カスタマーサクセスの成功にKPIが重要な理由
カスタマーサクセスを成功させるためには、KPIが非常に重要です。
KPIを計測しなければ、現状の良し悪しや改善すべき点を見つけるのは難しいでしょう。自社の目的に沿ったKPIを設定し、判断軸とすることで目標達成のための改善点が見つけやすくなります。
また、数値を軸として目標への道筋を立てることで、プロセスの属人化を排除できる点もメリットです。目標を達成するための考え方や道筋が複数ある場合も少なくありません。
KPIを設定していなければ、人事異動などで人が入れ替わるたびに進め方が変わってしまうことも考えられるでしょう。KPIを設定しておくことで、業務の一貫性を維持できます。
カスタマーサクセスで用いられるKPI13選
カスタマーサクセスで用いられるKPIは、目的やサービスの内容によって異なります。カスタマーサクセスのKPIとして活用されることが多い指標は次のとおりです。
- ■解約率（チャーンレート）
- ■顧客維持率（リテンションレート）
- ■オンボーディング完了率
- ■NRR（売上継続率）
- ■LTV（顧客生涯価値）
- ■NPS（顧客推奨度）
- ■アップセル・クロスセル率
- ■アクティブユーザー数
- ■セッション時間
- ■CSAT（感情的スコア）
- ■CSQL（Customer Success Qualified Lead）
- ■ヘルススコア
- ■レビュー獲得数
各指標の詳細を解説します。
解約率（チャーンレート）
解約率とは、一定の期間に解約された割合のことで、チャーンレートとも呼ばれます。
解約率は「カスタマーチャーンレート」と「レベニューチャーンレート」の２種類に分類されます。
カスタマーチャーンレートとは、一定の期間内に有料サービスを解約した顧客数の割合を示すものです。一般的に「解約率」や「チャーンレート」と言った場合にはカスタマーチャーンレートのことを指します。カスタマーチャーンレートは次の計算式で求められます。
カスタマーチャーンレート＝解約者数÷期間前の顧客数×100（%）
一方、レベニューチャーンレートとは、収益を中心として考えた解約率のことです。レベニューチャーンレートは、次の計算式で求められます。
レベニューチャーンレート＝サービス単価×解約者数÷計測期間中の総収益×100（%）
必要に応じて、より適切な方を選んで活用してください。
顧客維持率（リテンションレート）
顧客維持率とは、特定の期間内に顧客がサービスの利用を継続した割合のことを指します。リテンションレートとも呼ばれます。顧客維持率を求める計算式は次のとおりです。
顧客維持率＝（期間終了時の顧客数−期間中に新規契約した顧客数）÷期間開始時の顧客数×100（%）
解約しなかった割合を示すものであるため、数値は解約率と相反します。つまり、解約率が高いほど顧客維持率は低くなります。そのため業務では、解約率と顧客維持率、どちらか活用しやすい方を計測しておけば問題ありません。
オンボーディング完了率
オンボーディングとは、ユーザーがサービスを活用できるよう導くための取り組みのことを指します。例えば、チュートリアルもオンボーディングの一種です。一般的に、オンボーディングを迅速に完了させられると、サービス利用の継続率は向上します。
どの時点でオンボーディング完了とするかは企業やサービス内容によって異なります。そのため、オンボーディング完了率を計測する前には、何を完了の基準とするかも考えておかなければなりません。
オンボーディング完了率を求める計算式は次のとおりです。
オンボーディング完了率＝（期間中に）オンボーディングが完了した顧客数÷（期間中に）オンボーディングを開始した顧客数（%）
オンボーディング完了率は、期間を区切って計測するのが一般的です。
NRR（売上継続率）
NRRとは、売上継続率のことです。既存顧客からの売上がどのように変化したかを示す指標です。
売上継続率が高ければ高いほど、商品やサービスに対する顧客の満足度は高いと考えられます。逆に、売上維持率が低い場合には、解約率の高さやアップセル・クロスセル戦略の見直しが課題となるでしょう。
売上継続率を求める計算式は次のとおりです。
NRR＝期間終了時の既存顧客からの収益÷期間開始時の既存顧客からの収益×100（%）
NRRの計算には、期間中に契約した新規顧客からの収益は含まない点がポイントです。
LTV（顧客生涯価値）
LTVとは、顧客が自社にもたらす利益の総額を示すものです。特定の期間に限定するのではなく取引開始から終了までの総額を指すもので、「顧客生涯価値」とも呼ばれます。生涯顧客価値が高ければ高いほど、リピートでの購入や高額サービスの利用が多いといえるでしょう。
LTVを求める計算式は次のとおりです。
LTV＝顧客単価×粗利率×購買頻度×継続期間−顧客の獲得・維持コスト
顧客ごとに詳細なデータを得るのが難しい場合には、平均値を使って計算することもあります。
NPS（顧客推奨度）
顧客推奨度は、自社のサービスを友人や知人に勧めたいと考えている人の割合のことです。顧客推奨度を調査する際には、まずアンケートなどで自社のサービスを友人や知人にどの程度勧めたいか質問します。
一般的には10段階評価とし、０〜６を批判者、７・８を中立者、９・10を推奨者とみなして次の計算式で求めます。
顧客推奨度＝推奨者（%）−批判者（%）
日本では、顧客推奨度の値が低くなりがちで、マイナスになってしまうことも多いものです。単純な数値にとらわれるのではなく、定期的に計測し推移を評価の対象とするのがよいでしょう。
アップセル・クロスセル率
アップセルとは、顧客がすでに利用しているサービス内で追加購入することです。対してクロスセルは、すでにサービスを利用している顧客が自社の別サービスを購入することを指します。アップセル率とクロスセル率は、次の計算式で求められます。
アップセル率＝アップセルした顧客数 ÷ 総顧客数
クロスセル率＝クロスセルした顧客数 ÷ 総顧客数
アップセル・クロスセル率の向上は、顧客単価アップにつながります。
アクティブユーザー数
アクティブユーザー数とは、サービスを契約しているだけでなく、実際に利用しているユーザー数のことを指します。アクティブでないユーザーは、サービスの解約率が高い傾向にあります。
アクティブユーザー数を計測するためには、何をもってアクティブとみなすのかも事前に決めておきましょう。
セッション時間
セッション時間とは、サービスを利用している時間のことです。セッション時間が長ければ長いほど、顧客は自社サービスに依存していると推定されます。
Webサイトであれば、アクセス解析ツールを利用するとセッション時間を計測できます。
CSAT（感情的スコア）
CSATとは、顧客の感情をスコアとして示したもののことです。感情的スコアや顧客満足度と訳されることもあり、アンケートを利用して計測するのが一般的です。CSATは、次の計算式で求められます。
CSAT＝「満足」の回答数÷アンケートの全回答数×100（%）
顧客満足度の向上は、業績の上昇にもつながります。
CSQL（Customer Success Qualified Lead）
CSQLとは、カスタマーサクセスによって生み出された、一定の基準を超えた見込み客のことです。基準はサービスによって異なりますが、アップセルやクロスセルの可能性が高いと考えられるユーザーは、どの程度いるのかを調査するために使われます。
日本ではまだそれほど活用されていない指標ですが、サブスクリプションモデルの広がりにともなって今後注目が高まる可能性があります。
ヘルススコア
ヘルススコアとは、サービス利用状況の健康度合いを示す数値です。顧客が今後自社サービスを使い続けるかどうかを数値化したものともいえます。適切なカスタマーサクセスが実施できていれば、ヘルススコアは向上します。
ただしヘルススコアの算出方法はサービスによって異なるため、適切な計測方法の設定が必要です。
レビュー獲得数
専用サイトやSNSにどれだけのレビューが投稿されたかをKPIとして活用する場合もあります。現在では多くの顧客が、既存顧客のレビューを確認してから商品・サービスを購入しています。
そのため、多くのレビューが投稿されれば、新規顧客を有利に獲得できる可能性が高いといえるでしょう。
カスタマーサクセスの追求には適切なKPIを設定しよう
カスタマーサクセスを適切に実施するためには、KPIの設定が欠かせません。数値を判断軸とすることで改善点が見つけやすくなることに加え、ある程度は属人性も排除できます。組織的にカスタマーサクセスを追求するために、KPIは必須だといえるでしょう。
KPIは、目標にあわせて適切に設定することが重要です。KPI設定後は製品比較のため以下より資料請求をして、製品の検討をしてみましょう。
