サービスデスクで解決できる課題と導入メリットとは？

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ITトレンド編集部

システムが企業の運営に不可欠になった昨今、システムについての問い合わせに対応するサービスデスクの存在が重要視されています。最新のサービスデスクを導入することで企業は様々なメリットが享受できるのです。

ここでは、企業がサービスデスクを導入することによって解決できる課題と、得られるメリットについてまとめます。

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サービスデスク導入前に企業が抱える課題

サービスデスクの導入前の顧客対応についての課題は以下のようなものがあります。

■サポートが不十分で顧客満足度が低い

提供するサービスが複雑になるほど、ユーザーの要望の難易度も高くなりがちです。既存のサポートセンターでは適切に対応ができず、以下のような問題が発生しやすくなります。

・回答まで時間がかかる

・回答を急いだ結果間違った回答を行う

・回答までに、複数の部署をたらい回しにする

不十分なサポートは顧客満足度に影響を与え、リピートの減少、サービスの解約、企業全体に対するイメージの低下など深刻な問題をもたらします。

■情報が点在し、統合されていない

サポートを部分的に行った結果、情報が統合されないケースがあります。結果、その場限りの対応で終わってしまい、苦情やインシデントの分析など、過去のデータの活用した改善策を講じらません。

■オペレーションコストが上昇する

サポートが集約的になされないことにより、過去のナレッジが活かせず調査コストが増加していることがあります。また、ユーザーの不満が高まることによって、直接対応するオペレーターが強いストレスを感じ、長続きしなくなってしまうなど、人材不足も生じてしまいます。

サービスデスクを導入するメリット

サービスデスクを導入することにより、こうした課題を解決し、さまざまなメリットを享受できるようになります。導入メリットについて具体的に見ていきましょう。

導入メリット1．顧客満足度の向上

サービスデスクを導入することで、情報の一元管理ができるようになり、ナレッジを活用した早い回答が可能になります。

ユーザーの期待を超える早さで正確な回答を行うことは、ユーザーからの信頼を深めることにつながります。

導入メリット2．オペレーションコストの削減

サービスデスクで問い合わせを管理し、適切な部署へ調査を行うフローを整えることで、オペレーションの無駄が減り、コストを下げることができます。

特に高度な問題の解決策や、専門性の高い情報を共有することで、特定の社員に依存することなく標準的にユーザーへの回答が可能になります。

導入メリット3．情報の分析による社内の改善

問い合わせ情報や対応結果を分析することで、業務の効率化やサービス改善に活用が可能です。

特にユーザーからのクレームやトラブル報告のデータを吸い上げることで、新製品の開発や、業務プロセス改善のための情報ソースとして役立てることができます。

導入メリット4．サービスデスクから情報を発信できるようになる

サービスデスクの設置によって、従来は受け身の対応になりがちだったサポートセンターからユーザーへ積極的な情報発信ができるようになります。

ユーザー側でサポートセンターの認知度が向上し、それまでの苦情受付の窓口が、ボジティブな相談の窓口に変わることはよくあることです。

FAQなどのよくある質問をあらかじめ公開しておくことで問合せ件数を減らす効果も期待できます。ユーザーにとっても、課題が自己解決できるようになり満足度が増します。

サービスデスクの運営はシステムの活用で効率化

以上のように、サービスデスクを導入し、適切に運営することは企業にとって多くのメリットがあります。あらゆる製品・サービスがコモデティ化する中、他社と差別化するというメリットをサービスデスクはもたらしてくれます。

サービスデスクの運営には、サービスデスクシステムの活用が不可欠となっています。自社に合った製品を導入し、質の高いサービスデスクを構築しましょう。

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