導入前の豆知識！　サービスデスクシステムの成功法

サービスデスクシステムが必要な2つのワケ

上記のように、サービスデスクの質は担当者の資質だけで決まるのではなく、組織としてサービスデスクを管理運営できているか否かという要因にも左右されます。では、サービスデスクシステムはどのようなメリットをもたらすでしょうか。2つご紹介します。

メリット1　ユーザーの声をサービス改善に生かせる

サービスデスクは、数少ないユーザーとの接点になります。サービスの質問や苦情の対応をすることもありますが、信頼されているサービスデスクは、サービスの改善につながりそうな内容や相談を受けることがあります。HCD（Human Centered Design）という言葉もありますが、実際にサービスを使用しているユーザーの声に耳を傾け、サービスに改善を加えることができます。

メリット2　ユーザーの状況を一元管理できる

ユーザーの声を聞いた後は、問題解決やサービス改善を行うために具体的な行動を取らなければなりません。しかし、実際にサービス改善・変更を行うのは開発などの技術担当者です。それぞれのユーザーの質問や相談に対して、どれが対応済みでどれが未対応であるのか、サービスデスクと技術担当で随時共有する必要があります。しかし、システムを導入せずに管理を行ってしまうと、次々と新しい相談事が増えていくのでこういった共有が難しくなります。

サービスデスクシステムの導入によって、こういった質問や相談内容を一元管理できます。CRM（顧客管理システム）と連携できるシステムもあり、ユーザー一人ひとりに寄り添った対応も可能です。サービスデスクはスピードと質が求められるので、この両者を可能にできるサービスデスクシステムの導入によって企業のサービスに大きく貢献できます。

サービスデスクシステム導入時に覚えておきたい成功法

では、実際に導入する際にどのようなポイントを考慮すればよいのかでしょうか？サービスデスクシステム導入を成功させる2つのポイントをご紹介します。

サービスデスク成功法①　導入の目的を設定しよう

お分かりの通り、サービスデスクシステムは導入がゴールではありません。企業によりますが、ユーザーの満足度を向上させたり、サービス改善に役立てたりすることがゴールです。また、ナレッジの蓄積や重大なインシデント防止が目的の企業もあるかもしれません。何にせよ、目的を明確にして、「その目的に合っているかどうか」という基準でシステムを比較しましょう。

ユーザーの満足度を向上させることを目的にするのであれば、サービスデスクと技術担当のコミュニケーションがより円滑になるシステムや、サービスデスク担当が管理しやすいシステムを選択するのがよいでしょう。サービスの改善を目標とするならば、そのサービス部門の目的に合ったようなシステムや運用方法を考える必要があります。

サービスデスク成功法②　PDCAを短いサイクルで回そう

目的が明確になったら、サービスデスクシステムを実際に運用して、効果的に運用できるのかを確認しましょう。運用計画立案や評価は、目的に照らし合わせて行う必要があります。サービスデスクシステムの導入によって、ユーザーの情報を入力したり転記したりする手間を省くことができるので、評価と改善のフローに力を入れることをおすすめします。サービスデスクがうまく回っているか、技術担当との情報共有が円滑にできているかなど、目的に合わせた評価項目を短いスパンでチェックしましょう。

まとめ

サービスデスクシステム導入時には、以上の2つのことを考えた上で運用していきましょう。

現在、サービスデスクシステムはまだまだ普及が進んでいるとは言えません。この機会に導入すれば、競合他社と差別化を図ることができるかもしれませんね。自社の課題や目的に合ったシステムを選択し、無理なく使いこなせるようにしましょう。