ITサービスマネジメントとは？ITILから効率的な実施方法まで徹底解説

ITサービスマネジメントとは

ITサービスマネジメントの概要を見ていきましょう。

ITシステムのサービス提供を管理すること

ITサービスマネジメントとは、ビジネス部門に安定的にITサービスを提供することです。

ビジネスにおけるITツールの重要性は年々増してきています。IT部門は多数のITシステムを管理し、ビジネスに活用できる状態で提供しなければなりません。その負担も膨らむ一方であるため、適切な管理体制を構築する必要性が高まっています。

そこで登場したのがITサービスマネジメントという概念です。自社のビジネスの状況を踏まえ、ITシステムの管理体制も継続的に改善していくことが大切です。

ガイドライン「ITIL」に沿って管理する

ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略です。ITサービスマネジメントの成功事例が体系的にまとめられています。

英国政府により1989年に発行されて以来、改訂を重ねて2019年には「ITIL ４ Foundation」がリリースされました。幅広い国の政府や企業で、ITサービスマネジメントのガイドラインとして用いられています。

ITサービスマネジメントを効率的に行う方法

ITサービスマネジメントを効率的に行うには、どうすればよいのでしょうか。

段階的にITILを導入する

ITILでは、ITサービスマネジメントが以下の５つのプロセスに分けられます。

ストラテジ

実現したいサービスの検討

デザイン

具体的な設計

トランジション

サービス運用方法の検討

オペレーション

提供方法の検討

継続的な改善

測定・分析を通したサービスの改善

すべてを実施するのが理想的ですが、ITILではそれぞれ詳細に記述されているため、すぐには実現困難です。段階的に取り入れましょう。また、以下の３つの「P」のバランスも重要です。

Process

ITサービスマネジメントのやり方

Person

従業員のスキル・モチベーション

Product

マネジメントツール

これらのうち、１つだけを改善しても成果は期待できません。バランスよく導入していきましょう。

IT部門とビジネス部門の連携を行う

ITサービスマネジメントは、ビジネス部門にITシステムを安定的に提供するためのものです。つまり、どんなにIT部門が適切にサービスを管理しても、ビジネス部門がその恩恵を受けられなければ無意味です。

うまくコミュニケーションをとるためには、IT部門側がビジネスの観点での話し方を心がける必要があります。たとえば、データを共有する際には数値を見せるだけでなく、それが何を意味するのかを考えなければなりません。

コストカットできた、生産性が低下したなど、ビジネスに直結する表現でコミュニケーションをとりましょう。

統合運用管理ツールを導入する

ITシステムの運用管理には、以下のようなものがあります。

性能管理

処理能力・速度などが十分か

可用性管理

業務に必要な機能があるか

セキュリティ管理

アクセス制御や暗号化など

IT資産管理

OSやアプリのバージョンなど

ジョブ管理

システムが実行する処理内容

構成管理

システム内外のレイアウト

このように、ITサービスマネジメントで管理すべき項目は多岐に渡ります。人の手でこれらをすべて実施するのは困難です。

そこで有効なのが統合運用管理ツールです。上記の管理項目をまとめて管理できます。効果的にITサービスマネジメント体制を整えられるでしょう。インシデントやトラブルへの対処も迅速になり、管理に要する労力が減るため、人件費削減にもつながります。

ITサービスマネジメントを理解し適切に運用しよう

ITサービスマネジメントとは、適切にITサービスを管理し、ビジネス部門に提供することです。ガイドラインとしてITILが用いられます。ITサービスマネジメントを効率化する方法は以下のとおりです。

• ■段階的にITILを導入する
• ■IT部門とビジネス部門で連携する
• ■統合運用管理ツールを導入する

これらのことを踏まえ、適切なITサービスマネジメントを実施しましょう。