サービスデスクについておさらい
サービスデスクとは、システムの不具合や技術サポートなど、ユーザーのお問い合わせや相談に対応する窓口のことです。
機械系の製品やITサービスのインシデントは、サービスデスク担当だけでは解決できないこともあり、技術担当と連携して問題解決に当たる必要があります。
サービスデスクは、ヘルプデスクやコールセンターとは異なり、幅広く専門的な知識が必要と言われます。そのため、対応担当者の資質に左右されると言われることもありますが、システムの導入により、経験や知識が少なくても担当することが可能になってきました。
サービスデスクシステムが実現できること
上記のように、サービスデスクの質は担当者の資質だけで決まるのではなく、組織としてサービスデスクを管理運営できているか否かという要因にも左右されます。では、サービスデスクシステムはどのようなメリットをもたらすでしょうか。3つご紹介します。
ユーザーの要望を全社で共有できる
サービスデスクで、ユーザーからの要望を聞けても、チーム内だけで共有していては具体的な問題解決やサービス改善の行動がとれません。実際にサービス改善や変更を決定したり実行するのは、経営層やマーケティング担当者と、開発などの技術担当者です。
サービスデスクを導入することで、ユーザーからのトラブルや要望をリアルタイムで全社で確認が可能になります。「今なにがユーザーの課題なのか」を共有することは、サービス向上の大きなヒントになります。
問い合わせの漏れや遅延を防ぐ
サービスデスクで受け付けたユーザーからの質問や相談に対して、どれが対応済みでどれが未対応であるのか、サービスデスクと技術担当で随時共有する必要があります。しかし、システムを導入せずに管理を行ってしまうと、次々と新しい相談事が増えていくのでこういった共有が難しくなり対応の漏れや重複が発生します。
サービスデスクシステムの導入によって、一つ一つの障害をチケットという単位で管理し、ステータスを更新や分類をできるようになります。
これにより、対応漏れや遅延が減るだけでなく、同様の問合せ内容をまとめることで過去の回答を引用できるなどのメリットがあります。
ユーザーの満足度を向上できる
サービスデスクシステムの中には、CRM（顧客管理システム）と連携できるシステムもあり、ユーザーの利用状況や過去の問合せの記録から、一人ひとりに寄り添った対応も可能です。
サービスデスクはスピードと質が求められるので、サービスデスクシステムの導入によってこの両者を可能にできます。
サービスデスクシステム導入時に覚えておきたい成功法
では、実際にシステムを導入する際にはどのような点を考慮すればよいのかでしょうか？サービスデスクシステム導入を成功させる2つのポイントをご紹介します。
サービスデスク成功法１. 導入の目的を設定しよう
お分かりの通り、サービスデスクシステムは導入がゴールではありません。導入の目的を明確にして、達成するべきゴールを設定しておく必要があります。
目的は、企業によりますが、ユーザーの満足度の向上やサービス改善、サポートの効率化などの目的があると思います。また、ナレッジの蓄積や重大なインシデント防止が目的の企業もあるかもしれません。
ユーザーの満足度を向上させることを目的にするのであれば、回答のスピードを上げるためにサービスデスクと技術担当のコミュニケーションがより円滑になるシステムが必要です。サービスの改善を目標とするならば、問合せの内容を可視化しやすいシステムを考える必要があります。
このように、サービスデスクの抱える課題は各社でさまざまのため、自社によって優先度の高い課題を事前に話し合っておき、解決できるシステムを選ぶことが重要なのです。
サービスデスク成功法２. PDCAを短いサイクルで回そう
目的が明確になったら、サービスデスクシステムを実際に活用して、効果的に運用できるのかを確認しましょう。
運用計画立案や評価は、目的に照らし合わせて行う必要があります。サービスデスクシステムの導入によって、ユーザーの情報を入力したり転記したりする手間を省くことができるので、評価と改善のフローに力を入れることをおすすめします。
サービスデスクがうまく回っているか、技術担当との情報共有が円滑にできているかなど、目的に合わせた評価項目を短いスパンでチェックしましょう。
サービスデスクシステムの構築に必要なステップ
次に、実際にサービスデスクシステムを構築するときの手順を見てみましょう。ステップ1 過去のデータをシステム上に移行する
サービスデスクシステムでは、過去のインシデントの対応を記録したデータを保存することができます。ここから蓄積されたデータの検索や、分析を行うことも可能です。インシデントの分析は、情報源となるシステム上のデータが多ければ多いほど精度が向上します。
そのためサービスデスクシステムの導入には、まずこれまで蓄積してきたインシデント管理情報をシステム上へと移行しましょう。漏れなくデータを移行することで、分析精度をより高めることができます。
ステップ2 実戦に則したシミュレーションを実施する
サービスデスクには、日々ユーザーからさまざまな問い合わせが入ります。対応に苦慮するインシデントもあり、高圧的なユーザーに対応することもあります。こうした状況に速やかに対応するには、実践に近い環境でサービスデスクシステムを利用しサービス対応を行う経験を積む必要があります。
そのためサービスデスクシステムの導入後には、具体的なインシデントを想定したシミュレーションの実施を推奨します。サービスデスク担当者にシミュレーションを経験させることで、現実のインシデントに対しても的確な対応を行うことができるようになります。
ステップ3 対応実績を他のユーザーに共有できるようにする
インシデントの内容によっては、ユーザー自身で対応し復旧できるものも少なくありません。こうしたユーザー自身で対応できるインシデントの復旧手段は、他のユーザーにとっても有益な情報となります。同様のインシデントが発生したユーザーについては、同じ方法で復旧できるからです。
そのため、サービスデスクシステムの導入には、システム上に蓄積される対応実績を他のユーザーに対して共有できるようにすることが有効です。具体的には、他のユーザーでも共通の課題が発生すると思われる事象について、システム上の対応実績をWebサイトのFAQページなどに反映できるようにすることが考えられます。
サービスデスクの成功の秘訣は準備とチェック
サービスデスクシステムは、導入によってユーザーや障害対応に関わる課題をスムーズに解決できるようになる可能性があります。導入の前に、自社の課題や導入の目的を整理して、製品の選定を行いましょう。導入後にはPDCAを繰り返しながら活用することが必要です。
