カスタマーサクセスツール（CSツール）とは
カスタマーサクセスツールとは、能動的に顧客に働きかけ、顧客の成功体験・満足度を上げて、継続率や顧客生涯価値の最大化を図るためのツールです。ツールを用いて過去の行動に対して詳細な分析をし、ヘルススコアを作成します。将来の顧客満足度を予測することで顧客ベースを成長させ、危険を特定し、顧客維持率の向上をはかります。近年、サブスクリプション型サービスが増えたことで、顧客に満足して使い続けてもらうことはより一層重要な観点となっています。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせを受けて受動的に対応しますが、カスタマーサクセスは、自社製品やサービスを通じて、成功体験を得てもらおうと能動的にアプローチをしていきます。カスタマーサポートの目的は、受動的に顧客の要望を満たし、疑問や不満を解決することにあります。一方、カスタマーサクセスの目的は、顧客から要望がなくても積極的に働きかけ、顧客の満足度を引き出して継続利用を促すことです。
カスタマーサクセスツールのタイプ別特徴
カスタマーサクセスツールは、導入目的に応じて以下のタイプに大別できます。それぞれの特徴を詳しく解説します。
- ●問い合わせ管理に特化したタイプ
- ●顧客管理に特化したタイプ
- ●サイト改善や利用率向上に役立つタイプ
- ●顧客満足度の測定に特化したタイプ
問い合わせ管理に特化したタイプ
オンライン上の複数チャネルの問い合わせをツールで一元管理します。また、簡単な応答なら自動で応対することも可能です。問い合わせ業務の効率化や対応漏れの防止に役立つほか、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
担当者の自動振り分けや回答支援、ステータス管理機能やマルチチャネル対応、チャットボットツールなどとの連携機能があります。
顧客管理に特化したタイプ
顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などのあらゆるデータを管理・分析し、顧客の解約防止に貢献したり、顧客の成功体験を作ってエンゲージメントを高めたりします。顧客へのアクションも記録するため、効果的な施策を再現するのも容易でしょう。
また、SFAやCRMとの連携が可能なツールも多くあります。SFA・CRMにある顧客データをカスタマーサクセスに活用することで、より精度を向上できます。
サイト改善や利用率向上に役立つタイプ
ユーザー向け操作ガイドやチュートリアル形式のガイダンスなどをWebサイトに設置します。操作に関する悩みをユーザー自身で解決する環境を構築でき、顧客対応にかかるリソース不足を課題としている企業に適しているでしょう。カスタマーサクセスツールの導入により、ノーコードで実装できるものもあるため、自社のシステム開発不要でUI/UXを改善できます。
そのほか、顧客コミュニティの構築によりユーザー間の意見交換を活発化し、サイト分析や利用率向上に役立てることに特化した製品もあります。
顧客満足度の測定に特化したタイプ
主に、アンケート調査をもとに顧客ロイヤリティを測るNPS管理に特化したタイプです。NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、ユーザーの企業・ブランドへの愛着や信頼性を数値化したものです。顧客の意見や要望を的確に把握し、利用促進や契約更新、アップセルにつなげます。
【比較表】カスタマーサクセスツールのおすすめ製品一覧
この記事で紹介するおすすめのカスタマーサクセスツールを比較表にまとめました。特徴や価格、機能、クチコミ評価から気になる製品をピックアップしてみてください。
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問い合わせ管理に特化したカスタマーサクセスツール
まずは問い合わせ管理の効率化に効果的なカスタマーサクセスツールを紹介します。主に、マルチチャネルに対応した製品や自動応答などの機能を備えます。
《Zendesk》のPOINT
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、世界10万社以上で利用されているカスタマーサービスプラットフォームです。Webサイト・メール・電話・SNSなどのさまざまなチャネルに対応し、問い合わせを一元管理します。また、AI搭載型ボットによる顧客対応の自動化や、社内外両方に対応したFAQページの作成も可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
2,000円～ |
| 業種 | 卸売・小売業・商業（商社含む） |
| 従業員規模 | 5,000名以上 |
| Zendeskのいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
| Zendeskでは顧客からのお問い合わせに応えることができることはもちろん、プランによってはリアルタイムでチャットができたりととても便利。
また、管理画面からFAQ画面を容易に変更することが可能なので、変更のたびにHTMLを触る必要がない。 |
| 業種 | 卸売・小売業・商業（商社含む） |
| 従業員規模 | 5,000名以上 |
| Zendeskの改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
| 顧客とのやり取りが終了し、解決チケットへ変更すると満足度評価が表示されるが、その評価が数日間で消えてしまう。そのため、せめて1ヶ月は維持してほしい。 |
《Service Cloud》のPOINT
- 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
- あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
- 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」は、世界で高いシェア率を誇ります。マルチチャネルへの対応はもちろん、高い拡張性をもち基幹システムとの連携も可能です。年３回の無償アップデートで最新のテクノロジーに対応し、セキュリティ性も安心でしょう。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
●Lightning Professional：月額9,000円/ユーザー
●Lightning Enterprise：月額18,000円/ユーザー
●Lightning Unlimited：月額36,000円/ユーザー
※無料トライアル有 |
| 業種 | 不動産 |
| 従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
| Service Cloudのいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
| 問い合わせが来た顧客には、自動応答で対応してくれる。また、作成されたケースへの担当者の割り当てなども自動的に処理され、ナレッジベースを活用してサポートが行われるため、顧客満足度も向上した。 |
| 業種 | 不動産 |
| 従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
| Service Cloudの改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
| ソフトのプログラムについてベースを知らない人がいきなり使いこなすのは厳しいので、サポート期間があってもいいかもしれない。 |
《チャネルトーク》のPOINT
- 103,200社もの豊富な導入実績！
- シームレスなチャットで顧客体験を改善！
- CRMやマーケティング、統計などビジネスインフラを網羅！
「チャネルトーク」は、株式会社Channel Corporationが提供するオールインワン型ビジネスメッセンジャーです。社内外両方に対応したチャット機能は無料で利用でき、規模に応じた有料プランで顧客管理機能を導入可能です。オンライン接客やチャットによる問い合わせが多く、顧客対応を一元化したい企業に適しています。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
| 参考価格 |
●X-Small：月額3,000円/MAU3,000名以下
●Small：月額5,000円/MAU8,000名以下
●Medium：月額7,000円/MAU20,000名以下
●Large：月額15,000円/MAU80,000名以下
●Enterprise：月額20,000円/MAU80,000名超過
※無料プラン有 |
顧客管理に特化したカスタマーサクセスツール
ここからは優れた顧客管理機能が特徴のカスタマーサクセスツールを紹介します。顧客の成功体験からアップセル・クロスセルの機械創出、LTV向上につなげたい企業におすすめです。
《KARTE》のPOINT
- 対象ユーザーにだけ最適なタイミングでツールチップを表示させる
- ファネルを作成し、定量的にオンボーディングの課題を見つける
- 顧客の実行動をLive動画で見ることで顧客体験を直感的に把握する
株式会社プレイドが提供する顧客体験プラットフォーム「KARTE」は、Webサイト来訪者の行動や感情を分析し、顧客一人ひとりの状況にあった体験を提供します。ユーザーの会員情報とあわせて行動履歴を管理し、適切なタイミングでのメール送信やポップアップ表示が可能です。サイト改善やWeb接客のほか、採用活動にも用いられています。
| 対象企業規模 |
従業員数10名以上 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
●X-Small：月額3,000円/MAU3,000名以下
●Small：月額5,000円/MAU8,000名以下
●Medium：月額7,000円/MAU20,000名以下
●Large：月額15,000円/MAU80,000名以下
●Enterprise：月額20,000円/MAU80,000名超過
※無料プラン有 |
| 業種 | 不動産 |
| 従業員規模 | 750名以上 1,000名未満 |
| KARTEのいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| ユーザの属性や状況に応じた体験提供とその分析がkarteを利用することで実現できています。
状況設定に対しての打ち手をいくつも仕込めるので改善が進みます。 |
| 業種 | 不動産 |
| 従業員規模 | 750名以上 1,000名未満 |
| KARTEの改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| これはサービスに対しての課題ではないかもしれませんが、顧客行動を知るのに1ユーザごとの行動を見ていく必要があり、ざっくりとした傾向やそれにもとづく予測といったものが見れるようになるとより良いなとかんじます。 |
《HiCustomer》のPOINT
- ライフサイクル管理で顧客の成熟度を把握
- カスタムアラートで退会やアップセルのタイミングを逃さない
- 運用ルールの検討支援やデータ連携などサポートが充実
「HiCustomer」は、HiCustomer株式会社提供のSaaS向けカスタマーサクセス管理ツールです。BIツールやチャットツールに散財する顧客情報を一元管理し、カスタマーサクセスの工数削減につなげます。また、解約やアップセルの兆候を検知して通知するカスタムアラート機能や、ヘルススコア管理などが搭載されています。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《pottos》のPOINT
- 顧客のサービス利用状況をトラッキング
- 自動的にセグメントとヘルススコアを可視化し、解約リスクを通知
- テックタッチで対応を自動化、人力業務を大幅削減！
株式会社ポトス提供のカスタマーサクセスオートメーションツール「pottos」は、独自トラッキングコードや他社アプリとの連携により顧客機能を収集し、一か所で管理できます。また、サービス利用状況の分析によりヘルススコアをグラフ化し、解約リスクの見逃しを防ぎます。さらに、タスク機能でカスタマーサービス担当者の進捗管理も可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
初期費用：300,000円～、月額98,000円～
※導入コンサルティング、設計サポート、設計支援を含む |
サイト改善や利用率向上に役立つカスタマーサクセスツール
ここからは主にWebサイトやサービス案内を自動化するシステムや、ユーザー同士のコミュニティ構築やコミュニティ管理が可能なカスタマーサクセスツールを紹介します。カスタマーサービスの業務効率化や顧客満足度の向上、チャーンレート（解約率）の低下などが期待できます。
《VideoTouch》のPOINT
- 画面収録や動画アップロードで簡単に動画を作成して活用できる
- 動画学習サイトをワンストップで構築でき顧客の自己学習を促進
- 効果を計測して、データを元にしたきめ細やかな顧客対応が可能
VideoTouch株式会社が提供する「VideoTouch」は、動画を利用して問い合わせ対応やオンボーディングを実施する顧客トレーニングプラットフォームです。ノーコードで簡単に動画マニュアルやFAQを構築できるのが特徴です。カスタマーサポートをはじめ、営業活動や顧客の解約防止に活用できるでしょう。
| 対象企業規模 |
従業員数10名以上 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Onboarding》のPOINT
- 直感的に操作できる管理画面でプログラミングの知識は不要
- ポップアップやチュートリアル等、顧客に合った最適なガイド機能
- 利用状況を可視化。それぞれの動きが把握できる分析機能
「Onboarding」は、株式会社STANDSが提供するUX改善ツールです。自社のWebサイトにタグを挿入するだけで、簡単にポップアップやチュートリアルを導入できます。ユーザーの利用データを用いて分析や効果検証が可能なほか、ユーザーにあったタイミングでガイドを表示でき、あらゆる角度からユーザーオンボーディングを最適化します。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Fullstar》のPOINT
- プログラミングの知識がなくてもチュートリアルを作成できます
- 顧客満足度調査やアンケートを簡単に作成できます
- 現場で使いこなせるシンプルなUI画面
「Fullstar」は、クラウドサーカス株式会社提供のSaaS向けチュートリアル作成ツールです。ポップアップ式のガイドをノーコードで作成できるほか、エンゲージメントやアンケート管理も搭載しています。また、レポート機能などによって顧客状況も確認可能で、解約防止やアップセルなどのタスク割当にも対応します。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
●Freeプラン：無料
●Lightプラン：月額55,000円
●Enterpriseプラン：要問合せ |
顧客満足度の測定に特化したカスタマーサクセスツール
ここからは、顧客満足度を測定し、より上質な顧客体験を支援するためのツールを紹介します。
クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）
製品・サービスのPOINT
- アンケートで収集したデータから次なるアクションを割り出す
- 顧客の声を多角的かつリアルタイムで取得し、素早く分析できる
- 各種ツールと連携して適切な担当者にアクションを割り当てる
クアルトリクス合同会社が提供する「クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）」は、顧客の声を収集し、分析と適切な行動につなげられる顧客体験管理ツールです。アンケートをはじめ、あらゆるチャネルから顧客の意見をリアルタイムに集め、ひとつのプラットフォームで管理します。また、分析結果をもとにしたアクションを提案し、最適な担当者に割り当てられるため、効果の高い顧客対応が実現するでしょう。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Seevoi》のPOINT
- ユーザーの声を工数不要で収集・分析できる
- リサーチスキルのある担当者が不在でも運用できる
- 回答の質や回答率が高く、ユーザー理解の質を高められる
「Seevoi」は株式会社Rebootusが提供するAI搭載型SaaSです。WebサービスやITプロダクト上でのアンケート表示により顧客の声をほぼ自動で収集・分析します。アンケートはAIが自動で生成するため、工数はかかりません。また、ユーザーは画面遷移なくアンケートに回答できるため、回答の質や回答率向上が期待できます。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
初期費用無料
●ライト：月額8,000円
●スタンダート：月額2️0,000円
●エンタープライズプラン：要問合せ
※無料トライアル有 |
《EmotionTech CX》のPOINT
- 顧客の本音を収集する質問設計やアンケートの作成が簡単
- 特許取得済の独自の分析機能で顧客体験の課題を見える化
- アンケート結果や分析結果を全員が即時に共有、迅速な改善が可能
株式会社エモーションテックが提供する顧客体験マネジメントサービス「EmotionTech CX」は、アンケートを用いて課題を可視化し、改善施策の実施・効果測定までを一元管理します。データ分析の結果はリアルタイムで共有され、操作・閲覧権限の設定も容易です。また、重要な回答はアラートで素早く通知されるため、迅速な改善が可能です。
| 対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
| 参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
カスタマーサクセスツールを選ぶポイント
カスタマーサクセスツールは、製品によって機能や特徴が大きく異なります。カスタマーサクセス業務は多岐に渡るため、どのような目的で、どんな機能が必要なのかを明確にしてツールを比較するとよいでしょう。ここでは、ツール導入を検討する際の選定ポイントについて詳しく解説します。
目的を達成できるか
カスタマーサクセスのプロセスを考え、自社が強化することでインパクトが大きい部分はどこなのか、目的を明確にしましょう。フルカバーできるツールを導入することは、コストを考えると効率的ではありません。問い合わせ対応を充実させたいのか、ロイヤルカスタマーとして定着させたいのか、目的にあわせてツールを選ぶべきです。
必要な機能が搭載されているか
目的を明確にしたら、どのような機能があれば、目的に沿った強化ができるのか考えましょう。企業の将来を考え、いずれ使用したい機能まで検討しておくべきです。将来的にマーケティング施策に活用したいのであれば、アクションレベルまで落とし込んで提案可能なツールもあります。
導入コストは妥当か
自社の予算にあわせて、導入費用や月額料金含め確認し、コストが妥当なのか検討しましょう。ツールは一般的に機能が多くなるほど、費用が高くなりがちです。現状必要な機能があるものを選び、事業拡大に伴って、どの程度費用が増加するのかもシミュレーションしましょう。
自社に最適なカスタマーサクセスツールを導入しよう
カスタマーサクセスツールの導入目的は、チャーンレート低減やLTV最大化です。しかし、自社のサービスや商品に応じて必要な機能が異なるため、自社の課題とツール導入に期待する効果を明らかにしたうえで製品を選ぶことが重要です。
複数製品の資料請求を行い比較してみたり、無料トライアルやデモ体験を取り入れたりして、自社に最適なツールを見つけましょう。
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