サービスデスクツール11製品を徹底比較！選び方・ポイントも解説！

ITトレンド編集部おすすめサービスデスクツール５選

まずは、ITトレンドおすすめのサービスデスクツールを見ていきましょう。※５月31日時点の情報です。

Freshdesk

OrangeOne株式会社

• check効率的なFAQの構築に役立つ機能が充実
• check直観的で高機能、その上設定が簡単なので、即日からご利用可能！
• check21日間無料トライアルでまずは全機能をお試し下さい！

Freshdeskはシンプルで使いやすい問い合わせ一元管理ツールです。直感的な操作が可能で、負担がかかりやすい導入直後でもスムーズに利用できます。内部チャットツールも完備しているため、問題が発生した場合の依頼・対応が可能。

また、繰り返しが多いタスクは自動化して管理者の負担を減らせます。

SmartStageサービスデスク

株式会社クレオ

• checkITIL® 導入したいが何から行ったらよいかわからない企業
• checkITシステム管理の業務プロセスが整理できていない企業
• checkまずはインシデント管理から取り組みたい！

SmartStageサービスデスクはITILに準拠したシステム運用体制を整えられるツールです。ノンプログラミングで設定できるため、自社の問題にも柔軟に対応。社内問い合わせの体制を見直したい企業におすすめです。

Freshservice

OrangeOne株式会社

• checkITサポートに必要な機能をすべて統合
• check直観的なUIと機能性の高さでITサービス管理を簡素化します！
• check今、最も使いやすいITMSツールとして世界中で愛されています！

Freshserviceはクラウド型のサービスデスクツールであり、簡単な設定で運用体制を改善できます。IT資産管理やインシデント管理など、基本的な機能は全て網羅。複数のチャネルに対応しているため、さまざまな方法で問題を報告できます。

利便性の高いリクエスト管理と承認の自動化により、効率の良い運用が可能です。

LMIS

株式会社ユニリタ

• checkクラウド型ITサービス管理市場でトップクラスの実績
• check金融機関も採用する安心のクラウド環境
• checkITIL準拠により、高品質な運用を実現

LMIS on cloudは社内のITシステムを適切に管理できるクラウド型サービスデスクサービスです。インシデント管理や問題管理といったIT運用プロセスの標準化が可能。設定変更は現状の業務に合わせて行えます。

既存の運用を無理に変える必要がないため、簡単な導入が可能です。

OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support

株式会社オウケイウェイヴ

• checkお問い合わせ前の自己解決を促すFAQスーパーアシスタント機能
• check問合せ応対の平準化/１件あたり対応時間の短縮を実現
• check運用や操作性に合わせた画面設計がノンプログラミングで実装可能

OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportは業種・業界を問わずに利用できるヘルプデスクツールです。管理画面は柔軟なカスタマイズで、簡単な操作を実現。既存の問い合わせ内容も簡単に参照可能です。

過去の回答を検索して回答作成の参考にできるため、問い合わせ業務の効率化につながります。

まだまだある！サービスデスクツール６選

つづいて、他にもおすすめのサービスデスクツールを見ていきましょう。※５月31日時点の情報です。

NOC

NOCのヘルプデスクサービスはITに関するさまざまな相談を行えるサービスです。一般的なヘルプデスクサービスと違い、通常の運用業務以外の依頼にも対応。見積取得やOffice関連の資料作成に関する相談もできます。

社内システムの安定運用だけでなく、自社の課題を総合的に解決することも可能です。

hitTO

hitTOはチャットボットを使ったサービスデスクツールです。AIを搭載しているため、さまざまな問い合わせに自動で対処可能。また、ブラウザ上で簡単にシナリオを設計可能。繰り返される問い合わせの対応負荷を削減できるでしょう。

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk PlusはITILに準拠したシステム運用を実現するサービスデスクツールです。直感的で操作しやすいUIであり、プログラミングのスキルは不要。自社の課題に合わせてカスタマイズ可能なため、容易に効率化を実現できるでしょう。

Senju／SM

Senju／SMはITIL・ITSMSで求められるITシステムの運用プロセスを実現するツールです。管理担当者の業務負担を削減しつつ、ITサービスの品質向上が可能。サービスの利用実績が豊富であり、さまざまな業界・業種に対応できます。

WebSAM IT Process Management

WebSAM IT Process Managementは日々のシステム運用で発生するムリ・ムラ・ムダを排除できるツールです。インシデントの発生から処理まで一元管理し、情報共有することで作業品質の向上を実現。サービスレベルを維持・管理したい企業におすすめです。

RESSO(R) on Cloud

RESSO on CloudはITILやITSMSで求められる最適なITシステム管理体制を実現するサービスデスクツールです。適切な運用体制の整備だけでなく、現場担当者の負荷を減らし、案件に対して迅速に対応・共有できます。

サービスデスクツールの３つの選び方

つづいて、サービスデスクツールを選ぶポイントを見ていきましょう。

１．クラウドか、オンプレミスか

サービスデスクツールにはクラウド型とオンプレミス型があるので、状況に適した形態を導入しましょう。主な違いやそれぞれに適した環境は以下のとおりです。

オンプレミス型

パッケージ形式で提供されているものが多く、自社の要望に合ったシステムの構築が可能。専用の設備を用意する必要があり導入にコストと時間がかかります。従業員が多い比較的大きな企業に適している形態です。

クラウド型

インターネットを介してサービスデスクシステムにアクセスして利用する形態です。短期間・低価格で導入できます。比較的小規模の事業者に向いています。他システムとの連携など、カスタマイズ性は低くなります。

２．ITILに準拠しているか

ITILとはサービスマネジメントの品質を保つためのガイドラインです。システムの運用や管理業務に関する体系的なフレームワークをまとめています。そのため、このITILに準拠した製品も多く開発されるようになりました。

導入するサービスマネジメント製品がITILに準拠していれば、自社の運用もスムーズに行えるでしょう。

３．必要な機能があるか

サービスデスクシステムにはさまざまな機能があります。しかし、機能が多ければ高額になりやすく運用も難しくなるでしょう。そのため、必要な機能を絞り込んで優先順位をつけると導入しやすくなります。サービスデスク製品の代表的な機能は以下のとおりです。

インシデント管理

発生したシステム障害の対策から解決までの流れを記録・管理します。

問題管理

発生したインシデントから問題の原因を究明し、再発を防止できるように管理します。

変更管理

ITシステムの構成や設定を加えた際に、その内容を記録します。また、インシデントやエラーなどのリスクを検討します。

リリース管理

変更に関するリスクを回避しつつ、安全に変更しリリースするまで管理します。

サービスデスクツール導入時のポイント

最後に、サービスデスクツールを導入するときのポイントを見ていきましょう。

蓄積したデータを活用する

サービスデスクシステムを導入したときには、過去の情報を新システムに記録することが大切です。

過去のデータから徐々に情報を蓄積することで検索性を高められます。もちろん、データを集めれば良いというものではなく、最新の傾向が掴めるように分析することも必要です。蓄積したデータを活用すれば、１次サポートだけで問題を解決できるようになります。

短期的にPDCAサイクルを回す

効果的なシステムの運用体制を整えることがサービスデスクツールを導入する目的です。しかし、実際に適切な運用ができるかは導入してみないとわかりません。まずは、導入前に決めた目的に合わせて短期的にPDCAサイクルを回すのがおすすめです。

また、サービスデスクツールを使えば、情報入力や転記する手間を省けます。そのため、削減できた労力を分析・改善作業に充て、サイクルを安定して回すことが可能です。短いスパンで評価と改善を繰り返して、目的を果たせるように運用体制を整えましょう。

最適なサービスデスクツールを導入し、顧客満足度アップを！

ITシステムの運用体制を最適化するためには、サービスデスクツールの利用がおすすめです。サービスデスクツールの選び方は以下のとおりです。

• ■自社に適した導入形態を選択する
• ■ITILに準拠しているか確認する
• ■自社に必要な機能があるか確認する

導入後は今まで蓄積したデータを活用し、短期的にPDCAを回して体制を整えてください。最適なサービスデスクツールを導入して社内の運用体制を効率化しましょう。