【2026年】インシデント管理ツール10選！タイプ別におすすめ製品を比較

インシデント管理ツールとは

インシデント管理ツールとは、ITシステムやサービスで発生した障害や問い合わせを記録・管理し、迅速な復旧や解決を支援するソフトウェアです。主にIT部門やサービスデスクで使用され、顧客からの問い合わせやシステム障害に対応します。迅速で効率的な処理をサポートし、サービスの安定稼働に貢献します。

また、セキュリティインシデントの受付や進捗管理、技術的なトラブルへの対応履歴の管理にも活用できます。

インシデントとは

インシデントとは、ITシステムやサービスに予期せず発生する停止、不具合、品質低下などの事象です。システム障害やサービスの中断、機能制限、ユーザーからの問い合わせなどが該当します。セキュリティ分野では、不正アクセスや情報漏えいなどもセキュリティインシデントとして扱われます。インシデントが発生すると、サービスの停止やデータ損失を引き起こし、企業活動やユーザーの業務に影響を及ぼす可能性があります。そのため、影響を最小限に抑え、サービスを迅速に復旧させる対応が重要です。

インシデント管理ツールがおすすめの企業

インシデント管理ツールは、以下のような課題をもつ企業に特におすすめです。

• ●Excelや手作業でのインシデント管理に限界を感じている
  （情報共有の遅延、対応の遅れ、業務の非効率化、属人化など）
• ●多様なシステムが複雑に連携しており、障害時の原因究明が困難
• ●問い合わせ対応の負担が増大している
• ●セキュリティリスクが増加し、迅速な対応が求められている

インシデント管理ツールをお探しの方へ

この記事では、おすすめのインシデント管理ツールをタイプごとにわけて紹介します。以下のタイプ名をクリックすると、製品詳細にジャンプできます。各製品の違いを比べやすい比較表もあるので、製品選びの参考にしてください。

• ▶問い合わせ対応に強いインシデント管理ツールを比較
• ▶ITサービス管理に強いインシデント管理ツールを比較
• ▶開発・課題管理に強いインシデント管理ツールを比較

▼おすすめのインシデント管理ツールを一覧表からチェックしたい方はこちら
【比較表】おすすめのインシデント管理ツールの見出しへジャンプ！

インシデント管理ツールの主な機能

インシデント管理ツールには、問い合わせや障害の受付、担当者の割り当て、進捗管理、対応履歴の蓄積など、復旧対応を効率化する機能が備わっています。ここでは、代表的な機能と、それぞれがインシデント対応にどのように役立つかを解説します。

インシデントの受付・チケット管理

問い合わせやシステム障害をチケットとして登録し、発生日時、内容、影響範囲、優先度などを記録します。メールやフォーム、チャット、監視システムから自動登録できる製品もあります。

担当者の割り当て・進捗管理

インシデントごとに担当者や期限を設定し、未対応・対応中・解決済みなどのステータスを管理します。対応期限が近づいた場合の通知や、責任者や専門部署へのエスカレーションにも対応します。

対応履歴・ナレッジ管理

原因や対応内容、解決方法を蓄積し、類似するインシデントの初動対応に活用します。FAQやナレッジベースと連携し、利用者の自己解決を促せる製品もあります。

レポート・分析

発生件数や解決時間、未対応件数、担当者別の処理状況などを可視化します。繰り返し発生する障害やボトルネックを把握し、運用体制の改善につなげられます。

ワークフロー・自動化

インシデントの内容や優先度に応じて、担当者の振り分けや通知、承認、エスカレーションを自動化します。監視ツールやチャットツールと連携し、受付から初動対応までを効率化できる製品もあります。

インシデント管理ツールのメリット

インシデント管理ツールの導入には多くのメリットがあります。

対応状況の可視化と対応漏れの防止

インシデントごとの担当者や優先度、対応状況を可視化することで、問題領域を特定し、優先順位をつけるのに役立ちます。また、担当者ごとのインシデント対応状況が可視化され、情報共有がスムーズになるため、対応漏れの防止にも有効です。

インシデント対応の効率化と標準化

管理フローの標準化により、プロセスの誤りや遅延を削減します。また、過去のインシデント情報や対応履歴の蓄積により、初動対応の迅速化や問題解決の効率化にもつながります。ナレッジ共有も容易になるため、属人化を防ぎ、対応品質の安定にも貢献するでしょう。

なお、問い合わせ受付からインシデント管理、問題管理、変更管理まで幅広く効率化したい場合は、サービスデスクツールも比較しましょう。以下の記事では、サービスデスクの機能やおすすめ製品を詳しく紹介しています。

インシデント管理ツールの３つのタイプ

この記事では、インシデント管理ツールを特徴や機能に応じて、３つのタイプに分類しました。違いを理解し、目的や用途にあった製品の絞り込みに役立ててください。

★「問い合わせ管理型とITSM型のどちらが適しているかわからない」「必要な機能を整理できていない」という方は、無料診断をご活用ください。
簡単な質問に答えるだけで、自社の条件にあう製品を確認できます。
▶インシデント管理（サービスデスク）ツールのおすすめを無料診断する

問い合わせ対応を一元化するタイプ

メールや電話、チャットなどから寄せられる問い合わせを集約し、担当者や対応状況を管理するタイプです。社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの対応漏れ、二重対応、属人化を防ぎたい企業に適しています。

▶問い合わせ対応に強いインシデント管理ツールを比較の見出しへジャンプ

ITサービス管理を統合するタイプ

インシデント管理に加えて、問題管理や変更管理、構成管理、サービス要求管理などを一元化するタイプです。ITILに沿って運用プロセスを標準化したい企業や、複数部門・大規模組織での利用に向いています。

▶ITサービス管理に強いインシデント管理ツールを比較の見出しへジャンプ

開発・プロジェクトの課題として管理するタイプ

システム障害や不具合をチケットや課題として登録し、担当者、期限、進捗を管理するタイプです。開発チームや情報システム部門が、通常のタスク管理とあわせてインシデント対応を進めたい場合に適しています。

▶開発・課題管理に強いインシデント管理ツールを比較の見出しへジャンプ

インシデント管理ツールの比較ポイント・選び方

インシデント管理ツールは、製品によって管理できる業務範囲や自動化機能、外部システムとの連携性が異なります。問い合わせ対応のみを効率化したいのか、問題管理や変更管理まで含めて運用したいのかを明確にしたうえで、自社の体制や予算にあう製品を選びましょう。ここでは、比較する際に確認したいポイントを解説します。

管理したい業務範囲に対応しているか

まずは、自社で管理したい業務に対応しているかを確認しましょう。インシデントの受付や担当者の割り当て、進捗管理を中心とする製品もあれば、問題管理や変更管理、構成管理、サービス要求管理まで一元化できるITサービスマネジメント製品もあります。

現在の課題だけでなく、将来的に管理対象を広げる可能性も考慮することが大切です。問い合わせ対応を中心に利用する場合は必要な機能を絞り、IT部門全体の運用プロセスを標準化したい場合は、幅広い業務に対応する製品を選びましょう。

受付チャネルや外部システムと連携できるか

メールや電話、チャット、問い合わせフォームなど、自社で利用している受付チャネルに対応しているかを確認しましょう。複数の窓口から寄せられた問い合わせを自動で集約できれば、転記作業や対応漏れを減らせます。

また、監視システムやビジネスチャット、FAQ、CRM、IT資産管理システムなどとの連携性も重要です。既存システムとスムーズに連携できる製品であれば、インシデントの登録や情報共有、対応後の記録まで効率化できます。

優先度設定やエスカレーションを自動化できるか

インシデントの内容や影響範囲に応じて、優先度の設定や担当者への振り分けを自動化できるか確認しましょう。対応期限が近づいた際の通知や、一定時間対応されていない案件を責任者や専門部署へのエスカレーション機能があれば、重大なインシデントの見落としを防げます。

自動化できる条件やワークフローの設定方法も製品によって異なります。専門知識がなくても設定を変更できるか、自社独自の承認ルートや対応ルールを反映できるかも比較しましょう。

ITILに沿った運用に対応しているか

ITサービスの運用プロセスを標準化したい企業は、ITILに沿った管理に対応しているかを確認しましょう。インシデント管理だけでなく、問題管理や変更管理、構成管理などを関連付けて運用できれば、障害の早期復旧に加えて、根本原因の特定や再発防止にもつなげられます。

ただし、問い合わせ対応や進捗管理が主な目的であれば、必ずしも多機能なITIL対応製品を選ぶ必要はありません。自社の運用体制や導入目的に応じて、必要な機能を見極めることが重要です。

利用人数を含めた総額が予算にあうか

インシデント管理ツールの料金は、利用人数や管理者数、機能、データ容量などによって異なります。月額料金だけでなく、初期費用やオプション料金、導入支援、既存システムとの連携費用を含めた総額を確認しましょう。

利用者数に応じた従量課金制のほか、一定人数まで定額で利用できる製品もあります。将来的な利用人数の増加も想定し、複数製品の資料や見積もりを取り寄せて比較することをおすすめします。

インシデント管理ツールの費用相場

インシデント管理ツールの料金体系は、ユーザー数に応じた従量課金制や月額固定制が一般的です。小規模なチーム向けでは、１ユーザーあたり月額2,000円～3,000円程度の製品や、一定人数まで月額3,000円前後で利用できる製品があります。

一方で、サービスデスク全体の運用やITILに沿った管理、自動化・レポート機能などを活用する場合は、月額100,000円〜150,000円程度かかるケースもあります。

また、初期費用は無料の製品もあれば、300,000円程度かかる製品もあり、導入規模や必要な機能によって金額に幅があります。各社の資料や見積もりを取り寄せ、初期費用、月額料金、オプション料金、連携費用を含めた総額を比較しましょう。

【比較表】おすすめのインシデント管理ツール

おすすめのインシデント管理ツールについて、タイプや特徴、価格、無料トライアルの有無を比較表にまとめました。自社の利用目的や運用規模にあう製品を確認してみましょう。

• ●ユーザー数に応じた従量課金制を採用する製品が多い。
• ●初期費用無料の製品も多く、小規模な組織・チームであれば月額3,000円前後で利用できるものもある。
• ●無料プランを提供する製品や、オープンソースタイプの製品は限られている。
• ●ITサービス管理型には、ITILに沿った運用を支援する製品が多い。

気になる製品を資料請求リストに追加すると、各製品の機能や価格、対応範囲をまとめて比較できます。候補を２～３製品に絞り、具体的な見積もりや運用方法を確認してみましょう。

問い合わせ対応に強いインシデント管理ツールを比較

メールや電話、チャットなどから寄せられる問い合わせを集約し、対応状況や担当者を一元管理できる製品を紹介します。対応漏れや二重対応を防ぎたい企業、社内ヘルプデスクやカスタマーサポートの業務を効率化したい企業に適しています。

ITサービス管理に強いインシデント管理ツールを比較

インシデントの受付や復旧対応に加え、問題管理や変更管理、構成管理、ナレッジ管理まで一元化できる製品を紹介します。ITILに沿って運用プロセスを標準化したい企業や、IT部門全体の業務を可視化・自動化したい企業に適しています。

開発・課題管理に強いインシデント管理ツールを比較

システム障害や不具合を課題・チケットとして登録し、開発タスクとあわせて管理できる製品を紹介します。担当者や期限、優先度、対応履歴を共有できるため、開発部門と運用部門が連携してインシデント対応を進めたい企業に適しています。

以下のボタンから一括請求（無料）が可能です。資料請求した製品は、価格・機能・特徴・口コミをまとめた比較表をExcelで作成できます。稟議資料や社内検討時の資料として、ぜひ活用ください。

インシデント管理ツールに関するよくある質問

インシデント管理ツールの導入を検討する際は、無料で使える製品の有無やExcelとの違い、問題管理との関係などに疑問を感じることもあるでしょう。ここでは、インシデント管理ツールに関するよくある質問に回答します。

無料で使えるインシデント管理ツールはありますか？

無料プランを提供する製品や、オープンソースの課題管理ツールがあります。ただし、利用人数、登録件数、履歴の保存期間、レポート、自動化などに制限が設けられている場合があります。業務利用では、必要な機能とサポート範囲を確認しましょう。

Excelでもインシデント管理はできますか？

発生件数が少なく、対応者も限られている場合はExcelでも管理できます。ただし、複数担当者で運用すると、更新漏れや重複対応、ファイルの取り違えが生じやすくなります。対応件数の増加や属人化に課題がある場合は、専用ツールの導入が有効です。

インシデント管理と問題管理の違いは何ですか？

インシデント管理は、発生した障害や問い合わせを迅速に解決し、サービスを正常な状態へ戻すための取り組みです。問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発を防止することを目的とします。

セキュリティインシデントにも利用できますか？

セキュリティインシデントの受付や進捗管理にも利用できます。ただし、脅威の検知や端末の隔離、ログ分析などには、SIEMやEDR、SOCサービスなど別のセキュリティ製品が必要です。

まとめ

インシデント管理ツールを導入することで、障害や問い合わせの発生時に迅速に対応できます。対応業務の効率化や担当者の負担軽減、対応品質の標準化といった効果も期待できるでしょう。

最適なインシデント管理ツールを選ぶためには、導入目的や解決したい課題を明らかにしたうえで、製品ごとの機能性や拡張性、コストなどを比較検討することが重要です。以下のボタンより一括資料請求が可能なため、製品の導入を検討したい方はぜひご利用ください。