ITサービスマネジメントとは
ITサービスマネジメントの概要を見ていきましょう。
ITシステムのサービス提供を管理すること
ITサービスマネジメントとは、ビジネス部門に安定的にITサービスを提供することです。
ビジネスにおけるITツールの重要性は年々増してきています。IT部門は多数のITシステムを管理し、ビジネスに活用できる状態で提供しなければなりません。その負担も膨らむ一方であるため、適切な管理体制を構築する必要性が高まっています。
そこで登場したのがITサービスマネジメントという概念です。自社のビジネスの状況を踏まえ、ITシステムの管理体制も継続的に改善していくことが大切です。
ガイドライン「ITIL」に沿って管理する
ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略です。ITサービスマネジメントの成功事例が体系的にまとめられています。
英国政府により1989年に発行されて以来、改訂を重ねて2019年には「ITIL ４ Foundation」がリリースされました。幅広い国の政府や企業で、ITサービスマネジメントのガイドラインとして用いられています。
ITサービスマネジメントを効率的に行う方法
ITサービスマネジメントを効率的に行うには、どうすればよいのでしょうか。
段階的にITILを導入する
ITILでは、ITサービスマネジメントが以下の５つのプロセスに分けられます。
- ストラテジ
- 実現したいサービスの検討
- デザイン
- 具体的な設計
- トランジション
- サービス運用方法の検討
- オペレーション
- 提供方法の検討
- 継続的な改善
- 測定・分析を通したサービスの改善
すべてを実施するのが理想的ですが、ITILではそれぞれ詳細に記述されているため、すぐには実現困難です。段階的に取り入れましょう。また、以下の３つの「P」のバランスも重要です。
- Process
- ITサービスマネジメントのやり方
- Person
- 従業員のスキル・モチベーション
- Product
- マネジメントツール
これらのうち、１つだけを改善しても成果は期待できません。バランスよく導入していきましょう。
IT部門とビジネス部門の連携を行う
ITサービスマネジメントは、ビジネス部門にITシステムを安定的に提供するためのものです。つまり、どんなにIT部門が適切にサービスを管理しても、ビジネス部門がその恩恵を受けられなければ無意味です。
うまくコミュニケーションをとるためには、IT部門側がビジネスの観点での話し方を心がける必要があります。たとえば、データを共有する際には数値を見せるだけでなく、それが何を意味するのかを考えなければなりません。
コストカットできた、生産性が低下したなど、ビジネスに直結する表現でコミュニケーションをとりましょう。
統合運用管理ツールを導入する
ITシステムの運用管理には、以下のようなものがあります。
- 性能管理
- 処理能力・速度などが十分か
- 可用性管理
- 業務に必要な機能があるか
- セキュリティ管理
- アクセス制御や暗号化など
- IT資産管理
- OSやアプリのバージョンなど
- ジョブ管理
- システムが実行する処理内容
- 構成管理
- システム内外のレイアウト
このように、ITサービスマネジメントで管理すべき項目は多岐に渡ります。人の手でこれらをすべて実施するのは困難です。
そこで有効なのが統合運用管理ツールです。上記の管理項目をまとめて管理できます。効果的にITサービスマネジメント体制を整えられるでしょう。インシデントやトラブルへの対処も迅速になり、管理に要する労力が減るため、人件費削減にもつながります。
ITサービスマネジメントを理解し適切に運用しよう
ITサービスマネジメントとは、適切にITサービスを管理し、ビジネス部門に提供することです。ガイドラインとしてITILが用いられます。ITサービスマネジメントを効率化する方法は以下のとおりです。
- ■段階的にITILを導入する
- ■IT部門とビジネス部門で連携する
- ■統合運用管理ツールを導入する
これらのことを踏まえ、適切なITサービスマネジメントを実施しましょう。
