サービスデスクの業務内容は？ヘルプデスクとの違いや人気ツールも紹介

サービスデスクとは

サービスデスクはユーザー向けの問い合わせ窓口のことです。システムの不具合や利用方法について問い合わせを受け付けるほか、FAQを公開したりバージョンアップのお知らせをしたりと、情報発信も行います。なお、サービスデスクは顧客だけでなく社内からの問い合わせにも対応します。

また企業がITサービスを運用するにあたり、そのノウハウをまとめた国際的なフレームワークである「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」において、サービスデスクは重要な運用プロセスのひとつです。そのため積極的に導入を検討する企業が増えています。

ヘルプデスクとの違い

サービスデスクと混同されがちなものとして、ヘルプデスクがあげられます。ヘルプデスクの主な業務は商品の故障への対応です。対してサービスデスクはユーザーの困りごとに対応するだけでなく、積極的に情報発信を行う点に大きな違いがあります。またヘルプデスクは複数拠点あることが多いですが、サービスデスクは問い合わせ窓口が一つに集約されています。そのため、ユーザーがトラブルに応じてどこに連絡すればよいか迷う必要がありません。サービスデスクの方が扱う問い合わせ内容が幅広い分、オペレーターには高度な知識や対応力が求められますが、うまく活用できれば顧客満足度向上が狙えるでしょう。

サービスデスクの業務内容

サービスデスクの業務内容や役割は以下のとおりです。

■問い合わせ窓口の一本化

製品の使い方や故障についての問い合わせ対応をはじめ、契約内容の確認や更新、パスワード忘れなど、対応業務が非常に幅広いのが特徴。ユーザーからの問い合わせ内容をサービスデスクに集約し、担当部署と連携を行って回答する。集められたノウハウや情報を管理できるため、サービス向上に役立てたり、経営判断の材料にもできる。

■情報発信

顧客満足度調査や新商品情報の提供、アップデートの報告などを行う。そのほかサービスデスク自らFAQを公開し、問い合わせ件数の減少に取り組んでいる企業も多い。

サービスデスクの種類

サービスデスクは大きくわけて４種類あります。それぞれの特徴とメリットをまとめました。

■ローカルサービスデスク

地理的にユーザーに近い場所に設置する。直接担当者が出向いて迅速な対応を行える。

■中央サービスデスク

拠点を一か所に集約する。低コストで運営でき、情報管理も容易に行える。

■バーチャルサービスデスク

担当者は点在しているが、ITツールを活用して疑似的に同一組織として運用。在宅勤務にも対応できる。

■フォロー・ザ・サン

海外に複数の拠点を配置する。時差を気にせず24時間365日対応可能なためグローバル企業に多く採用されている。

サービスデスクを設置するメリット

サービスデスクを設置することで簡単に情報共有ができ、各対応を属人化せずに行えるようになります。そのほかメリットや導入効果にはどのようなものがあるでしょうか。

システム担当者の業務効率化

問い合わせ窓口が一本化されると、各部署とサービスデスクの連携が密に行われるため問題への早期対処が可能になります。担当者にあった問い合わせが自動的に振り分けられるようになり、これまでの煩雑な対応業務は減少するでしょう。

また、サービスデスク業務をアウトソーシングし、情報システム部門の従業員を優先度の高い業務に集中できるようにしている企業もあります。

顧客満足度の向上

問い合わせ内容や対応履歴、ナレッジの集約ができるため、サービス対応の品質向上につながります。また、ユーザーもどこに問い合わせたらよいか迷うことがないため、安心感や信頼につながるでしょう。

サービスデスク構築の課題

サービスデスクを構築するにあたり、企業には以下のような課題があげられます。

• ●ヘルプデスクの体制からの大きな変更やワークフローの改善
• ●情報やナレッジの共有をよりスムーズに行えるツールの導入
• ●煩雑化したシステムの整理、改善

これらを踏まえ、サービスデスクツールやチャットツール、ログ管理ツールなどの導入を検討するのがおすすめです。

サービスデスクツールの人気上位製品を紹介

この記事ではITトレンドがおすすめするサービスデスクツールのうち、資料請求ランキング上位の製品を紹介します。より多くの製品を比較検討したい方はこちらの記事も参考にしてください。

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サービスデスクとは、多様な問い合わせに対応する１つの窓口であり、問い合わせ窓口の集約化によりさまざまなメリットが得られます。アウトソーシングやサービスデスクツールの導入も視野に入れながら、自社に適切なサービスデスク体制を構築しましょう。