サービスデスクの業務内容と役割とは
サービスデスクはユーザー向けの問い合わせ窓口のことで、サポートデスクとも呼ばれます。サービスデスクの業務内容や役割は以下のとおりです。
- 問い合わせ窓口の一本化
- 製品の使い方や故障についての問い合わせ対応をはじめ、契約内容の確認や更新、パスワード忘れなど、対応領域が非常に幅広い。ユーザーからの問い合わせ内容をサービスデスクに集約し、担当部署と連携を行って回答する。集められたノウハウや情報を管理できるため、サービス向上や経営判断の材料として役立てられる。
- 情報発信
- 顧客満足度調査や新商品情報の提供、アップデートのお知らせなどを行う。そのほかサービスデスク自らFAQを公開し、問い合わせ件数の減少に取り組んでいる企業も多い。
また企業がITサービスを運用するにあたり、そのノウハウをまとめた国際的なフレームワークである「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」において、サービスデスクは重要な運用プロセスの一つです。そのため積極的に導入を検討する企業が増えています。
以下の記事では、サービスデスクの必要性や運用課題などについて解説しています。興味のある方はあわせて一読ください。
サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターの違い
サービスデスクと混同しやすい業務・窓口として、ヘルプデスクやコールセンターがありますが、主な違いはサポート対象や業務範囲にあります。それぞれの違いや特徴について詳しく解説します。
サービスデスクの対応範囲と特徴
サービスデスクは、顧客と自社スタッフをサポート対象とし、業務範囲が幅広いのが特徴です。サービスデスクの業務内容は、ITシステムや業務システムの不具合、利用方法についての問い合わせ対応に加え、FAQ公開やバージョンアップのお知らせなどの情報発信も含まれます。
また、問い合わせからクローズまで一気通貫で対応する点も特徴といえるでしょう。後述するヘルプデスクに比べ、扱う問い合わせ内容が幅広い分、サービスデスクのオペレーターには高度な知識・スキルや対応力が求められますが、うまく活用できれば顧客満足度向上が狙えるでしょう。
ヘルプデスクの対応範囲と特徴
社内ヘルプデスクを除けば、一般的にヘルプデスクは顧客をサポート対象としています。ヘルプデスクの主な業務内容は商品の故障やトラブルへの初期対応で、情報発信などは担いません。また、対応が難しい専門的な問い合わせは他部門へ引き継ぐことが可能です。
コールセンターの対応範囲と特徴
コールセンターの業務は、顧客からの問い合わせやクレームに電話で対応するインバウンド業務と、顧客へ営業電話をかけるアウトバウンド業務があります。
問い合わせ対応だけでなく、サービス紹介や新規顧客の開拓など営業活動も含まれる点が特徴といえるでしょう。
ITILにおけるサービスデスクの役割
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントにおける成功事例をまとめたガイドラインのことです。ITサービスマネジメントシステム（ITSMS）に関する国際規格「ISO/IEC 20000」の基準にもなっています。
ITILにおいてサービスデスクはサービスオペレーションの役割を果たし、利用者の満足度に影響を与える重要な機能とされています。インシデント管理や問題管理、システムの変更・リリースに関わるイベント管理などのプロセスと関係するため、対応スキルに加え技術面のスキルも求められる業務です。
サービスデスクの種類
サービスデスクは大きくわけて４種類あります。それぞれの特徴とメリットやデメリットについて解説します。
ローカルサービスデスク
顧客のオフィス近辺やローカルサイト内など、顧客との距離が近く、問い合わせしやすい場所へ設置されるのがローカルサービスデスクです。直接担当者が出向いて迅速に対応できるメリットがある一方、拠点ごとに人員確保が必要になる点がデメリットです。
センター（中央）サービスデスク
ローカルサービスデスクが各地に分散するのに対し、拠点を一か所に集約したのがセンターサービスデスクです。低コストで運営でき情報管理も容易に行える反面、遠方の顧客にはスピード感をもった対応が難しい側面もあります。
バーチャルサービスデスク
各拠点に分散している担当者を、ITツールの活用により疑似的に同一組織として運用するのがバーチャルサービスデスクです。顧客からはセンターサービスデスクのように見えます。リモートワークやアウトソーシングと組み合わせられるなど柔軟性の高さが強みでしょう。専用ツールの導入が必要になる点は注意が必要です。
フォロー・ザ・サン
海外に複数の拠点を配置するフォロー・ザ・サンは、時差を利用し24時間365日の対応を可能とするためグローバル企業に多く採用される形態です。海外拠点のため言語対応やコミュニケーション、ルール取り決めなどにおいて、問題が生じやすい難点もあります。
サービスデスクの設置メリット
サービスデスクの設置により情報の集約・蓄積ができるため、データを分析しマーケティングやサービス改善などに活かせるでしょう。ナレッジやノウハウを活用することで、業務の属人化解消も期待できます。ほかにも、以下のようなメリットや導入効果があります。
- ●システム担当者の業務効率化
- ●人的コストの削減
- ●顧客満足度の向上
各メリットについて詳しく解説します。
システム担当者の業務効率化
問い合わせ窓口が一本化されると、各部署とサービスデスクの連携が密に行われるため問題への早期対処が可能になります。担当者にあった問い合わせが自動的に振り分けられるようになり、社内でのコミュニケーション工数も減らせるでしょう。
また、サービスデスク業務をアウトソーシングし、情報システム部門の従業員を優先度の高い業務に集中できるようにしている企業もあります。
人的コストの削減
オペレーションの無駄を省き工数削減することは、人的コストの削減にもつながります。また問い合わせへの回答や対応をマニュアル化しておけば、教育コストの削減も可能です。
顧客満足度の向上
問い合わせ内容や対応履歴、ナレッジの集約ができるため、サービス対応の品質向上につながります。サービスデスクで収集、整理した情報をマニュアルやFAQにまとめ、従業員がいつでも活用できるような体制を整えている企業もあります。問題の早期解決やマーケティングに活かせる企業資産になることもメリットです。また、ユーザーもどこに問い合わせたらよいか迷うことがないため、安心感や信頼につながるでしょう。
サービスデスク構築には支援ツール活用がおすすめ
サービスデスクを構築するにあたり、企業には以下のような課題があげられます。
- ●ヘルプデスク体制からの大きな変更やワークフローの改善
- ●情報やナレッジの共有をよりスムーズに行えるツールの導入
- ●煩雑化したシステムの整理、改善
サービスデスクは利用者の満足度に影響を与える重要な役割を担います。問い合わせ対応に不備がないよう、体制やワークフロー、ナレッジの共有方法などを見直し、必要に応じてツールやシステムを整理・導入しましょう。
ワークフロー機能やナレッジ管理機能、連携機能などを備えた「サービスデスクツール」を導入するのも一案です。サポート業務をアウトソーシングできるサービスもあるため、どのような体制であれば自社のサービスデスク運用を適切に行えるかを想定し、システム導入を検討するのがよいでしょう。
サービスデスクツールの機能やメリットを知りたい方には、以下の記事がおすすめです。
【比較表】おすすめのサービスデスクツール
ITトレンドでユーザーから問い合わせ（資料請求数）の多かったサービスデスクツールを厳選して紹介します。機能や口コミレビュー評価を一覧にまとめているので、比較検討に役立ててください。
より多くの製品を比較検討したい方には、以下の記事もおすすめです。サービスデスクツールの選定ポイントも把握できます。
サービスデスクツールの人気上位製品を紹介
比較表で紹介した製品について、より詳しい情報をお届けします。「ITトレンド上半期ランキング2023サービスデスクツール」において、上位にランクインした製品を取りあげているため、まずは人気の製品をチェックしたいという方にもおすすめです。
《Jira Service Management》のPOINT
- リックソフトはAtlassian Platinum Solution Partnerです
- ITIL準拠のITサービスマネジメントツール
- 問い合わせ受付者数に基づくライセンス形態
ITトレンド上半期ランキング2023（サービスデスクツール）１位
「Jira Service Management」は、リックソフト株式会社が提供する国内外で35,000社以上の導入を誇るサービスデスクツールです。Atlassian社のパートナーである同社は、システムやツール導入や定着のサポートに定評があります。問い合わせを受けるとサービス水準合意（SLA）目標を適用し、達成状況を表示します。優先順位を適切に把握し、問い合わせ対応業務を遂行できるでしょう。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド |
| 参考価格 |
初期費用無料
月額2,500円～ |
無料トライアル |
◯ |
| 対応機能 |
インシデント管理/問い合わせ管理/エスカレーション/ナレッジ管理/CRM・FAQ |
《Senju/SM》のPOINT
- 効率的なITILプロセスを実現
- ナレッジの活用で情報共有をホワイトボックス化
- 日本特有の精緻な運用にも柔軟に対応
ITトレンド上半期ランキング2023（サービスデスクツール）２位
株式会社野村総合研究所提供の「Senju/SM」は、ITILにもとづき効果的なサービスデスクを構築したい企業に適したサービスデスクツールです。インシデント管理に加え、サービス要求や問題管理、変更管理などを統合しています。国内での高いシェア率を誇り、ノウハウが蓄積されたテンプレートをはじめサポート体制が充実していることも強みです。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
パッケージソフト / SaaS |
| 参考価格 |
SaaS版：月額150,000円～ |
無料トライアル |
◯ |
| 対応機能 |
インシデント管理/問い合わせ管理/エスカレーション/ナレッジ管理/CRM・FAQ |
改善してほしい点
情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
750名以上 1,000名未満
《LMIS》のPOINT
- クラウド型ITサービス管理市場でトップクラスの実績
- 金融機関も採用する安心のクラウド環境
- ITIL準拠により、高品質な運用を実現
ITトレンド上半期ランキング2023（サービスデスクツール）３位
「LMIS」は株式会社ユニリタが提供する、ITTLに準拠したクラウド型のサービスマネジメントプラットフォームです。サービスデスク業務はもちろん、インシデントや構成管理などに対応しています。導入実績は150社を超え、ユーザー数は10,000名以上を誇ります。管理項目の追加やワークフローの変更がしやすいため、フローを変更せずに現在の業務にあわせた運用が実現するでしょう。さらに、オプションでモジュール運用やSAP移送などのリリース作業の自動化も可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / サービス |
| 参考価格 |
初期費用300,000円
月額100,000円/25ユーザー |
無料トライアル |
◯ |
| 対応機能 |
インシデント管理/問い合わせ管理/エスカレーション/技術者手配/ナレッジ管理/CRM・FAQ |
いい点
情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
750名以上 1,000名未満
改善してほしい点
自動車、輸送機器
500名以上 750名未満
なお最新のランキングを知りたい方は、以下のページも参考にしてください。
サービスデスクを構築して顧客満足度を高めよう
サービスデスクとは、多様な問い合わせに対応する一つの窓口であり、問い合わせ窓口の集約化によりさまざまなメリットが得られます。また、自社に適切なサービスデスクの構築を検討する際には、サービスデスクツールの機能や特徴を参考にするのがよいでしょう。
まずは気になる製品の資料請求をして、サービスデスクツールについて詳しく知ることからはじめてみましょう。
