サービスデスクとは
サービスデスクとは、システムの不具合や、技術サポートなど、ユーザーの問い合わせに対応する窓口のことです。ユーザーとは、提供するサービスや製品の顧客だけでなく、社員など自社内のシステムの利用者も含みます。
ヘルプデスクと同様の意味とされることもありますが、サービスデスクのほうが、顧客との契約や、障害対応、情報発信など専門性が高く、幅広い業務を意味する場合が多くなっています。
気になるSPOCとは
SPOCとは、ユーザーからの問い合わせの対応窓口を一元管理することです。「Single Point of Contact（単一窓口）」の頭文字をとってSPOCと呼ばれています。ユーザーからの問い合わせをサービスデスクで集約し、適切に担当部署へ連携を行い、回答を行います。逆に社内のシステム部門などからの情報をユーザー向けに広報する役割もあります。
集約されたノウハウや情報を管理し分析することで、製品やサービスの向上と、経営判断の材料とすることができます。
ITILというITサービスマネジメントのガイドラインにおいても、サービスデスクのSPOCとしての役割を推奨しています。
サービスデスクについて詳しく知りたい方は下記の記事も参考にしてください。
SPOCの３つのメリット
SPOCの運用は企業にとってどんなメリットがあるのでしょうか。３つに分けて紹介します。
メリット1.問い合わせのたらい回しを防ぐ
1つめのメリットは、SPOCにすることによって、ユーザーが問い合わせの「たらい回し」になるのを防ぐことができることです。
例えば、システムを提供している企業では、ユーザーが利用しているサービスに問題が発生した際に、下記のような問題がしばしば発生することがあります。
- ユーザー：サポート窓口に問い合わせる
- サポート窓口：サポート窓口では対応できないので、システム担当から連絡すると回答
- システム担当：ユーザーのプランでは利用できないことが判明したので、営業担当から契約更新の連絡をすると回答
- 営業担当：契約の更新の手続きについて、サポート窓口から書類を送ると回答
上記のような例では、ユーザーの問題解消までに長い時間がかかります。さらに、複数の部署の担当者が連絡をすることによってたらい回しという印象を受け、トラブルに発生する可能性があります。
ここでSPOCで運用した場合は以下のような対応が可能になります。
- ユーザー：サポート窓口に問い合わせる
- サービスデスク（SPOC）:システム担当に調査を依頼し、バージョンアップの契約が必要と判明。営業担当と連携しながら見積もりを作成し、ユーザーに回答する。
- （回答に時間がかかる場合は、サービスデスクから、ユーザーに状況の報告を行う。）
窓口を集約することによって、ユーザーは一箇所に問い合わせるだけで、スムーズに回答が得られます。問い合わせを行ったユーザーは安心し満足度が高まるでしょう。このような対応をするために、サービスデスクでSPOCの運用をするためには、システムだけでなくサービス全体について高い専門知識を必要とします。
メリット２.担当部門の本来の業務に集中させる
SPOCを運用することで、ユーザーへの回答窓口も一本化されます。これは、ユーザーだけでなく、社内の各部門にとってもメリットがあります。
問題（インシデント）が発生すると、システム担当が調査し、原因究明、障害復旧、システムの修正、記録を行いますが、もし窓口が集約されていない場合には、ユーザーへの対応も求められることがあります。これは不慣れな担当者にとっては、大きな負担となることがあり、作業の遅れにもつながる可能性があります。
SPOCで集約することによって、システム担当は、本来の調査に集中することができ、結果として回答のスピードの向上や、生産性の向上が可能になるのです。
メリット3.情報の共有で問題解決がスムーズになる
SPOCを設けることで、問い合わせや、障害、不具合などの情報が一箇所に集まるようになります。それらについての情報を記録、分類することで、同じような質問に関しては、担当部門に確認しなくてもサービスデスク担当で回答できるようになるというメリットもあります。
SPOCの活用で生産性と顧客満足度の向上を
今回ご紹介した通り、SPOCとは「顧客へのサービスの窓口を一つにし集中管理する」というサービスデスクの核になるコンセプトです。SPOCを上手く運用することによって、社内の生産性の向上だけでなく、顧客の満足度も高めることができます。
SPOCを実現するためにはサービスデスクシステムを利用することが一般的です。サービスデスクシステムを使った顧客窓口の一本化について、実際の製品を見ながら検討してみてはいかがでしょうか。
