サービスデスクシステムを構成する5つの基本機能

サービスデスクの5つの基本機能

機能1　インシデント管理機能

サービスデスクシステムの主たる機能は、インシデント管理機能です。サービスデスクシステムのインシデント管理機能では、ユーザーからの問い合わせの発生したインシデントに関する詳細情報を記録し、後ほど詳述するデータ検索機能などを活用して障害復旧の手段を検討することができます。

またサービスデスク担当者での復旧が困難である場合には、システム上で他部門へとエスカレーションすることのできるものも存在します。

機能2　プロセス管理機能

サービスデスクシステムでは、発生したインシデントについて誰がどのような対応を行っているのか（行ったのか）を確認することのできるプロセス管理機能を利用できます。そのため、インシデントへの対応漏れを防止できます。

またユーザーからインシデントの対応状況について問い合わせがあった場合にも、システム上の情報をもとに的確な状況説明を行うことができます。加えてサービスデスクのマネージャーは、管理下にあるインシデントのプロセスを確認し対応の遅れているインシデントが無いかを確認することも可能です。

機能3　レポート機能

サービスデスクシステムの多くには、発生したインシデントをシステム上のテンプレートや過去データとの照合などによって分析できるレポート機能を備えています。

こうしたレポート機能の優れたサービスデスクシステムではインシデントへの対応数増加にしたがって蓄積されるデータ量も増えるため、システム稼働期間が長くなるにつれて分析の精度も向上します。

機能4　データ検索機能

発生したインシデントへの対応スピードを向上させるには、これまでの対応を記録したデータから素早く必要な情報を抽出し迅速に対応方針を決定する必要があります。

そのためサービスデスクシステムは、発生したインシデントの内容や優先順位といった条件で必要なデータを抽出できるデータ検索機能を備えています。

機能5　ユーザー管理機能

サービスデスクに対しては、特定のユーザーから複数回の問い合わせがあることも少なくありません。そして過去に問い合わせ実績のあるユーザーのインシデントは、以前発生したインシデントと関連した内容であることも多いです。

そのためサービスデスクシステムには、ユーザーごとに情報を管理できるユーザー管理機能を備えているものも多くあります。このようなシステムでは、同一ユーザーからの2回目以降の問い合わせへの対応速度を一層向上させることができます。

アウトソーシングサービスも登場

今回ご紹介した通り、サービスデスクシステムにはサービスデスク業務の効率化とサービスレベル向上につながる5つの機能が搭載されています。

またシステムの活用に限らず、最近ではサービスデスク業務そのものをアウトソーシングできるサービスも登場。サービスデスクをアウトソーシングした場合には、自社の人的リソースをシステム開発やコンサルティングといったコア業務へと集中させることが可能になります。

そしてアウトソーシングを行う場合にもサービスデスクシステムを活用することで、サービス提供事業者と緊密に連携し高いサービス品質でのインシデント管理を実現することが可能です。システムを活用すれば、提供事業者によるインシデントへの対応状況や過去の実績を簡単に確認することができるからです。