サービスデスクツールとは
サービスデスクツールとは、ユーザーや顧客からの問い合わせを一元管理し、迅速かつ高品質なサポートを提供するためのシステムです。業務過多や属人化など、サポートデスクが抱える課題の解決にも有効です。また、社内の従業員の問い合わせ対応にも活用できます。
ヘルプデスクとサービスデスクの違い
サービスデスクのサポート対象は、顧客と自社スタッフ（従業員）です。一方、ヘルプデスクのサポート対象は、顧客です。一般的に、サポートデスクはヘルプデスクよりも業務範囲が広いと言えるでしょう。
以下の記事では、サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターの違いを図でわかりやすく説明しています。
サービスデスクツールをお探しの方へ
この記事では、おすすめのサービスデスクツールをタイプごとにわけて紹介します。各製品の違いを比べやすい比較表もあるので、製品選びの参考にしてください。以下のタイプ名をクリックすると、製品詳細にジャンプできます。
▼おすすめのサービスデスクツールを一覧表からチェックしたい方はこちら
【比較表】おすすめのサービスデスクツールへジャンプ！
サービスデスクツールの機能
サービスデスクツールの主要機能は以下のとおりです。
- ■インシデント管理機能
- 問い合わせがあったインシデントを記録し、復旧のためのフローを実行します。インシデントは「チケット」として管理されます。
- ■エスカレーション・ワークフロー機能
- サービスデスクで解決が難しい場合、他部門にエスカレーション可能。社内SNSやメールと連携して情報共有ができます。
- ■割り振り（ルーティング）機能
- 問い合わせ内容やユーザー情報にもとづいて、最適な担当者に自動で振り分けます。
- ■ナレッジ管理機能
- 過去のインシデント対応を記録・管理し、社内共有。一次オペレーターが他部門に依存せず対応できるようにします。
- ■レポート機能
- 発生したインシデントを分析し、テンプレートや過去データを活用してレポート作成。データが蓄積されることで分析精度も向上します。
- ■FAQ機能
- よくある問い合わせを分析してFAQを生成。ユーザーの自己解決を促し、問い合わせ数を減らすことで顧客満足度を向上させます。
- ■チャットボット機能
- チャットボットによるFAQ対応やシナリオ作成が可能です。
- ■問題管理機能
- 発生したインシデントから問題の原因を究明し、再発を防止できるように管理します。
製品によっては以下のような機能を備えたものもあります。
- ■変更管理機能
- ITシステムの構成や設定を変更した際に、その内容を記録。また、インシデントやエラーなどのリスクを検討します。
- ■リリース管理機能
- 変更管理で承認された変更を、計画的に本番環境にリリースします。
- ■構成管理機能
- ITシステムを構成する要素（ハードウェア・ソフトウェア・ライセンスなど）を把握。その状態を記録・管理します。
以下の記事では、サービスデスクツールの機能を図解しています。
サービスデスクツールのメリット
サービスデスクツールの導入により、４つの効果が期待できます。
- ■業務効率化
- 問い合わせ対応の一元管理や、割り振りの自動化などにより、業務が効率化します。ステータスの可視化やエスカレーション・ワークフロー機能の活用で、遅延を防ぎスピード感のある対応が可能。
- ■対応品質の向上
- ナレッジ管理機能やFAQ機能により、知識の共有と標準化を実現。属人化を防ぎ、サービス品質の一貫性を担保します。
- ■顧客満足度の向上
- FAQにより、顧客は疑問を自己解決できます。また、業務の効率化・標準化によって、問い合わせ対応時間も短縮。顧客のストレスは軽減し、満足度が向上します。
- ■データ分析にもとづく業務改善
- 問い合わせデータを分析することで、顧客のニーズを理解し、業務プロセスや製品・サービスの改善に役立てられます。
サービスデスクツールの３つのタイプ
サービスデスクツールを専門分野（得意とする業務領域）にもとづいて、３つのタイプに分類しました。
ITサービスマネジメントの効率的な運用に強いタイプ
このタイプは、インシデント管理や問い合わせ管理だけでなく、変更管理、リリース管理、構成管理といったITSMプロセス全般をカバーします。後述するタイプと比較して、より幅広いITサービス管理機能を提供し、ITIL（ITサービスの品質・効率向上のためのフレームワーク）のベストプラクティスにもとづいた運用を支援します。
ITサービス全体を管理したい場合や、大規模なITインフラや複雑なITプロセスを運用する企業におすすめです。ユーザーサポートにとどまらず、広範なIT管理を目指す企業に適しているでしょう。
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インシデント管理や問い合わせ管理に強いタイプ
このタイプは、顧客からの問い合わせやITサービスに関連する問題解決に特化した機能を備えています。シンプルで直感的なインターフェースをもつものが多く、特にインシデントやリクエストへの迅速な対応が可能です。
問い合わせ管理やトラブル対応を最適化できれば十分と考える、小規模から中規模の企業に適しています。
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アウトソーシングに強いタイプ
このタイプは、ヘルプデスク運営やIT資産管理など情報システム業務のアウトソーシング（代行）に強みをもちます。専門的な知識をもつ担当者が業務にあたるため、トレーニングコストを削減できるほか、業務効率の向上が期待できます。
人的リソースが十分でない企業や、情報システム部門の負担を減らしコア業務に集中する体制を構築したい企業におすすめです。
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サービスデスクツールの比較ポイント・選び方
サービスデスクツールを比較する際に着目すべきポイントについて説明します。
自社の環境に適合しているか
サービスデスクツールにはクラウド型とオンプレミス型があるほか、アウトソーシングという選択肢もあります。状況に適した形態を導入しましょう。
| 種類 |
特徴 |
メリット |
デメリット |
| オンプレミス型 |
パッケージ形式で提供されるものが多く、自社要望に合わせた構築が可能 |
自社でシステムを完全に管理できる、カスタマイズ性が高い |
導入コストや時間がかかる、専用の設備が必要 |
| クラウド型 |
インターネット経由でシステムにアクセス、短期間で導入可能 |
低コスト、柔軟な利用が可能 |
カスタマイズ性が低い、インターネット環境に依存する |
| サービス型 （アウトソーシング） |
業務の一部またはすべてを外部に委託 |
業務効率化、顧客満足度の向上、専門知識の活用 |
コストがかかる、外部への依存度が高まる、引き継ぎに時間が必要 |
また、CRMやメールシステム、チャットツールなど、既存システムとの連携性も確認しましょう。連携できないと、データを二重入力する手間が生じ、情報伝達の遅延や誤りを招く恐れがあります。
自社の対応チャネルにマッチするか
メール、チャット、電話、SNSなど、自社が利用する主要なチャネルに対応しているかを確認しましょう。複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できれば、それだけ問い合わせ対応の効率化や品質向上が期待できます。今後、新たなチャネルに対応する可能性がある場合、拡張性のあるツールを選ぶことも重要です。
ニーズにあった機能が備わっているか
自社の課題やニーズに合った機能を備えた製品を選ぶことが重要です。サービスデスクツールの導入目的として、多くの企業が問い合わせ対応の効率化や迅速化、人的負担の軽減を挙げています。
例えば、問い合わせを自動で割り振る機能があれば、顧客の待ち時間を短縮し、担当者の負担軽減も可能です。また、顧客の自己解決を支援するカスタマーポータル機能を備えたツールもあり、対応の迅速化や効率化に貢献します。
ITILに準拠しているか
ITILとはサービスマネジメントの品質を保つためのガイドラインです。システムの運用や管理業務に関する体系的なフレームワークをまとめており、ITサービス管理のベストプラクティスとして知られています。そのため、ITILに準拠した製品を選定することで、ITサービスの品質向上や標準化が期待できます。
ITILやITサービスマネジメントについて詳しく知りたい方には、以下の記事がおすすめです。
【比較表】おすすめのサービスデスクツール
ITトレンドでおすすめのサービスデスクツールを比較表にまとめました。また、この記事で紹介している主要な製品を細かく調査して見えてきた、サービスデスクツールの特徴や傾向を以下にまとめています。ぜひ製品の比較検討にお役立てください。
- ●従量課金制の製品は、一人あたり月額2,000円ほどのものから、2万円前後のものまで機能やプランによって幅がある。
- ●ほぼすべてのサービスデスクツールが、クラウドでの提供に対応。クラウドが主流。
- ●インシデント管理や問い合わせ管理、エスカレーション、ナレッジ管理機能はほぼすべての製品に搭載。一方、技術者手配までを担う製品は少ない。
- ●ITサービスマネジメントに強みをもつ製品は、直感的な操作性とわかりやすい画面設計にこだわったものが多い。
- ●無料トライアルを利用できる製品が、約半数。無料プランを提供する製品は約2割と少ない。
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▶おすすめのサービスデスクツール（ITサービス管理に強み）
問い合わせ対応やインシデント管理を含む、ITSMプロセス全般をカバーする製品を紹介します。
《SmartStage ServiceDesk》のPOINT
- ITILに準拠したITSMプロセスと管理データベースを標準搭載
- ノーコードによる設定変更および柔軟なシステム構築が可能
- 様々な外部システム連携機能に優れ、システム運用の自動化を実現
株式会社クレオが提供する「SmartStage ServiceDesk」は、ITILに準拠したシステム運用体制を整えられるツールです。業務のベストプラクティスをテンプレートで導入しているため、ノウハウをすぐに活用できパフォーマンス向上にも役立ちます。また、ノンプログラミングで設定できるため、自社の問題にも柔軟に対応可能です。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ベーシック：月額2,000円～
プロフェッショナル：月額3,000円～
※25ユーザーから |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / 技術者手配 / ナレッジ管理 / CRM・FAQ
|
《Senju/SM》のPOINT
- 効率的なITILプロセスを実現
- ナレッジの活用で情報共有をホワイトボックス化
- 日本特有の精緻な運用にも柔軟に対応
「Senju/SM」はITILで求められるITシステムの運用プロセスを実現するツールです。株式会社野村総合研究所の運用現場から生まれたサービスデスクツールであり、日本ならではの精緻な運用や特別要件にも柔軟な対応が可能です。自社にとって最適な形での導入や運用が期待できます。国内シェアNo.1の実績があり、豊富なナレッジやノウハウを活かし、システム導入後も定着・継続的改善など手厚いサポートを提供します。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
パッケージソフト / SaaS |
| 参考価格 |
150,000円～
※SaaS版月額 |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / ナレッジ管理 / CRM・FAQ
|
ベニックソリューション株式会社のITサービスマネジメントソリューション
製品・サービスのPOINT
- Enterprise企業向け高い拡張性を有する業務横断プラットフォーム
- 川崎重工業のリアルフィールドで培った構築/運用ノウハウ
- 要件定義から設計/実装、その後の運用伴走まで支援可能
ベニックソリューション株式会社が提供する「ITサービスマネジメントソリューション」は、IT運用を高度化するための包括的な管理ソリューションです。インシデントや問題管理、ナレッジ管理を統合し、プロセスの自動化により安定したサービスを適切なコストで提供します。また、構成情報の自動収集や障害対応の自動化により、迅速な問題解決と業務効率化を実現します。
| 対象規模 |
従業員500名以上
売上100億円以上 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
| 参考価格 |
ー |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / ナレッジ管理 / CRM・FAQ
|
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《LMIS》のPOINT
- クラウド型ITサービス管理市場でトップクラスの実績
- 金融機関も採用する安心のクラウド環境
- ITIL準拠により、高品質な運用を実現
株式会社ユニリタが提供する「LMIS」は社内のITシステムを適切に管理できるクラウド型サービスデスクツールです。インシデント管理や問題管理といったIT運用プロセスの標準化が可能。設定変更は現状の業務にあわせて行えます。既存の運用を無理に変える必要がないため、簡単な導入が可能です。また、レポート機能も強みといえ、100種類以上ものテンプレートを提供します。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
クラウド / サービス |
| 参考価格 |
初期費用300,000円
月額100,000円～/25ユーザー |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / 技術者手配 / ナレッジ管理 / CRM・FAQ
|
《Freshservice》のPOINT
- メール、電話、フォーム、Slack、Teams等社内問合せを一元管理。
- PC/SaaS管理を自動化。
- FAQやチャットボットで従業員が自己解決。
OrangeOne株式会社提供の「Freshservice」は、クラウド型の社内向けITSMツールです。即日運用も可能な簡単設定で問い合わせ体制を改善できます。IT資産管理やインシデント管理など、基本的な機能を網羅。利便性の高いリクエスト管理と承認の自動化により、効率のよい運用が可能です。リモート環境での導入にも対応しており、担当者の負担軽減にもつながります。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
| 参考価格 |
初期費用無料
STARTER：月額2,800円～/ユーザー
GROWTH：月額7,200円～/ユーザー
PRO：月額13,800円～/ユーザー
ENTERPRISE：月額17,300円/ユーザー |
対応機能 |
インシデント管理 /問い合わせ管理 / エスカレーション / 技術者手配 / ナレッジ管理 / CRM・FAQ
|
《Jira Service Management》のPOINT
- リックソフトはAtlassian Platinum Solution Partnerです
- ITIL準拠のITサービスマネジメントツール
- 問い合わせ受付者数に基づくライセンス形態
リックソフト株式会社が代理店として提供する「Jira Service Management」は、ITサービス管理を効率化するための強力なツールです。ITILに準拠し、変更管理やインシデント管理などのプロセスをサポート。業務にベストプラクティスを導入します。ナレッジベースやSLA設定、レポート機能を通じて、問い合わせ対応の効率化と管理精度の向上を支援します。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド |
| 参考価格 |
クラウドプラン：月額2,400円
※無料プランあり |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / ナレッジ管理 / CRM・FAQ
|
▶おすすめのサービスデスクツール（インシデント管理に強み）
問い合わせ管理やトラブル対応の最適化におすすめのサービスデスクツールを紹介します。
《Re:lation》のPOINT
- 一画面で複数チャネルのお問い合わせを対応・管理できる
- さまざまなツールと連携で、問い合わせ対応業務の効率化を実現
- 対応状況が自動で可視化されます
株式会社インゲージが提供する「Re:lation」は、さまざまな問い合わせチャネルを複数ユーザーで一括管理するシステムです。誰の目にもわかりやすいチケット・ステータス管理で、メールの見落としや二重対応を防止します。タイムライン機能や、アドレス帳登録など、顧客管理業務の効率アップにつながる機能のほか、新人教育に活用できるユーザー権限設定機能も備えています。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP / サービス |
| 参考価格 |
月額18,000円～
※無料プランあり |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / ナレッジ管理 |
《SolutionDesk》のPOINT
- チケットとチャットですべてのエスカレーションを一元管理
- 関連部門、取引先とのシームレスな連携で問題解決を加速
- 業務の中で、ノウハウが自然に蓄積・共有できる仕組みを実現
アクセラテクノロジ株式会社が提供する「SolutionDesk」は、問い合わせ管理の効率化と迅速な問題解決をサポートするシステムです。Webフォームで受けた問い合わせは、チケットとチャットで一元管理し、スムーズに部門間でエスカレーションします。ナレッジベースを活用して問い合わせ履歴や顧客情報を共有できるため、属人化を防ぎつつ質の高いサービス提供を支援します。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
| 参考価格 |
エントリー：月額2,000円/ユーザー
スタンダード：月額3,000円/ユーザー
プレミアム：月額4,000円/ユーザー |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / 技術者手配 / ナレッジ管理 / CRM・FAQ |
《PKSHA FAQ》のPOINT
- お問い合わせ前の自己解決を促すFAQスーパーアシスタント機能
- 問い合わせ対応のレベル平準化/１件あたり対応時間の短縮を実現
- 運用や操作性に合わせた画面設計がノンプログラミングで実装可能
株式会社PKSHA Communicationが提供する「PKSHA FAQ」は、業種・業界を問わずに利用できるヘルプデスクツールです。管理画面は柔軟なカスタマイズで、操作性を高められます。担当者ごとの回答時間や対応状況を把握し、過去の回答を検索して参照することで、問い合わせ業務の可視化や効率化が図れます。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
クラウド / ASP |
| 参考価格 |
ー |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / ナレッジ管理 / CRM・FAQ
|
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Freshdesk》のPOINT
- メール、電話、フォーム、LINEやSlack、Teamsなどを一元管理。
- チームや組織で対応するための機能が充実
- 分析機能が充実しているから、問合せ業務工数が75％削減できる
OrangeOne株式会社が提供する「Freshdesk」は、シンプルで使いやすい問い合わせ一元管理ツールです。直感的な操作が可能なため、初心者にも安心感があり、負担がかかりやすい導入直後でもスムーズに利用できます。内部チャットツールも完備しているため、問題が発生した場合の相談や依頼も迅速に対応可能。また、繰り返しが多いタスクは自動化することで管理者の負担を減らせます。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
| 参考価格 |
初期費用無料
GROWTH：月額2,200円～/ユーザー
PRO：月額7,200円～/ユーザー
ENTERPRISE：月額11,500円～/ユーザー
※無料プランあり |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / ナレッジ管理 / CRM・FAQ
|
《CTstage》のPOINT
- ボイス・ノンボイスのシステムの統合を実現！
- オペレーター拠点の分散化・在宅化にも対応！
- 運用サポートサービスをはじめとする安心のサポート体制！
沖電気工業株式会社が提供する「CTstage」は、コンタクトセンター業務を効率化し、顧客対応の品質向上を実現するソリューションです。オンプレミス版では、音声認識やAIによる業務自動化とリソースの最適化を可能にします。クラウド版では、多様なチャネルを統合管理し、リアルタイム運用を支援。蓄積されたデータ分析により、応対品質の向上にも貢献します。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド / SaaS / サービス |
| 参考価格 |
ー |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / 技術者手配 / ナレッジ管理 / CRM・FAQ
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※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
▶おすすめのサービスデスクツール（アウトソーシングに強み）
サービスデスクやヘルプデスクの外注を検討される企業におすすめの製品を紹介します。
製品・サービスのPOINT
- 問い合わせ対応や資産管理など 、情シス日常業務からの解放
- ITツールの活用による効率的な運用
- 国際認定資格者による業務設計・運用改善
キヤノンマーケティングジャパン株式会社が提供する「社内ヘルプデスク・LCMサービス」は、ITサポート業務の効率化と改善を支援するアウトソーシングサービスです。問い合わせ対応やFAQ作成、IT資産・アカウント管理などの業務をサポートします。定期的な報告と改善提案により、サービス品質の向上と業務に集中できる環境を整えます。
| 対象規模 |
従業員250名以上 |
提供形態 |
サービス |
| 参考価格 |
ー |
対応機能 |
インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / 技術者手配 / ナレッジ管理 / CRM・FAQ |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
製品・サービスのPOINT
- 企画業務から運用業務までほぼ全領域での支援が可能
- どんな情報システム業務も、半日作業から個別依頼ができる
- 情報システム部員を本来の企画業務へシフトすることが可能
ハイブリィド株式会社が提供する「情シスSourcing」は、情報システム業務のコンサルティングから運用支援までをアウトソーシングできるサービスです。依頼しづらい小規模タスクも迅速に対応し、負担軽減と業務効率化を実現します。一方的な技術支援ではなく、クライアントスタッフにナレッジを共有し、成長を促す点も特徴の一つです。
| 対象規模 |
すべての規模 |
提供形態 |
その他 |
| 参考価格 |
基本チケット：19,800円～ |
対応機能 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
まとめ
サービスデスクツールの導入で、問い合わせ対応の一元管理や対応の迅速化などが期待できます。ほかにも、業務負荷の軽減やサービス品質の向上、ITシステム運用体制の最適化など、さまざまなメリットがあります。
自社に適したサービスデスクツールを導入するためには、製品ごとの特徴や機能などを知ることが重要です。まずは気になる製品の資料請求をしてみて、製品について詳しく知ることからはじめましょう。
