【比較表】サービスデスクツール製品一覧
今回紹介するおすすめのサービスデスクツールについて、比較検討しやすいように一覧にまとめました。特徴を確認し、製品選びの参考にしてください。
「クラウド・オンプレミス型」のサービスデスクツール
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「クラウド・オンプレミス型」おすすめサービスデスクツール
まずは、ITトレンドおすすめのサービスデスクツールを見ていきましょう。ここで紹介する製品は基本的にはシステムの提供ですが、製品によってはオペレーターのアウトソーシングを別途依頼できるものもあります。
《PKSHA FAQ》のPOINT
- お問い合わせ前の自己解決を促すFAQスーパーアシスタント機能
- 問い合わせ対応のレベル平準化/１件あたり対応時間の短縮を実現
- 運用や操作性に合わせた画面設計がノンプログラミングで実装可能
株式会社オウケイウェイヴが提供する「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」は業種・業界を問わずに利用できるヘルプデスクツールです。管理画面は柔軟なカスタマイズで、簡単な操作を実現。
担当者別の回答時間や回答状況を把握できるほか、過去の回答を検索して回答作成の参考にできるため、問い合わせ業務の可視化や効率化につながります。
- 「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」の比較ポイント
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- 対象従業員規模：全ての規模に対応
- 提供形態：クラウド / ASP
- 価格：別途お問い合わせ
- 対応機能：インシデント管理、問合せ管理、エスカレーション、ナレッジ管理、CRM・FAQ
《Freshservice》のPOINT
- メール、電話、フォーム、Slack、Teams等社内問合せを一元管理。
- PC/SaaS管理を自動化。
- FAQやチャットボットで従業員が自己解決。
OrangeOne株式会社による提供の「Freshservice」はクラウド型の社内向けITSMツールであり、即日運用も可能な簡単設定で問い合わせ体制を改善できます。IT資産管理やインシデント管理など、基本的な機能は全て網羅。複数のチャネルに対応しているため、さまざまな方法で問題を報告できます。
利便性の高いリクエスト管理と承認の自動化により、効率の良い運用が可能です。リモート環境での導入にも対応しており、担当者の負担軽減にもつながります。
- 「Freshservice」の比較ポイント
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- 対象従業員規模：全ての規模に対応
- 提供形態：クラウド / SaaS
- 価格：25,200円 ～ 144,000円（年間一括契約）
- 対応機能：インシデント管理、問合せ管理、エスカレーション、技術者手配、ナレッジ管理、CRM・FAQ
《SmartStage ServiceDesk》のPOINT
- ITILに準拠したITSMプロセスと管理データベースを標準搭載
- ノーコードによる設定変更および柔軟なシステム構築が可能
- 様々な外部システム連携機能に優れ、システム運用の自動化を実現
「SmartStageサービスデスク」は株式会社クレオが提供し、ITILに準拠したシステム運用体制を整えられるツールです。ITILを積極的に取り入れ、業務のベストプラクティスをテンプレートで導入しているため、ノウハウをすぐに活用できパフォーマンス向上へと役立てられるでしょう。
ノンプログラミングで設定できるため、自社の問題にも柔軟に対応。社内問い合わせの体制を見直したい企業におすすめです。
※ITIL…ITサービス管理における成功事例文献（ITサービスの運用規範とITサービスに対する高い投資の必要性を記した管理手法を掲載）
- 「SmartStageサービスデスク」の比較ポイント
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- 対象従業員規模：100名以上
- 提供形態：オンプレミス / SaaS / ASP
- 価格：100,000円（最小構成）※別途導入費用が必要
- 対応機能：インシデント管理、問合せ管理、エスカレーション、技術者手配、ナレッジ管理
《LMIS》のPOINT
- クラウド型ITサービス管理市場でトップクラスの実績
- 金融機関も採用する安心のクラウド環境
- ITIL準拠により、高品質な運用を実現
株式会社ユニリタが提供する「LMIS」は社内のITシステムを適切に管理できるクラウド型サービスデスクツールです。インシデント管理や問題管理といったIT運用プロセスの標準化が可能。設定変更は現状の業務に合わせて行えます。既存の運用を無理に変える必要がないため、簡単な導入が可能です。
また、レポート機能も特長のひとつで、100種類以上を有すレポートテンプレートを自社の資料作成に活用できるほか、ダッシュボード機能を使えば可視化もできます。業務工数削減や分析精度の向上につながるでしょう。
- 「LMIS」の比較ポイント
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- 対象従業員規模：全ての規模に対応
- 提供形態：クラウド / サービス
- 価格：100,000円 ～/年（サポート費用・25IDまでのライセンス使用権を含む）、初期費用300,000円
- 対応機能：インシデント管理、問合せ管理、エスカレーション、技術者手配、ナレッジ管理、CRM・FAQ
《Freshdesk》のPOINT
- メール、電話、フォーム、LINEやSlack、Teamsなどを一元管理。
- チームや組織で対応するための機能が充実
- 分析機能が充実しているから、問合せ業務工数が75％削減できる
「Freshdesk」はシンプルで使いやすい問い合わせ一元管理ツールです。既出の「Freshservice」と同じ、OrangeOne株式会社による提供です。直感的な操作が可能なため、初心者にも安心感があり、負担がかかりやすい導入直後でもスムーズに利用できます。
内部チャットツールも完備しているため、問題が発生した場合の相談や依頼対応も迅速に行えます。また、繰り返しが多いタスクは自動化することで管理者の負担を減らせます。
- 「Freshdesk」の比較ポイント
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- 対象従業員規模：全ての規模に対応
- 提供形態：クラウド / SaaS
- 価格：20,400円 ～ 144,000円（年間一括）
- 対応機能：問合せ管理、エスカレーション、ナレッジ管理、CRM・FAQ
《Re:lation》のPOINT
- メール、電話、チャット、LINEなどのチームでの一元管理が可能
- タイムライン表示で過去の応対履歴を簡単に呼び出し
- クラウドサービスなのでリモートワークや在宅勤務にも最適
株式会社インゲージが提供する「Re:lation」は、さまざまな問い合わせチャネルを複数ユーザーで一括管理するシステムです。誰の目にも分かりやすいチケット・ステータス管理で、メールの見落としや二重対応を防止します。
履歴や経緯がすぐに把握できるタイムライン機能や、情報の呼び出しを迅速に行えるアドレス帳登録など、顧客管理業務の効率アップにつながる機能のほか、新人教育に活用できるユーザー権限設定機能も備えています。
- 「Re:lation」の比較ポイント
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- 対象従業員規模：全ての規模に対応
- 提供形態：クラウド / サービス / SaaS / ASP
- 価格：～76,800円※別途初期費用あり
- 対応機能：インシデント管理、問合せ管理、エスカレーション、ナレッジ管理
《Senju/SM》のPOINT
- 効率的なITILプロセスを実現
- ナレッジの活用で情報共有をホワイトボックス化
- 日本特有の精緻な運用にも柔軟に対応
「Senju/SM」はITILで求められるITシステムの運用プロセスを実現するツールです。株式会社野村総合研究所の運用現場から生まれたサービスデスクツールであり、日本ならではの精緻な運用や特別要件に対しても柔軟な対応が可能です。自社にとって最適な形での導入や運用が期待できます。
国内シェアNo.1の実績があり、豊富なナレッジやノウハウを活かし、システム導入後も定着・継続的改善など手厚いサポートを提供します。
- 「Senju/SM」の比較ポイント
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- 対象従業員規模：全ての規模に対応
- 提供形態：SaaS / パッケージソフト
- 価格：150,000円 ～（SaaS版月額）
- 対応機能：インシデント管理、問合せ管理、エスカレーション、技術者手配、ナレッジ管理、CRM・FAQ
「サービス型」おすすめサービスデスクツール
次に提供形態がサービス型のサービスデスクを見ていきましょう。サポート業務をアウトソーシングしたい企業におすすめです。
製品・サービスのPOINT
- 24時間・365日の問い合わせ対応が可能！
- 80年以上の実績あるTERAOKAの、現場経験7年以上のプロが対応！
- TERAOKA製品だけでなく周辺他社製品の問い合わせにも対応可能！
「TERAOKAお客様専用ヘルプデスク」は株式会社寺岡精工が提供する、システム機器に関する問い合わせ対応を代行するサービスです。AIを活用した入電予測による適切な人員配置や、７年以上の現場経験を持つ専門オペレーターが対応にあたることで、スピーディな解決や高い顧客満足度の獲得を実現します。
24時間365日対応やチャットボットも対応可能（有償）なので、いつどんなときでも問題に対応してもらえる安心感があります。
- 「TERAOKAお客様専用ヘルプデスク」の比較ポイント
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- 対象従業員規模：全ての規模に対応
- 提供形態：サービス
- 価格：別途お問い合わせ
- 対応機能：インシデント管理、問合せ管理、エスカレーション、技術者手配、ナレッジ管理、CRM・FAQ
サービスデスクツールの選び方とは
つづいて、サービスデスクツールを選ぶポイントを見ていきましょう。
１．クラウドorオンプレミス、またはアウトソーシングか
サービスデスクツールにはクラウド型とオンプレミス型があるほか、アウトソーシングという選択肢もあります。状況に適した形態を導入しましょう。主な違いやそれぞれに適した環境は以下のとおりです。
- オンプレミス型
- パッケージ形式で提供されているものが多く、自社の要望に合ったシステムの構築が可能。専用の設備を用意する必要があり導入にコストと時間がかかります。従業員が多い比較的大きな企業に適している形態です。
- クラウド型
- インターネットを介してサービスデスクシステムにアクセスして利用する形態です。短期間・低価格で導入できます。比較的小規模の事業者に向いています。他システムとの連携など、カスタマイズ性は低くなります。
- サービス（アウトソーシング）型
- サービスデスク業務のすべて、もしくは一部を代行してもらう形態。業務効率や顧客満足度の向上が期待されます。引き継ぎに時間が必要だったり準備段階からコストが発生します。
２．ITILに準拠しているか
ITILとはサービスマネジメントの品質を保つためのガイドラインです。システムの運用や管理業務に関する体系的なフレームワークをまとめています。そのため、このITILに準拠した製品も多く開発されるようになりました。
導入するサービスマネジメント製品がITILに準拠していれば、自社の運用もスムーズに行えるでしょう。
３．必要な機能があるか
サービスデスクシステムにはさまざまな機能があります。しかし、機能が多ければ高額になりやすく運用も難しくなるでしょう。そのため、必要な機能を絞り込んで優先順位をつけると導入しやすくなります。サービスデスク製品の代表的な機能は以下のとおりです。
- インシデント管理
- 発生したシステム障害の対策から解決までの流れを記録・管理します。
- 問題管理
- 発生したインシデントから問題の原因を究明し、再発を防止できるように管理します。
- 変更管理
- ITシステムの構成や設定を加えた際に、その内容を記録します。また、インシデントやエラーなどのリスクを検討します。
- リリース管理
- 変更に関するリスクを回避しつつ、安全に変更しリリースするまで管理します。
サービスデスクツールの導入ポイント
最後に、サービスデスクツールを導入するときのポイントを見ていきましょう。
蓄積したデータを活用する
サービスデスクシステムを導入したときには、過去の情報を新システムに記録することが大切です。
過去のデータから徐々に情報を蓄積することで検索性を高められます。もちろん、データを集めれば良いというものではなく、最新の傾向が掴めるように分析することも必要です。蓄積したデータを活用すれば、１次サポートだけで問題を解決できるようになります。
短期的にPDCAサイクルを回す
効果的なシステムの運用体制を整えることがサービスデスクツールを導入する目的です。しかし、実際に適切な運用ができるかは導入してみないとわかりません。まずは、導入前に決めた目的に合わせて短期的にPDCAサイクルを回すのがおすすめです。
また、サービスデスクツールを使えば、情報入力や転記する手間を省けます。そのため、削減できた労力を分析・改善作業に充て、サイクルを安定して回すことが可能です。短いスパンで評価と改善を繰り返して、目的を果たせるように運用体制を整えましょう。
最適なサービスデスクツールを導入し、顧客満足度アップを！
ITシステムの運用体制を最適化するためには、サービスデスクツールの利用がおすすめです。サービスデスクツールの選び方は以下のとおりです。
- ■自社に適した導入形態を選択する
- ■ITILに準拠しているか確認する
- ■自社に必要な機能があるか確認する
導入後は今まで蓄積したデータを活用し、短期的にPDCAを回して体制を整えてください。最適なサービスデスクツールを導入して社内の運用体制を効率化しましょう。
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