サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターの違いとは？

サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターの違い

サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターには、それぞれ明確な違いがあります。基本的な違いは、対応の範囲と役割です。

サービスデスク：一つの窓口ですべて対応する

商品の使用方法やトラブル対応・契約内容の確認など、さまざまなニーズに対応します。新商品の情報発信や顧客満足度調査なども業務対象です。

一つの部署で、顧客や社内の問合せを受け付けるので、業務遂行には専門的な知識やスキルが必要です。社内外の課題解決だけでなく、マーケティング施策なども行うため、企画力や実行力などのスキルも必要な部署といえます。

ヘルプデスク：専門外の問い合わせは他部門へ引き継ぐ

商品の使用方法や不具合など、製品に関するトラブル全般をサポートします。

コミュニケーション能力と技術面の知識が必要です。情報発信業務は含まれず、対応できない問題に関しては他部門に引き継がれます。さまざまな部署が繋がっている重要な一次受けの窓口です。サービスデスクと比べると受け身的な業務といえます。

コールセンター：問い合わせ対応だけでなく営業活動も行う

コールセンターの主な業務は、電話越しに顧客の対応をすることです。顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務、積極的に営業電話をかけるアウトバウンド業務に分けられます。

インバウンド業務は、顧客サポート・技術的な問い合わせなど多岐にわたります。アウトバウンド業務は、テレアポやテレフォンマーケティングなどです。詳細な業務内容は、コールセンターによって異なるのが特徴です。

サービスデスクが必要な理由

サービスデスクは一つの窓口であらゆるニーズに対応するため、顧客対応もスムーズになります。新商品の情報発信や顧客満足度調査なども行うため、双方向でのコミュニケーションを実現します。高い専門知識やスキルが必要ですが、仕組みを構築できれば高い効果を発揮する部署になるでしょう。

ヘルプデスクでは、適切な窓口に問い合わせなかった場合、何度も違う部署を案内されてしまう可能性があります。そんな不満を未然に防ぎ、顧客満足度を挙げられる部署としてサービスデスクが必要とされているのです。

サービスデスクの４つの種類

サービスデスクは対応する部署がどこにあるかで４つの種類に分けられます。

１．ローカルサービスデスク

公式サイトや企業内など、物理的に近い位置に設置されるサービスデスクです。顧客との距離が近いため、密接なコミュニケーションによるサポートが可能です。担当者や責任者なども派遣しやすく、顧客ニーズや業務上の改善点などを効率的に把握できます。

ただしスタッフを常駐させるため、ある程度の人的コストが必要です。

２．中央サービスデスク

一つの拠点で問題に対応するサービスデスクです。情報を一元管理できるため、少数精鋭でのサポート運営に効果的です。また、拠点を複数用意する必要が無く、コストを抑えられます。

ただし顧客が遠隔地にいる場合、通信状態によってはサポート遅延などが起きる可能性があります。

３．バーチャルサービスデスク

複数の拠点を、一つの窓口のように集約するサポートデスクです。別々の場所にいるスタッフを、通信技術や専用アプリケーションなどで繋ぐことで、疑似的に一つの集団として配置します。一つの所に留まる必要がないため、在宅ワークなど柔軟な運用体制の構築が可能です。

また、客観的には一つの窓口しかないように見えており、顧客の負担も軽減されます。ただし複数の拠点を利用するため、サービス全体の一貫性や確実性を保つ工夫が必要です。

４．フォロー・ザ・サン

海外にあるサポートデスクと連携して、24時間365日あらゆる問題に対応する形態です。日本で解決できなかった問題は、海外のサポートデスクに引き継がれます。国境をまたいだ二つ以上の拠点を中央管理するため、時差を利用したノンストップサポートが可能です。

ただしサポートデスクごとに文化や生活スタイルが異なるため、拠点間でプロセスやルールを徹底させる必要があります。

サービスデスクを設置する３つのメリット

サービスデスクを設置するメリットを紹介します。

１．サービス水準を向上できる

サービスデスクと他部署が連携することで、あらゆるニーズに対応できるようになり、顧客満足度が向上します。情報を一元管理できるため、他部署で起きたトラブル解決なども可能です。

２．情報を蓄積し活用できる

社内外のニーズや解決内容などを蓄積することで、ビッグデータとしてマーケティング戦略に活用できます。いつでも閲覧できる状態にすることで、社内スタッフ用のマニュアルとしても利用可能です。FAQとして活用すると、問い合わせ件数の減少にもつながります。

３．人件費を削減できる

サービスデスクは情報を一元管理できるため、教育コストの削減につながります。専門性の高い問題を共有することで、全スタッフのレベルが上がり、特定社員の負担も軽減可能です。

サービスデスクを理解して、設置を検討してみては？

サービスデスクは、一つの窓口であらゆるニーズに対応し、情報発信なども行うサポートツールです。ヘルプデスクとは異なり、部署間をたらい回しにされることもないため、顧客の負担も軽減します。蓄積されたデータは、マーケティング戦略や社内マニュアルなどに利用可能です。

サービスデスクとヘルプデスクの違いを理解して、自社に合ったサポート体制を構築してください。