「サービスデスク」選定の際に検討すべきポイント

サービスデスクの形態を理解する

サービスデスクはツールとして提供されているほか、アウトソーシングサービスとして提供する事業者もあります。ツールには、オンプレミス(自社内にサーバを設置する)とクラウドサービスがあります。

オンプレミスで構築する

サービスデスクには多くの専用パッケージが用意されています。パッケージの利点は、自社の要求に即したサービスデスクを構築できることにあります。現場の要求や、企業規模、拠点数などにマッチしたサービスデスク体制を支援できます。

一方、構築のための期間とノウハウが必要となり、初期導入コストが大きくなります。しかし、パッケージ製品の中にはOSS（オープンソース・ソフトウェア）も用意されており、十分なノウハウがあれば無料で利用することもできます。

クラウドサービスを利用する

SaaSとして、サービスデスクを提供する事業者も多くなっています。SaaSですから即時利用が可能です。利用したい機能を選んで、月々の使用料を支払うことになり、将来にわたっての投資金額を明確にすることができます。

サービスデスクの規模や体制に変更がある、利用したい機能を徐々に増やしたい場合などはクラウドタイプがお薦めです。多くの場合、無料のトライアル版を利用できますので、試してみましょう。

アウトソーシングサービスを利用する

サービスデスクを専門業者にアウトソーシングすることもできます。アウトソーシング事業者は要求に応じて、全サービスデスクを担ったり、一部を代行したりします。

得意分野を持つ事業者もあります。スマートデバイスの運用なら負けない、店舗のPOSシステムの専門、パソコンとOfficeアプリケーションに特化している、などです。専門だけあって優れたノウハウやツールを持っています。アウトソーシングすることで、サービスデスク担当者の柔軟な異動が可能になります。

サービスデスクの機能で絞る

サービスデスクには多彩な機能が用意されています。それら機能とともに、ITIL（アイティル）に準拠しているかも確認しましょう。

■ITILへの準拠

サービスデスクツール選択のポイントに「ITILに準拠しているか」があります。

ITILは、ITシステムの運用・管理業務に関する体系的なガイドラインで、ITサービス運用分野のデファクトスタンダードとなっています。ITILをシステム運用に取り入れようとしている企業は多く、そのような場合は、ITILに準拠しているかどうかを確認しましょう。

■インシデント管理

インシデントとは、ITサービスの中断（障害）を意味します。発生したインシデントに対して、対策、解決までの一連の流れを管理します。

■問題管理

インシデントの発生に対して問題点を認め、原因の調査と対策を実施し、再発防止に努めます。

■変更管理

ITシステムに変更を加える場合、人為ミスによるインシデントの発生や潜在的なエラー表面化などのリスクを検討し、リリース管理に受け渡します。

■リリース管理

変更管理で承認された変更作業を実施し、リリースまでの工程を管理します。

■ナレッジ

サービスデスクで得られた情報を記録・蓄積します。マニュアルやFAQとして公開できます。

■構成管理

IT資産や契約条件などの情報を一元管理します。

サービスデスクの提供形態と利用できる機能に着目して、ツールやサービスを絞っていきましょう。