Web接客ツールとはCV向上を目的としたマーケティングツール
Web接客ツールとは、コンバージョンやリピート率、顧客単価ひいてはLTV（顧客生涯価値）などを上昇させることを目的とし、サイト訪問者一人ひとりに合ったマーケティングを行うツールのことです。
チャット型・ポップアップ型Web接客ツールの違いと特徴
Web接客ツールの主な機能は、ポップアップの表示とチャットツールによる対応に分けられます。それぞれの特徴を紹介します。
ポップアップタイプの機能：広告表示
ポップアップタイプのWeb接客ツールは、適切なタイミングで広告やクーポンを表示することによって購入を促します。
Web接客ツールで収集したサイト訪問者情報を分析し、ターゲットの条件に合わせてポップアップする内容やタイミングを設定できます。どのような顧客に、どのようなタイミング・内容での表示が効果的なのか検討しながら、最適な施策を探しましょう。
チャットタイプの機能：カスタマーサポート
チャットタイプのWeb接客ツールは、Webサイトにチャットウィンドウを表示させることで顧客がすぐに疑問点を解決できるようにします。Webサイトから離脱する客の中には、商品やサイトの利用方法について疑問を抱えていることが多いため、それを解消することで購入へと導きます。
問い合わせフォームからメールを送信するのとは異なり、すぐに返事が得られるためユーザーは気軽に疑問を解決できるようになります。常にチャットウィンドウを表示させる場合もありますが、一定時間以上滞在している客、購入経験のない客にだけ表示させることもあります。
■AIチャット型Web接客ツール比較
AIが搭載されたWeb接客ツールは、顧客の行動や過去のお問い合わせ内容をデータベースとして蓄積し、ユーザーのお悩みポイントに対して自動で対応してくれるスグレモノです。
チャットプラス の比較ポイント
- たった1分でIDを発行！即時利用できる
- 売上アップ＆お客様満足度向上につながる
- 豊富な機能でビジネスをサポート
チャットプラス株式会社が提供する「チャットプラス」は、サイト運営者向けのAI塔載型チャットサポートツールです。あらかじめ選択肢を用意し、設計した文章やURｌでAIが自動応答。すぐに完全一致型のチャットボットを作成します。
シンプル操作で低コストなのに、外部サービスへのAPI連携も可能と高性能なのが嬉しいポイントです。
株式会社リコーが提供する「RICOH Chatbot Service」は誰でも簡単にすぐ導入できることを強みとしたチャットボットサービスです。独自技術で磨かれたAIが表記のゆれや同義語を自動で理解し、会社独自の言い回しも登録できます。これにより、精度の高い回答を実現します。
業界ごとに想定される基本的なQ&Aをまとめたテンプレートが用意されており、Exelで追加・編集するだけで導入できます。
| 参考価格 |
スマホ対応 |
| 月額18,000円～ |
別途お問い合わせ |
Magic Insight for Chatbot
Magic Insight for Chatbot の比較ポイント
- 高機能なAIチャットボットがブラウザで作成可能
- 複雑なボット作成もAPI連携により実現
- 実際の画面ベースでチャットログの確認が可能
「Magic Insight for Chatbot」は株式会社イーネットソリューションズが提供するチャットボットサービスです。一問一答形式や会話形式のチャットボットをブラウザから簡単に作成できます。IBMのAI「Watson」を採用し、多岐にわたる質問や問い合わせにも柔軟に対応します。
チャットボットの回答評価を利用ユーザーに判定してもらうことで、さらなる精度の向上を実現します。
| 参考価格 |
スマホ対応 |
| 初期費用：1,000,000円、月額100,000円～ |
○ |
Web接客ツールと機能が重複しているチャットボットツールにもAI型のものが多くあります。人気のチャットボットツールはこちらからご覧いただけます。
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■チャット型Web接客ツール比較
チャット型のWeb接客ツールには、自動回答をシナリオ設定できます。製品によって、導入しやすいようあらかじめテンプレートが用意されたものや、回答数により料金プランが変わってくるものなどその特徴は様々です。話題の製品を比較しながらご紹介します。
Freshdesk の比較ポイント
- 【コロナ対策キャンペーン中】無料ライセンス提供有り
- 【瞬間導入】かんたん設定で、最短1日で運用開始可能！
- 【3つの要素で業務効率化を実現】①ナレッジ共有、②自動化、③分析
OrangeOne株式会社が提供する「Freshdesk」は、世界15万社が採用するヘルプデスク管理ツールです。メール、電話、チャット、SNSなどからの問い合わせを一元管理し、ひとつの画面で対応でき、直感的な操作で使いやすいのが特徴です。
問い合わせをチケットに変換、優先付け・分類を行い自動で割り振ります。スタッフ間での共有もでき、チーム内で効率的な解決もできます。
| 参考価格 |
スマホ対応 |
| 年間一括：20,400円～、月額2,100円～ |
○ |
Chamo
「Chamo」は株式会社ジーニーが提供する、累計4,500社導入の国産チャットツールです。訪問中のページや参照元、ユーザーの訪問回数や時間などを元に情報を分析。状況にあわせたダイレクトメッセージを自動配信する「自動しかけ機能」があります。
AIエンジンとの連携は特定の料金プランでオプション対応となるようです。
Zendesk Chat
Zendesk, Inc.の提供する「Zendesk Chat」 は、多言語対応のチャットツールシステムです。チャットのデータ分析機能が集計したデータを見やすくグラフ化し、適切な施策が打てるようサポートします。モバイル向けアプリでスマートフォンからの顧客対応もできるので、場所を問わずスピーディーなやりとりが実現できます。
LINEやTwitterなどのSNSでのチャットにも対応しており、より多くの多角的な問い合わせにも効率的に応対が可能です。
Olark
Olark社が提供する「Olark」は、170カ国40,000社の導入実績を持つライブチャットツールです。日本語に対応していませんが、わかりやすい画面と直感的な操作で使いやすさに定評があります。画像やスクリーンショット、ドキュメントなどが共有できるファイルアップロード機能があるので、不明点や細かな質問も問い合わせしやすいでしょう。
また、約20種のソフトウェアと連携でき、活用の幅が広がります。
ここまでさまざまなチャット型Web接客ツールを紹介してきましたが、チャット接客に特化したチャット接客ツールはまだまだたくさんあります。チャット接客ツールの人気ランキングはこちらからご覧いただけますので、よろしければ参考にしてください。
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■ポップアップ型Web接客ツール比較
CVRの向上や、離脱率の防止に期待が持てるポップアップ型のWeb接客ツールを製品ごとに機能を比較しながらご紹介していきます。
EFO CUBE の比較ポイント
- アカウント連携機能で自動入力をアシスト！
- 会社情報の自動入力＆分析機能を追加！
- 分析レポートでフォームの改善点も洗い出します！
「EFO CUBE」は株式会社GeeeNが提供するフォーム入力支援に特化したWeb接客ツールです。項目を埋めるのが面倒にならないよう、Yahoo!IDやFacebookアカウント、ドコモかんたん入力機能を使ってフォームへの入力をサポートします。また、会社名から住所を自動で入力する機能も非常に便利です。
また、ユーザーがどこで入力につまづいてしまったのかを分析し、改善点を見える化してくれます。
ecコンシェル
「ecコンシェル」は株式会社NTTドコモが提供しているAI搭載のポップアップ型Web接客ツールです。機械学習・深層学習に関わるアルゴリズムを提供している企業と共同開発したAIを搭載した高機能なツールにも関わらず、規模によっては無料で利用もできる点が人気のようです。
コンバージョン率の向上以外にも、顧客単価、リピート率、滞在時間など、さまざまな分析も行えます。
AiDeal（旧：Zenclerk）
「AiDeal（旧：ZenClerk）」はEmotion Intelligence株式会社が提供しているWeb接客ツールです。AIを活用し、購入を迷っている人を検知してクーポンを表示させ購入を後押しします。無駄のない接客アプローチでブランドイメージやコストを守ります。
サイトへ訪れる人の行動データを0.05秒に1回の頻度で、収集・解析する有能なツールです。価格形態が成果報酬制なのが特徴といえます。
Ve
Ve Globalが提供するWeb接客ツール「Ve」は、ユーザーの離脱防止やコンバージョン率向上に特化しています。離脱時のポップアップのみならず、離脱後にメールを自動送信するといった機能や、一度離脱したユーザーに対してリターゲティング広告で再来訪を促す機能もあり、導入企業からも高い評価を得ているようです。
シナリオ設定の自由度が高いので、ユーザーに対して自然なアプローチが可能です。
| 参考価格 |
スマホ対応 |
| 別途お問い合わせ |
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Sprocket
株式会社Sprocketが提供する「Sprocket」は「おもてなし×テクノロジー」に基づき、店舗で実際に応対しているような高品質なWeb接客を実現するツールです。導入企業の負担は最小限におさえるべく、Sprocketのデータサイエンティストがプロデューサーと共にデータ解析を支援し、施策の計画・実現・検証まで手厚くサポートします。
AIがシナリオを配信するユーザの抽出を自動で行い、最適な提示シナリオを決定してくれるのも心強いです。
| 参考価格 |
スマホ対応 |
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■複数接客に対応したハイブリッド型Web接客ツール比較
チャット型接客・ポップアップ型接客の両方に対応しているWeb接客ツールについて紹介していきます。
KARTE
株式会社プレイドが提供する「KARTE」はチャット・ポップアップ型Web接客の両方に対応した、CX（顧客体験）プラットフォームです。顧客目線であることを重視し、サイトに訪問したユーザーの行動や感情をリアルタイムに分析、可視化。その先の行動を予測できます。
ポップアップ表示などのウェブ接客や、メール、LINE、チャットに加え、アプリでのポップアップやチャット、プッシュ通知など、あらゆる角度からコミュニケーションをとり、顧客体験の向上を目指します。
Flipdesk
「Flipdesk」は株式会社フリップデスクが提供しているWeb接客ツールです。メッセージ・ポップアップ・クーポン・チャットなどを活用し、顧客に合わせて最適な接客ができます。接客のパターンは管理画面から簡単に設定でき、リアルタイムに反映。結果もすぐにレポートで確認できるので改善サイクルがスピーディーです。
導入から分析、施策の提案、設定代行、レポートまで、丁寧な運用サポートがあり安心です。
| 参考価格 |
スマホ対応 |
| 初期費用：150,000円、月額5,000円～/10万PV毎 |
○ |
CODE Marketing Cloud
株式会社エフ・コードが提供する「CODE Marketing Cloud」は「すぐに・誰でも・簡単に・きちんと」使えることを重視して開発されたWeb接客ツールです。使い勝手の良さを追求したUXと豊富な業界別に用意されたテンプレートによって、追加コストなしですぐに施策を実施できます。利用中の解析ツールやMAツールのデータを活用すれば、導入前のユーザーに対しても最適なWEB接客を提供します。
また、専属のコンサルタントが運用をサポートしてくれるオプションも用意されています。
| 参考価格 |
スマホ対応 |
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■独自の機能を持ったWeb接客ツール比較
ここからは、特徴的な機能を有したWeb接客ツールをご紹介していきます。
Rtoaster＜アールトースター＞ の比較ポイント
- 最先端のアルゴリズムによる、自然で効果的なWeb接客
- Web、アプリ、メール等、マルチチャネルでのアプローチを実現
- データサイエンティストとコンサルタントによる支援
株式会社ブレインパッドが提供する「Rtoaster＜アールトースター＞」は、最先端のアルゴリズムが搭載されたプライベートDMPでデータの蓄積・管理からWeb接客、LPO、レコメンドアクションまで、デジタルマーケティングを強力にサポートしてくれます。
外部データとの連携も充実しており、自然言語処理によるコンテンツ解析など、マーケティングに”使える”データへと拡張し続けています。DSP、BI、MAなど他ツールや自社の既存システムと柔軟に連携可能です。
sinclo の比較ポイント
- ユーザ負荷を低減し、コンバージョン率向上に大きく貢献します。
- 各種問い合わせをチャットボットで自動化することができます。
- 圧倒的なコストパフォーマンスの高さを誇ります。
「sinclo」は、メディアリンク株式会社が提供する次世代型チャットツールです。サイト訪問者のIPアドレスをもとに企業の特定まで行います。これにより、MAツールやCRMと連動すればマーケティング力がより協力になるでしょう。
チャット機能では、典型的な質問や資料請求は完全自動化できる一方で、有人対応も可能です。質問が難しい場合のみ有人対応したいなど、企業のニーズに応じて扱えるシステムです。もちろんスマホからの対応も可能です。
i-livechat の比較ポイント
- 数行のタグをサイトに埋め込むだけの簡単導入
- 弊社提供の他Webコンテンツとの連動
- ページ毎に異なった内容でチャット表示が可能
「i-livechat」は株式会社スカラコミュニケーションズが提供する、ユーザーと１対１のチャットが行えるWebサービスです。同社が提供する、「i-search（サイト内検索）」や「i-ask（FAQシステム）」と連動すれば、チャット対応画面にて、自社コンテンツの内容をオペレータが確認しながらの応対が可能。チャット内の会話からキーワード連動で確認できます。
またサイト内検索で検索したワードや、参照したFAQページのURLなどの行動履歴を管理サイトで確認できます。
Robee
株式会社Macbee Planetが提供する「Robee」は、ネガティブな要素を企業の強みに変えるソリューションです。既存ユーザーの解約理由に着目して、課題を発見・解決することで、新たな解約を防止して継続率を向上させます。さらに、顧客の新規獲得においては、コンバージョンクオリティーを重視したコミュニケーションを設計しユーザーを獲得していきます。
ポップアップ接客とチャットボットの両面からアプローチが可能です。
| 参考価格 |
スマホ対応 |
| Web接客：月額50,000円～ |
別途お問い合わせ |
Web接客ツールが今注目を浴びている背景
Web接客ツールの導入はEC市場で多く導入されています。その背景は大きく2つあると考えられています。
1．国内EC市場の急成長
経済産業省が令和元年に発表した国内電子商取引市場規模（BtoC）では、前年比約８％ほど拡大していると発表されています。
参考：電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました｜METI_経済産業省
EC市場は成長に伴い、競合も顧客獲得に力を入れています。そこで各企業はWeb接客ツールを導入することで、ユーザーをサイト上で接客を行い自社サイトを選んでもらおうと努力しています。
2．人材不足によるお問い合わせ対応力の補強
今も中小企業では人材不足が叫ばれていますが、今後が人口が減り、さらにこの問題は深刻化していくでしょう。特にECサイトでは、顧客のお悩みやお問い合わせを人力で行っていた背景もあり、人材不足に悲鳴をあげています。
Web接客ツールを導入することで、サイトを訪れたユーザーに対してAIなどが自動で顧客に対応してくれます。また行動分析により最適なタイミングでクーポンなどの販促も行ってくれるので課題解決にとどまるだけでなく、より便利なツールとなっているのです。
Web接客ツール導入のメリット
Web接客ツールの導入には、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは２つのメリットを解説します。
メリット１.サイト訪問者の離脱率減少につなげる
Web接客ツールによって、サイトを離脱しようとする顧客を引き留められます。ポップアップツールであれば、サイトを離脱しそうな顧客を狙ってポップアップを表示できます。ニーズに沿った商品を提示したりクーポンをプレゼントしたりすることで、離脱を引き留められるでしょう。
メリット２.サイト訪問者の購買率増加につなげる
単に離脱を防止するだけでなく、購入に結び付けることも可能です。ポップアップツールでセール中の商品の表示や、使用制限の迫ったクーポンのプレゼントを行うことで、購入を後押しできるかもしれません。また、購入方法やサイトの使い勝手が分からない顧客はチャットツールで案内することで、安心して買い物を続けられるようになるでしょう。
ユーザーがなぜ購入を渋っているのか、なぜ離脱しようとしているのかなどデータから分析し、ユーザーのニーズに合ったアプローチを行うことが大切です。
自社にあうWeb接客ツールを選びましょう
今回はWeb接客ツールとはどのようなものか、その種類や製品をご紹介しました。Web接客ツールの選定時に重要なのは自社に合うツールはどれかを見極めることです。価格はもちろんですが、使いやすさや必要な機能の確認はそれよりも重要です。
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