サービスデスクの業務内容・フローを解説！効率化の方法も紹介

サービスデスクの業務内容

まず、サービスデスクの業務内容を見ていきましょう。

さまざまな問い合わせに対して１つの窓口で対応する

サービスデスクは、社内のシステムトラブルや、顧客からの問合せなどの対応窓口を一本化することです。例えば以下のような問い合わせすべてに対応します。

• ■製品の使用方法
• ■製品の故障
• ■契約内容の確認・更新
• ■クレーム
• ■ログインできない/パスワードの再発行

サービスデスクと似た窓口にヘルプデスクがあります。ヘルプデスクの主な業務は、商品の故障への対応です。サービスデスクのように、幅広い対応は行いません。

したがって、サービスデスクのほうがオペレーターには高度な知識や対応力が求められます。その分、サービスデスクを上手く活用できれば顧客満足度向上が狙えます。

窓口の一本化についての詳細やメリットについては以下の記事も参考になります。

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社外に情報発信する

サービスデスクでは問い合わせへの受動的な対応のほか、顧客満足度調査や新商品情報の提供、アップデートの報告なども行います。さらに、FAQを利用し、サービスデスクが主導で問い合わせ件数の減少にも取り組んでいる企業も多いです。

これらの情報発信活動も、ヘルプデスクにはない、サービスデスク特有の業務です。

サービスデスクの業務フロー

次にサービスデスクの業務フローを見ていきましょう。

１．問い合わせを受け付ける

サービスデスクは単一の受付窓口として、すべての問い合わせを受け付けます。

問い合わせ方法には、電話やメール、Webフォームなどがあり、それらを一手に引き受けます。この段階で大切なことは、オペレーターを問わず一定レベルの対応を行うことです。オペレーター個人としてではなく、組織としての対応でなければなりません。

属人化を防ぐため、ユーザーからの指名には応えられません。指名された場合はユーザーに理解を求め、組織としての対応を貫きましょう。

また、問い合わせとその対応を記録し、今後に活かすことも大切です。頻発する問い合わせや適切な対応を社内で共有することで、品質にばらつきのないサービスが実現します。

２．適切なIT運用管理プロセスと紐づけて解決する

サービスデスクで受け付けた問い合わせは、適切なIT運用管理プロセスへとエスカレーションする必要があります。いくつか例を見てみましょう。

パスワードを再発行してほしい

インシデント管理プロセス

ハードウェア設定を変更したい

変更管理プロセス

システムにエラーが発生した

問題管理プロセス

サービスデスクのオペレーターは問い合わせ内容を正確に把握し、どのプロセスにエスカレーションするかを考えます。問い合わせ内容の解決には、各プロセスとの柔軟な連携体制が欠かせません。

サービスデスク業務を効率化する方法

紹介した通り、サービスデスク業務は幅広い業務に柔軟に対応する必要があります。これらの業務を効率化するには、どうすればよいのでしょうか。

サービスデスクツールを導入する

近年、サービスデスク業務は複雑化しつつあります。その作業を簡略化するためのITツールが、サービスデスクツールです。具体的には、以下のような機能を備えています。

• ■案件進捗状況管理
• ■変更・対応履歴の確認
• ■ユーザー情報の記録
• ■期日やタスクのリマインド
• ■関連プロセスの進捗状況確認
• ■FAQ作成
• ■統計レポート作成
• ■権限設定

これらの機能により、大量の問い合わせにもスムーズに対応できるようになります。製品によって特徴が異なるので、自社が必要な機能をよく見極めたうえで製品を選ぶと、最大限に活用できるでしょう。

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アウトソーシングサービスを使う

専門業者にサービスデスク業務を丸ごと委託する方法もあります。

サービスデスク業務には、オペレーターや機器、ITシステムなどが必要です。それらをすべて揃えたうえで、さらにノウハウを蓄積していかなければなりません。

アウトソーシングすればそれらの負担から解放されます。サービスデスクの新設や、社内コストの増加に悩んでいる場合には、有力な選択肢となるでしょう。

ただし、サービス提供形態は業者によって大きく異なります。設備からノウハウまですべて提供されるケースもあれば、ノウハウのみの場合もあります。自社に適したアウトソーシングサービスを選定しましょう。

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サービスデスクをうまく活用して、顧客満足度を高めよう！

サービスデスクとは、多様な問い合わせに対応する１つの窓口です。ヘルプデスクとは違い、故障以外にも対応するうえ、積極的な情報発信も行います。業務フローは以下のとおりです。

• １．問い合わせ受付
• ２．IT運用管理プロセスとの連携

また、効率化する方法は以下のとおりです。

• ■サービスデスクツールの導入
• ■アウトソーシングの利用

以上を踏まえ、サービスデスクで顧客満足度を高めましょう。