資料請求リストに製品が追加されていません。


IT製品の比較サイト|ITトレンド
ITトレンドNo.1ヘッダー

資料請求リスト

0件
  • ホーム
  • 製品を探す
  • ランキングから探す
  • 記事を読む
  • はじめての方へ
  • 掲載について
  • ITトレンドEXPO
  1. IT製品 比較TOP
  2. 運用管理
  3. サービスデスクツール
  4. サービスデスクツールの関連記事一覧
  5. サービスデスクシステムを解説!5つの基本機能やメリットは?

サービスデスクシステムを解説!5つの基本機能やメリットは?

#運用管理
2023年04月10日 最終更新
サービスデスクツールの製品一覧
Twitterでツイートする
Facebookでシェアする
Pocketで後で読む
ITトレンド 編集部
IT製品の比較サイト
ITトレンド 編集部
サービスデスクシステムを解説!5つの基本機能やメリットは?

サービスデスクシステムは、業務を効率化しインシデントへの対応スピードを向上させることのできるツールです。そのため、カスタマーサービス品質の向上を目指す企業での導入も多くなっています。

今回は、基本的な5つの機能や、活用のメリットについて詳しく解説します。サービスデスクシステムの導入のご検討にお役立てください。

サービスデスクツール人気ランキング | 今週のランキング第1位は?

サービスデスクシステムの5つの基本機能

サービスデスクシステムは、製品毎に特長が大きく異なりますが、共通する主な機能は以下の5つです。自社にとってどの機能が重要かを検討しながら、確認してみましょう。

サービスデスクの機能

機能1 インシデント管理機能

サービスデスクシステムの主たる機能は、インシデント管理機能です。ユーザーから問い合わせのあったインシデント(障害)を記録し、障害復旧のフローを実行します。

インシデントは、それぞれ「チケット」として管理されます。サービスデスクでは受け付けた内容について、自動もしくは手動でチケットを作成します。

機能2 エスカレーション・ワークフロー機能

インシデントについて、サービスデスク担当者での復旧が困難である場合には、システム上で他部門へとエスカレーションすることができます。メールや社内SNSシステムと連携しているサービスもあり、シームレスで情報の連携ができる便利な機能です。

またユーザーからインシデントの対応状況について問い合わせがあった場合にも、システム上の情報をもとに的確な状況説明を行うことができます。加えてサービスデスクのマネージャーは、管理下にあるインシデントのプロセスを確認し対応の遅れているインシデントが無いかを確認することも可能です。

機能3 ナレッジ管理機能

発生したインシデントへの対応スピードを向上させるには、これまでの対応を記録したデータから素早く必要な情報を抽出し迅速に対応方針を決定する必要があります。

そのためサービスデスクシステムは、発生したインシデントの内容を分類したり紐づけたりして管理できる機能があります。この管理機能によって、一次オペレーターは、過去に発生したインシデントであれば、他の部署に問い合わせることなく対応が可能になります。

機能4 レポート機能

サービスデスクシステムの多くには、発生したインシデントをシステム上のテンプレートや過去データとの照合などによって分析できるレポート機能を備えています。

こうしたレポート機能の優れたサービスデスクシステムではインシデントへの対応数増加にしたがって蓄積されるデータ量も増えるため、システム稼働期間が長くなるにつれて分析の精度も向上します。

機能5 FAQ機能

サービスデスクシステムの中には、問い合わせがあった内容を分析して、FAQページを生成できる機能を持つものがあります。

よくある問い合わせ内容を公開しておくことで、問い合わせ数の削減だけでなく、ユーザーにとっても早く問題が解決ができるようになり満足度の向上につながります。

サービスデスクシステムのメリットは?

今回ご紹介した5つの機能を活用すると、どんなメリットがあるのでしょうか、まとめてみましょう。

導入メリット1.顧客満足度の向上
サービスデスクシステムを導入することで、情報の一元管理ができるようになり、ナレッジを活用した早い回答が可能になります。

導入メリット2.情報発信によるオペレーションコストの削減
FAQなどの基本的な情報をサービスデスクからユーザーに積極的に発信し、あらかじめ共有しておくことで結果的に問合せ件数を減らす効果が期待できます。

導入メリット3.情報の分析による社内の改善
問い合わせ情報や、対応について一元管理し可視化することで、業務全体を効率化させることが可能です。

特にユーザーからのクレームやトラブル報告のデータは経営戦略的な価値が高く、活用の仕方によっては新製品の開発や、業務プロセス改善のための情報ソースとして役立てることができます。

自社にあったシステムを選ぶには?

サービスデスクの主な機能やメリットがわかったところで、次に自社にあったシステム選びが課題になるのではないでしょうか。

システム選びには以下のようなポイントが重要です。

  • 提供形態:クラウド型 or オンプレミス型
  • 導入実績:さまざまなパターンに対応できるか、サポートは十分か
  • 機能の優先度:自社がほしい機能の優先度をつけておく

上記のポイントを抑えて、実際にいくつか製品を見てみることがおすすめです。 製品の選定について詳しく知りたい方は下記もご参照ください。

関連記事
サービスデスクシステム選定の際に知りたい検討ポイントを解説

watch_later 2023.02.14

サービスデスクシステム選定の際に知りたい検討ポイントを解説
続きを読む ≫

サービスデスクシステムの活用で顧客満足度を向上しましょう

サービスデスクシステムには、インシデントを管理し解決する機能だけでなく、データを分析し改善に役立てる機能があります。上手く活用することで、顧客満足度の向上が可能です。

自社にあったシステムを選び、自社のサービスの価値を高められるサービスデスクを作りましょう。

サービスデスクツール人気ランキング | 今週のランキング第1位は?
この記事を読んだ人は、こちらも参考にしています
最新ビジネス書を手軽に学べる
著者出演の動画メディア
電球
仕事で活かせるビジネスノウハウが
動画で学べる
電球
たった10分で学べるビジネス書の
動画解説が見放題
チラヨミロゴ bizplay動画ページリンク
動画を見てみる arrow
こちらもおすすめ!
サービスデスク 選び方ガイド
電球 製品を選ぶときのポイントがわかる!
電球 どんな企業が導入すべきかがわかる!
お役立ち資料ダウンロード
選び方ガイドのダウンロードはこちら arrow

このコンテンツの執筆者

ITトレンド 編集部
IT製品の比較サイト
勤怠管理・就業管理
プロジェクト管理
会計ソフト
経歴・実績
ITトレンドはイノベーションが2007年より運営している法人向けIT製品の比較・資料請求サイトであり、2020年3月時点で、累計訪問者数2,000万人以上、1,300製品以上を掲載しています。サイトを閲覧し利用する企業内個人であるユーザーは、掲載されている製品情報や口コミレビューなどを参考に、自社の課題に適したIT製品を複数の製品・会社から比較検討ができ、その場で資料請求が一括でできるサイトです。
ITトレンド 編集部

このカテゴリーに関連する記事

サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説

サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説

サービスデスクに最適なKPIとは?業務改善の具体例と活用のコツ!

サービスデスクに最適なKPIとは?業務改善の具体例と活用のコツ!

サービスデスクとは?ヘルプデスクやコールセンターとの違いも解説

サービスデスクとは?ヘルプデスクやコールセンターとの違いも解説

サービスデスクの業務内容は?ヘルプデスクとの違いや人気ツールも紹介

サービスデスクの業務内容は?ヘルプデスクとの違いや人気ツールも紹介

サービスデスクとは?基本知識から課題・改善方法まで徹底解説!

サービスデスクとは?基本知識から課題・改善方法まで徹底解説!

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット、内容とは?

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット、内容とは?

SLAをサービスデスクシステムで実践とは?SLAの概要や要件を紹介!

SLAをサービスデスクシステムで実践とは?SLAの概要や要件を紹介!

サービスデスクの役割やメリットについて解説!

サービスデスクの役割やメリットについて解説!

サービスデスクツール7製品を徹底比較!選び方・ポイントも解説!

サービスデスクツール7製品を徹底比較!選び方・ポイントも解説!

サービスデスクで解決できる課題と導入メリットとは?

サービスデスクで解決できる課題と導入メリットとは?

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「サービスデスクシステムを解説!5つの基本機能やメリットは?」というテーマについて解説しています。サービスデスクの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

お役立ち資料ダウンロード こちらをクリック
サービスデスク
基本情報から選ぶ時のポイント、ITトレンドおすすめの製品情報をまとめてご紹介します。
カテゴリー関連製品・サービス
エイネット株式会社
情報システム代行アウトソーシングサービス
エイネット株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
株式会社Zendesk
Zendesk
株式会社Zendesk
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.0 46件
株式会社PKSHA Communication
PKSHA FAQ
株式会社PKSHA Communication
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.1 31件
株式会社ラクス
メールディーラー
株式会社ラクス
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.2 119件
ベニックソリューション株式会社
ベニックソリューション株式会社のITサービスマネジメントソリューション
ベニックソリューション株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
5.0 1件
キヤノンマーケティングジャパン株式会社
社内ヘルプデスク・LCMサービス
キヤノンマーケティングジャパン株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
5.0 1件
マーケティングアソシエーション株式会社
カスタマーサポートPlus
マーケティングアソシエーション株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
アクセラテクノロジ株式会社
SolutionDesk
アクセラテクノロジ株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
沖電気工業株式会社
CTstage
沖電気工業株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
株式会社野村総合研究所
Senju/SM
株式会社野村総合研究所
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.3 4件
リックソフト株式会社
Jira Service Management
リックソフト株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.0 1件
株式会社ユニリタ
LMIS
株式会社ユニリタ
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.4 11件
株式会社セールスフォース・ジャパン
Service Cloud
株式会社セールスフォース・ジャパン
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.2 30件
株式会社クロエル
株式会社クロエルのコールセンターサービス
株式会社クロエル
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
株式会社インゲージ
Re:lation
株式会社インゲージ
☆☆☆☆☆ ★★★★★
4.1 30件
ハイブリィド株式会社
ハイブリィド株式会社のヘルプデスクサービス
ハイブリィド株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
0.0 0件
OrangeOne株式会社
Freshservice
OrangeOne株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
5.0 1件
OrangeOne株式会社
Freshdesk
OrangeOne株式会社
☆☆☆☆☆ ★★★★★
3.9 7件
カテゴリー資料請求ランキング
9月25日(月) 更新
第1位
  • ITILに準拠したサービスマネジメントプラットフォームLMIS
  • 株式会社ユニリタ
第2位
  • 国内外35000社以上が導入のサービスデスクツールJira Service Management
  • リックソフト株式会社
第3位
  • 国内シェアNo.1 サービスデスクツールSenju/SM
  • 株式会社野村総合研究所
4位以下のランキングはこちら
ログイン ログイン
新規会員登録 新規会員登録
ITトレンドへの製品掲載・広告出稿はこちらから
新着記事
  • サービスデスクツール7製品を徹底比較!選び方・ポイントも解説!
    ユーザーや顧客からの問い合わせ対応をサポートす...
  • サービスデスクの業務内容は?ヘルプデスクとの違いや人気ツールも紹介
    サービスデスクはユーザーからの問い合わせ対応が...
  • サービスデスクとは?SPOCの意味とメリットを解説
    SPOCとは、ユーザーからの問い合わせの対応窓口を...
  • SLAをサービスデスクシステムで実践とは?SLAの概要や要件を紹介!
    SLAをサービスデスクシステムを使って実践するとは...
  • サービスデスクの役割やメリットについて解説!
    サービスデスクは、ITシステムのインシデント管理...
  • サービスデスクシステム選定の際に知りたい検討ポイントを解説
    サービスデスクを効果的に活用することによって、...
  • サービスデスクで解決できる課題と導入メリットとは?
    システムが企業の運営に不可欠になった昨今、シス...
  • サービスデスクシステム導入の成功ステップ!失敗しない方法とは?
    サービスデスクシステムとは、ユーザーの問い合わ...
  • サービスデスクに最適なKPIとは?業務改善の具体例と活用のコツ!
    サービスデスクのKPIとはどのように定めたらよいで...
  • サービスデスクとは?ヘルプデスクやコールセンターとの違いも解説
    サービスデスクは、技術サポートやトラブル時の対...
ページトップへ
ITトレンドについて
ITトレンドとは|
ご利用規約|
レビューガイドライン|
プライバシーポリシー|
クッキーポリシー|
運営会社|
サイトマップ|
お問い合わせ
IT製品を探す
製品を探す |
ランキングから探す |
専門家一覧
IT製品を知る
用語集
IT製品を掲載する
掲載について
関連サービス・サイト
List Finder |
Urumo! |
bizplay |
Sales Doc |
Matchup

Copyright (C) 2023 IT Trend All Rights Reserved.

サービスデスクツールの製品をまとめて資料請求
0件の製品が資料請求リストにあります。
資料請求リストをリセットします。
よろしいですか?