他社のIT導入事例を参考に、気になる製品を比較！
チャットボット導入事例集
チャットボット導入事例とは？
ITトレンドに掲載している製品を導入した企業の紹介をしています。導入の目的、効果、選定のポイントを記載しているので、導入のイメージがしやすく検討の参考になります。
事例記事
有人対応を9割削減。現場主導で推進したキリンビールの社内ナレッジDX
キリンビール株式会社
キリンビール株式会社は、働き方の多様化や人事制度の高度化に伴い、社内問い合わせの内容が多様化し、対応負荷が増大していた。特に在宅勤務の普及により、周囲に気軽に質問できる機会が減少し、社内ヘルプデスクである「コンシェルデスク」にあらゆる疑問が集中していたのである。 情報はイントラネット上に公開されていたが、求める情報にたどり着けないケースが多く、結果的に「聞いた方が早い」という状況に陥っていた。 この課題を解決するため、同社は現場主導で社内ヘルプデスクのシステム化を推進し、検索型AI-FAQの「Helpfeel」を導入した。過去数年分の対応ログをもとに小さな質問も網羅した記事を作成し、誰もが直感的に使える検索性を実現した。 結果として、月間平均2万アクセスの利用があり、問い合わせの有人対応を約9割削減することに成功した。現在では、製造部門を除く2,000人規模まで利用が拡大し、組織全体を支える強固な情報基盤として機能している。
月間1万5,000件の問い合わせが半減。「さばく」から「満足度の高い」問い合わせ体験へ
株式会社ジモティー
株式会社ジモティーは、「地域の今を可視化して、人と人の未来をつなぐ」を経営理念に、地域内で個人が情報を発信し結びつくクラシファイドサイト「ジモティー」を運営している。ユーザー数増加に伴い問い合わせ数も膨れ上がり、ピーク時の2021年には月間1万5,000件に達した。カスタマーサービス部は24時間以内の返信ルールの維持が限界となり、現場は疲弊しパンク寸前だった。 既存のFAQを階層構造に改修したが、検索キーワードと回答記事の文言が「完全一致」しないとヒットしない仕様だったため、問い合わせ数は2,000件しか減らなかった。ユーザーが入力する多様な言葉や表記揺れに対応できていないことが原因だった。 そこで、表記揺れに強く、商談での問い合わせ削減見込みが最も高かったHelpfeelの導入を決定。導入後、月間問い合わせ数は半減し、オペレーターの業務時間は1日平均14時間削減された。カスハラにあたる理不尽なクレームも減少し、現在は空いた時間を活用して顧客満足度の向上に向けた体制構築を進めている。
「今日の公演に間に合わない」をゼロに。年間50万件の問い合わせを3割削減したローチケのサポート改革
ローソンチケット（ローチケ） / 株式会社ローソンエンタテインメント
ローソンエンタテインメントは、各種チケットを取り扱う「ローソンチケット（ローチケ）」を運営している。国内エンタメ市場の活況に伴い、問い合わせ件数が激増し年間50万件に達した。カスタマーサービス部門では対応が追いつかず、回答までに最大1ヶ月半かかることもあり、サービス水準の維持が困難な状況だった。 従来のFAQシステムは、イベントごとの細かい条件を反映すると階層が深くなって見つけづらく、一つにまとめると長文で読みづらい課題があった。大型公演専用のFAQページを用意する改善策も、公開までに数日を要し、即時性が求められるチケット販売に対応しきれていなかった。 そこで、全年代が直感的に使いやすく、検索窓に入力した瞬間に回答候補が表示される検索体験の良さを評価し、Helpfeelの導入を決定。導入後、問い合わせ導線をFAQ経由に見直したことで、月間最大3割の問い合わせ削減に成功。迅速な回答が可能となり、カスタマーサービス部に余力が生まれ、VoCを活かしたサービス向上の提案など「攻めの対策」に取り組めるようになった。
AI活用で変わる医療現場。残業60時間削減、離職率を2.7％改善した「NAGAI 100」
医療法人 永井病院
医療法人永井病院は、急速な組織規模の拡大と救急搬送受入数の急増により、現場・バックオフィスともに負担が限界に近づいていた。特に人事部門では少人数で労務管理や問い合わせ対応に追われ、現場では新人看護師からの頻繁な質問が業務の足かせとなっていた。 これらの課題を解決し、地域医療の要であり続けるため、独自の医療DXプロジェクト「NAGAI 100」を始動し、その一環としてHelpfeelを導入した。専門用語や略称が飛び交う医療現場において、多少の言葉の揺れがあっても目的の情報にたどり着ける「意図予測検索」が評価された。 導入当初は浸透に苦戦したものの、職員アンケートを通じて「感染症対応」といった現場の真のニーズを汲み取り、オリジナルキャラクターを用いた独自の周知施策を展開した結果、認知度は87%にまで向上した。 これにより、看護現場における教育コストの大幅な削減、新人職員の心理的負担軽減を通じた離職率の2.7%改善、そしてバックオフィスにおける年間約60時間の残業削減といった成果を上げている。
モグモのHelpfeel導入事例。会員数増でも問い合わせ減、注力コース契約数3倍を実現
モグモ / 株式会社Oxxx
株式会社Oxxxは、「あなたの人生に一番寄り添う」をミッションに2021年に創業した企業である。同社が運営する冷凍幼児食配送サービス「モグモ」は好評で会員数が拡大した一方、月間の問い合わせがメール2,200件、電話800件に達し、1営業日以内で返信できない状態が多発していた。子育て中で忙しい顧客を待たせる課題を解決するため、2024年10月に検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入した。その結果、会員数が1.2倍に増加してもメールでの問い合わせ件数は減少し、返信時間を平均4時間以上削減に成功した。また、FAQを用いたマーケティング活用により、最注力コースの案内へのアクセスがFAQ内で1位となり、広報活動との相乗効果で契約数が導入直後の3倍に増加するなど、カスタマーサポートの効率化と事業成長を両立させた成功事例である。
