カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、ユーザーコミュニティの運営やサービスのモニタリングなどを通じて、顧客と能動的に関わり続けることで、顧客の成功体験を支援する取り組みです。
ここでは、近年各社で導入が進むカスタマーサクセスの役割と注目される理由、背景について紹介します。
カスタマーサクセスが担う役割
製品やサービスに関する問い合わせ窓口を立ち上げて、そこに寄せられる質問に応対する「カスタマーサポート」とは異なり、能動的かつ積極的に顧客のサポートを行う点がカスタマーサクセスの特徴といえます。
企業はカスタマーサクセスに力を入れることで、顧客の成功体験を創出できます。その結果、商品やサービスを継続利用率が高まったり、アップセルやクロスセルにつながったりと、利益向上の効果が期待できるのです。
カスタマーサクセスが注目される理由
カスタマーサクセスが注目される背景として、 サブスクリプションビジネスの拡大があげられます。長期的に継続利用してもらうことを前提とした製品やサービスの登場により、既存顧客のリピート率や顧客満足度の向上につながるカスタマーサクセスの重要性が高まっているのです。
カスタマーサクセスについては以下の記事でも詳しく紹介しています。
営業やカスタマーサポートとの違い
同じく顧客と対面する一般的な営業活動や、既存顧客をサポートするカスタマーサポートとの違いについて解説します。
まず営業活動とカスタマーサクセスの違いは、応対する顧客の種類です。営業が成約前の見込み客にアプローチするのに対して、カスタマーサクセスは契約済みの既存顧客に向けて継続的にコミュ二ケーションを図ります。カスタマーサクセスの業務は見込み客が顧客化したところから始まり、製品やサービスをしっかり理解してもらい、課題解決やより良い顧客体験のためのサポートを実施します。
顧客との継続的なコミニュケーションもカスタマーサクセスが担うミッションです。、顧客の声を収集、分析し、開発部門や営業部門にフィードバックすることで製品やサービスの改善につなげていきます。
また、既存顧客と向き合うカスタマーサポートとの違いは、能動的か受動的かという点です。顧客のサービスや商品に対する問い合わせ対応やトラブルが発生したときのアフターサービスなどがカスタマーサポートの役割です。一方、カスタマーサクセスは、期待する成果や成功の実現に至るまでに障壁となり得る課題を予測し、適切なタイミングで解決することや、成功まで顧客と伴走することがミッションです。
カスタマーサクセスの具体的な業務内容
業種などによって細かい内容は異なりますが、具体的にどんな業務を実施していくのか、順を追って説明します。
導入支援
最初の業務は、オンボーディングともいわれる導入支援です。「初期設定が面倒」という継続利用の最大の障壁となる不安を解消し、顧客が自身で商品やサービスを利用できるよう、初期設定や基本機能の操作など利用方法を徹底的にレクチャーします。
課題の整理と解決策の提示
カスタマーサクセスは導入がスタートしてから、顧客の利用状況をモニタリングします。顧客から直接課題を聞き出し、解決策を提示することもあります。また、顧客の要望を踏まえて、システムの改良などを開発部門に依頼するのも業務の一つです。
アップセル／クロスセル
必要に応じて、全機能が利用できる上位製品やサービスの利用を提案したり（アップセル）、関連する別の商品やサービスを勧めたり（クロスセル）することも、カスタマーサクセスの役割です。
継続利用の促進
一連の業務はいずれも継続利用を目的としたものですが、これらに加えて、以下のような役割も担います。
- ・顧客のニーズに沿ったセミナーの開催
- ・既存ユーザーの意見交換、質疑応答を目的としたオンラインサロンの開設、運営
- ・利用頻度の低い顧客に対する解約抑止と更新フォロー
カスタマーサクセス導入のメリットとは
カスタマーサクセスを導入すると、自社にどんなメリットが生まれるのでしょうか。
まず、顧客とのコミュニケーションを大切にすることで、信頼度が高まり、製品やサービスに対する不安や不満から生じる解約の芽を事前に刈り取り、LTV（顧客生涯価値）を伸ばすことが期待できます。
また、顧客の声から、製品やサービスの課題や最新のニーズを把握することで、製品やサービスの改善ができる点もメリット。
さらに、顧客と継続的にコミュニケーションを取ることで、製品やサービスのみならず、企業自体のファンになってもらえる場合もあるのです。
カスタマーサクセスを導入するメリットについては、こちらにも詳しく書いてあるのでぜひ、あわせてお読みください。
カスタマーサクセスを成功させるポイント
どう運用すればより高い効果を得られるのかについて、４つのポイントをあげます。
- ・既存顧客の定着率を把握する
- ・部門を超えた組織全体で取り組む
- ・顧客の状態に合わせたサポートを提供する
- ・顧客情報を一元管理する
既存顧客の定着率を把握する
LTV（顧客生涯価値・Life Time Value）を最大化するためには、既存顧客について深く理解し、適切なタイミングでオーダーメイドのコミュニケーションを実施していく必要があります。そこで意識したいのが、一定期間内にサービスを利用した顧客の割合を示す既存顧客の定着率です。定着率を把握することで、新規獲得した顧客が将来的にどれくらいの期間継続利用するか予測できるようになり、新規顧客を獲得するのにかけるコストが適切なのかを判断可能です。
部門を超えた組織全体で取り組む
成約に至るまでのプロセスの確認と引き継ぎ、顧客のデータ分析、汲み取ったニーズを製品に組み込んでもらうことなど、カスタマーサクセスは顧客との窓口になると同時に各関連部署とのハブとなる必要があります。そのため、他部署との連携や情報共有など、前者を通じて、組織的に連携を図れるかがポイントです。
顧客の状態に合わせたサポートを提供する
顧客との関係値に応じてコミュニケーションを変える「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という手法があります。
「ハイタッチ」
フィットネスクラブのパーソナルトレーナーのように、お客様と１対１で丁寧にフォローアップする方法です。顧客それぞれに最適なサポートを実施します。
「ロータッチ」
人によるコミュ二ケーションを、１対多の形で実施する方法です。ユーザー向けセミナーなどがロータッチに当たります。
「テックタッチ」
原則、人を介さずデジタルコミュニケーションを行う手法です。メルマガなどがテックタッチに当たります。
どの顧客にも手厚くサポートすることに越したことはありませんが、リソースとコストに限りがある以上、どんな指標でランクづけをするのかを考えるのも重要です。
顧客情報を一元管理する
カスタマーサクセスの業務において重要なのが、顧客とのやり取りや要望などの情報をモニタリングし、常に最新の情報が必要な場所に管理されていることです。そして、それらを分析し、最新かつ細心の商品やサービスを提供することが顧客満足度の向上につながります。同時に「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」に分類するには、必要な情報がシステムによって一元管理されていることが必須といえるでしょう。
システムの活用でカスタマーサクセスを成功に導こう
LTVが重要視される時代において、カスタマーサクセスは欠かせない役割を担っています。カスタマーサクセスを成功させるには、どれだけ顧客に寄り添った提案ができるかが重要です。そして、さまざまな課題を持った顧客に寄り添った提案をするには、膨大な量の情報の収集とそれらを有効に分析し、活用できる管理・運用法が求められます。
現在ではこれらを実現するシステムが数多く市場に登場しています。自社に最適なシステムを導入することで、カスタマーサクセスを成功に導きましょう。
