AIを活用するWeb接客とは？
Webサイトの効果を高めるためには、ページを訪問したユーザーに合わせた案内やメッセージを発信していくことが重要になります。そのため、近年では読者の行動に合わせてポップアップの広告を表示するツールもあれば、読者とチャットでコミュニケーションを取れるツールもあります。
しかし、基本的なWeb接客ツールは手動で設定したシナリオ通りに動くため、いくつものパターンに合わせてシナリオ設計をすることが必要です。そこでAIを使い、自動で判断できるようにすることでWeb接客を効率化できます。ここからはAIを活用したWeb接客について説明していきます。
AI利用で自動化されるオンライン接客
Web接客を行う流れは、まずターゲットを明確にし、どのような行動を行うかを分析します。その分析結果を基に、Web接客を行うシナリオを設計すると、シナリオ通りに広告が表示されたり、メッセージを発信できます。しかし、Webページに訪問する人が多ければ、ユーザーの行動も多様化するため、シナリオをその分設計する必要があります。ツールは設計されたシナリオ通り動きますが、準備していないシナリオには反応しないことも多く、広告が表示されないパターンが発生してしまいます。
AIを利用することで、ツールが蓄積したデータから学習を行い、使えば使うほど、分析・アクションの精度が高くなっていきます。今まで設計していたシナリオよりも、より効果が高くなり、手動で設計するシナリオの数も少なくなるため業務効率が向上します。
Web接客のタイプはポップアップ・チャット
Web接客を行うツールには大きく分けて「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の２種類があります。この２つのツールは機能が異なるため、その特徴や使い方を把握することが重要です。また、AIの活用方法にも違いがあり、Webサイトが求める効果によって使い分けることが大切です。
ポップアップタイプ
ポップアップタイプとは、読者の行動に合わせて最適な広告やメッセージをポップアップ形式で表示させる仕様です。ここで表示されるポップアップは設計したシナリオ通りに表示されますが、Webページの量が多ければその分設計するシナリオの数も増えていきます。また、シナリオの条件に当てはまらない場合は、ポップアップが表示されない場合もあります。
そのため、AIを活用したツールを使うことでシナリオに近い行動を自動で判断し、最適な広告を表示することが可能です。
チャットタイプ
チャットタイプとは、Webページの下部に読者と運営者がコミュニケーションを取れるチャットルームを搭載したタイプのWeb接客ツールです。Webページ内で疑問が生まれたとしても、質問するために問い合わせを行うことは面倒と感じる人が多いです。問い合わせの方法は電話かメールになるため、気軽に質問しにくい特徴がありましたが、Webページ内のチャットで質問できるようにすることで、簡単に読者の疑問解消ができます。
このチャットタイプは基本的に、読者の質問に対して運営者が回答を行いますが、企業が稼働している営業時間内でないと対応できないため、問い合わせ時間に制限が生まれてしまいます。Webページは24時間365日表示されているため、深夜や朝早い時間帯に疑問が生まれても質問をすることができません。
そこでAIを搭載したチャットツールを使うことで、24時間365日対応することが可能になります。あらかじめ質問とその回答のシナリオを設定しておけば、該当するシナリオに最も近い質問をAIが自動で判断し、回答することができます。シナリオの数を豊富に用意しておけば、まるで人間とやり取りをしているように対応することが可能になります。
実際にWebページの問い合わせの内容の７割はFAQを見れば解決できるものであり、AIを使ったチャットボットを使うだけで対応可能です。
ポップアップタイプにおけるAIを活用した機能
先程のようにAIを活用したポップアップタイプのツールを活用することで、より多くの読者にポップアップの広告を見てもらうことができるため、Webサイトの効果を高めやすくなります。ここからはポップアップタイプのAIを活用した機能を説明していきます。
機能１．ユーザー属性・閲覧履歴等で顧客を分類
AIを搭載したポップアップタイプのWeb接客を活用することで、より精度が高い分析を行うことが可能です。ページを閲覧しているユーザーにはさまざまなタイプが存在しますが、そのタイプも大きくいくつかのパターンに分類することができます。AIはページを閲覧している読者の属性や閲覧履歴を収集し、いくつかのパターンに分類します。
機能２．分類された顧客ごとに最適な広告を表示
ページを閲覧している読者を分類し、そのカテゴリーに合わせた広告を表示することで最適化することが可能です。AIは既存のデータを基に最適な判断を行うため、AIを利用している期間が長いほど精度が高くなります。
また、分析を行えるのは相手の情報だけでなく、Webサイトを閲覧している行動まで把握できます。そのため、購入ページの滞在時間が長くスクロールが多い場合は、「購入するかどうか迷っている」と判断でき、購買を促進するようなセールやクーポン情報を表示できます。このようにAIを使ったポップアップツールを使うことで、ユーザーのページ滞在時間、スクロール位置、タップ・スクロール・クリック・スワイプの回数、カーソルの位置を自動で分析を行い、その状況に合った最適な広告を表示できます。この機能を使うことでコンバージョン向上だけでなく、サイトの離脱率を下げることも可能です。
チャットタイプにおけるAIを活用した機能
チャットタイプのWeb接客ツールは先程のように、AIを活用することで問い合わせ対応の幅が格段に広がります。読者の疑問にリアルタイムで応えることにより、顧客満足度が向上するだけでなく、コンバージョン向上にも繋がりやすいです。
ここからはチャットタイプのAIを活用した機能を説明していきます。
機能１．日常会話で使う言葉に対応ができる
問い合わせを行う相手は人間であり、ユーザーによって同じ質問でも違う言葉を使うことがほとんどです。チャットツールのAIは性能が良く、日常会話で使う言葉で意味を理解し、適切な返答を行うことができます。シナリオを複数設定しておけば、その分だけ対応できる幅が増え、AIのチャットツールを有効活用できます。
機能２．前後の文脈を意識した自然なコミュニケーションを実施
AIチャットツールでは単語の意味だけでなく、前後の文脈を理解することができます。そのため、人間と会話をしているように自然なコミュニケーションを実施することが可能です。問い合わせの相手がロボットだと分かると、ユーザーは離脱する可能性が高くなりますが、人間が対応しているように演出することができれば、顧客満足度を向上できます。
AIを活用したWeb接客ツールを使い業務改善をしよう！
ここまでAIを使ったWeb接客ツールについて紹介してきましたが、AIを使って対応することで、人間が対応できないところまで分析を行い、Web接客を最適化できます。
今ではさまざまな分野でAIを活用することが増えており、今後もその精度は高くなっていくといわれています。Web接客ツールのAIは中でも性能が高く、Webサイト以外でもSNS上でのコミュニケーションを取ることも可能になっています。Webサイトがビジネスの中心であれば、AIを搭載したWeb接客ツールを活用することでコンバージョンを高めることが可能です。AIを活用したWeb接客ツールを使い業務改善を行いましょう。
