Web接客ツールとは
Web接客ツールとは、コンバージョンやリピート率、顧客単価ひいてはLTV（顧客生涯価値）などを上昇させることを目的とし、サイト訪問者一人ひとりに合ったマーケティングを行うツールのことです。顧客の問い合わせにチャットで対応したり、状況に応じて有益な情報を顧客に提供したり、Web上での接客を実現します。
もともとECサイトでの問合せの迅速化や新規顧客獲得を目的として使われてきましたが、新型コロナウイルスの影響で店舗営業や店舗での接客が難しい昨今、アパレル業界や美容業界などで特に導入が加速化しているようです。
チャット型・ポップアップ型の機能の違い
Web接客ツールの主な機能は、ポップアップの表示とチャットツールによる対応に分けられます。それぞれの特徴を紹介します。
チャット型の機能：カスタマーサポート
チャットタイプのWeb接客ツールは、Webサイトにチャットウィンドウを表示させることで顧客がすぐに疑問点を解決できるようにサポートします。Webサイトから離脱する客の中には、商品やサイトの利用方法について疑問を抱えているケースが多いため、それを解消することで購入へと導きます。
問い合わせフォームからメールを送信するのとは異なり、すぐに返事が得られるためユーザーは気軽に疑問解決できるでしょう。常にチャットウィンドウを表示させる場合もありますが、一定時間以上滞在している客、購入経験のない客にだけ表示させることもあります。
また、チャットタイプのWeb接客ツールには、AI搭載型も多いです。AIチャットは、顧客の行動や過去の問い合わせ内容をデータベースとして蓄積しながら学習し、使うほどに回答性能が上がっていくという特徴があります。より的確な受け答えができるので、チャットボットとして24時間対応させることも可能でしょう。
ポップアップ型の機能：広告表示
ポップアップタイプのWeb接客ツールは、適切なタイミングで広告やクーポンを表示することによって購入を促します。
Web接客ツールで収集したサイト訪問者情報を分析し、ターゲットの条件にあわせてポップアップする内容やタイミングを設定できます。どのような顧客に、どのようなタイミング・内容での表示が効果的なのか検討しながら、最適な施策を探しましょう。
比較表でおすすめのWeb接客ツールをチェック！
まずはITトレンド編集部が厳選した、おすすめのWeb接客ツールを特徴や参考価格、ポップアップ型やチャット型などのタイプを比較表にまとめました。
導入製品にお悩みで、ひとまず最新の人気製品から検討してみたい、という方はこちらのランキングも参考にしてください。
Web接客ツール の製品を調べて比較
資料請求ランキングで製品を比較！ 今週のランキングの第1位は？ play_circle_outline 問い合わせ対応・カスタマーサポートで使えるWeb接客ツール
まずは自動学習機能で、運用の負担を軽減できるAI搭載型のWeb接客ツールや、オペレーターの業務効率化を図るチャット型のWeb接客ツールを紹介します。主に、問い合わせ対応やカスタマーサポートで活用したい企業におすすめです。
Freshdesk Support Desk の比較ポイント
- 【コロナ対策キャンペーン中】無料ライセンス提供有り
- 【瞬間導入】かんたん設定で、最短1日で運用開始可能！
- 【3つの要素で業務効率化を実現】①ナレッジ共有、②自動化、③分析
2021年Web接客ツール上半期資料請求ランキング第１位
「Freshdesk Support Desk」はOrangeOne株式会社が提供している、世界15万社が採用するヘルプデスク管理ツールです。メール、電話、チャット、SNSなどからの問い合わせを一元管理し、直感的な操作で使いやすいのが特徴です。問い合わせをチケットに変換して優先付けと分類を行い、自動で担当者に割り振るので、ヘルプデスク全体のタスクをスムーズに管理できます。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | クラウド/SaaS |
| 参考価格 | 年間20,400円～104,400円 月額2,000円～ | 無料トライアル | 〇（21日間） |
| 特徴 | 問い合わせ業務向けWeb接客ツール |
AI-FAQボット の比較ポイント
- チャットボットでいつでもどこでも時間にとらわれない対応が可能
- 社内・社外問わず様々なシーンで活用できる
- 問い合わせ窓口のコスト削減＆顧客（従業員）満足度UP
2021年Web接客ツール上半期資料請求ランキング第２位
株式会社L is B提供の「AI-FAQボット」は問い合わせ窓口用の24時間対応チャットボットを簡単につくれるツールです。社外向けだけでなく、社内のヘルプデスクや書類検索、コールセンターでのナレッジ蓄積や検索にも活用できます。Excel®でQA管理できるので、運用もしやすいでしょう。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | クラウド/オンプレミス |
| 参考価格 | SaaSの場合QA数100問で月額30,000円
※詳細はお問い合わせ | 無料トライアル | 〇（30日間） |
| 特徴 | Excel®で簡単管理できるチャットボット |
チャットプラス の比較ポイント
- たった1分でIDを発行！即時利用できる
- 売上アップ＆お客様満足度向上につながる
- 豊富な機能でビジネスをサポート
2021年Web接客ツール上半期資料請求ランキング第５位
チャットプラス株式会社が提供する「チャットプラス」は、サイト運営者向けのAI塔載型チャットサポートツールで、2,500社11,500媒体で導入されています。１分でIDが発行でき、３分でチャットスタートできるスピーディーさは、ほかにはないポイントでしょう。またオペレーター用のスマホやPCアプリからユーザーとのチャットも可能です。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | サービス |
| 参考価格 | 月額1,500円～170,000円 | 無料トライアル | 〇（10日間） |
| 特徴 | １分でID発行、３分でチャットスタート可能 |
RICOH Chatbot Service の比較ポイント
- 使い慣れたExcel®で、すぐに始められる
- 業種別Q&Aテンプレートを使えば、さらに簡単
- タグ1行をWebサイトに埋め込むだけ
リコージャパン株式会社が提供する「RICOH Chatbot Service」は、使い慣れたExcel®ですぐ導入できることを強みとしたチャットボットサービスです。独自技術で磨かれたAIが表記のゆれや同義語を自動で理解し、会社独自の言い回しも登録できます。また、業界ごとに想定される基本的なQ&Aをまとめたテンプレートが用意されており、Excelで追加・編集するだけで導入できます。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | SaaS/ASP/サービス |
| 参考価格 | 別途お問い合わせ | 無料トライアル | あり（30日間） |
| 特徴 | 業種別Q&Aテンプレートあり |
sinclo の比較ポイント
- ユーザ負荷を低減し、コンバージョン率向上に大きく貢献します。
- 各種問い合わせをチャットボットで自動化することができます。
- 圧倒的なコストパフォーマンスの高さを誇ります。
コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンク株式会社が自社開発した「sinclo」は、そのノウハウが活かされた高機能チャットボットツールです。FAQ対応の自動化、入力フォームの代替、オペレーターによるチャットサポートと多彩な用途に対応しています。チャット画面からはサイト訪問者と資料や画面の共有もできるため、Web接客やインサイドセールスにも展開できるでしょう。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | クラウド/SaaS |
| 参考価格 | 別途お問い合わせ | 無料トライアル | 〇（14日間） |
| 特徴 | 有人・ボット両方に対応するハイブリッド型チャットツール |
メッセージング・チャット
株式会社Zendeskの提供する「メッセージング・チャット」 は、カスタマーサポート業務にもWeb接客にも適したチャット＆メッセージソフトウェアです。チャットの自動割当や分析機能により、顧客満足度の向上を図ります。Webサイトやモバイルアプリにチャット機能を簡単に追加でき、ものの数分で稼働できるため、サポートチームの立ち上げもスムーズでしょう。
Chamo
「Chamo」は株式会社ジーニーが提供する、4,500社で導入実績のある国産チャットボットツールです。ユーザーの状況にあわせたダイレクトメッセージを配信する「自動話しかけ機能」がすぐに使えます。さらに、有人チャットにも対応しており、オペレーター不在の時間帯はメールフォームに自動切り替えできます。
営業・広告などで活用できるWeb接客ツール
続いて、営業・広告などで活用できるポップアップ型のWeb接客ツールを紹介します。サイト訪問者の分析を行いたい場合や、適切なタイミングで広告を出すことで営業効率を上げ、購買率の増加を促したりすることが目的の企業におすすめです。
Web接客ツール Sprocket（スプロケット）
Web接客ツール Sprocket（スプロケット） の比較ポイント
- ツール＋コンサルタントで企画・実行・改善まで一連サポート
- 100パターン以上の業界別成功シナリオをご用意
- 平均CV改善率148.65％の圧倒的実績
株式会社Sprocketが提供する「Web接客ツール Sprocket（スプロケット）」は、ユーザーの行動データを活用し、CVを最適化するWeb接客ツール です。ユーザーの訪問日時や滞在時間などのデータをもとに、ユーザーの購買意欲を刺激するシナリオを選定し、ベストなタイミングでポップアップ表示させます。平均CV改善率148.65％の実績もポイントでしょう。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | SaaS |
| 参考価格 | 別途お問い合わせ | 無料トライアル | 別途お問い合わせ |
| 特徴 | ユーザーの行動分析をもとにCV改善を図る |
CODE Marketing Cloud
株式会社エフ・コードが提供する「CODE Marketing Cloud」は、新規会員獲得やCVR向上に課題がある企業に向けのWeb施策ツールです。使い勝手のよさを追求したUXと業界別に用意された豊富なテンプレートによって、すぐに施策を実施できます。利用中の解析ツールやMAツールのデータを活用すれば、導入前のユーザーに対しても最適なWeb接客を提供できるでしょう。
b→dash
株式会社データXが提供しているデータマーケティングツール「b→dash」は、業界初のテクノロジーでプログラミング操作なしに活用できるツールです。MA機能やBI、Web接客やプッシュ通知機能などから必要な機能だけを選び導入が可能です。操作が簡単なうえに、拡張性も高く機能も豊富なのであらゆる企業に対応したツールといえるでしょう。
そのほかのWeb接客ツール
そのほかのWeb接客ツールを紹介します。Web接客ツールに留まらない高機能なものや、フォーム入力をアシストするものなど、独自の機能をもつ製品を求める企業におすすめです。
Rtoaster(アールトースター) の比較ポイント
- データ活用のワンストップソリューション
- 14年以上の実績・350社以上の業界トップクラス企業と共に成長
- 対応満足度98.6%を誇る万全のサポート体制
2021年Web接客ツール上半期資料請求ランキング第３位
株式会社ブレインパッドが提供する「Rtoaster(アールトースター)」は、「insight+」「action+」「reach+」の３つの機能で、顧客データの収集から活用までを行えるプラットフォームです。豊富なテンプレートと細部まで調整可能なWeb管理画面で、初心者でも扱いやすいです。LINEやアプリなどマルチメッセージ配信が可能なため、ユーザーとのつながりも継続しやすいでしょう。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | SaaS/ASP/サービス |
| 参考価格 | 別途お問い合わせ | 無料トライアル | 別途お問い合わせ |
| 特徴 | 顧客データの収集から活用までを行えるプラットフォーム |
EFO CUBE の比較ポイント
- アカウント連携機能で自動入力をアシスト！
- 会社情報の自動入力＆分析機能を追加！
- 分析レポートでフォームの改善点も洗い出します！
「EFO CUBE」は株式会社GeeeN提供のフォーム入力支援に特化したWeb接客ツールです。項目を埋めるのが面倒になり申込みや登録作業から離脱されないよう、Yahoo!IDやFacebookアカウント、ドコモかんたん入力機能を使ってフォームへの入力をサポートします。さらにユーザーがどこで入力につまづいてしまったのかを分析し、改善点を見える化。顧客の質があがったという導入企業の声もあります。
| 対象企業規模 | すべての規模に対応 | 提供形態 | SaaS |
| 参考価格 | 月額50,000円 ～/１ドメイン | 無料トライアル | 別途お問い合わせ |
| 特徴 | フォーム入力アシストツール |
KARTE
株式会社プレイドが提供する「KARTE」はチャット・ポップアップ型Web接客の両方に対応した、CX（顧客体験）プラットフォームです。顧客目線であることを重視し、サイトに訪問したユーザーの行動や感情をリアルタイムに分析、可視化。その先の行動を予測できます。メール、LINE、チャットに加え、アプリでのポップアップやチャット、プッシュ通知など、あらゆる角度からコミュニケーションをとり、売上や顧客満足度の向上を目指します。
Flipdesk
「Flipdesk」は株式会社フリップデスクが提供しているWeb接客ツールです。メッセージ・ポップアップ・クーポン・チャットなどを活用し、顧客にあわせて最適な接客を行えます。接客のパターンは管理画面から簡単に設定でき、リアルタイムに反映。結果もすぐにレポートで確認可能なるので改善サイクルがスピーディーです。
Web接客ツールが今注目を浴びている背景
Web接客ツールの導入はEC市場で多く導入されています。その背景は大きく２つあると考えられています。
１．国内EC市場の急成長
経済産業省が発表した令和２年の国内電子商取引市場規模（BtoC）では、新型コロナウイルスの影響により、物販系分野の市場規模拡大につながった一方で、旅行サービスが縮小され、全体としては前年比0.43%減とほぼ横ばいになったと発表されています。しかし個人間取引（CtoC）市場では、外出自粛の呼びかけやECの利用が推奨されたため、12.5％％近く拡大しています。
実店舗のように顧客一人ひとりに対して接客が行えないWebサイト上では、さまざまなユーザーのニーズにすべて応えることは難しく、機会損失を防ぎ、いかに効果的な訴求ができるかが課題でした。Web接客ツールの登場により、閲覧状況や購買履歴などからユーザー情報を収集・分析できるようになったことで、キャンペーン施策やクーポンの発行など、オンライン上でも個々に適した施策が行えるようになったのです。
参考：電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました｜経済産業省
２．人材不足による問い合わせ対応力の補強
今も中小企業では人材不足が叫ばれていますが、今後人口が減り、さらにこの問題は深刻化していくでしょう。特にECサイトでは、顧客の悩みや問い合わせを手作業で入力していた背景もあり、スムーズな対応が難しかったのです。
チャットボット機能やFAQシステムを活用すると、ユーザーの自己解決を促し問合せ件数が減るため、人的負担が軽減されます。これらはBtoC市場だけでなくBtoBでも重宝され、Web接客や社内での問い合わせ対応にも使われています。
Web接客ツール導入のメリット
Web接客ツールの導入には、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは３つのメリットを解説します。
- ■サイト訪問者の離脱率減少につなげる
- サイト離脱しそうな顧客を狙ってポップアップを表示。ニーズに沿った商品提示が可能。
- ■.サイト訪問者の購買率増加につなげる
- ポップアップツールでセール中の商品の表示や、使用制限の迫ったクーポンのプレゼントが可能。購入方法やサイトの使い方も案内できる。
- ■サポート業務の効率化
- サイトを訪れたユーザーに対してAIなどがその場で自動対応でき、ユーザー側の疑問解決も迅速化する。さらに人件費や作業負担の削減も実現する。
最適なWeb接客ツールを選びましょう
この記事では、Web接客ツールを目的別に紹介しました。Web接客ツールの選定時に重要なのは、自社に合うツールはどれかを見極めることです。無料トライアルや資料請求で実際の製品を比較し、最適なツールを選びましょう。
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