資料請求リストに製品が追加されていません。


IT製品の比較サイト|ITトレンド
ITトレンドNo.1ヘッダー

資料請求リスト

0件
  • ホーム
  • 製品を探す
  • ランキングから探す
  • 記事を読む
  • はじめての方へ
  • 掲載について
  • ITトレンドEXPO
  1. IT製品 比較TOP
  2. 運用管理
  3. サービスデスクツール
  4. サービスデスクツールの関連記事一覧
  5. SLAをサービスデスクシステムで実践とは?SLAの概要や要件を紹介

SLAをサービスデスクシステムで実践とは?SLAの概要や要件を紹介

2023年01月17日 最終更新
サービスデスクツールの製品一覧
Twitterでツイートする
Facebookでシェアする
Pocketで後で読む
SLAをサービスデスクシステムで実践とは?SLAの概要や要件を紹介

SLAは「Service Level Agreement」の略で、「サービス品質保証契約」のことです。ベンダーが、システム品質や障害対応について定めたものです。顧客満足度向上や、高品質なシステム提供のために、SLAを設定するベンダーやサービスが増えています。

特に顧客対応窓口であるサービスデスクで、システムを活用してSLAの実践を行っています。この記事では、SLAの概要や要件から、サービスデスクシステムを活用した実践方法について解説します。

サービスデスクツール人気ランキング | 今週のランキング第1位は?

SLAとは

まずSLAとは何か、概要やポイントを見ていきましょう。

サービス提供者と利用者が品質水準に合意すること

SLAは、どの程度の品質でサービスを提供するか定めたもので、ベンダーは一度定めたSLAに従ってサービスを提供しなければなりません。

サービスは物品と異なり品質を判断するのが難しいため、認識の齟齬などによりユーザーが期待したサービスを受けられない可能性があります。そのようなトラブルを防ぐために、あらかじめ明文化し、ベンダーとユーザーで共有しておくのがSLAです。

必ずしも稼働率や品質を達成できるものではない

SLAで定められた品質を達成できなかった場合、ベンダーは返金等の対応を行います。サーバ稼働率が100%と定められていても、実際にサーバが全くダウンしないとは限りません。返金額はSLAで定めた金額で、月額料金のうちの一部などになります。

つまりSLAで定めた内容によっては、サーバダウンによって生じた損害を全てカバーできる額は保証されないおそれがあります。SLAが定められていても、一定のリスクが残ることは理解しておかなければなりません。

ちなみに「SLA=稼働率」と思っている人も多いようです。しかし、SLAは稼働率を含めて品質を明示したものなので気をつけましょう。

SLAに必要な要件

SLAにはどのような要件が求められるのでしょうか。

一般的なSLA項目

一般的に、以下の項目が記載されます。

【前提条件】
ユーザー数やデバイス数などの基本的な情報です。
【責任範囲】
ユーザーとベンダーのどちらが何をどこまで管理するのかを定めます。たとえば、PaaSではプログラム実行環境はベンダー、プログラムはユーザーが責任を負います。
【サービスレベル】
以下のようなサービスの品質を定めます。
  • ■可用性:サービスを利用できる時間帯や稼働率
  • ■性能:処理速度やエラー発生率
  • ■保全性:メモリの容量やバックアップ頻度
【補償方法】
SLAを遵守できなかった場合の対応です。
【運営】
報告ルールなど、継続的にサービスを使ううえで必要な規則を定めます。

SLAを実現する方法

SLA管理はベンダーにとって重要です。これを遵守できなければユーザーからの信頼を損なうためです。SLAを適切に管理する方法として、サービスデスクシステムの導入が有効です。

管理者はサービスデスク全体を把握し、SLAが守られているか監視できます。また、タスク管理の機能やアラート機能を活用してサービスデスクの担当者の業務を効率化することも可能です。

SLAを達成するため、サービスデスクシステムを導入しよう

おさらいすると、SLAとはベンダーとユーザーの間のサービスレベルを取り決めた合意のことです。サービスの責任範囲や補償方法が記されます。項目が多数に渡るので、サービスデスクシステムを活用することで、自社が提供しているサービスがSLAを遵守しているか、障害対応がSLAで定めた範囲内でできているかなど確認することが簡単になります。

SLAの設定を検討しているサービス提供者の方は、それを実践できるサービスデスクシステムを比較、選定してみてはいかがでしょうか。

サービスデスクツール人気ランキング | 今週のランキング第1位は?
こちらもおすすめ!
サービスデスク 選び方ガイド
電球 製品を選ぶときのポイントがわかる!
電球 どんな企業が導入すべきかがわかる!
お役立ち資料ダウンロード
選び方ガイドのダウンロードはこちら arrow

このカテゴリーに関連する記事

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット、内容とは?

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット、内容とは?

サービスデスクに最適なKPIとは?業務改善の具体例と活用のコツ!

サービスデスクに最適なKPIとは?業務改善の具体例と活用のコツ!

サービスデスクとは?ヘルプデスクやコールセンターとの違いも解説

サービスデスクとは?ヘルプデスクやコールセンターとの違いも解説

サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説

サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説

サービスデスクツール5製品を徹底比較!選び方・ポイントも解説!

サービスデスクツール5製品を徹底比較!選び方・ポイントも解説!

サービスデスクの業務内容は?ヘルプデスクとの違いや人気ツールも紹介

サービスデスクの業務内容は?ヘルプデスクとの違いや人気ツールも紹介

サービスデスクとは?基本知識から課題・改善方法まで徹底解説!

サービスデスクとは?基本知識から課題・改善方法まで徹底解説!

今、見直しが求められる「サービスデスク」

今、見直しが求められる「サービスデスク」

サービスデスクシステムを解説。基本機能やメリットは?

サービスデスクシステムを解説。基本機能やメリットは?

失敗したくない、サービスデスクシステム導入の成功ステップ

失敗したくない、サービスデスクシステム導入の成功ステップ

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「SLAをサービスデスクシステムで実践とは?SLAの概要や要件を紹介」というテーマについて解説しています。サービスデスクの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

お役立ち資料ダウンロード こちらをクリック
サービスデスク
基本情報から選ぶ時のポイント、ITトレンドおすすめの製品情報をまとめてご紹介します。
カテゴリー関連製品・サービス
資料請求で
比較表が作れる!
北日本コンピューターサービス 株式会社
北日本コンピューターサービス 株式会社
自然言語AI-QA支援システムふれあいコンシェルジュ
蓄積した問合せ履歴を対応事例として活用。対応時にAIを用いて類似の事例を探せるため、回答時の参考資料になります。事例を踏まえて回答すれば、誰でもベテランのように対応できます。
ベニックソリューション株式会社
ベニックソリューション株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
ITサービスマネジメントソリューション
ビジネス価値向上に貢献するITサービスマネジメントソリューションです。複雑な運用プロセスに対応する様々な機能で運用を「見える化」し確実なプロセス実行へ導きます。
OrangeOne株式会社
OrangeOne株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.9
15万社導入!問合せ業務工数が75%削減Freshdesk Support Desk
メール、電話、フォーム、LINEやSlack、Teamsなどを一元管理。 対応の漏れゼロを実現し、各種効率化機能によって問い合わせ対応の業務工数は最大75%削減可能です。
株式会社インゲージ
株式会社インゲージ
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.2
対応漏れ、ミスをなくし品質向上 チーム力を飛躍させる情報共有Re:lation
「Re:lation」はメール、LINE、Twitter、チャット、電話など様々な形のお問い合わせを複数のユーザーで一括管理することができるシステムです。 3,500社以上の導入実績。
株式会社PKSHA Communication
株式会社PKSHA Communication
☆☆☆☆☆
★★★★★
4
サービスデスクの効率化に!PKSHA FAQ
問い合わせ対応における業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現。 業種・業界問わず多くの企業様でご活用いただいているヘルプデスクソリューションです。
リックソフト株式会社
リックソフト株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
4
導入から定着まで独自の手厚いサポートJira Service Management
変更管理、インシデント管理、サービスリクエスト管理、問題管理の4つのプロセス管理でITIL互換のPinkverifyを取得!ヘルプデスクの業務効率化を実現するITサービスマネジメントツールです。
株式会社野村総合研究所
株式会社野村総合研究所
☆☆☆☆☆
★★★★★
4
国内シェアNo.1 サービスデスクツールSenju/SM
業務負荷を軽減させながらITサービスの品質向上を実現。さらに、システム利用者や運用管理ツールからの多様な情報に対して迅速かつ的確な対応を実現します。
アクセラテクノロジ株式会社
アクセラテクノロジ株式会社
部門間に窓を付けてシームレスな連携を実現!超サービスデスクSolutionDesk
問題解決のサプライチェーンを構築する、“超サービスデスク”。 部門間でシームレスに連携して問題解決に取り組み、その先にあるカスタマーサクセスを目指します。
キヤノンマーケティングジャパン株式会社
キヤノンマーケティングジャパン株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
社内ヘルプデスク・LCMサービス
社内ユーザからの各種お問い合わせ・申請対応、ベンダー対応、キッティング、機材調達、アカウント管理など、 情報システム部門における日常運用業務を担当するアウトソーシングサービスです。
株式会社ラクス
株式会社ラクス
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.1
【13年連続売上シェアNo.1】メール共有管理システムメールディーラー
info@やsupport@などの複数名で共有・対応するようなメールの管理を楽にします。 対応状況や対応者の見える化でメールの「見落とし」「二重対応」などをゼロに。
ハイブリィド株式会社
ハイブリィド株式会社
どんな情シス業務も半日から 低コストで簡単依頼!ヘルプデスクサービス
情報システム業務をコンサルティングから運用支援までを、低コスト・小ロットでアウトソーシングできるサービスです。プロパー社員の企画業務シフト、業務標準化・効率化を実現します。
株式会社Zendesk
株式会社Zendesk
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.9
あらゆるチャネルに対応したクラウド型カスタマーサービスツールZendesk
Zendeskは世界10万社以上が利用するカスタマーサービスプラットフォームです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルで一貫性のある優れた顧客体験を実現できます。
株式会社パシフィックネット
株式会社パシフィックネット
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
ヘルプデスクサービス
社内ヘルプデスクや保守業務はお任せください!障害切り分けから その後の対応、メーカーへのエスカレーションまで、 当社エンジニアの迅速で的確な対応が、ダウンタイム軽減を実現します。
株式会社ユニリタ
株式会社ユニリタ
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.1
ITILプロセスに基づいたサービスデスクツールLMIS
LMISとは、サービスデスク機能を中心としたITサービス全体を適切に管理するクラウドサービスです。
カテゴリー資料請求ランキング
1月23日(月) 更新
第1位
  • あらゆるチャネルに対応したクラウド型カスタマーサービスツールZendesk
  • 株式会社Zendesk
第2位
  • 部門間に窓を付けてシームレスな連携を実現!超サービスデスクSolutionDesk
  • アクセラテクノロジ株式会社
第3位
  • ITILプロセスに基づいたサービスデスクツールLMIS
  • 株式会社ユニリタ
4位以下のランキングはこちら
ログイン ログイン
新規会員登録 新規会員登録
ITトレンドへの製品掲載・広告出稿はこちらから
レビュー用バナー
新着記事
  • サービスデスクに最適なKPIとは?業務改善の具体例と活用のコツ!
    サービスデスクのKPIとはどのように定めたらよいで...
  • サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説
    SPOCとは、ユーザーからの問い合わせの対応窓口を...
  • サービスデスクシステムを解説。基本機能やメリットは?
    サービスデスクシステムは、どんなことができるシ...
  • サービスデスクとは?ヘルプデスクやコールセンターとの違いも解説
    サービスデスクは、技術サポートやトラブル時の対...
  • サービスデスクの業務内容は?ヘルプデスクとの違いや人気ツールも紹介
    サービスデスクはユーザーからの問い合わせ受付が...
  • ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット、内容とは?
    ヘルプデスクをアウトソーシングするとどのような...
  • サービスデスクツール5製品を徹底比較!選び方・ポイントも解説!
    ユーザーや顧客からの問い合わせ対応をサポートす...
  • サービスデスクとは?基本知識から課題・改善方法まで徹底解説!
    サービスデスクとはユーザーからの問い合わせに対...
  • 失敗したくない、サービスデスクシステム導入の成功ステップ
    サービスデスクシステムとは、ユーザーの問い合わ...
  • サービスデスクで解決できる課題と導入メリット
    システムが企業の運営に不可欠になった昨今、シス...
ページトップへ
ITトレンドについて
ITトレンドとは|
ご利用規約|
レビューガイドライン|
プライバシーポリシー|
クッキーポリシー|
運営会社|
サイトマップ|
お問い合わせ
IT製品を探す
製品を探す |
ランキングから探す |
専門家一覧
IT製品を知る
用語集
IT製品を掲載する
掲載について
関連サービス・サイト
List Finder |
Urumo! |
bizplay |
Sales Doc

Copyright (C) 2023 IT Trend All Rights Reserved.

サービスデスクツールの製品をまとめて資料請求
0件の製品が資料請求リストにあります。
資料請求リストをリセットします。
よろしいですか?