カスタマーサクセスツールとは
カスタマーサクセスツールとは、能動的に顧客に働きかけ、顧客の成功体験・満足度を高めることで継続率や顧客生涯価値（LTV）の最大化を図るツールです。顧客データを一元管理し、利用状況や満足度を数値化します。そのほかにも、コミュニケーション管理やオンボーディング支援など顧客満足度向上に貢献するさまざまな機能が備わっています。
カスタマーサクセスの目的
近年、サブスクリプション型サービスが増え、顧客の継続利用がビジネスの成否を左右する重要な要素として注目されています。カスタマーサクセスの目的とは、顧客が製品の価値を最大限享受し、成功体験を得られるよう支援することです。同時に顧客との長期的な関係を築き、チャーンレート（解約率）低下や契約更新率向上、ひいては企業全体の成長を目指します。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせを受けて受動的に対応し問題解決を図ります。一方でカスタマーサクセスは、顧客が製品を通して成功体験を得られるよう能動的に支援することが目的です。要望がなくても積極的に働きかけ、顧客の満足度を引き出して継続利用を促します。
カスタマーサクセスツールをお探しの方へ
この記事では、カスタマーサクセスツールを課題別に分類し比較します。各社製品の機能や口コミ、特徴については、一覧表から比較するのもおすすめです。「すぐにツール選定に移りたい」という方は、以下のタイプをクリックして、詳しい製品情報をご覧ください。
▼おすすめ製品を一覧表で比較したい方はこちら！
【ランキング】おすすめのカスタマーサクセスツール比較一覧
カスタマーサクセスツールのメリット
カスタマーサクセスツールを導入することで、業務効率化の効果だけでなく、顧客体験や定着率の向上などさまざまなメリットが期待できます。
- ●顧客情報やコミュニケーション履歴、タスクなどの情報を一元管理
- ●定期的なメール送信・レポート作成などを自動化
- ●ヘルススコア（※）を測定し、解約を防止
- ●セグメンテーション機能によりパーソナライズされたメッセージやオファーを送信
- ●分析機能やA/Bテスト機能を用いてデータにもとづいた意思決定が可能
※ヘルススコアとは、顧客の利用状況や満足度を数値化したり離脱を予測したりすること。
カスタマーサクセスツールの種類
カスタマーサクセスツールは、企業の課題別に以下の３種類に分けられます。各タイプの特徴を見ていきましょう。
問い合わせ管理に強みをもつタイプ
オンライン上の複数チャネルからの問い合わせを一元管理します。また、チャットボットツールと連携できる場合もあり、簡単な応答なら自動応対が可能です。さらに担当者の自動振り分けや回答支援、ステータス管理機能などを搭載しており、業務効率化と対応漏れ防止を実現します。「多様なチャネルから寄せられる顧客からの問い合わせを一元管理したい」「問い合わせ件数が多く自動化したい」といった企業におすすめです。
▶問い合わせ管理に強みをもつカスタマーサクセスツールはこちら！
顧客管理・分析に強みをもつタイプ
顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などのあらゆるデータを管理・分析し、顧客の解約防止に貢献します。さらに顧客データをもとに細かくセグメント化して、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。また、SFAやCRMと連携しデータ活用することで、より精度を上げたターゲティングも実現します。「顧客の継続利用が要のサブスクリプションビジネスを展開している」
「顧客一人ひとりのニーズに合わせたサービスを提供したい」といった企業におすすめです。
▶顧客管理・分析に強みをもつカスタマーサクセスツールはこちら！
オンボーディングの支援に強みをもつタイプ
新規顧客が製品やサービスをスムーズに使いはじめられるようさまざまな機能が搭載されています。例えば、初心者でも理解しやすいチュートリアルをノーコードで作成したり、顧客の利用状況を可視化しヘルススコアに応じたサポートを提供したりできます。「製品の操作手順が複雑」「製品を使いこなせず、早期解約が起きやすい」といった企業におすすめです。
▶オンボーディングの支援に強みをもつカスタマーサクセスツールはこちら！
カスタマーサクセスツールの比較ポイント・選び方
カスタマーサクセスツールのタイプを絞ったら、実際に製品を選定しましょう。ここでは製品比較時にチェックしておきたいポイントを解説します。
分析内容・対象
カスタマーサクセスツールでは、収集可能なデータや分析方法は製品によって異なります。まず、顧客属性や行動履歴、アンケート調査などどのような種類のデータを収集できるか確認してみましょう。また一部製品では、契約数や解約率などの基本的な分析以外にも、セグメント分析や解約リスク・アップセルの予測分析にも対応可能です。自社の課題解決につながる分析機能が備わった製品を選択しましょう。
オンボーディング支援機能の充実度
カスタマーサクセスツールのオンボーディング支援機能は、製品ごとにさまざまな特徴があります。例えばチュートリアル機能では、製品の使い方を動画で解説するものもあれば、ユーザーの習熟度に応じたガイドを表示するものもあります。そのほかにも、製品の利用状況を追跡するタスク管理機能や顧客同士のコミュニティ機能などが付帯していれば、オンボーディングプロセスをさらに円滑に進められるでしょう。
チャットサポート機能
カスタマーサクセスツールのチャットサポート機能も差が出やすいポイントです。リアルタイムでの対応が可能なライブチャット機能が付帯している製品もあれば、AIやFAQシステムを活用したチャットボットに留まる製品もあります。一部製品では、高度な生成AIを搭載しており、顧客の質問に対する自動応答の精度が向上しています。
ヘルススコアの要素
SaaSを提供している企業が製品利用状況を定量的に把握したい場合、「利用頻度」をヘルススコアの主要な要素として設定するでしょう。一方で、「顧客満足度」を最優先する企業は、NPS（顧客ロイヤルティ指標）やアンケート結果を重視したいと考えるかもしれません。製品によって、顧客のヘルススコアを算出する際の要素（利用頻度・顧客満足度・目標達成状況など）が異なるため、自社のニーズにマッチしているかチェックしておきましょう。
【ランキング】おすすめのカスタマーサクセスツール比較一覧
ITトレンド上半期ランキング2024「カスタマーサクセスツール」より、ユーザーにもっとも支持された人気TOP３は以下の製品でした。
なお、TOP３の製品をはじめとするITトレンド掲載中のカスタマーサクセスツールについて、機能や特徴、口コミなどを一覧表にまとめました。
なお、この記事で紹介している主要な製品を調査し、見えてきたカスタマーサクセスツールの特徴や傾向は以下のとおりです。製品の比較検討にお役立てください。
- ●顧客管理機能は６割方搭載されている。未搭載でもCRMと連携して利用できる場合も。
- ●分析項目のなかで、顧客満足度や顧客行動は比較的多くの製品で分析対象としている。
- ●ヘルススコアの算出が可能な製品は約３割。
- ●CRMやSalesforceなどと連携可能な製品が多い。一部製品ではSlackとの連携も可能。
- ●大半の製品でチャットボット機能は搭載されているが、ライブチャットには対応しているものは少ない。
最新の人気傾向を参考にしたうえで製品選定を進めたい方は、ぜひ以下の月間ランキングページもご覧ください。
カスタマーサクセスツールの費用相場
カスタマーサクセスツールの料金は、機能数や事業規模、顧客数などによって変動します。現在ITトレンドに掲載中の製品では、最安で月額2,700円から提供しています。また無料プランを提供しているものもあります。詳しい料金については、各社製品の資料を取り寄せ見積もりを依頼してみましょう。以下のボタンから、各社製品の一括資料請求（無料）が可能です。ぜひご利用ください。
＼ カスタマーサクセスツール の製品を調べて比較 ／
製品をまとめて資料請求！
資料請求フォームはこちら
▶問い合わせ管理に強みをもつカスタマーサクセスツール
まずは、問い合わせ管理の効率化に効果的なカスタマーサクセスツールを紹介します。主に、マルチチャネルに対応した製品や自動応答などの機能を備えています。
《Helpfeel》のPOINT
- 特許取得の革新的な技術「意図予測検索」で、問い合わせ６割削減
- 生成AIを掛け合わせ、検索速度×回答精度UP
- 初期導入時はもちろん、運用・分析もプロがサポート
株式会社Helpfeel提供の検索システム「Helpfeel」は、特許取得の「意図予測検索」技術を搭載しています。生成AIを掛け合わせた独自アルゴリズムにより、回答ではなく質問を提示。そのため誤った回答の表示を防ぎ、正確な情報を提供できます。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《チャネルトーク》のPOINT
- 103,200社もの豊富な導入実績！
- シームレスなチャットで顧客体験を改善！
- CRMやマーケティング、統計などビジネスインフラを網羅！
「チャネルトーク」は、株式会社Channel Corporationが提供するオールインワン型ビジネスメッセンジャーです。社内外両方に対応したチャット機能は無料で利用でき、規模に応じた有料プランで顧客管理機能を導入可能です。オンライン接客やチャットによる問い合わせが多く、顧客対応を一元化したい企業に適しています。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
| 参考価格 |
Early Stage：月額2,700円～ Growth：月額7,200円～
Enterprise：お問い合せ ※無料プランあり |
Zendesk
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、顧客サポートを効率化するプラットフォームです。セルフサービス型サポートやAIを活用した自動応答機能を用いて、サポート担当者への問い合わせ数を削減します。
▶顧客管理・分析に強みをもつカスタマーサクセスツール
ここからは顧客管理・分析に強みをもつカスタマーサクセスツールを紹介します。顧客の成功体験からアップセル・クロスセルの機会創出、LTV向上につなげたい企業におすすめです。
《Service Cloud》のPOINT
- 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
- あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
- 信頼性の高いカスタマーサービス向け生成AIを組み込み
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」は、世界で高いシェア率を誇ります。マルチチャネルへの対応はもちろん、高い拡張性をもち基幹システムとの連携も可能です。生成AI技術を駆使してパーソナライズされたサービスを提供し、顧客対応を自動化します。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
Professional：月額9,600円/ユーザー
Enterprise：月額19,800円/ユーザー
Unlimited：月額39,600円/ユーザー
Einstein 1 Service：月額60,000円/ユーザー |
いい点
不動産
1,000名以上 5,000名未満
改善してほしい点
不動産
1,000名以上 5,000名未満
クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）
製品・サービスのPOINT
- アンケートで収集したデータから次なるアクションを割り出す
- 顧客の声を多角的かつリアルタイムで取得し、素早く分析できる
- 各種ツールと連携して適切な担当者にアクションを割り当てる
クアルトリクス合同会社が提供する「クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）」は、顧客の声を収集し、分析と適切な行動につなげられる顧客体験管理ツールです。顧客アンケートをはじめ、あらゆるチャネルから顧客の意見をリアルタイムに収集・管理します。また、分析結果をもとにしたアクションを提案し、最適な担当者に割り当てられるのもポイントです。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《EmotionTech CX》のPOINT
- 顧客の本音を収集する質問設計やアンケートの作成が簡単
- 特許取得済の独自の分析機能で顧客体験の課題を見える化
- アンケート結果や分析結果を全員が即時に共有、迅速な改善が可能
株式会社エモーションテックが提供する顧客体験マネジメントサービス「EmotionTech CX」は、アンケートを用いて課題を可視化し、改善施策の実施・効果測定までを一元管理します。データ分析の結果はリアルタイムで共有され、操作・閲覧権限の設定も容易です。また、重要な回答はアラートで素早く通知されるため、迅速な改善が可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
CustomerCore
株式会社リンクが提供する「CustomerCore」は、カスタマーサクセス（CS）を総合的に支援するサービスです。戦略立案から業務代行、改善までを提供します。専門的なサポートと実行力を通じ、企業が顧客との関係を強化します。
▶オンボーディングの支援に強みをもつカスタマーサクセスツール
ここからは、インタラクティブなガイダンスやチュートリアルの作成機能など、オンボーディング支援に役立つ機能を搭載したツールを紹介します。新規顧客の定着を目指す企業におすすめです。
《Fullstar》のPOINT
- プログラミングの知識がなくてもチュートリアルを作成できます
- 顧客満足度調査やアンケートを簡単に作成できます
- 現場で使いこなせるシンプルなUI画面
クラウドサーカス株式会社提供の「Fullstar」は、SaaS向けチュートリアル作成ツールです。ポップアップ式のガイドをノーコードで作成できるほか、エンゲージメントやアンケート管理も搭載しています。また、レポート機能などによって顧客状況も確認可能で、解約防止やアップセルなどのタスク割り当てにも対応します。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー（※無料プランあり） |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《pottos》のPOINT
- 顧客のサービス利用状況をトラッキング
- 自動的にセグメントとヘルススコアを可視化し、解約リスクを通知
- テックタッチで対応を自動化、人力業務を大幅削減！
株式会社ポトス提供のカスタマーサクセスオートメーションツール「pottos」は、独自トラッキングコードや他社アプリとの連携により顧客機能を収集し、一か所で管理できます。また、サービス利用状況の分析によりヘルススコアをグラフ化し、解約リスクの見逃しを防ぎます。さらに、タスク機能でカスタマーサービス担当者の進捗管理も可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
Onboarding
株式会社STANDSが提供する「Onboarding」は、ノーコードで直感的なガイドやポップアップを表示できます。ユーザーごとの状況や習熟度に応じたUI/UXを提供できるのがポイントです。
まとめ
カスタマーサクセスツールの導入目的は、チャーンレート（解約率）低減やLTV最大化です。製品によって得意とする分野が異なるため、自社の課題を明確化したうえで製品を選ぶことが重要です。まずは複数資料を取り寄せ、比較することからはじめてみましょう。以下のボタンから一括資料請求（無料）が可能なので、ぜひご利用ください。
