Web接客ツール

セールスに繋がることが強みのチャットボットシステム WhatYa

WhatYaは、株式会社空色が提供するチャットボットシステムです。文字による接客は無機質な印象を顧客に与えてしまいがちです。素晴らしいサービスを展開していても、購入プロセスの中でイメージダウンしてしまうことは避けたいのがECサイトの悩みの種でしょう。
WhatYaを導入することでそうした事態を避け、顧客とのリレーションを豊かに構築できます。実際に販売経験を持つ人材がチャットの接客シナリオを構築し、店舗同様の満足感で顧客の買い物を長期的に促進します。本サービス未導入の他社ECサイトではここまでの接遇がなされていないことが多いので、大きな差別化要因となります。

【チャットボットの導入】
チャットボットは２種類から選択できます。
一つ目は「シナリオタイプ」です。空色社が用意した質問カテゴリーから利用者は深堀りを行い、特定の回答へとたどり着きます。明確な利用者の質問に回答できる一方で、カテゴリーに合致しない問い合わせの場合、別途の対応が必要になります。
二つ目は「自然文タイプ」です。利用者が入力した自由文に対してAIが内容を判断し、回答を返します。スピーディな回答と同時に、質問者の悩み事を量的・質的に把握できます。ただし、誤った回答をしてしまったり、回答できなかったりする可能性があり、その正答率は現状89%ほどになります。

【有人チャット機能】
追加の費用なしでチャットセンターの構築が可能で、対応した内容については管理シートで厳重に管理されます。保管された履歴については、KPIの管理に用いることもできます。また、チャットボットから有人対応への引継ぎをスムーズに行うことで、顧客との応対に違和感を抱かせません。売り上げに繋がりそうな問い合わせを適切に有人対応者に流すことで、営業機会のロスを防げます。

【運用を支援するダッシュボード機能】
チャットボットの運用状況については、詳細な分析が可能なダッシュボード機能にて確認可能できます。導入１か月後を目安に、ユーザーの特性や動き、チャットの発生状況などのログデータが空色社より提供されます。こうしたデータを分析することで自社サービスの改善に役立てられますし、その活用支援を受けることもできます。

【実店舗とECサイトの双方を保有している企業】例：アパレル企業
WhatYaは導入企業仕様に言葉遣いや文章構成が進化していきますので、対応スタッフが異なる店舗とオンラインの応対品質の均一化を図れます。リアル店舗とWEB接客の統一感が生まれることで顧客は心地よさを感じ、継続的な取引に繋がります。

【コスト削減と売り上げアップを同時に実現したい企業】例：多店舗、多ラインナップ小売企業
問い合わせの数が多い場合、最低限の応対品質を担保する（顧客の不明点に的確に回答する）ことに重きがおかれ、拡販のチャンスを逃してしまうことになります。業務効率化はもちろんのこと、対応内容をダッシュボードで分析しながら、次の施策を打つことにリソースを割けます。

【顧客からの問い合わせに迅速な対応が求められる企業】例：消費者金融企業
応対が遅いと競合企業に流れてしまう顧客特性がある業界では、スピード命といえます。メールや店舗でできない24時間即時対応と有人チャットを組み合わせ、顧客の心に寄り添いながらも迅速な対応をすることで、早期離脱抑止に貢献します。