サービスデスクをアウトソーシングするメリット・デメリットとは？

サービスデスクをアウトソーシングするメリットは？

ここでは、サービスデスクをアウトソーシングするメリットを紹介します。

業務効率を上げられる

アウトソーシングすることで、システムに精通した専門スタッフの配置が可能になります。たとえばIT製品に関する質問に答えるには、専門的な知識が必要です。自社のシステムだけではなく、ユーザー側の環境も確認する必要がある場合があるからです。

コスト削減により利益につながる

アウトソーシングによって、プロジェクトに必要な人材を採用するコストを削減することができます。また、より重要な業務に自社の人員を配置することで、コスト削減にもつながります。アウトソーシングで削減した人件費は、そのまま利益につなげることも可能です。

顧客満足度を上げられる

アウトソーシングにより業務遂行レベルに差が少なくなります。担当者ごとの応対の差がなくなり、顧客も混乱せず問題に対応できるようになります。通常のサービス以上の価値を顧客に提供できれば、ロイヤリティの向上やリピート率の改善にもつながるでしょう。

サービスデスクをアウトソーシングするデメリットは？

アウトソーシングはメリットばかりではありません。ここでは、サービスデスクをアウトソーシングするデメリットを紹介します。

品質の低下の恐れがある

アウトソーシングに依存すると、問い合わせ業務に関するノウハウを蓄積できなくなります。サービスデスクは顧客の声を聞ける重要な部所なので、社内で情報を収集する必要があります。

また、アウトソーシングに全て丸投げにしてしまうと、外注先企業が事業撤退したり、契約終了した場合に、すぐには社内で同じ品質を保つことができずサービスの品質低下つながる可能性があります。

アウトソーシングしつつ自社にノウハウも蓄積したいなら、以下の点を重視してください。

• ■外注先企業に業務仕様書を作成してもらう
• ■外注先企業と定期的な話し合いの場を設ける

情報漏えいの恐れがある

また情報漏洩リスクも大きな問題です。アウトソーシングすると、外部企業が重要な機密情報を知る機会も多くなり、情報流出のリスクが増大します。アウトソーシング先のセキュリティポリシーが適切に定められ、従業員にも教育が行われているかは最優先すべきチェックしましょう。

多額の費用がかかる可能性がある

アウトソーシングは準備段階からコストが発生します。外注先に業務を引継ぐための準備期間も必要でしょう。トラブル対応・復旧サービス、各種オプションなどを利用すると、自社の予算に見合わないことも多いです。導入する際は、以下の項目を実施するとコストを抑えられます。

サービスデスクはアウトソーシングすべき？

サービスデスクのアウトソーシングは、業務を効率化できる便利な方法です。しかし上記のようにデメリットもあります。デメリットの方が大きい可能性がある場合は、内製化も検討してみましょう。

内製化とは、業務を自社で行うことです。重要業務のノウハウ蓄積が可能になったり、顧客への柔軟な対応が可能になるメリットがあります。最近では、サービスデスク専用のツール（サービスデスクシステム）がさまざまなベンダーからリリースされています。

ノウハウの管理や、社内のワークフローをスムーズにする機能を持った製品を活用すれば、アウトソーシングよりも効率的にサービスデスクを運営できることがあります。

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まとめ　自社に最適なサービスデスクの体制を整えよう

サービスデスクのアウトソーシングは、業務効率の向上、利益につながるなどのメリットがあります。しかしアウトソーシング先に依存し過ぎると、ノウハウの蓄積や、自社のみでの業務遂行が困難になります。

最近ではツールを用いてサービスデスクの内製化も進んできています。ツールは、操作性や導入のしやすさ・サポート体制などを考慮して、最適なものを選びましょう。

それぞれの特徴を踏まえて、自社に合ったサービスデスク体制を整えてください。