カスタマーサクセス代行おすすめ９選を比較！選び方や依頼できる業務も解説

カスタマーサクセス代行とは

カスタマーサクセス代行とは、自社の商品やサービスを利用する顧客の定着・活用促進を目的とした業務を、外部企業へ委託するサービスです。問い合わせ対応が中心のカスタマーサポートとは異なり、顧客へ能動的に働きかけ、継続利用や成果創出を支援します。

主な業務には、オンボーディング、利用状況の確認、活用提案、解約防止、契約更新、アップセル・クロスセルなどがあります。サービスによっては、CS組織の立ち上げやKPI設計、業務フローの構築まで依頼可能です。

特にSaaSやサブスクリプション型ビジネスでは、継続率やLTVの向上が収益に直結します。一方、専門人材の採用や育成には時間がかかるため、短期間でCS体制を整えたい企業にとって、カスタマーサクセス代行は有効な選択肢です。

カスタマーサクセスの基本的な役割や具体的な仕事内容については、以下の記事でも詳しく解説しています。

カスタマーサクセス代行に依頼できる主な業務

カスタマーサクセス代行では、顧客対応の実務だけでなく、CS戦略の設計や業務改善まで幅広く依頼できます。ただし、対応範囲はサービスごとに異なるため、自社がどこまで委託したいのかを整理しておくことが重要です。主な業務は以下のとおりです。

• ●CS戦略・KPIの設計
• ●オンボーディング
• ●利用促進・定期フォロー
• ●解約防止
• ●アップセル・クロスセル
• ●VOCの収集・分析

CS戦略・KPIの設計

CS組織を立ち上げる際には、顧客の成功状態や活動方針、KPIなどを明確にする必要があります。代行サービスによっては、現状分析をもとに顧客セグメントやカスタマージャーニー、KPI、業務フローの設計まで支援します。CSの仕組みを一から整えたい企業に適しています。

オンボーディング

契約直後の顧客に対して、初期設定や操作方法、活用方法などを案内し、サービスの定着を支援します。説明会や個別フォロー、利用状況の確認などを通じて、導入初期のつまずきや早期離脱を防ぎます。顧客数の増加により対応が追いつかない企業にも有効です。

利用促進・定期フォロー

顧客の利用状況を確認し、活用が進んでいない場合には機能や運用方法を提案します。定例ミーティングや電話、メールなどを通じて課題を把握し、利用率や満足度の向上につなげます。継続的なフォロー体制を整えたい企業に向いています。

解約防止

利用頻度の低下や問い合わせ内容などから解約リスクを把握し、適切なタイミングでフォローを実施します。サービスによっては、解約理由の分析やヘルススコアの設計まで依頼可能です。チャーンレートの改善や継続率向上を目指す企業に適しています。

アップセル・クロスセル

顧客の課題や利用状況に応じて、上位プランへの変更や追加サービスを提案します。継続利用の支援にとどまらず、既存顧客からの売上拡大やLTV、NRRの向上につなげられる点が特徴です。既存顧客の収益性を高めたい企業に向いています。

VOCの収集・分析

顧客とのやり取りから得た意見や要望をVOC（顧客の声）として収集・分析します。蓄積した情報を営業部門や開発部門へ共有することで、商品改善や新機能の企画、営業施策の見直しにも活用できます。顧客の声を事業改善につなげたい企業に有効です。

カスタマーサクセス代行を利用するメリット

カスタマーサクセス代行を利用すると、人材不足を補えるだけでなく、専門ノウハウを活用してCS体制の構築や業務改善を進めやすくなります。ここでは、主なメリットを３つ紹介します。

専門人材を短期間で確保できる

カスタマーサクセスの経験者を採用・育成するには、時間やコストがかかります。代行サービスを活用すれば、専門知識や実務経験をもつ人材を比較的短期間で確保でき、新サービスの立ち上げや顧客数の急増にも対応しやすくなります。

CSの仕組みづくりを効率化できる

外部の知見を取り入れることで、顧客セグメントやKPI、対応ルール、業務フローなどを整理しやすくなります。担当者ごとに対応品質がばらついている場合でも、標準化を進め、再現性のあるCS体制の構築につなげられます。

社内メンバーがコア業務に集中できる

定期フォローや利用状況の確認などを外部へ委託すれば、自社のCS担当者は重要顧客へのハイタッチ支援や施策立案、プロダクト改善などに注力できます。業務をすべて任せるのではなく、定型業務のみを切り出して委託する方法も有効です。

カスタマーサクセス代行を利用する際の注意点

カスタマーサクセス代行は、CS体制の強化や業務効率化に役立つ一方、運用方法によっては自社にノウハウが残りにくくなったり、情報共有の負担が増えたりする場合があります。導入前に、主な注意点を確認しておきましょう。

自社にノウハウが蓄積されにくい場合がある

顧客対応を外部へ任せすぎると、自社の担当者が顧客課題や対応ノウハウを把握しにくくなる場合があります。将来的な内製化を見据えるなら、対応履歴やマニュアル、成功事例などを共有してもらえるか確認し、自社にも知見が残る運用を検討しましょう。

委託開始前に情報共有が必要になる

代行会社が適切に顧客対応を行うには、商品・サービスの特徴や顧客属性、契約条件、対応ルールなどの共有が欠かせません。立ち上げ時には一定の準備工数がかかるため、社内の責任者や連携方法、情報共有の範囲をあらかじめ決めておくことが重要です。

顧客情報の管理体制を確認する必要がある

カスタマーサクセス代行では、顧客担当者の情報や契約内容、利用状況などを外部企業と共有します。情報漏えいのリスクを抑えるため、アクセス権限の管理方法やスタッフ教育、再委託の有無、契約終了後のデータ処理などを事前に確認しましょう。

カスタマーサクセス代行サービスの選び方

カスタマーサクセス代行を比較する際は、料金だけでなく、導入目的や委託範囲、支援実績、成果の測定方法などを総合的に確認することが重要です。自社の課題やCS組織のフェーズによって適したサービスは異なるため、以下の７つのポイントを比較しましょう。

• ●導入目的に合った支援を受けられるか
• ●必要な業務範囲を委託できるか
• ●自社の業界や商材で支援実績があるか
• ●KPIや成果の測定方法が明確か
• ●実行だけでなく改善提案まで受けられるか
• ●ナレッジを自社へ移管できるか
• ●セキュリティや運用体制に問題がないか

導入目的に合った支援を受けられるか

まずは、カスタマーサクセス代行を導入する目的を明確にしましょう。CS組織の立ち上げ、人材不足の解消、オンボーディング強化、解約率の改善、アップセルの促進など、目的によって必要な支援は異なります。

例えば、組織の立ち上げが目的なら、顧客の成功状態の定義やKPI設計、業務フローの構築など、上流工程から支援できるサービスが適しています。一方、顧客数の増加によるリソース不足を補いたい場合は、オンボーディングや定期フォローなどの実務代行に強いサービスが候補です。

目的が曖昧なまま比較すると、必要以上に支援範囲が広いサービスを選んだり、導入後に期待した成果が得られなかったりする可能性があります。まずは「何を改善したいのか」を整理したうえで比較しましょう。

必要な業務範囲を委託できるか

カスタマーサクセス代行といっても、対応範囲はサービスによって大きく異なります。オンボーディングや定期フォローなどの実務に特化したサービスもあれば、CS戦略の設計、解約防止、アップセル・クロスセル、VOC分析まで一貫して対応するサービスもあります。

また、顧客対応の方法も確認が必要です。重要顧客へ個別に支援するハイタッチ型、複数顧客を効率的に支援するロータッチ型、メールやコンテンツなどを活用するテックタッチ型では、必要な体制やコストが異なります。

自社で継続したい業務と外部へ任せたい業務を事前に整理し、必要な範囲だけ委託できるか確認すると、費用対効果を高めやすくなります。

自社の業界や商材で支援実績があるか

カスタマーサクセスの進め方は、業界や商材、顧客属性、契約単価などによって異なります。そのため、自社と近い業界やビジネスモデルでの支援実績があるかを確認しましょう。

例えば、SaaSではオンボーディングやチャーン対策が重視されやすい一方、高単価なBtoBサービスでは、個別提案や定期的な伴走支援が重要になるケースがあります。営業支援に強い会社、カスタマーサポート運用に強い会社など、代行会社ごとの得意分野も異なります。

公式サイトの導入事例や支援実績を確認し、自社と近い顧客規模や商材で成果を出しているかを比較すると、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

KPIや成果の測定方法が明確か

カスタマーサクセス代行を導入する際は、どの指標をもとに成果を評価するのかを確認しましょう。代表的なKPIには、オンボーディング完了率、利用率、継続率、チャーンレート、アップセル率、LTV、NRRなどがあります。

ただし、適切なKPIは導入目的によって異なります。例えば、オンボーディング改善が目的なら完了率や初期利用率、解約防止が目的なら継続率やチャーンレート、既存顧客の売上拡大が目的ならアップセル率やNRRが重要です。

また、対応件数などの活動量だけでなく、顧客の行動変化や事業成果まで確認できるかも重要です。レポートの頻度や内容、定例会の有無、改善施策の検証方法まで比較しましょう。

実行だけでなく改善提案まで受けられるか

決められた業務を実行するだけなのか、運用結果を分析して改善案まで提案してもらえるのかも重要な比較ポイントです。カスタマーサクセスは、顧客の反応や利用状況に応じて施策を継続的に見直す必要があります。

特に社内にCS経験者が少ない場合は、対応内容の振り返りや業務フローの改善、顧客セグメントの見直し、KPIの再設計まで支援するサービスが適しています。単なる人員補充としてではなく、CS体制そのものを改善したい場合は、コンサルティングや伴走支援の有無も確認しましょう。

なお、人員やノウハウを外部から補うのではなく、既存のCS業務を効率化したい場合は、カスタマーサクセスツールも選択肢です。代行サービスとあわせて検討してみましょう。

ナレッジを自社へ移管できるか

将来的な内製化を想定している場合は、代行期間中に蓄積したノウハウを自社へ移管できるか確認しましょう。すべての業務を長期間外部へ任せると、顧客理解や対応ノウハウが社内に残りにくくなる可能性があります。

トークスクリプトや対応マニュアル、FAQ、顧客セグメント、施策の検証結果などを成果物として共有してもらえるサービスであれば、内製化後も活用しやすくなります。自社社員への研修や引き継ぎ支援に対応しているかも確認するとよいでしょう。

短期的な人材不足の解消だけでなく、中長期的にCS組織を強化したい場合は、ナレッジ移管まで含めて比較することが重要です。

セキュリティや運用体制に問題がないか

カスタマーサクセス代行では、顧客担当者の情報や契約内容、サービスの利用状況などを外部企業と共有します。そのため、情報管理体制やセキュリティ対策は必ず確認しましょう。

プライバシーマークやISMSなどの認証取得状況に加え、アクセス権限の管理、スタッフ教育、端末管理、再委託の有無、契約終了後のデータ処理なども確認ポイントです。

あわせて、担当者が固定されるのか、欠員時のバックアップ体制があるのか、繁忙期に人員を増減できるのかといった運用面も比較しましょう。長期利用を前提とする場合は、特定の担当者に依存せず、一定の品質を維持できる体制が整っているかも重要です。

おすすめのカスタマーサクセス代行サービス

ここからは、カスタマーサクセス業務の代行や組織構築、運用改善などを支援するサービスを紹介します。対応範囲や得意領域を比較して、自社の課題に適したサービスを検討してください。

CS STUDIO

アディッシュ株式会社

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《CS STUDIO》のPOINT

1. カスタマーサクセス業務を幅広く支援
2. オンボーディングやサポートなど実務を代行
3. 採用・育成の負担を抑え、体制拡大を支援

カスタマーサクセス代行に関するよくある質問

カスタマーサクセス代行の比較や導入を検討する際によくある質問を紹介します。カスタマーサポートとの違いや委託範囲、料金、向いている企業について確認しましょう。

カスタマーサクセス代行とカスタマーサポート代行の違いは？

主な違いは、顧客への働きかけ方と目的です。カスタマーサポートは、問い合わせやトラブルに対応して問題を解決する役割が中心です。一方、カスタマーサクセスは顧客へ能動的にアプローチし、サービスの定着や活用促進、継続利用、成果創出を支援します。ただし、両方の業務をまとめて提供する代行サービスもあります。

カスタマーサクセス業務の一部だけでも依頼できる？

一部の業務だけを依頼できるサービスもあります。例えば、オンボーディングや定期フォロー、解約防止など、特定業務のみを委託することも可能です。すでにCS担当者がいる企業では、定型業務を外部へ任せ、自社社員が重要顧客へのハイタッチ支援や施策立案に集中する方法もあります。

カスタマーサクセス代行の料金相場は？

料金相場は一概にはいえません。担当人数や稼働時間、顧客数、委託範囲、必要なスキルなどによって費用が異なり、個別見積もりとしているサービスも多くあります。比較する際は、月額料金だけでなく、初期設計費やマネジメント費用、追加業務の料金などを含めた総額を確認しましょう。

カスタマーサクセス代行はどのような企業に向いている？

CS人材の採用や育成が追いついていない企業や、新サービスの立ち上げに伴って短期間でCS体制を整えたい企業に向いています。また、顧客数の増加で既存チームのリソースが不足している企業や、解約率・LTVの改善に向けて外部の専門知識を取り入れたい企業にも適しています。

まとめ

カスタマーサクセス代行を活用すれば、人材不足を補いながら、オンボーディングや利用促進、解約防止、アップセルなどの業務を効率化できます。比較する際は、料金だけでなく、委託できる業務範囲や得意分野、KPIの設定・レポーティング、改善提案、ナレッジ移管、セキュリティ体制まで確認しましょう。

また、すべてを外部へ任せるのではなく、自社で担う業務との役割分担も重要です。複数社を比較し、自社の課題やCS組織のフェーズに合ったサービスを選定してください。