サービスデスクとは？基本知識から課題・改善方法まで徹底解説！

サービスデスクとは

ここでは、サービスデスクの概要と特徴を紹介します。

ユーザーからの一元的な問い合わせ窓口

サービスデスクとは、ユーザー(顧客)からの問い合わせに対応する一元的な窓口のことです。

顧客からの苦情やトラブルへ対応するだけでなく、専門的知識を持ったスタッフによる的確なアドバイスをします。また、問い合わせ内容から顧客ニーズを把握し、新規サービスや商品の情報発信など能動的なサポートも行います。

さらに、部署間の情報交流を媒介するなど、さまざまな問い合わせに対応します。

ITサービスの成功事例をまとめたガイドラインである「ITIL」では、サービスデスクはオペレーターによって品質に大きな差が出るとしています。

サービスデスクの役割については以下の記事も参考になります。

ヘルプデスクよりも業務範囲が広い

ヘルプデスクも顧客の問い合わせに対応しますが、その場で解決不可能と判断したら最適な部署に業務を引き継ぎます。そのため問い合わせ内容によっては、顧客がたらい回しになることも多いでしょう。

他にも、同じように顧客の問い合わせに対応する「コールセンター」や「テクニカルサポート」という部門もあります。コールセンターは問い合わせ業務のほか、営業電話などの能動的なアプローチも含みます。

テクニカルサポートは、コンピュータ関連の問い合わせに対応するサービスです。以下で、サービスデスク・ヘルプデスク・コールセンター・テクニカルサポートの違いをまとめます。

サービスデスク

総合的な問い合わせ窓口、１つの窓口で対応

ヘルプデスク

総合的な問い合わせ窓口、解決できなければ他部門へ引き継ぐ

コールセンター

コールの受発信に特化した窓口、営業活動も行うこともある

テクニカルサポート

コンピュータ関連の問い合わせ窓口

各サービスとの違いは以下の記事も参考になります。

サービスデスクの必要性

サービスデスクは一つの窓口で問題に対応できるため、利便性の向上には欠かせないサービスです。「顧客のニーズを把握し適切なサービスを紹介する」といった、営業支援的な側面も含まれるので、業績向上には不可欠なサービスといえるでしょう。

サービスデスクが整わず、顧客の問い合わせに迅速に対応できなくなると、顧客満足度も低下します。

サービスデスクの主な形態

ここではサービスデスクの主な形態を紹介します。

ユーザーと距離が近い「ローカルサービスデスク」

ローカルサービスデスクとは、ユーザーが問い合わせしやすいような位置にあるサービスデスクのことです。

物理的に近い場所やローカルサイト内など、ユーザーがアクセスしやすい場所に配置します。地理的に近い場所にあれば、担当者を直接派遣することもでき、密接なコミュニケーションが可能です。ただしスタッフを常駐させなければならないため、人的コストが増大します。

一か所で運営する「中央サービスデスク」

一つの拠点で運営するサービスデスクです。ユーザーからの問い合わせを一元的に管理できるため、人的コストの削減・費用対効果の向上などが見込めます。

少数精鋭で大量の問い合わせに対応したいときにおすすめです。ただしユーザーとの距離が遠くなるため、迅速で密なコミュニケーションは困難です。

インターネットで対応する「バーチャルサービスデスク」

インターネットや企業向けサポートツールを利用したサービスデスクです。ネットワーク上に複数の部署や人員を配置し、擬似的な一つの拠点として問い合わせに対応します。

在宅勤務・２次サポート・グループ・アウトソーシングなど、柔軟な運営体制を整えられるのが特徴です。ただしサポートの質に違いが出ないように、サービスの品質・画一性を確保する必要があります。

複数の地域で対応する「フォロー・ザ・サン」

時差のある２つ以上の拠点から問い合わせに対応するサービスデスクです。アメリカやヨーロッパなど、時差の異なる複数の拠点を利用することで、24時間365日のサポート業務を可能にします。

顧客からの問い合わせに対し、交代で対応することができるため、比較的低コストで統括管理できるのが特徴です。ただし拠点同士が異なる文化を持つため、共通ルールの設定・情報共有システムの構築など、解決すべき課題も多いといえます。

サービスデスク業務における課題

サービスデスクはメリットだけではありません。ここではサービスデスク業務における課題を紹介します。

情報が混在

サービスデスクに寄せられる問い合わせデータが統合されずにいると、クレーム処理やリスク分析などが曖昧になり、顧客対応もその場しのぎになりがちです。過去のデータを分析することもないため、業務効率化の改善策も立案できません。

運用コストが割高

体制によっては、運用コストが割高になる場合があります。例えばサービスデスクにスタッフを配置しすぎると、人材余りが生じコスト高になります。クレーム処理が多くなると、スタッフのメンタルヘルスケアも必要になるでしょう。さらに、サポート品質を向上するための教育コストもかかります。

サービスデスク業務の改善方法

サービスデスク業務の課題を解決するには何をすべきでしょうか。ここではサービスデスク業務の改善方法を紹介します。

KPIを明らかにする

企業の業績評価指標である「KPI」を明らかにすることで、サービスデスク業務を改善していきます。理想的なサービスとの差異を把握して、改善ポイントを明確にすることが大切です。以下がサービスデスクで利用される代表的なKPIです。

• ■１回目の問い合わせで解決する確率
• ■問題を解決するまでの平均時間
• ■上位の管理者に業務を引き継ぐ時間
• ■１件あたりの問題解決コスト
• ■問題解決したあとの顧客レビュー
• ■期間毎の問い合わせ件数
• ■問い合わせを放棄した割合

ITILへの準拠を目指す

サービスデスク業務を、成功事例のガイドライン「ITIL」に準拠させるのも効果的です。ITサービスを利用する目標を明確にし、実際の作業を省力化することで、サービスの適正化を目指します。以下が、ITILへの準拠を目指す時のポイントです。

• ■各プロセスの定義を明確にして、全体の流れを把握する
• ■業務に携わる全ての人材を教育・管理できるリーダーを決める
• ■既存のシステムを利用できるようなツールを活用する

サービスデスクツールを導入する

「情報が統合されていない」「運用コストが割高になる」といった課題を解決するには、サービスデスクツールの導入が最適です。

システム監視・ジョブ管理・クラウド管理など、様々な機能を利用でき、よりスムーズな業務効率化が可能です。中にはITILに準拠したツールもあります。

以下の記事では、サービスデスクツールの選び方やおすすめの製品を紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

自社に合った対策を実施し、サービスデスク業務を改善！

サービスデスクは、顧客からのどのような問い合わせにも一元的に対応できる窓口です。顧客満足度に影響を与えることから、サービス全体でみても重要な業務といえます。

KPIを明確にしてITILに準拠することで、サービスの品質を高めることが大切です。運用コストを削減したいときは、ツールの利用も検討しましょう。改善ポイントを明確にして、自社にあったサービスデスク体制を整えてください。