サービスデスクで解決できる課題と導入メリット

サービスデスク導入前に企業が抱える課題

サービスデスク導入前に、企業が課題を抱えている課題には以下のようなものが挙げられます。

■サポートが不十分で顧客満足度が低い

サポートを場当たり的に行ったり、あるいは部署ごとに行ったりするなど、十分で満足のいくサポートが提供されていないケースが少なくありません。不十分なサポートは顧客満足度に影響を与え、企業全体に対するイメージの低下をもたらします。

■情報が偏在し、統合されていない

サポートを部分的、断片的に行う結果、情報が偏在し、統合されていないケースが少なくありません。その結果、ビッグデータなどから得られる分析情報も得られず、製品・サービス改善に生かすこともできません。

■オペレーションコストが高くなっている

サポートが集約的になされないことにより、かえって高いオペレーションコストを企業は支払っています。スタッフも冗長化し、あるいは欠員が生じて機会ロスを生じたりもします。

サービスデスクを導入することにより、こうした課題を解決し、さまざまなメリットを企業は享受できるようになります。導入メリットについて具体的に見ていきましょう。

サービスデスクの導入メリット

導入メリット1．顧客満足度の向上

サービスデスク導入で得られるメリットのひとつは顧客満足度の向上でしょう。特に高い専門性が求められるIT系のサービスやシステムを提供している企業ではそのメリットははかり知れません。ユーザーからの問い合わせのみならず、インシデント管理、問題管理、クレーム管理等々、ユーザーとコミュニケーションをとり、問題を共に解決することにより、顧客満足度の向上が期待できます。

逆に、サービスデスクを導入していないとユーザーとのコミュニケーションがとれず、問題も共有されず、顧客満足度は大きく下がるでしょう。特に、ライバル企業がサービスデスクを導入していた場合、彼らの顧客満足度の差は決定的なものとなることでしょう。

導入メリット2．情報発信によるオペレーションコストの削減

サービスデスクからユーザーへの情報発信も重要です。ユーザーからの問い合わせやインシデント報告を待つだけではなく、FAQなどの基本的な情報をサービスデスクからユーザーに積極的に発信し、あらかじめ共有しておくことで結果的に問合せ件数を減らす効果が期待できます。

また、あらかじめ検知されたアラート情報などを先だってユーザーに情報発信することにより、トラブルを未然に防ぐとともに、トラブルが発生した際に生じる損害を防止することが可能になります。サービスデスクをこのようにオフェンシブに活用することで企業は大きなメリットを享受できるでしょう。

導入メリット3．情報の一元管理と情報共有

問合せ、相談、クレーム、インシデント情報等々、企業がユーザーから入手するあらゆる情報を、サービスデスクを導入することで一元的に管理することが可能になります。サービスデスクで情報を一元管理することで社内での情報散逸を防止し、サポートの迅速化と業務プロセスの効率化が期待でき、ひいてはサポート全体にかかる業務コストの削減が可能になります。

また、情報を会社全体で共有することで、特に会社が成長期にある場合や組織拡大フェーズにある場合、関係社員に対する教育コストやシステム導入コストの削減が期待できます。また、特にユーザーの高度な問題に関する情報や専門性の高い情報を共有することで、特定の社員に依存することなく標準的にユーザーへのソリューション提供が可能になります。

導入メリット4．ビッグデータの経営戦略への活用

最近のサービスデスクシステムの中にはビッグデータのトレンド分析機能や自然検索機能を有するものも登場し、サービスデスクで得られた膨大なビッグデータを経営戦略的に活用しようとすることが可能になってきています。

特にユーザーからのクレームやトラブル報告、相談等のデータは経営戦略的な価値が高く、活用の仕方によっては新製品・新サービスの開発、または各種の業務プロセス改善のための情報ソースとして役立てることができます。クレームやインシデント情報におけるトレンド分析は、サービスデスクのサポート業務全体を効率化させる貴重な情報を企業にもたらしてくれるでしょう。

以上のように、サービスデスクを導入し、適切に運営することで企業は各種のメリットが享受できるようになります。特に、顧客からもたらされる情報を会社全体で共有し、新製品・新サービス開発の情報ソースにできることは大きなメリットです。また、顧客と情報を共有しながら「協働」して価値を創造できることはサービスデスクがもたらす大きなメリットといえるでしょう。

あらゆる製品・サービスが世界規模でコモデティ化する中、イノベーションを実現し、他社と差別化するというメリットをサービスデスクはもたらしてくれます。サービスデスクを導入することは、次元の高い経営を目指すすべての経営者にとって必須となるかもしれません。