資料請求リストに製品が追加されていません。


IT製品の比較サイト|ITトレンド

資料請求リスト

資料請求
0件
  • ホーム
  • カテゴリーから探す
  • ランキングから探す
  • 記事を読む
  • セミナーを探す
  • はじめての方へ
  1. IT製品 比較TOP
  2. 運用管理
  3. サービスデスクツール
  4. サービスデスクツールの関連記事一覧
  5. サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説

サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説

Share
Tweet
Hatena
Pocket
2019年12月11日 最終更新
サービスデスクツールの製品一覧
サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説

サポート業務の質を高め顧客満足度を向上させるために、サービスデスクの設置が拡大しています。そこでよく聞く「SPOC」について、基礎から具体的なメリットまで知りたいという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は、SPOCの意味と導入のメリットを紹介します。これを読めばサービスデスクの構築の効果を一層高めることができるはずです。

サービスデスクツール の製品を調べて比較
製品をまとめて資料請求! 資料請求フォームはこちら
サービスデスクツールの資料請求ランキングで製品を比較! 今週のランキング第1位は?

サービスデスクとは

サービスデスクとは、システムの不具合や、技術サポートなど、ユーザーの問い合わせに対応する窓口のことです。ユーザーとは、提供するサービスや製品の顧客だけでなく、社員など自社内のシステムの利用者も含みます。

ヘルプデスクと同様の意味とされることもありますが、サービスデスクのほうが、顧客との契約や、障害対応、情報発信など専門性が高く、幅広い業務を意味する場合が多くなっています。

気になるSPOCとは

SPOCとは、ユーザーからの問い合わせの対応窓口を一元管理することです。「Single Point of Contact(単一窓口)」の頭文字をとってSPOCと呼ばれています。ユーザーからの問い合わせをサービスデスクで集約し、適切に担当部署へ連携を行い、回答を行います。逆に社内のシステム部門などからの情報をユーザー向けに広報する役割もあります。

集約されたノウハウや情報を管理し分析することで、製品やサービスの向上と、経営判断の材料とすることができます。

サービスデスク”SPOC”とは

ITILというITサービスマネジメントのガイドラインにおいても、サービスデスクのSPOCとしての役割を推奨しています。

サービスデスクについて詳しく知りたい方は下記の記事も参考にしてください。

関連記事
今、見直しが求められる「サービスデスク」

watch_later 2019.11.28

今、見直しが求められる「サービスデスク」

続きを読む ≫

SPOCの3つのメリット

SPOCの運用は企業にとってどんなメリットがあるのでしょうか。3つに分けて紹介します。

メリット1.問い合わせのたらい回しを防ぐ

1つめのメリットは、SPOCにすることによって、ユーザーが問い合わせの「たらい回し」になるのを防ぐことができることです。

例えば、システムを提供している企業では、ユーザーが利用しているサービスに問題が発生した際に、下記のような問題がしばしば発生することがあります。

  • ユーザー:サポート窓口に問い合わせる
  • サポート窓口:サポート窓口では対応できないので、システム担当から連絡すると回答
  • システム担当:ユーザーのプランでは利用できないことが判明したので、営業担当から契約更新の連絡をすると回答
  • 営業担当:契約の更新の手続きについて、サポート窓口から書類を送ると回答

上記のような例では、ユーザーの問題解消までに長い時間がかかります。さらに、複数の部署の担当者が連絡をすることによってたらい回しという印象を受け、トラブルに発生する可能性があります。

ここでSPOCで運用した場合は以下のような対応が可能になります。

  • ユーザー:サポート窓口に問い合わせる
  • サービスデスク(SPOC):システム担当に調査を依頼し、バージョンアップの契約が必要と判明。営業担当と連携しながら見積もりを作成し、ユーザーに回答する。
  • (回答に時間がかかる場合は、サービスデスクから、ユーザーに状況の報告を行う。)

窓口を集約することによって、ユーザーは一箇所に問い合わせるだけで、スムーズに回答が得られます。問い合わせを行ったユーザーは安心し満足度が高まるでしょう。このような対応をするために、サービスデスクでSPOCの運用をするためには、システムだけでなくサービス全体について高い専門知識を必要とします。

メリット2.担当部門の本来の業務に集中させる

SPOCを運用することで、ユーザーへの回答窓口も一本化されます。これは、ユーザーだけでなく、社内の各部門にとってもメリットがあります。

問題(インシデント)が発生すると、システム担当が調査し、原因究明、障害復旧、システムの修正、記録を行いますが、もし窓口が集約されていない場合には、ユーザーへの対応も求められることがあります。これは不慣れな担当者にとっては、大きな負担となることがあり、作業の遅れにもつながる可能性があります。

SPOCで集約することによって、システム担当は、本来の調査に集中することができ、結果として回答のスピードの向上や、生産性の向上が可能になるのです。

メリット3.情報の共有で問題解決がスムーズになる

SPOCを設けることで、問い合わせや、障害、不具合などの情報が一箇所に集まるようになります。それらについての情報を記録、分類することで、同じような質問に関しては、担当部門に確認しなくてもサービスデスク担当で回答できるようになるというメリットもあります。

SPOCの活用で生産性と顧客満足度の向上を

今回ご紹介した通り、SPOCとは「顧客へのサービスの窓口を一つにし集中管理する」というサービスデスクの核になるコンセプトです。SPOCを上手く運用することによって、社内の生産性の向上だけでなく、顧客の満足度も高めることができます。

SPOCを実現するためにはサービスデスクシステムを利用することが一般的です。サービスデスクシステムを使った顧客窓口の一本化について、実際の製品を見ながら検討してみてはいかがでしょうか。

サービスデスクツール 製品を調べて比較
製品をまとめて資料請求! 資料請求フォームはこちら
サービスデスクツールの資料請求ランキングで製品を比較! 今週のランキング第1位は?
こちらもおすすめ!
サービスデスク 選び方ガイド
製品を選ぶときのポイントがわかる!
どんな企業が導入すべきかがわかる!
お役立ち資料ダウンロード
選び方ガイドのダウンロードはこちら

このカテゴリーに関連する記事

サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説

サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説

サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターの違いとは?

サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターの違いとは?

サービスデスクに最適なKPIとは?具体例と活用のコツを伝授!

サービスデスクに最適なKPIとは?具体例と活用のコツを伝授!

今、見直しが求められる「サービスデスク」

今、見直しが求められる「サービスデスク」

サービスデスクツール11製品を徹底比較!選び方・ポイントも解説!

サービスデスクツール11製品を徹底比較!選び方・ポイントも解説!

サービスデスクの業務内容・フローを解説!効率化の方法も紹介

サービスデスクの業務内容・フローを解説!効率化の方法も紹介

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリットとは?

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリットとは?

サービスデスクシステムを解説。基本機能やメリットは?

サービスデスクシステムを解説。基本機能やメリットは?

失敗したくない、サービスデスクシステム導入の成功ステップ

失敗したくない、サービスデスクシステム導入の成功ステップ

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説」というテーマについて解説しています。サービスデスクの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

お役立ち資料ダウンロード
サービスデスク
基本情報から選ぶ時のポイント、ITトレンドおすすめの製品情報をまとめてご紹介します。
関連製品・サービス
株式会社アイテック
株式会社アイテック
追加
カスタマーサポートソリューション
お客さまや社内からの問い合わせをまとめてアウトソーシング! 24時間365日運用のカスタマーサポートセンターで、 ワンストップのヘルプデスクサービス、運用保守サービスを提供します。
ベニックソリューション株式会社
ベニックソリューション株式会社
追加
ITサービスマネジメントソリューション
ビジネス価値向上に貢献するITサービスマネジメントソリューションです。複雑な運用プロセスに対応する様々な機能で運用を「見える化」し確実なプロセス実行へ導きます。
日本システムウエア株式会社
日本システムウエア株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
追加
運用自動化によるDXの実現 ITヘルプデスクサービス
各々の要件に応じた自動音声回答やチャットボット対応などによる自動効率化対応サービスを提供。運用方法や要望に応じて柔軟な対応が可能です。
OrangeOne株式会社
OrangeOne株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
5
追加
【在宅環境からでも導入可能】即日運用、社内問合せ管理ツールFreshservice
在宅環境で複雑な導入やメンテナンス困難の中、簡単導入で誰でもすぐ使えます。 急増する社内問合せの一元管理をFreshserviceで即解決。 大企業でも導入多数、対面打ち合わせなしで導入出来ます!
株式会社パシフィックネット
株式会社パシフィックネット
追加
ヘルプデスクサービス
社内ヘルプデスクや保守業務はお任せください!障害切り分けから その後の対応、メーカーへのエスカレーションまで、 当社エンジニアの迅速で的確な対応が、ダウンタイム軽減を実現します。
リックソフト株式会社
リックソフト株式会社
追加
Jira Service Management
ユーザーが簡単にリクエストできる直感的なインターフェイスが特長です。 問合せはナレッジベースとして活用でき、ユーザーは自ら解決策を見出せるようになる為、担当者の負担削減を実現します。
株式会社オウケイウェイヴ
株式会社オウケイウェイヴ
追加
サービスデスクの効率化に!OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support
問い合わせ対応における業務効率化と顧客満足度向上を同時に実現。 業種・業界問わず多くの企業様でご活用いただいているヘルプデスクソリューションです。
株式会社インゲージ
株式会社インゲージ
☆☆☆☆☆
★★★★★
4.6
追加
対応漏れ、ミスをなくし品質向上 チーム力を飛躍させる情報共有Re:lation
「Re:lation」はメール、LINE、Twitter、チャット、電話など様々な形のお問い合わせを複数のユーザーで一括管理することができるシステムです。チーム力を向上させてくれる情報共有です。
株式会社野村総合研究所
株式会社野村総合研究所
追加
国内シェアNo.1 サービスデスクツールSenju/SM
業務負荷を軽減させながらITサービスの品質向上を実現。さらに、システム利用者や運用管理ツールからの多様な情報に対して迅速かつ的確な対応を実現します。
株式会社クレオ
株式会社クレオ
追加
ITシステム運用サービスを見える化するSmartStageサービスデスク
ライブラリで担当者一覧や構成管理を合わせることで業務の効率化が可能。インシデント、問題、変更、リリースの4つの業務プロセスでITサービス管理を実現。
株式会社ユニリタ
株式会社ユニリタ
☆☆☆☆☆
★★★★★
4
追加
ITILプロセスに基づいたサービスデスクツールLMIS
LMISとは、サービスデスク機能を中心としたITサービス全体を適切に管理するクラウドサービスです。
OrangeOne株式会社
OrangeOne株式会社
追加
【10万社導入!】お問い合わせを一元化!自動化で効率化!monday.com
サービスデスクへのお問い合わせ情報を一カ所で管理。進捗状況共有・お問い合わせの解決プロセスなど一カ所で確認可能。繰り返し行われる作業を、自動化し生産性を高めます。
OrangeOne株式会社
OrangeOne株式会社
☆☆☆☆☆
★★★★★
3.8
追加
【在宅環境から即導入!】誰でもかんたんに使えるヘルプデスクFreshdesk
在宅環境で複雑な導入やメンテナンスが困難の中、かんたん誰でもすぐ使えます。 Freshdeskはその使い易さで世界15万社が採用。 長時間対面の打ち合わせなしで導入でき、大企業でも導入実績多数!
資料請求ランキング
4月12日(月) 更新
第1位
  • ITILプロセスに基づいたサービスデスクツールLMIS
  • 株式会社ユニリタ
第2位
  • 国内シェアNo.1 サービスデスクツールSenju/SM
  • 株式会社野村総合研究所
第3位
  • サービスデスクの効率化に!OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support
  • 株式会社オウケイウェイヴ
一覧を見る
  • ログイン
  • 新規会員登録
ITトレンドへの製品掲載・広告出稿はこちらから
新着記事
  • ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリットとは?
    ヘルプデスクをアウトソーシングするとどのような...
  • サービスデスクツール11製品を徹底比較!選び方・ポイントも解説!
    ユーザーや顧客からの問い合わせ対応をサポートす...
  • サービスデスクとは?基本知識から課題・改善方法まで徹底解説!
    サービスデスクとはユーザーからの問い合わせに対...
  • SLAをサービスデスクシステムで実践とは?SLAの概要や要件を紹介
    SLAをサービスデスクシステムを使って実践するとは...
  • サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説
    SPOCとは、ユーザーからの問い合わせの対応窓口を...
  • サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンターの違いとは?
    顧客サポートの窓口として知られるサービスデスク...
  • サービスデスクに最適なKPIとは?具体例と活用のコツを伝授!
    サービスデスクのKPIとはどのように定めたらよいで...
  • サービスデスクの業務内容・フローを解説!効率化の方法も紹介
    サービスデスクの業務とはどのようなものでしょう...
  • 失敗したくない、サービスデスクシステム導入の成功ステップ
    サービスデスクシステムとは、ユーザーの問い合わ...
  • サービスデスクで解決できる課題と導入メリット
    システムが企業の運営に不可欠になった昨今、シス...
ページトップへ
ITトレンドについて
ITトレンドとは|
ご利用規約|
レビューガイドライン|
プライバシーポリシー|
クッキーポリシー|
運営会社|
サイトマップ|
お問い合わせ|
IT製品を探す
カテゴリーから探す |
ランキングから探す
IT製品を知る
用語集
IT製品を掲載する
掲載について
関連サービス・サイト
BIZトレンド |
List Finder |
Urumo! |
Seminar Shelf

Copyright (C) 2021 IT Trend All Rights Reserved.

サービスデスクツールの製品をまとめて資料請求
資料請求フォームはこちらplay_circle_outline
0件の製品が資料請求リストにあります。
リストの製品に資料請求するplay_circle_outline すべての製品に資料請求するplay_circle_outline
リストの製品に資料請求するplay_circle_outline すべての製品に資料請求するplay_circle_outline リストをリセットreplay
資料請求リストをリセットします。
よろしいですか?
はい いいえ