カスタマーサクセスツール

BtoBのCS担当者を強力に支援し、既存顧客に最善のアプローチ pottos

pottosは、BtoB向けのSaaSを利用する顧客のカスタマーサクセス業務を支援するツールです。
利用状況の把握から、詳細な分析、ヘルススコアに応じた対応まで、一連のCS業務を支援し、カスタマーサクセス担当者の業務効率化、工数削減に寄与します。

1.利用状況とヘルススコアを把握
サービスの利用状態を把握し、セグメントと分析でヘルススコアを出して、グラフで可視化します。さらに、顧客のインサイトの変化やアブローのチャンスを自動検知して、漏れのないCS業務をサポートします。それによって、対応の漏れを防ぎ、解約リスク・アップセルの意向の見逃しを防ぎます。

2.CS担当者の業務を管理、仕事の属人化を防ぐ
Playbook機能、タスク機能でメンバーの業務の進捗状況を管理します。ヘルススコアに応じて担当者にタスクを自動生成し、対応の漏れを防止するとともに、業務フローのボトルネックを発見します。それによって、担当者による対応の違いを軽減し、仕事の属人化を防ぐことができます。

3.利用状況に応じて自動的に顧客にアプローチ
ヘルスに応じて、顧客にメールを配信したり、ポップアップで通知することができます。例えば、初めてログインしたユーザーにはポップアップで操作ガイドを表示し、ログインが減っているユーザーには利用を促進する成功事例などをメールで配信します。テックタッチで単純業務を大幅にカットすることが可能です。

4.顧客のオンボーディングを強力にサポート
ユーザーの設定が進んでいるか、使うべき機能が使われているかなどを、管理・通知します。それによって担当者によって顧客のオンボーディングの進捗に差が生じる事態を防ぐことができます。

5.導入時の手厚いサポート
CS設計から操作、設定、運用までのすべてを手厚くサポートします。分析方法のpottosのCS担当者が支援します。

【機能面】
カスタマーサクセス業務全般を支援する次のような機能があります。
・カスタマーヘルスの検知
・NPS®
・利用状況の分析
・顧客への自動通知（ポップアップ、メール配信）
・カスタマーサクセス担当者のタスク管理
・進捗管理
・契約情報管理
・外部連携

【サポート面】
カスタマーサクセス部門を立ち上げたばかりの会社でも安心して導入できるように、オンボーディングのサポートプログラムがあり、次のようなステップで立ち上げを支援します。
ステップ1　ヒアリング
現状の課題や改善したい事項など、各社に適した設計を行うための認識合わせを行います。
ステップ2　設計
各企業に応じたCS設計を行います。
ステップ3　利用するツールの設定を提案。サポート
設計に応じた設定を提案し、設置をサポートします。
ステップ4　チャットサポート
導入時にビジネスチャットツールによる問い合わせができます。

【活用例】
●保育園・幼稚園向けの業務支援ICTシステムでの活用
pottos導入前は、スプレッドシートの手打ちなどアナログな作業が多く、属人的な対応体制でした。そのせいで受け身の対応が多く、電話で初めて解約意思に気づくというようなこともありました。
このような状態を改善したくても、工数的にも人員面でも難しかったのですが、pottosを導入することでリアルタイムでヘルススコアの変動や、アクティビティログを確認でき、対応できるようになります。とくに、NPS機能やポップアップ機能は役に立ちました。
また、pottosの導入時に「カスタマーサクセスされる側」になって、「このように対応すればユーザーは嬉しいのか」ということを学ぶことができます。