有人対応を9割削減。現場主導で推進したキリンビールの社内ナレッジDX
キリンビール株式会社は、働き方の多様化や人事制度の高度化に伴い、社内問い合わせの内容が多様化し、対応負荷が増大していた。特に在宅勤務の普及により、周囲に気軽に質問できる機会が減少し、社内ヘルプデスクである「コンシェルデスク」にあらゆる疑問が集中していたのである。 情報はイントラネット上に公開されていたが、求める情報にたどり着けないケースが多く、結果的に「聞いた方が早い」という状況に陥っていた。 この課題を解決するため、同社は現場主導で社内ヘルプデスクのシステム化を推進し、検索型AI-FAQの「Helpfeel」を導入した。過去数年分の対応ログをもとに小さな質問も網羅した記事を作成し、誰もが直感的に使える検索性を実現した。 結果として、月間平均2万アクセスの利用があり、問い合わせの有人対応を約9割削減することに成功した。現在では、製造部門を除く2,000人規模まで利用が拡大し、組織全体を支える強固な情報基盤として機能している。
この事例のポイント
01
現場主導でのシステム導入
02
圧倒的な検索スピードと使いやすさ
03
有人対応の9割削減と利用拡大
導入企業プロフィール
導入前の課題
導入を決めた理由
導入後の効果
※導入から6ヶ月の成果月間2万回検索されるヘルプデスクへ成長し有人対応を9割削減
活用している主な機能・工夫点
直感的な操作を可能にする意図予測検索とスピード表示
現場の声を即時反映し全社を巻き込む運用体制
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