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ITサービスマネジメントとは?ITILから効率的な実施方法まで徹底解説

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2019年11月28日 最終更新
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ITサービスマネジメントとは?ITILから効率的な実施方法まで徹底解説

ITサービスマネジメントとはどのようなものなのでしょうか。社内で適切にITサービスを管理できず困っていませんか。管理項目が多すぎて手が回らない人は多いでしょう。また、管理していても、それが企業の利益に結び付いているか不安な人もいるかもしれません。

この記事では、ITサービスマネジメントの基本から効率化する方法まで解説します。ぜひ参考にして、適切なITサービスマネジメントを実現してください。

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ITサービスマネジメントとは

ITサービスマネジメントの概要を見ていきましょう。

ITシステムのサービス提供を管理すること

ITサービスマネジメントとは、ビジネス部門に安定的にITサービスを提供することです。

ビジネスにおけるITツールの重要性は年々増してきています。IT部門は多数のITシステムを管理し、ビジネスに活用できる状態で提供しなければなりません。その負担も膨らむ一方であるため、適切な管理体制を構築する必要性が高まっています。

そこで登場したのがITサービスマネジメントという概念です。自社のビジネスの状況を踏まえ、ITシステムの管理体制も継続的に改善していくことが大切です。

ガイドライン「ITIL」に沿って管理する

ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略です。ITサービスマネジメントの成功事例が体系的にまとめられています。

英国政府により1989年に発行されて以来、改訂を重ねて2019年には「ITIL 4 Foundation」がリリースされました。幅広い国の政府や企業で、ITサービスマネジメントのガイドラインとして用いられています。

ITサービスマネジメントを効率的に行う方法

ITサービスマネジメントを効率的に行うには、どうすればよいのでしょうか。

段階的にITILを導入する

ITILでは、ITサービスマネジメントが以下の5つのプロセスに分けられます。

ストラテジ
実現したいサービスの検討
デザイン
具体的な設計
トランジション
サービス運用方法の検討
オペレーション
提供方法の検討
継続的な改善
測定・分析を通したサービスの改善

すべてを実施するのが理想的ですが、ITILではそれぞれ詳細に記述されているため、すぐには実現困難です。段階的に取り入れましょう。また、以下の3つの「P」のバランスも重要です。

Process
ITサービスマネジメントのやり方
Person
従業員のスキル・モチベーション
Product
マネジメントツール

これらのうち、1つだけを改善しても成果は期待できません。バランスよく導入していきましょう。

IT部門とビジネス部門の連携を行う

ITサービスマネジメントは、ビジネス部門にITシステムを安定的に提供するためのものです。つまり、どんなにIT部門が適切にサービスを管理しても、ビジネス部門がその恩恵を受けられなければ無意味です。

うまくコミュニケーションをとるためには、IT部門側がビジネスの観点での話し方を心がける必要があります。たとえば、データを共有する際には数値を見せるだけでなく、それが何を意味するのかを考えなければなりません。

コストカットできた、生産性が低下したなど、ビジネスに直結する表現でコミュニケーションをとりましょう。

統合運用管理ツールを導入する

ITシステムの運用管理には、以下のようなものがあります。

性能管理
処理能力・速度などが十分か
可用性管理
業務に必要な機能があるか
セキュリティ管理
アクセス制御や暗号化など
IT資産管理
OSやアプリのバージョンなど
ジョブ管理
システムが実行する処理内容
構成管理
システム内外のレイアウト

このように、ITサービスマネジメントで管理すべき項目は多岐に渡ります。人の手でこれらをすべて実施するのは困難です。

そこで有効なのが統合運用管理ツールです。上記の管理項目をまとめて管理できます。効果的にITサービスマネジメント体制を整えられるでしょう。インシデントやトラブルへの対処も迅速になり、管理に要する労力が減るため、人件費削減にもつながります。

ITサービスマネジメントを理解し適切に運用しよう

ITサービスマネジメントとは、適切にITサービスを管理し、ビジネス部門に提供することです。ガイドラインとしてITILが用いられます。ITサービスマネジメントを効率化する方法は以下のとおりです。

  • ■段階的にITILを導入する
  • ■IT部門とビジネス部門で連携する
  • ■統合運用管理ツールを導入する

これらのことを踏まえ、適切なITサービスマネジメントを実施しましょう。

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