ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリットとは？

ヘルプデスクのアウトソーシングサービスの内容は？

ヘルプデスクのアウトソーシングサービスは、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分けられます。それぞれ見ていきましょう。

１．社内ヘルプデスク

社内SEが社内ヘルプデスクを兼任している企業も多いでしょう。しかし、これでは負担が集中し、ヘルプデスクが充分に機能しないことがあります。このような場合に頼れるのが、社内ヘルプデスクのアウトソーシングです。

社内ヘルプデスクのアウトソーシングは、サービス提供会社の担当者が情報システム部門に常駐し、社員からの問い合わせに対応するサービスです。パソコンやスマホ、タブレットなどの端末から、業務で用いるソフトウェアまで、IT関係全般に関するサポートを提供します。

２．社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは社外からの問い合わせに対応するサービスです。製品の使い方に関する問い合わせやクレームに応じます。一般的には、サポートセンターやコールセンターに所属して業務に従事します。顧客の対応をする以上、社内ヘルプデスクよりも高度な対応技術が求められるため、専門業者にアウトソーシングした方がうまくいくことも多いです。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットは？

ヘルプデスクをアウトソーシングするとどのようなメリットが得られるのでしょうか。

業務効率を上げられる

アウトソーシングすることで、システムに精通した専門スタッフの配置が可能になります。たとえばIT製品に関する質問に答えるには、専門的な知識が必要です。自社のシステムだけではなく、ユーザー側の環境も確認する必要がある場合があるからです。

このとき知識がない一般事務社員が対応しても、問題の解決は図れないばかりか、調べたり対応する時間がかかり業務効率が上がりません。アウトソーシングすれば、自社の社員は、IT製品に関する詳細な知識の習得の時間を別の業務に当てることもできるので、生産性の向上が図れます。

コスト削減により利益につながる

ヘルプデスクのアウトソーシングによって、プロジェクトに必要な人材を採用するコストを削減することができます。また、より重要な業務に自社の人員を配置することで、コスト削減にもつながります。アウトソーシングで削減した人件費は、そのまま利益につなげることも可能です。

顧客満足度を上げられる

アウトソーシングにより業務遂行レベルの差が少なくなります。担当者ごとの応対の差がなくなり、顧客も混乱せず問題に対応できるようになります。通常のサービス以上の価値を顧客に提供できれば、ロイヤリティの向上やリピート率の改善にもつながるでしょう。

ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリットは？

ヘルプデスクのアウトソーシングにはデメリットもあります。３つ見ていきましょう。

品質の低下の恐れがある

アウトソーシングに依存すると、問い合わせ業務に関するノウハウを蓄積できなくなります。ヘルプデスクは顧客の声を聞ける重要な部所なので、社内で情報を収集する必要があります。

また、ヘルプデスクをアウトソーシングにすべて丸投げにしてしまうと、外注先企業が事業撤退したり、契約終了した場合に、すぐには社内で同じ品質を保つことができずサービスの品質低下つながる可能性があります。

アウトソーシングしつつ自社にヘルプデスクのノウハウも蓄積したいなら、以下の点を重視してください。

• ■外注先企業に業務仕様書を作成してもらう
• ■外注先企業と定期的な話し合いの場を設ける

情報漏えいの恐れがある

情報漏洩リスクも大きな問題です。ヘルプデスクをアウトソーシングすると、外部企業が重要な機密情報を知る機会も多くなり、情報流出のリスクが増大します。アウトソーシング先のセキュリティポリシーが適切に定められ、従業員にも教育が行われているかは最優先でチェックしましょう。

多額の費用がかかる可能性がある

アウトソーシングには多額の費用がかかる場合があります。導入費用はもちろん、ランニングコストも侮れません。特にオプション機能を利用するとその分料金が高くなるため注意が必要です。

コストを抑えるには、始めにヘルプデスクのアウトソーシング導入時に料金体系を確認しましょう。一般的には従量課金制で、問い合わせ件数に応じて料金が発生します。具体的にどれくらいの割合で従量課金されるのかは公開されていないケースも多いため、見積もりを依頼しましょう。

また、問い合わせ件数に基づく従量課金制の場合は、問い合わせ件数を減らす努力も必要です。基本的に、サービスベンダーはこの努力をしてくれないため、自社で行う必要があります。同じような問い合わせが繰り返されないようにチャットボットやF&Qページを作成するなど、施策を実施しましょう。

ヘルプデスクはアウトソーシングすべき？

ヘルプデスクのアウトソーシングは、業務を効率化できる便利な方法です。しかし上記のようにデメリットもあります。デメリットの方が大きい可能性がある場合は、内製化も検討してみましょう。

内製化とは、業務を自社で行うことです。重要業務のノウハウ蓄積が可能になったり、顧客への柔軟な対応が可能になるメリットがあります。最近では、ヘルプデスク専用のツールがさまざまなベンダーからリリースされています。

ノウハウの管理や、社内のワークフローをスムーズにする機能を持った製品を活用すれば、アウトソーシングよりも効率的にヘルプデスクを運営できることがあります。

ヘルプデスクシステムを活用した運用に興味のある方は以下もご覧ください。

ヘルプデスクのアウトソーシングを検討し、適切な選択を！

ヘルプデスクのアウトソーシングには以下のメリットがあります。

• ■業務効率の向上
• ■コストカット
• ■顧客満足度の上昇

一方、以下のリスクがデメリットです。

• ■対応品質の低下
• ■情報漏洩
• ■高額な費用の発生

アウトソーシングすべきかどうかは、メリットとデメリットのどちらが大きいかによります。慎重に検討し、自社に最適な選択をしましょう。