合せ種別を顧客に選ばせるフローを構築し、問合せの仕分けを効率化させた
・オペレーターの意見・要望を反映した問合せ応対画面を構築した
・回答の平準化を目的とし、「回答テンプレート機能」を用いて回答ナレッジを整備した

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企業名	株式会社オウケイウェイヴ
住所	150-0013　東京都渋谷区恵比寿1－19－15　ウノサワ東急ビル5階
設立年月	平成11（1999）年7月
従業員数	従業員数 143名（連結）2017年6月30日現在
資本金	984百万円（2017年6月30日現在）
事業内容	日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」の運営及び関連する企業サービスの提供・Q&A形式の情報交換コミュニティサイト運営（OKWAVEなど）・FAQヘルプデスクソリューションの提供（OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportなど）・Q&Aサイトの問題解決力を活用したソリューションの提供（QA Partner、OKBIZ. for Community Supportなど）・FAQ作成/支援コンサルティング
代表者名	松田元

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Freshservice

LMIS

毎月定額IT運用サービス「ITコンシェルジュ」

SmartStageサービスデスク

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