サービスデスクシステムの導入後に必要な4ステップ

サービスデスクシステム導入後の４つのステップ

ステップ1　過去のデータをシステム上に移行する

サービスデスクシステムでは、インシデントへの対応を記録したデータを保存することができます。また蓄積されたデータの検索や、分析を行うことも可能です。そして特にインシデント分析については、原則として分析上の情報源となるシステム上のデータが多ければ多いほど精度が向上します。

ステップ2　SPOCを設置し、窓口を一元化する

ITサービスマネジメントのベストプラクティスであるITIL（Information Technology Infrastructure Library）にも記載されている通り、サービスデスクではSPOC（Single Point of Contact/単一窓口）を設置するのが一般的です。

そしてサービスデスクシステムにおいても、SPOCの設置を前提としたシステム設計となっているものが多いです。したがってサービスデスクシステムの導入後には、ユーザーとのコンタクトをSPOCに限定することでシステム導入の効果を高めることができます。

ステップ3　実戦に則したシミュレーションを実施する

サービスデスクには、日々ユーザーからさまざまな問い合わせが入ります。対応に苦慮するインシデントもあり、高圧的なユーザーに対応する必要もあります。こうした状況で冷静に対応するには、実践に近い環境でサービスデスクシステムを利用しサービス対応を行う経験を積む必要があります。

そのためサービスデスクシステムの導入後には、具体的なインシデントを想定したシミュレーションの実施を推奨します。サービスデスク担当者にシミュレーションを経験させることで、現実のインシデントに対しても的確な対応を行うことができるようになります。

ステップ4　対応実績を他ユーザーへのサービスにも活用する

インシデントの内容によっては、ユーザー自身で対応し復旧できるものも少なくありません。こうしたユーザー自身で対応できるインシデントの復旧手段は、他のユーザーにとっても有益な情報となります。同様のインシデントが発生したユーザーについては、同様の方法で復旧できるからです。

そのため、サービスデスクシステムの導入後には、システム上に蓄積される対応実績を他のユーザーに対するサービス向上にもつなげられるようにする必要があります。具体的には、必要に応じてシステム上の対応実績をWebサイトのFAQページなどに反映できるようにすることが考えられます。

サービスデスクの体制を再考する必要も

今回ご紹介した通り、サービスデスクシステムの導入後には「過去データの移行」「SPOCの設置」、「シミュレーションの実施」「FAQなどへの対応実績の反映」という4つのステップを経ることで導入効果を高めることができます。

また多くのサービスデスクシステムは、ITILにもとづいた機能設計になっています。そのためサービスデスクをITILに準拠した組織構成とすることで、システム導入の効果を一層高められる可能性があります。したがってサービスデスクシステムの導入後には、サービスデスクの体制を最も業務効率の向上する形に再構成することも検討する必要があります。