サービスデスクとは
サービスデスクとは、商品の使用方法やトラブル対応・契約内容の確認など、ユーザーのさまざまな問い合わせに対応する業務や部署のことを指します。さらに新商品の情報発信や顧客満足度調査なども実施します。
対応する問い合わせ内容が幅広いことから、専門的な知識やスキルが欠かせません。また社内外の課題解決やマーケティング施策なども行うため、企画力や実行力といったスキルも必要とされるでしょう。
ITILにおけるサービスデスクの役割
サービスデスクは、ITサービスを継続的に管理・改善する「ITサービスマネジメント（ITSM）」を実践するうえで重要な機能です。ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめたITILでは、サービスデスクをユーザーとサービス提供者をつなぐ窓口として位置づけています。
単にトラブルを処理するのではなく、ユーザーが必要とするサービスを安定して利用できる状態に保つことが目的です。そのため、サービスデスクには問い合わせ対応だけでなく、対応履歴の蓄積や傾向分析、サービス品質の改善といった役割も求められます。
サービスデスクの主な業務内容
サービスデスクが担当する業務は、問い合わせの受付から情報発信、サービス改善まで多岐にわたります。主な業務内容は以下のとおりです。
- 問い合わせの受付・回答
- 電話やメール、チャット、問い合わせフォームなどを通じて、ユーザーからの質問や相談を受け付けます。内容を確認し、マニュアルや過去の対応履歴をもとに回答します。
- インシデントの管理
- システム障害や端末の不具合など、サービスの正常な利用を妨げる事象を記録・分類し、復旧までの対応状況を管理します。
- サービス要求への対応
- アカウントの発行、アクセス権限の変更、ソフトウェアの利用申請など、ユーザーからの定型的な依頼に対応します。
- 関係部署へのエスカレーション
- サービスデスクだけでは解決できない問い合わせを、システム部門や開発部門、外部ベンダーなどへ引き継ぎます。引き継いだ後も進捗を確認し、ユーザーへの回答まで管理します。
- ナレッジの蓄積・共有
- 問い合わせ内容や解決方法を記録し、FAQやマニュアルとして整理します。担当者間でナレッジを共有することで、回答品質の均一化や対応時間の短縮につながります。
- ユーザーへの情報発信
- 障害情報やメンテナンス予定、新機能、利用上の注意点などをユーザーへ案内します。問い合わせが発生する前に情報を提供する点も、サービスデスクの重要な役割です。
- サービス品質の分析・改善
- 問い合わせ件数や解決時間、未解決件数、ユーザー満足度などを分析し、対応プロセスやサービスの改善に活用します。
ヘルプデスク・コールセンターとの違い
サービスデスクと似た用語に、ヘルプデスクやコールセンターが挙げられます。どのような違いがあるのでしょうか。それぞれの特徴を以下にまとめました。
- ヘルプデスク：専門外の問い合わせは他部門へ引き継ぐ
- 商品の使用方法の問い合わせやシステム不具合など、製品に関するトラブル全般をサポートします。コミュニケーション能力と技術面の知識が必要です。情報発信業務は含まれず、対応できない問題に関しては他部門に引き継がれます。さまざまな部署がつながっている重要な一次受けの窓口です。サービスデスクと比べると受け身的な業務といえます。
- コールセンター：問い合わせ対応だけでなく営業活動も行う
- コールセンターの主な業務は、電話越しに顧客の対応をすることです。顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務、積極的に営業電話をかけるアウトバウンド業務に分けられます。インバウンド業務は、顧客サポート・技術的な問い合わせなど多岐にわたります。アウトバウンド業務は、テレアポやテレフォンマーケティングなどです。詳細な業務内容は、コールセンターによって異なるのが特徴です。
サービスデスクの対応業務のうち、ヘルプデスクはトラブルに関わるものに限定されている点が大きな違いといえます。また、コールセンターはユーザーとの接触が電話にとどまることが挙げられるでしょう。したがってサービスデスクはこれら２つに比べ、より幅広い業務を担っているのです。
サービスデスクが必要な理由
ユーザーが利用する問い合わせ窓口は、ひとつに集約されることが望ましいといえます。なぜなら窓口が複数あると、ユーザーがどこに問い合わせるか迷ってしまい顧客満足度に影響を及ぼす可能性があるためです。また誤った問い合わせ先に連絡した場合、別の窓口を案内することになります。解決に時間がかかるほか、窓口の担当者の工数が増えてしまうデメリットにつながるでしょう。
サービスデスクは一つの窓口であらゆるニーズに対応するため、担当者同士の連携やナレッジ共有などが活発に行われ、その結果顧客対応もスムーズになったり対応品質が向上したりします。高い専門知識やスキルを必要としますが、仕組みを構築できれば高い効果を発揮する部署になるでしょう。
サービスデスクの４つの種類
サービスデスクは対応する部署がどこにあるかで４つの種類に分けられます。それぞれの特徴と注意点を解説します。
１．ローカルサービスデスク
公式サイトや企業内など、物理的に近い位置に設置されるサービスデスクです。顧客との距離が近いため、密接なコミュニケーションによるサポートが可能です。担当者や責任者なども派遣しやすく、顧客ニーズや業務上の改善点などを効率的に把握できます。
ただしスタッフを常駐させるため、ある程度の人的コストが必要です。
２．中央サービスデスク
一つの拠点で問題に対応するサービスデスクです。情報を一元管理できるため、少数精鋭でのサポート運営に効果的です。また、拠点を複数用意する必要が無く、コストを抑えられます。
ただし顧客が遠隔地にいる場合、通信状態によってはサポートの遅延につながる可能性があります。
３．バーチャルサービスデスク
複数の拠点を、一つの窓口のように集約するサポートデスクです。別々の場所にいるスタッフを、通信技術や専用アプリケーションなどで繋ぐことで、疑似的に一つの集団として配置します。一つの所に留まる必要がないため、在宅ワークなど柔軟な運用体制の構築が可能です。
また、客観的には一つの窓口しかないように見えており、顧客の負担も軽減されます。ただし複数の拠点を利用するため、サービス全体の一貫性や確実性を保つ工夫が必要です。
４．フォロー・ザ・サン
海外にあるサポートデスクと連携して、24時間365日あらゆる問題に対応する形態です。日本で解決できなかった問題は、海外のサポートデスクに引き継がれます。国境をまたいだ二つ以上の拠点を中央管理するため、時差を利用したノンストップサポートが可能です。
ただしサポートデスクごとに文化や生活スタイルが異なるため、拠点間でプロセスやルールを徹底させる必要があります。
サービスデスクを設置する３つのメリット
ここでは、サービスデスクを設置することによるメリットを紹介します。
１．サービス水準を向上できる
サービスデスクと他部署が連携することで、あらゆるニーズに対応できるようになり、顧客満足度が向上します。情報を一元管理できるため、他部署で起きたトラブル解決なども可能です。
２．情報を蓄積し活用できる
社内外のニーズや解決内容などを蓄積することで、ビッグデータとしてマーケティング戦略に活用できます。いつでも閲覧できる状態にすることで、社内スタッフ用のマニュアルとしても利用可能です。FAQとして活用すると、問い合わせ件数の減少にもつながります。
３．人件費を削減できる
サービスデスクは情報を一元管理できるため、教育コストの削減につながります。専門性の高い問題を共有することで、全スタッフのレベルが上がり、特定社員の負担も軽減可能です。
人気のサービスデスクツールを比較
サービスデスクツールとは、ユーザーからの問い合わせを一元管理し、受付から担当者への割り当て、対応状況の確認、解決までを効率化するシステムです。問い合わせ履歴や対応方法をナレッジとして蓄積できるため、対応漏れの防止や業務の属人化解消、サービス品質の向上にも役立ちます。
ここでは、実際にどのようなサービスデスクツールがあるのかをチェックしてみましょう。ITトレンド2026年上半期ランキング（サービスデスクツール）で、資料請求数が多かった上位３製品を紹介します。
| 製品名 | インシデント管理 | 問合せ管理 | エスカレーション | 技術者手配 | ナレッジ管理 | CRM・FAQ | レビュー評価 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| PKSHA FAQ | ○ | ○ | ○ | ー | ○ | ○ |
4.4
|
| SmartStage ServiceDesk | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | この製品はまだ口コミが投稿されていません
|
| Senju/SM | ○ | ○ | ○ | ー | ○ | ○ |
4.3
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※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
PKSHA FAQ
- お問い合わせ前の自己解決を促すFAQスーパーアシスタント機能
- 問い合わせ対応のレベル平準化/１件あたり対応時間の短縮を実現
- 運用や操作性に合わせた画面設計がノンプログラミングで実装可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、FAQサイトと問い合わせ管理を一元化できるカスタマーサポート向けシステムです。FAQによる自己解決を促進し、電話・メール・Webフォームからの問い合わせを効率的に管理できます。回答作成支援や対応状況の可視化、分析レポートなどの機能を備え、サポート品質の向上と業務効率化に貢献します。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | クラウド / ASP |
| 参考価格 | ー | 無料トライアル | ー |
| 対応機能 | インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / ナレッジ管理 / CRM・FAQ | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
SmartStage ServiceDesk
- 最新AI機能を搭載し、ヘルプデスクの効率化と省人化を実現
- ノーコードによる設定変更および柔軟なシステム構築が可能
- 様々な外部システム連携機能に優れ、システム運用の自動化を実現
株式会社クレオが提供する「SmartStage ServiceDesk」は、ITサービス管理やヘルプデスク業務を効率化するクラウド型サービスデスクツールです。インシデント管理やFAQ・ナレッジ管理、IT資産管理などを一元化し、業務の可視化・標準化を支援します。AI機能やノーコード設定、外部システム連携にも対応し、運用の自動化と安定したITサービスを実現します。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | クラウド / SaaS |
| 参考価格 | 初期費用無料 月額80,000円～（税込み） | 無料トライアル | ◯ |
| 対応機能 | インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / 技術者手配 / ナレッジ管理 / CRM・FAQ | ||
Senju/SM
- 効率的なITILプロセスを実現
- ナレッジの活用で情報共有をホワイトボックス化
- 日本特有の精緻な運用にも柔軟に対応
株式会社野村総合研究所が提供する「Senju/SM」は、ITILに基づく運用を支援するサービスデスクツールです。インシデント管理を中心に、問題管理や変更管理、構成管理、ナレッジ管理などを一元化し、運用プロセスの標準化を促進します。ダッシュボードによる可視化や外部システムとの連携にも対応し、ITサービス運用の効率化と統制強化を支えます。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | パッケージソフト / SaaS |
| 参考価格 | ー | 無料トライアル | ー |
| 対応機能 | インシデント管理 / 問い合わせ管理 / エスカレーション / ナレッジ管理 / CRM・FAQ | ||
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
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より多くの製品を比較したい、という方はこちらの記事も参考にしてください。
サービスデスクを理解して、設置を検討してみよう
サービスデスクは、一つの窓口であらゆるニーズに対応し、情報発信なども行うサポートツールです。ヘルプデスクとは異なり、部署間をたらい回しにされることもないため、顧客の負担も軽減します。蓄積されたデータは、マーケティング戦略や社内マニュアルなどに利用可能です。
サービスデスクとヘルプデスクの違いを理解して、自社に合ったサポート体制を構築してください。
