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- チケットとチャットですべてのエスカレーションを一元管理
- 関連部門、取引先とのシームレスな連携で問題解決を加速
- 業務の中で、ノウハウが自然に蓄積・共有できる仕組みを実現
ナレッジを活用した問題解決システム「SolutionDesk」。 チケットとチャットによる関連部門・取引先とのシームレスな連携とナレッジ共有による対応力の強化で、問題解決を加速します。
2025年04月01日 最終更新
製品概要
| 対象従業員規模 | 全ての規模に対応 | 対象売上規模 | 全ての規模に対応 |
|---|---|---|---|
| 提供形態 | クラウド / SaaS / サービス | ||
| 参考価格 | 2,000円 ～ | ||
| 参考価格補足 | 1ユーザID/月(年払い) | ||
製品詳細
「ナレッジのサプライチェーン」構築で全部門をサービスデスク化
問題解決に強い問合せ管理システム「SolutionDesk」とは
Webフォームで受けたお問合せはチケットとチャットが紐づいた案件管理で、抜け漏れなく管理。
サポート部門だけでなく、製品開発部門や営業部門など関連部門へのスムーズなエスカレーションを実現。
高度な問合せへの対応が必要となるお客様サポート業務において、他部門を巻き込んだ迅速な問題解決を実現します。
またFAQはもちろん、マニュアルや商品説明書、仕様書、通達、さらには個々の持つノウハウ等、
お問合せ対応に必要なナレッジを一元管理しオペレーターの問題解決力強化。
社内ナレッジを対象に生成AIを活用できるため、お問合せ対応の負荷軽減にもつながります。
さらにナレッジの一部をお客様向けFAQとしてWebサイトで簡単公開、ナレッジ駆動型AIチャットボット
「ナレッジロボ」の設置もあわせ、お客様の自己解決をサポートし、お問合せ件数の削減に貢献します。
超サービスデスクで実現するカスタマーサクセス 3つのポイント
■お客様個々の情報のナレッジベース化
どんな製品をいつからご利用いただいているか、前回はどのような問合せがあったか等の記録はもちろん、
お客様の業務内容の詳細や、法人であればお客様それぞれの役割や重視されるポイントなどもナレッジとして蓄積できます。
これらの情報は、従来、担当者の暗黙知として属人化しがちな領域です。
それをナレッジベース化することで、サービス提供側の担当者が変わっても、お客様の理解を助け、質の高いサービス提供に
役立てることができます。
■全社全部門でのお客様ニーズの把握
ナレッジベース化するのはお客様の情報だけでなく、問合せの対応内容や、やり取りの中で見えてきた
お客様のニーズなどももちろん含まれます。
これらの情報は、今後のサービス・企画の改善や新商品の企画において大変有益な情報となります。
「SolutionDesk」で企画・商品開発部門との窓口も設置していれば、「どのタイミングでどの部門の誰に伝えれば良いか」
ということを意識せずに、タイムリーのお客様ニーズを伝えることが可能です。
SolutionDeskの強み
●チケットとチャットが紐づいた案件管理
・問合せには使いやすいチャットUIを採用
・１つのチャットは１つのチケットと紐づき管理
・チケットとして案件を管理することで、優先度が明確になり、ミスのない対応を実現
●ナレッジを一元管理
・エージェントからエスカレーションされた問合せの回答内容は、ナレッジとして登録し、リンクを共有して回答。
次回からはエージェントがナレッジを参照して回答可能に
・タグによる分類とドリルダウン検索で、新人でも誰でも簡単に必要なナレッジが見つけられ、問題解決
●社内ナレッジ×AIで問合せ対応の負荷軽減
・お客様からの問合せに対し、社内で蓄積したナレッジをもとにAIで回答を作成することで、問合せ対応の負荷を軽減
・プロンプトもナレッジとして共有できるため、業務に合わせたプロンプトで効率的に問合せ回答やスクリプトを作成可能
●1ステップFAQ公開
・有用な社内ナレッジの一部を、ホームページ上でお客様向けFAQとして公開。
公開用URLが自動生成されるため、製品サイトへリンク挿入する１ステップで公開可能。
●WebRAG型AIチャットボット「ナレッジロボ」による問題解決
・企業Webサイト全体を自動的にクロールし、PDFを含むあらゆる情報を構造化してインデックス化。そのうえで、
お客様の“話し言葉”による質問に対し、生成AIが自然な回答を生成し、出典URLを明示して返答
- スクリプトやFAQの準備が不要
- ユーザーのITリテラシーに関係なく利用可能
- PDFの中身まで参照し、回答に反映
- 回答には情報の出典となるURLが含まれ、信頼性が高い
仕様・動作環境
| 補足スペック | |
|---|---|
| 対応デバイス | PC / SP |
| API連携可否 | 不可 |
| 導入企業カスタム有無 | 不可 |
導入効果
SolutionDesk 活用シーン
BtoB製造業のカスタマーサポート
脱・属人化：
導入担当エンジニアに依存
→ お客様や導入製品に関する知識をチームで共有しカスタマーサポート
迅速な問題解決：
サポート部門だけで解決困難
→ エスカレーションで関連部門や協力会社が一枚岩となり問題解決
製品改善：
開発や生産にお客様の声が届かない
→ 現場の気づきをナレッジとして新機能開発や品質改善に活用
1. お客様はカスタマーサポート専用窓口から問合せ、チームで対応し属人化させない
2. サポート部門は過去のサポート履歴や開発部門が公開した製品マニュアルを参照し問合せ対応、 AIの活用により、技術面で習熟していなくても、マニュアル等の技術文書から効率的に回答を作成可能
3. サポート部門で解決できない場合は、開発・生産などの他部門や原材料メーカー等の協力会社にもエスカレーションし問題解決
ホームページから個人客向けサポート
人員不足解消：
電話やメールが滞る/専任要員不在
→ ホームページからの受付を併用しチケットで抜漏れなく皆で対応
迅速な問題解決：
回答作成に時間がかかる
→ AIチャットで回答内容を作成、効果的なプロンプトはチームで共有し、問合せ対応の精度向上
お客様自身で解決：
FAQを用意できない
→ サポート業務にFAQ作成を仕組み化しホームページ公開/チャットボットからも誘導
1. お客様がホームページ上のフォームから問合せをするとチケット発行され案件管理開始
2. お客様窓口部門のエージェントは社内ナレッジを対象にAIチャットで問い合わせし回答内容を作成
3. 回答が困難な質問はスーパーバイザーや製品開発部門にエスカレーション、エスカレーション された側は、回答をFAQとしてナレッジベースに登録（仕組化でFAQを充実）
4. FAQをホームページで公開しナレッジロボ®で誘導することで、お客様の自己解決をサポート
企業情報
| 会社名 | アクセラテクノロジ株式会社 |
|---|---|
| 住所 | 〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿1-19-19 恵比寿ビジネスタワー2F/10F |
| 設立年月 | 2001年7月3日 |
| 資本金 | 1億円 |
| 事業内容 | 高度情報活用サーバAccela（アクセラ）シリーズの開発・販売、 プロフェッショナル・サービスの提供など |
| 代表者名 | 進藤 達也 |
サービスデスクツール
サービスデスクツールとは？
サービスデスクは、社内のITサポート業務を一元管理するシステムで、ユーザーからの問い合わせ対応やトラブルシューティングを効率化します。インシデント管理やナレッジ共有機能により、IT運用の品質向上に貢献します。情報システム部門やヘルプデスク部門で活用され、社内サポート体制の強化を実現します。
比較表つきの解説記事はこちら【2025年】サービスデスクツール比較14選！機能や価格も紹介
『SolutionDesk』とよく比較されているサービスデスクツール
IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。こちらのページは、アクセラテクノロジ株式会社の 『ナレッジを活用した問題解決システムSolutionDesk』（サービスデスクツール）に関する詳細ページです。製品の概要、特徴、詳細な仕様や動作環境、提供元企業などの情報をまとめています。気になる製品は無料で資料請求できます。
